【正文】 明號“誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范”的信用公約，與時俱進，開拓創(chuàng)新，不斷提高電信對外服務(wù)水平，在松崗鎮(zhèn)多被政府視為所有服務(wù)單位的學習典范，并于2002年年底和2003年的6月份，兩次被鎮(zhèn)電視臺采訪，同時也在新聞節(jié)目中播放了松崗電信營業(yè)廳的服務(wù)狀況，在人民群眾中引起了積極的反響。在1999年到2003年舉辦的針對“全市電信系統(tǒng)示范窗口”的用戶滿意度測評當中，松崗電信服務(wù)中心的營業(yè)班用戶滿意率連年取得了99％以上的好成績。在加強員工思想建設(shè)，創(chuàng)建服務(wù)中心營業(yè)班“青年文明號”的過程中，我們主要做了以下工作：一、加強思想教育工作不斷提高創(chuàng)建認識在青年文明號的創(chuàng)建過程中，營業(yè)班十分注意加強員工的思想教育工作，秉持“以人為本”的管理宗旨，充分調(diào)動員工工作積極性，激勵員工奮發(fā)進取的創(chuàng)建熱情。2002年，營業(yè)班緊緊圍繞“用戶服務(wù)，用心至上”服務(wù)宗旨，在培養(yǎng)營業(yè)員愛崗敬業(yè)、高度負責、誠實守信的工作態(tài)度方面花大力氣，下大功夫，努力培養(yǎng)和建立起一支覺悟高、紀律嚴、戰(zhàn)斗力強的青年團隊。在思想教育中，首先，營業(yè)班經(jīng)常利用工余時間組織全體員工學習業(yè)務(wù)知識、服務(wù)質(zhì)量要求，通過各種先進的事例和材料對員工思想進行積極地引導(dǎo)，讓營業(yè)員們在互相探討與交流溝通中統(tǒng)一思想，提高認識，并融入到“青年文明號服務(wù)建設(shè)”的實際工作中。其次，松崗營業(yè)班為了近一步提升服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)特色，率先制定“早晨迎賓”制，在每天早上營業(yè)員列隊迎接首批客戶，是寶安電信十六個營業(yè)廳中最具特色的服務(wù)項目。另外，中心領(lǐng)導(dǎo)班組還定期地了解營業(yè)員家庭情況及營業(yè)員在各階段的思想動態(tài)，及時地為大家排憂解難，讓員工體會到集體的溫暖。為了使我們的服務(wù)水平不斷提高，特別設(shè)立了“局長信箱”，實行全民監(jiān)督，方便用戶及時指出服務(wù)中存在的問題。在我們各項有效的措施實施下，在松崗電信營業(yè)廳乃至整個服務(wù)中心，已經(jīng)形成了一種人人爭創(chuàng)“青年文明號”、爭先為企業(yè)創(chuàng)效益、添光彩的良好氛圍，也使“青年文明號”的形象深入人心中，融入社會。二、創(chuàng)新班組管理豐富創(chuàng)建內(nèi)涵營業(yè)廳通過引入競爭機制，從管理上求新、創(chuàng)新，實施“特色”管理，著手培養(yǎng)新一批作風嚴謹、業(yè)務(wù)純熟、具有優(yōu)良道德水平企業(yè)人才，從而帶動整個服務(wù)窗口的進一步飛躍。我們堅持個人與企業(yè)同步成長的原則，從多方面向員工灌輸“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象”的要求，在工作過程中不斷規(guī)范業(yè)務(wù)流程操作，特別對營業(yè)員的言行舉止進行了嚴格的規(guī)范。如在原有的“星級評定制度”及“崗位競聘制度”基礎(chǔ)上，增設(shè)了 “工作相互監(jiān)督”、“計件工資制”、“服務(wù)首問責任制”等，較好地適應(yīng)新形勢、新情況的發(fā)展需要，形成了切合實際、可行性強的規(guī)章制度。大力推行的“首問責任制”是指營業(yè)員對用戶提出的各類業(yè)務(wù)問題一路跟蹤直至解決問題為止，通過在每天例會中與營業(yè)員們具體服務(wù)情況的溝通、交流、分析、鼓勵，引導(dǎo)營業(yè)員完成本級服務(wù)的測評，使而向更高級別的服務(wù)水平邁進。在實行崗位競爭機制中，嚴格按照競爭條件、標準進行公平競爭，不走過場，不搞形式，不徇私情，充分體現(xiàn)了“能者上，庸者下”的競爭原則，為營業(yè)員提供了廣闊的競爭天地，為員工提供了發(fā)展機會，保證了競爭的公平性、公正性及公開性，增強了員工緊迫感、危機感。通過不斷地實施各項新的制度，為營業(yè)廳深化創(chuàng)建工作、提高員工素質(zhì)、提升服務(wù)層次、激發(fā)員工創(chuàng)造力打下了堅實的基礎(chǔ)，這一系列的舉措均收到了較好的成效。三、從點滴工作做起 推行“三化”服務(wù)在2003年，松崗電信用戶猛增加到5萬多戶，開辦業(yè)務(wù)增至46項，營業(yè)廳每天用戶流量超過5001000人。在人員配臵未增加的情況下，營業(yè)部繼續(xù)秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，勇創(chuàng)“青年文明號”，將愛崗敬業(yè)的熱情投入到工作中去。營業(yè)廳從平時的點滴工作做起，用心抓好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，努力創(chuàng)造“特色服務(wù)”，改進服務(wù)工作，使營業(yè)廳在原來的“微笑服務(wù)”、“主動服務(wù)”、“迎立服務(wù)”等基礎(chǔ)上向人性化、個性化、溫情化方向發(fā)展。如營業(yè)廳在“雙手遞送”、“兼顧服務(wù)”、“熱情度”等等細節(jié)方面進一步提高了對營業(yè)員的要求，讓每一位用戶在辦理業(yè)務(wù)的整個過程中感受到電信服務(wù)的溫馨和熱情；同時我們還注意及時向用戶們宣傳各類優(yōu)惠措施，在營業(yè)大廳粘貼業(yè)務(wù)宣傳海報，使用戶得到更新更多優(yōu)惠。營業(yè)員在每月會議的合理化建議議程當中還提出了不少為用戶做實事的好點子，像“為老弱病殘孕特殊用戶開辟綠色通道”等建議在采納實施后得到了廣大用戶們的一致好評。四．提高人員素質(zhì) 推動創(chuàng)建工作隨著知識經(jīng)濟的來臨，營業(yè)部深刻領(lǐng)會到人才是服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、管理創(chuàng)新的根本及源頭。因此，我們更加注重對營業(yè)員自身潛在能力的發(fā)掘和培養(yǎng)，通過多方面、多渠道的培訓和實踐來訓練營業(yè)員的各種工作技巧和加強在應(yīng)對難題時的心智模式，最終達到自身知識資本積累的增值，并在工作中使這一資本得到有效擴散，有效地推動了“青年文明號”集體的共同發(fā)展與進步。開展多種形式的培訓。內(nèi)容包括：每周二的例會安排班長介紹自己從工作中總結(jié)的服務(wù)技巧、經(jīng)驗，使營業(yè)員在服務(wù)上少走彎路，并根據(jù)班長提供的事例“舉一反三”，學以致用；采下班后培訓，結(jié)合分組提問，結(jié)合前臺工作中遇到的實際問題提出案例，讓大家運用所學的服務(wù)技巧對案例進行分析，從中對營業(yè)員的服務(wù)技巧加以指導(dǎo)，提高營業(yè)員的口頭表達能力；對業(yè)務(wù)基礎(chǔ)不夠扎實的新同志，安排業(yè)務(wù)指導(dǎo)員對她們進行專門培訓，從而在短時間內(nèi)提高新同志的業(yè)務(wù)技能。讓前、后臺營業(yè)員進行崗位輪換，熟悉各臺業(yè)務(wù)，使營業(yè)員業(yè)務(wù)更全面。松崗電信服務(wù)中心營業(yè)廳創(chuàng)建“青年文明號”一年以來，一步一個腳印，不斷邁進，從傳統(tǒng)的壟斷性“官商”作風到企業(yè)大力倡導(dǎo)“用戶至上，用心服務(wù)”服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，通過創(chuàng)建“青年文明號”為企業(yè)與社會帶來了良好的服務(wù)效應(yīng)，也獲得了企業(yè)內(nèi)外以及社會公眾的認可與贊許，下來的日子里，我們將更緊密地將企業(yè)的服務(wù)理念與創(chuàng)建“青年文明號”的服務(wù)宗旨相結(jié)合，以持續(xù)貫徹創(chuàng)建更高層次，更高級別的“青年文明號“為我們的奮斗目標，創(chuàng)新發(fā)展，努力奮進，追求更好！松崗電信團支部二OO三年十二月十一日