【正文】 2003年, 松崗電信服務(wù)中心在寶安分局和鎮(zhèn)政府領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,以江澤民同志“三個(gè)代表”重要思想為指引，不滿足于已經(jīng)取得的成績，不停留于已經(jīng)達(dá)到的服務(wù)水準(zhǔn)，緊緊圍繞“青年文明號“誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范”的信用公約，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，不斷提高電信對外服務(wù)水平，在松崗鎮(zhèn)多被政府視為所有服務(wù)單位的學(xué)習(xí)典范，并于2002年年底和2003年的6月份，兩次被鎮(zhèn)電視臺采訪，同時(shí)也在新聞節(jié)目中播放了松崗電信營業(yè)廳的服務(wù)狀況，在人民群眾中引起了積極的反響。在1999年到2003年舉辦的針對“全市電信系統(tǒng)示范窗口”的用戶滿意度測評當(dāng)中，松崗電信服務(wù)中心的營業(yè)班用戶滿意率連年取得了99％以上的好成績。在加強(qiáng)員工思想建設(shè)，創(chuàng)建服務(wù)中心營業(yè)班“青年文明號”的過程中，我們主要做了以下工作：一、加強(qiáng)思想教育工作不斷提高創(chuàng)建認(rèn)識在青年文明號的創(chuàng)建過程中，營業(yè)班十分注意加強(qiáng)員工的思想教育工作，秉持“以人為本”的管理宗旨，充分調(diào)動員工工作積極性，激勵員工奮發(fā)進(jìn)取的創(chuàng)建熱情。2002年，營業(yè)班緊緊圍繞“用戶服務(wù)，用心至上”服務(wù)宗旨，在培養(yǎng)營業(yè)員愛崗敬業(yè)、高度負(fù)責(zé)、誠實(shí)守信的工作態(tài)度方面花大力氣，下大功夫，努力培養(yǎng)和建立起一支覺悟高、紀(jì)律嚴(yán)、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的青年團(tuán)隊(duì)。在思想教育中，首先，營業(yè)班經(jīng)常利用工余時(shí)間組織全體員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、服務(wù)質(zhì)量要求，通過各種先進(jìn)的事例和材料對員工思想進(jìn)行積極地引導(dǎo)，讓營業(yè)員們在互相探討與交流溝通中統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，并融入到“青年文明號服務(wù)建設(shè)”的實(shí)際工作中。其次，松崗營業(yè)班為了近一步提升服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)特色，率先制定“早晨迎賓”制，在每天早上營業(yè)員列隊(duì)迎接首批客戶，是寶安電信十六個(gè)營業(yè)廳中最具特色的服務(wù)項(xiàng)目。另外，中心領(lǐng)導(dǎo)班組還定期地了解營業(yè)員家庭情況及營業(yè)員在各階段的思想動態(tài)，及時(shí)地為大家排憂解難，讓員工體會到集體的溫暖。為了使我們的服務(wù)水平不斷提高，特別設(shè)立了“局長信箱”，實(shí)行全民監(jiān)督，方便用戶及時(shí)指出服務(wù)中存在的問題。在我們各項(xiàng)有效的措施實(shí)施下，在松崗電信營業(yè)廳乃至整個(gè)服務(wù)中心，已經(jīng)形成了一種人人爭創(chuàng)“青年文明號”、爭先為企業(yè)創(chuàng)效益、添光彩的良好氛圍，也使“青年文明號”的形象深入人心中，融入社會。二、創(chuàng)新班組管理豐富創(chuàng)建內(nèi)涵營業(yè)廳通過引入競爭機(jī)制，從管理上求新、創(chuàng)新，實(shí)施“特色”管理，著手培養(yǎng)新一批作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、業(yè)務(wù)純熟、具有優(yōu)良道德水平企業(yè)人才，從而帶動整個(gè)服務(wù)窗口的進(jìn)一步飛躍。我們堅(jiān)持個(gè)人與企業(yè)同步成長的原則，從多方面向員工灌輸“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”的要求，在工作過程中不斷規(guī)范業(yè)務(wù)流程操作，特別對營業(yè)員的言行舉止進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范。如在原有的“星級評定制度”及“崗位競聘制度”基礎(chǔ)上，增設(shè)了 “工作相互監(jiān)督”、“計(jì)件工資制”、“服務(wù)首問責(zé)任制”等，較好地適應(yīng)新形勢、新情況的發(fā)展需要，形成了切合實(shí)際、可行性強(qiáng)的規(guī)章制度。大力推行的“首問責(zé)任制”是指營業(yè)員對用戶提出的各類業(yè)務(wù)問題一路跟蹤直至解決問題為止，通過在每天例會中與營業(yè)員們具體服務(wù)情況的溝通、交流、分析、鼓勵，引導(dǎo)營業(yè)員完成本級服務(wù)的測評，使而向更高級別的服務(wù)水平邁進(jìn)。在實(shí)行崗位競爭機(jī)制中，嚴(yán)格按照競爭條件、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公平競爭，不走過場，不搞形式，不徇私情，充分體現(xiàn)了“能者上，庸者下”的競爭原則，為營業(yè)員提供了廣闊的競爭天地，為員工提供了發(fā)展機(jī)會，保證了競爭的公平性、公正性及公開性，增強(qiáng)了員工緊迫感、危機(jī)感。通過不斷地實(shí)施各項(xiàng)新的制度，為營業(yè)廳深化創(chuàng)建工作、提高員工素質(zhì)、提升服務(wù)層次、激發(fā)員工創(chuàng)造力打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，這一系列的舉措均收到了較好的成效。三、從點(diǎn)滴工作做起 推行“三化”服務(wù)在2003年，松崗電信用戶猛增加到5萬多戶，開辦業(yè)務(wù)增至46項(xiàng)，營業(yè)廳每天用戶流量超過5001000人。在人員配臵未增加的情況下，營業(yè)部繼續(xù)秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，勇創(chuàng)“青年文明號”，將愛崗敬業(yè)的熱情投入到工作中去。營業(yè)廳從平時(shí)的點(diǎn)滴工作做起，用心抓好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，努力創(chuàng)造“特色服務(wù)”，改進(jìn)服務(wù)工作，使?fàn)I業(yè)廳在原來的“微笑服務(wù)”、“主動服務(wù)”、“迎立服務(wù)”等基礎(chǔ)上向人性化、個(gè)性化、溫情化方向發(fā)展。如營業(yè)廳在“雙手遞送”、“兼顧服務(wù)”、“熱情度”等等細(xì)節(jié)方面進(jìn)一步提高了對營業(yè)員的要求，讓每一位用戶在辦理業(yè)務(wù)的整個(gè)過程中感受到電信服務(wù)的溫馨和熱情；同時(shí)我們還注意及時(shí)向用戶們宣傳各類優(yōu)惠措施，在營業(yè)大廳粘貼業(yè)務(wù)宣傳海報(bào)，使用戶得到更新更多優(yōu)惠。營業(yè)員在每月會議的合理化建議議程當(dāng)中還提出了不少為用戶做實(shí)事的好點(diǎn)子，像“為老弱病殘?jiān)刑厥庥脩糸_辟綠色通道”等建議在采納實(shí)施后得到了廣大用戶們的一致好評。四．提高人員素質(zhì) 推動創(chuàng)建工作隨著知識經(jīng)濟(jì)的來臨，營業(yè)部深刻領(lǐng)會到人才是服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、管理創(chuàng)新的根本及源頭。因此，我們更加注重對營業(yè)員自身潛在能力的發(fā)掘和培養(yǎng)，通過多方面、多渠道的培訓(xùn)和實(shí)踐來訓(xùn)練營業(yè)員的各種工作技巧和加強(qiáng)在應(yīng)對難題時(shí)的心智模式，最終達(dá)到自身知識資本積累的增值，并在工作中使這一資本得到有效擴(kuò)散，有效地推動了“青年文明號”集體的共同發(fā)展與進(jìn)步。開展多種形式的培訓(xùn)。內(nèi)容包括：每周二的例會安排班長介紹自己從工作中總結(jié)的服務(wù)技巧、經(jīng)驗(yàn)，使?fàn)I業(yè)員在服務(wù)上少走彎路，并根據(jù)班長提供的事例“舉一反三”，學(xué)以致用；采下班后培訓(xùn)，結(jié)合分組提問，結(jié)合前臺工作中遇到的實(shí)際問題提出案例，讓大家運(yùn)用所學(xué)的服務(wù)技巧對案例進(jìn)行分析，從中對營業(yè)員的服務(wù)技巧加以指導(dǎo)，提高營業(yè)員的口頭表達(dá)能力；對業(yè)務(wù)基礎(chǔ)不夠扎實(shí)的新同志，安排業(yè)務(wù)指導(dǎo)員對她們進(jìn)行專門培訓(xùn)，從而在短時(shí)間內(nèi)提高新同志的業(yè)務(wù)技能。讓前、后臺營業(yè)員進(jìn)行崗位輪換，熟悉各臺業(yè)務(wù)，使?fàn)I業(yè)員業(yè)務(wù)更全面。松崗電信服務(wù)中心營業(yè)廳創(chuàng)建“青年文明號”一年以來，一步一個(gè)腳印，不斷邁進(jìn)，從傳統(tǒng)的壟斷性“官商”作風(fēng)到企業(yè)大力倡導(dǎo)“用戶至上，用心服務(wù)”服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，通過創(chuàng)建“青年文明號”為企業(yè)與社會帶來了良好的服務(wù)效應(yīng)，也獲得了企業(yè)內(nèi)外以及社會公眾的認(rèn)可與贊許，下來的日子里，我們將更緊密地將企業(yè)的服務(wù)理念與創(chuàng)建“青年文明號”的服務(wù)宗旨相結(jié)合，以持續(xù)貫徹創(chuàng)建更高層次，更高級別的“青年文明號“為我們的奮斗目標(biāo)，創(chuàng)新發(fā)展，努力奮進(jìn)，追求更好！松崗電信團(tuán)支部二OO三年十二月十一日