【正文】 應及時通知客服中心查房,如果有費用直接輸入系統(tǒng) 客人消費中。當客人到前臺結帳時,通過系統(tǒng)帳目進行結算。結帳完成后必須打印結帳單,并請客人在帳單上簽字確認。將一份帳單雙手遞交給客人,其它的帳單遞交給審計部分?？腿私Y帳離店后要及時在系統(tǒng)中退房, 如果發(fā)現(xiàn)只結帳不退房,要追究相關工作人員責任。結帳完成后,房間電話等級將自動變成關閉狀態(tài)。工作人員對使用過的帳單必須小心保留,打印的帳單號必須連續(xù)的,帳單不能私自遺失或撕毀。收銀處使用的發(fā)票號也必須是連續(xù),空白發(fā)票不能短缺或隨 意使用。團隊結算業(yè)務若團隊和客人結帳發(fā)生變化,應由預訂處修改團隊主帳單,在修改前應確認 團隊費用情況,將按照正確帳目進行調整。無論團隊是統(tǒng)一離店還是分批離店,收銀處主管或領班都必須主動提前與團 隊的陪同聯(lián)系,請求負責人協(xié)助尋找客人結其自付帳目。對于團主帳單,必須請 陪同確認并結算簽字。如果店方、陪同、客人對各自帳目出現(xiàn)疑問時,必須按照 預訂單上的簽單情況請帳務處主管、陪同與客人三方共同協(xié)商解決,避免由于帳 目混淆或態(tài)度問題引起酒店經(jīng)濟損失和信譽損失。如果團隊客人統(tǒng)一結帳退房,應將所有余額不為的帳戶結清后,剩下房間 用團隊結算結清。如果一該團隊下仍有未結帳的團員時,該團隊不能進行結算處理。下班時整理操作的各種原始單據(jù)、結帳單、代收現(xiàn)金單、發(fā)票,將單據(jù)統(tǒng)一交給夜 審。打印當班的收銀匯總表,然后處理好所收的錢款,無誤后把匯總表,錢款, 外掛帳單的第一三聯(lián)封存到帳袋中。對住客押金不足的要做注解,記錄到交接班日記中。打印」二作日記,卜交夜審。交接班 當班人員與上一班交班人員辦理交接手續(xù),并查看交接班日記,了解當天還 有哪些未完成的工作,如果不明自的問題當場問清土一班操作員。基于酒店管理系統(tǒng)與上班交班人員交接備用金,如備用金不足時,由上班人員的簽字負數(shù)收銀 匯總表,算法為現(xiàn)金收銀匯總表上的負數(shù)現(xiàn)金數(shù)備用金。若房卡由收銀管理,還應清點房卡數(shù)量,房卡數(shù)量不夠時,應有相應的房卡 押金,即房卡數(shù)量房卡押金折合卡數(shù)量初始房卡數(shù)量。瀏覽查詢”押金不足帳單”,針對押金不足的情況要說明原因,原則上收銀員 當班時應保證在住散客的押金大于本日房費,特殊客人除外。房務中心工作規(guī)程 客人住掛帳時要求客人在賬單上簽字確認后,如果有計算機直接輸入,再把帳單送到收銀 處一聯(lián)如果沒有計算機直接將單據(jù)送到收銀處,由收銀處工作人員簽字確認后, 工作人員收回一聯(lián),每晚過賬前根據(jù)此聯(lián)作夜審報表?？腿送鈷鞄r要求客人在賬單上簽字確認后,如果有計算機直接輸入,再把帳單送到收銀 處一聯(lián)如果沒有計算機將單據(jù)送到收銀處,由收銀處工作人員簽字確認,工作 人員收回一聯(lián),每晚過賬前按照此聯(lián)作夜審報表。客人現(xiàn)金結算時把錢款及兩聯(lián)的帳單送到收銀處,收款員簽字后商務中心再拿回一聯(lián),每晚 過賬前根據(jù)此聯(lián)作夜審報表。夜審日報表格式如下表一 表卜房務中心夜審日報表項項目目住掛掛金額額外掛掛外掛掛現(xiàn)金金金額額合計計合計計 筆筆筆數(shù)數(shù)數(shù)筆數(shù)數(shù)金額額筆數(shù)數(shù)數(shù)筆數(shù)數(shù)金額額 傳傳真真真真真真真真真真 復復印印印印印印印印印印 打打字字字字字字字字字字 商商務電話話話話話話話話話話 電電腦使用用用用用用用用用用 商場工作規(guī)程 客人住掛帳時 基于酒店管理系統(tǒng)請客人在賬單上簽字確認后,若有計算機直接輸入,再把帳單送到收銀處一 聯(lián),若沒有計算機直接將單據(jù)送到收銀處,由收銀處操作員簽字確認后,自己收 回一聯(lián),每晚過賬前根據(jù)此聯(lián)作夜審報表?？腿送鈷鞄r請客人在賬單上簽字確認后,若沒有計算機將單據(jù)送到收銀處,由收銀處操 作員簽字確認后,自己收回一聯(lián),每晚過賬前根據(jù)此聯(lián)作夜審報表?？腿爽F(xiàn)金結算時把錢款及兩聯(lián)的帳單送到收銀處,收款員簽字后商場再拿回一聯(lián),每晚過賬 前根據(jù)此聯(lián)作夜審報表。夜審日報表格式如下表一 表一商場夜審日報表 項項目目住掛掛金額額外掛掛外掛掛現(xiàn)金金金額額合計計合計計 筆筆筆數(shù)數(shù)數(shù)筆數(shù)數(shù)金額額筆數(shù)數(shù)數(shù)筆數(shù)數(shù)金額額 服服裝裝裝裝裝裝裝裝裝裝 飲飲料料料料料料料料料料 商商品品品品品品品品品品 小小食品品品品品品品品品品 酒酒水水水水水水水水水水 餐飲管理 餐廳預訂員訂單的制定包含訂餐日期、訂餐單位、聯(lián)系人電話、訂餐標準、訂餐人數(shù)、訂餐地點、銷售員等信息,制作系統(tǒng)的“客戶大眾口味分析”報表,為客人裁定 菜單。只有宴會帶標準的才需要打印“宴會預訂單”,通知迎賓員送到廚師長處。把廚師長送達的宴會備菜單輸入到系統(tǒng)中,然后打印出備菜單,廚師長簽字 后送交后廚備菜,系統(tǒng)自動計算宴會成本,如果超標準自動形成負數(shù)的宴會服務 費如果不足標準自動形成正數(shù)的宴會服務費。對于客人在預詞39。時一就可以確定的菜單明細的「39。由預訂員填寫預訂菜單?；诰频旯芾硐到y(tǒng)每日開餐前分鐘,打印當餐預訂明細表,等待迎賓員來取?？腿说竭_后,如人數(shù)、桌數(shù)、標準有變化,接到服務員告知后及時調整宴會 相關情況。如果客人在開臺前換菜或修改菜單數(shù)量,可由預訂員修改備菜單。餐廳廚師長根據(jù)預訂員送達的“用餐預訂單”制作備菜單,把制作好的備菜單送交用餐 預訂處,待預訂員打印出備菜單后,在備菜單上簽字然后下發(fā)到后廚各崗位。查詢菜單,對已經(jīng)變價或不再銷售的菜肴要及時通知財務部予以修改或刪 除。餐廳領班開餐前分鐘到各自區(qū)域,查詢各自預訂情況,通知本班組服務員做開餐 前準備。審核服務員下的退菜單并簽字確認。餐廳迎賓員開餐前分鐘到預訂辦公室取當餐預訂明細表?？腿说竭_后,將客人領送至包房,將點菜卡留給服務員,將收銀卡交給收銀。餐廳服務員根據(jù)領班通知做開餐前準備。在客人到達后進行預訂開臺。散客點菜時,把客人點菜信息一記載到點菜卡上,然后到最近的錄入點錄入。遇到菜牌沒有的菜,及時通知收款員添加。點餐時把客人特殊的口味等要求輸入到計算機中。餐廳收款員負責酒水與菜單消費的錄入。負責退菜的操作,退菜單必須有前臺經(jīng)理簽字刁`可以操作。在客人要求更換包房或桌臺時,通過后臺操作更換桌號。若散客為銷售員客戶,負責在開臺信息卜確認銷售員的信息。收款員結算有現(xiàn)金、住掛、外掛、招待費、會員卡五種結算方式,先與報 務員核對酒水的數(shù)量,問清客人的結算方式,若需減免,則通過打折方式進行減 免,在結算帳單卜必須有掃一折的簽字確認。如果現(xiàn)金方式結算,直接進行結算。如果會員卡結算則需要確認客人的卡余額足夠即可外掛帳結算方式,必須是財 基于酒店管理系統(tǒng)務授權的單位方可掛帳,帳單的第二聯(lián)封裝到交款袋中住掛帳方式結算首先 查詢住客押金是否夠,押金夠,可掛帳,并將有客人簽字的結帳單送交總臺收銀 處。如果押金不夠應與總臺取得聯(lián)系,總臺授權后方可掛帳。收款員下班時根據(jù)收銀報表清點現(xiàn)金,封裝后存入財務錢柜打印帳單報 表附上結算賬單送交夜審。餐廳傳菜員開餐前及開餐過程中在指定的計算機上設置沽清菜,讓服務員能及時了解后 廚的備料情況,避免工作重復。傳菜員把計算機打印出的分單的后廚聯(lián)撕開后交后廚各部位,菜品傳出時在 總單聯(lián)上畫菜確認,全部畫滿后把分單聯(lián)投到封閉的傳菜箱中,傳菜箱只有夜審 能打開。退菜單確認后把分單聯(lián)投到封閉的傳菜箱中。餐廳酒水員根據(jù)服務員下的酒水單收付酒水,在酒水單上簽字確認酒水的收款。交接班時查詢本天的酒水日報表,及時了解吧臺的庫存情況。餐廳后廚根據(jù)廚師長下發(fā)的宴會備菜單進行備料。當接到傳菜員送到的標有預訂字樣的分單,與廚師長下發(fā)的宴會預訂菜單核 實后,交灶臺制作。接到普通零點分單,根據(jù)口味等要求交灶臺制。菜品制作完成后,將分單貼在菜盤上,交給服務員傳菜。按照下一日的宴會預訂一情況,由后廚各部位班長提采購計劃單。洗浴管理 洗浴總臺接待與卜班廠作人員交接手牌,檢查空閑手牌的數(shù)量,空閑手牌的號碼與計算 機中的空閑手牌對比,準確無誤后,則交接完成。洗浴手牌登記總臺接待要先填寫開牌登記單,根據(jù)單據(jù)將信息輸入計算機中。洗浴手牌登記時通過手牌登記將手牌顯示為占用狀態(tài)。基于酒店管理系統(tǒng) 財務管理 財務審計為了保證酒店營業(yè)收入統(tǒng)計的準確性,本系統(tǒng)中建立了分級審計概念,即將 系統(tǒng)審計分為三級工作人員審計、夜審、日審。工作人員審計一級審計這里工作人員特指所有收銀員。每一位收銀員在下班之前應做好如下工作 正確完成個人審計或班審后,收銀員必須打印歷史賬單統(tǒng)計表、退菜表、退 單報表,以及個人工作日一記,并查看報表內(nèi)容和報表日期是否正確。打印收銀統(tǒng)計表,按照收銀統(tǒng)計表將值班人員所收的現(xiàn)金、信用卡底單、支 票、帳單等資料交夜審審核。夜審二級審計夜審主要是審核當天收回帳目是否正確,避免由于操作失誤而造成收入上的損失。對于酒店來說,夜審人員的工作態(tài)度和工作效果直接影響到整個酒店的營 業(yè)收入。因此,夜審工作應由專職的、有一定工作經(jīng)驗的財務人員完成。夜審人員的工作內(nèi)容主要有以下幾方面 審核消費項目變更審批表。根據(jù)系統(tǒng)的歷史帳單審核餐廳上交的單據(jù)資料。審核“房務中心”上交的客人當天退房時間記錄表。審核“商務中心”的當天營業(yè)匯總表。按照相應財務數(shù)據(jù)制作經(jīng)理晨會需要的報表。卜審三級審計日審人員的工作內(nèi)容主要有以下兒方面簡要地核對夜審工作的正確性,解決夜審遺留的問題。各種報表分門別類遞交給各個部門使用。核對計算機二級庫銷售出庫報表與吧員手工統(tǒng)計一報表是否相同。核對電腦洗浴中心特業(yè)提成報表與特業(yè)人員手工單據(jù)報表是否相同。通過幾作日記,核對帳單檢查每份帳單的完整性。核對收款員的帳單必須是否是連續(xù)號碼。核對各部門打印的結算帳單與系統(tǒng)中的歷史帳單是否相符?；诰频旯芾硐到y(tǒng)二級庫包括中餐廳酒水庫、洗浴酒水庫、客房吧庫。業(yè)務類型一級庫的業(yè)務包括入庫、出庫、調撥 二級庫的業(yè)務包括調撥入庫、材料領用出庫。物品的入庫、出庫、調撥、結算流程 物品入庫流程供貨單位貨到后,由保管員驗收入庫,填寫入庫單給供貨單位,然后把入庫 單的第二聯(lián)上交給核算員,核算員填寫并核實入庫單,保管員復核、記賬,并打 印出此入庫單,最后采購員和保管員在此單據(jù)上簽字。物品出庫流程根據(jù)業(yè)務的種類有以下三種流程流程一適用于客房備品、餐廳備品、洗浴中心備品、辦公用品領用人持領料審批單到保管員處領料,保管員填制出庫單,在填制時即可知道庫內(nèi)余數(shù)是否夠本次出庫,填寫完后打印出庫單,領用人及庫管員在單據(jù)上簽 字,領用人拿回一聯(lián)帳單。保管員把另外一聯(lián)交核算員,核算員復核、記帳。流程二適用于餐廳的非直入直出的物品,如糧食、冰鮮等領料人到保管員處填寫商品表格式的出庫單,因為出庫工作比較瑣粹,在當 天工作結束前,保管員按照后廚詳細匯總后輸入到系統(tǒng)中,核算員復核,記帳。流程三適用于餐廳直入直出如蔬菜、肉類等的商品商品一重量驗收一庫管員手工制作入庫單輸入計算機一核算員復核,記帳 一打印此單據(jù),庫管員、領用人、采購員在單據(jù)上簽字。物品調撥流程大庫向二級庫調撥應及時操作并審核、記賬,由于餐廳吧臺二級庫的三級明 細帳在系統(tǒng)中保存著,大庫向二級庫的調撥時,系統(tǒng)會自動進行二級庫的入庫, 前臺銷售自動產(chǎn)生二級庫的出庫,所以不及時操作調撥三二級庫,庫存余數(shù)容易產(chǎn) 生負數(shù),造成錯誤信息的出現(xiàn)。供貨單位結算流程結算時供貨單位拿入庫單到核算員處換取打印出的入庫單,此單七有庫管 員及采購員的簽字,供貨單位與采購員持入庫單及發(fā)票到財務部門結算。基于酒店管理系統(tǒng)核對打折授權、招待授權。核對退宿客史檔案與房務中心上交的退宿報告的時間是否相同。核對咖啡廳的資料結算帳單的收款員、吧員、服務員的各分單聯(lián)還原,確保不丟單。執(zhí)行調整記帳日期的過房帳的程序、記載夜審報告。打印當天營業(yè)額統(tǒng)計報表、收入日報、收銀匯總統(tǒng)計表、客帳匯總統(tǒng)計表。財務出納員每天上午根據(jù)前日的“收銀匯總統(tǒng)計表”清點各收款員的交款,確認無誤。打印前日的“收入日報表”作為當天收入憑證的附件,打一印好收入憑證附件 后,轉交會計審核。財務收入會計按照收入日報審核出納的收入憑證,錄入相關的財務收入信息。財務核算員制作菜牌種類、出菜位置。菜單設置編號、名稱、單位、單價、種類、出菜部位、折扣屬性。制作菜牌種類與營業(yè)部門的對應關系、出菜部位與營業(yè)部門的對應關系。毛利率分析統(tǒng)計采用曲線圖表分析的方式。營銷管理隨時了解酒店各部門的營業(yè)狀況,以便能及時安排客戶的預訂。分析所有客戶在酒店的消費情況,為不同客戶制定不同優(yōu)惠方案,以便做好 酒店的銷售工作。針對不同的客戶做好客戶的消費個性化分析,以便給客廠39。更好的服務。對每一個客戶都要及時交流需求信息,做好客戶的回訪記錄。每天或每段時間統(tǒng)計銷售員的銷售業(yè)績。庫存管理庫存帳套的設置及業(yè)務類型帳套設置一級庫包括食品大庫、酒水大庫、備品大巧 基于酒店管理系統(tǒng)如果客人需要調換手牌,接待處可以按照需要給客人進行手牌的調換。并填 寫手牌變更單。如果客人要預訂包房,該預訂由總臺接待完成。在預訂時一定要處理好預訂 手牌、預訂時間、預訂要求。包房客人有無手牌均能完成預訂。洗浴總臺收銀洗浴總臺收銀處應提前到崗,與前一班人員進行換班,查看是否有因特殊原 因而未結算的手牌,是否有留牌等,與上一班交接清楚,避免結算時發(fā)生誤會。如果客人在結算時需要轉帳,總臺收銀員要先問清客人是退手牌還是繼續(xù)保 留手牌,如果客人退手牌,應直接將客人的消費轉入另一手牌,請客人在轉帳單 上簽字確認如果客人保留手牌,可以將客人的所有消費或部分消費轉入另一手 牌,請客人在轉帳單上簽字確認。客人在結算時如果使用會員卡,在系統(tǒng)中減免對客人的消費,請客人在打出 的結算帳一單上簽字確認。若在結算時使用優(yōu)惠券減免,直接輸入系統(tǒng)中,將收到 的優(yōu)惠券訂在結算帳單上。對支票過期、信用卡超限額,與客人交談不能及時結帳要請求領導進行處理。結算完成后應檢驗手牌是否處于結算完畢狀態(tài)。洗浴總臺收銀處下班時打印本人歷史賬單,并將所有結算的帳單明細按流水號排好,統(tǒng)一上交給財 務部。洗浴中心的其它規(guī)程洗浴中心必須備有工作日一記本,并規(guī)定工作日記的書寫規(guī)范?！缸魅藛T交班時,錢款及帳單投到保險柜內(nèi),所開單據(jù)交接清楚。工作人員應定期更換密碼,以免其它工作人員使用。如果有「作人員調離崗位時,洗浴中心主管應及時通知系統(tǒng)維護人員退出該 一作人員編號。如果39?！缸魅藛T在短時間內(nèi)不使用系統(tǒng),應注銷系統(tǒng),待繼續(xù)使用時,再重新 登錄。操作過程中如果遇到電腦故障,應及時通知系統(tǒng)維護人員維護?；谑频旯芾硐到y(tǒng) 前臺接待流程圖預預定單單單單單單單客客客客