20xx年度青年文明號創(chuàng)建活動開展情況材料-資料下載頁
2024-10-25 13:02本頁面
【正文】 諾，以規(guī)范的服務樹立中心青年的良好形象，不斷深化“青年文明號“的創(chuàng)建工作，不斷提高創(chuàng)建水平，努力為創(chuàng)建一流開發(fā)區(qū)奉獻青春、智慧和力量。第五篇：青年文明號創(chuàng)建活動計劃關于呼叫中心創(chuàng)建“青年文明號”計劃的通告 青年文明號，是弘揚職業(yè)道德、體現(xiàn)職業(yè)文明的有效載體。創(chuàng)建青年文明號，更是促進青年成才，樹一流服務形象，創(chuàng)一流工作業(yè)績的有效途徑。中廣有線溫州分公司呼叫中心作為溫州市文化建設的重要參與部門，理應通過日常工作提供優(yōu)質服務，體現(xiàn)職業(yè)文明。為推動“青年文明號”創(chuàng)建活動的深入開展，促進各項工作再上新臺階，制定本計劃。一、總體目標和創(chuàng)建主題總體目標：創(chuàng)“一流服務質量、一流管理水平、一流人才隊伍、一流工作業(yè)績”，不斷將“青年文明號”創(chuàng)建活動引向深入，將呼叫中心建設成為溫州地區(qū)一流的服務中心。創(chuàng)建主題：“將心比心，用‘心’贏取微笑”。呼叫中心將始終站在客戶的立場上了解客戶的需求，始終針對客戶的需求不斷制定或完善客服流程，始終按照客服流程嚴格規(guī)范日常的工作，以此達到優(yōu)質的服務質量，贏得客戶的微笑。二、健全知識管理體系呼叫中心即信息中心，通過每一通電話及時傳遞公司的服務信息。因此，健全知識管理體系，及時傳遞并使員工掌握最新的服務或運行信息，對于呼叫中心日常的運營至關重要。我們將從下述兩方面健全知識管理體系。1．成立信息采編組，負責收集所有與客戶服務有關的服務或運營信息。同時，實行晨晚會制度——晨晚會由信息采編組主持，利用班前10分鐘，將當天的服務或運營信息告知每一位員工。座席日常工作中遇到任何未明確的流程或者未知信息，均可通過系統(tǒng)發(fā)送至信息采編組，由其采集信息并編纂發(fā)布。2．建立呼叫中心知識庫系統(tǒng)，從而在技術上為信息的傳遞和交流提供支持。（1）2010年8月份完成知識庫系統(tǒng)的需求調研，并確定知識庫系統(tǒng)提供商。（2）2010年9月份上線測試系統(tǒng)，以供員工測試所用。同時，信息采編組制定知識庫系統(tǒng)的知識管理方案。（3）2010年10月份上線正式系統(tǒng)，至2010年12月份，信息采編組需要將原有的所有知識錄入知識庫系統(tǒng)中，并負責此后的信息維護工作。三、進一步提高部門客戶服務意識和溝通技巧只有具備較強的客戶服務意識，員工才會真心的急用戶所急，想用戶所想。只有具備較強的溝通技巧，員工才能更好地與用戶交流，解決用戶問題。因此，進一步提高部門的客戶服務意識和溝通技巧有助于呼叫中心進一步提高服務質量。我們將從下述兩方面進一步提高部門客服意識和溝通技巧。1．建立呼叫中心客戶服務核心價值觀，以此作為員工日常工作的行動綱領。（1）2010年11月，采用問卷調查的形式，收集員工對于客戶服務普遍價值觀的看法，并于月底召開“客戶服務核心價值觀討論會”，廣泛征求員工對于本部門客戶服務核心價值觀的意見。（2）2010年12月，初步制定呼叫中心核心價值觀，并在周例會中提交管理團隊討論。（3）2010年1月份，正式發(fā)布呼叫中心核心價值觀。2．舉行客戶服務意識和溝通技巧培訓，提高員工客戶服務意識和服務能力。（1）2010年12月份，召開服務意識和溝通技巧首期培訓。（2）2011年4月份，召開服務意識和溝通技巧二期培訓。3．每月月初召開服務意識和溝通技巧總結會，總結上月工作中存在的有關服務意識和溝通技巧方面的問題。四、完善部門考核制度考核制度的完善有助于呼叫中心進一步降低出錯率、提高服務質量，我們將從細分現(xiàn)有考核條例和引入服務禮貌用語兩方面來進一步完善部門考核制度。1．2010年12月之前，細分現(xiàn)有的運營流程考核制度，并優(yōu)化和調整各項考核分值。2．2011年4月份，引入服務禮貌用語考核條例，考核通話過程中必要的禮貌規(guī)范。3．每月評選優(yōu)秀員工，并給予表彰。五、開展志愿者服務活動開展青年志愿者服務活動，有助于廣大員工提升個人精神境界，充實業(yè)務時間，促進自身發(fā)展，從而體現(xiàn)高度的精神文明。我們在“青年文明號”的創(chuàng)建過程中將開展多次志愿者服務活動。1．2010年10月份和2011年3月份，開展數(shù)字電視社區(qū)學堂活動。2．2011年3月，組織“學雷鋒”社區(qū)義工活動。3．2011年3月，組織員工開展植樹活動?！扒嗄晡拿魈枴眲?chuàng)建活動的開展，充分體現(xiàn)了呼叫中心的服務精神，我們將依照本計劃，積極將“青年文明號”各項工作推向一個新的高度，為推進廣電事業(yè)發(fā)展作出更大的貢獻。
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