【正文】 指瓷磚銷售后，為業(yè)主提供的日常保養(yǎng)、鋪貼咨詢等相關(guān)的服務(wù)，更重要的是了解業(yè)主裝修后的感受，及對(duì)店內(nèi)營(yíng)業(yè)員的評(píng)價(jià)，以便使本店的工作得以不斷完善。1，售后的回訪2，熱情周到的鋪貼指導(dǎo)服務(wù)3，保養(yǎng)服務(wù)4，提供配套產(chǎn)品5，處理客戶的投訴三、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程消費(fèi)者進(jìn)入專賣(mài)店，大致會(huì)經(jīng)過(guò)幾個(gè)階段：注視—— 興趣 —— 聯(lián)想 ——欲望——比較——信心 —— 行動(dòng)——滿足等八個(gè)心理階段。四、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為類型A、習(xí)慣型憑經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣不受廣告和促銷影響經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)，對(duì)某一品牌情有獨(dú)鐘、信任有目的購(gòu)買(mǎi)，過(guò)程迅速，對(duì)新品和流行產(chǎn)品冷淡B、理智型購(gòu)買(mǎi)前注重收集有關(guān)瓷磚品牌、價(jià)格、質(zhì)量、行情、花色等信息。購(gòu)買(mǎi)過(guò)程長(zhǎng)，善于比較、觀察、分析、挑選，頭腦清醒。購(gòu)買(mǎi)喜歡獨(dú)立思考，在購(gòu)買(mǎi)前反復(fù)觀看。自已做決定，不受他人與廣告宣傳的影響，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員過(guò)多的介入。C、沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)易受外部刺激，目的不明顯，情感變化快而且不穩(wěn)定。喜歡購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品，常受瓷磚花色特征、廣告宣傳、促銷活動(dòng)等外部因素的影響。常即興購(gòu)買(mǎi)，憑個(gè)人感覺(jué)，購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)果斷、迅速，事后易反悔。D、情感型易受個(gè)人情緒和情感支配，目的不明顯，愿接受導(dǎo)購(gòu)員的建議。想象力和促銷力較豐富。E、疑慮型個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，決策遲緩，缺乏自信，反復(fù)比較挑選、詢問(wèn)。猶豫不定，對(duì)瓷磚的好壞沒(méi)明確的概念，事后易反悔。F、隨意型缺乏經(jīng)驗(yàn)，愿聽(tīng)取建議，希望得到幫助，對(duì)瓷磚不挑剔。性格隨和，購(gòu)買(mǎi)力較強(qiáng)。G、大眾型缺乏主見(jiàn)和相關(guān)的瓷磚知識(shí)，常受眾人的購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)影響。缺乏個(gè)性和審美力，很容易受同伴（設(shè)計(jì)師或泥工）或?qū)з?gòu)員說(shuō)服。H、經(jīng)濟(jì)型富有經(jīng)濟(jì)頭腦，希望以較少的支出獲得較好的瓷磚。對(duì)價(jià)格特別重視和敏感，喜歡購(gòu)買(mǎi)折扣、特價(jià)瓷磚。此類消費(fèi)者一般消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)收入較低。I、專家型（假）認(rèn)為促銷和業(yè)主是對(duì)立的利益關(guān)系，對(duì)瓷磚有一定的了解。自我意識(shí)強(qiáng)，會(huì)考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)員的品牌或產(chǎn)品知識(shí)。脾氣較躁，易發(fā)火。五、針對(duì)性服務(wù)技巧針對(duì)習(xí)慣性業(yè)主（設(shè)計(jì)師、泥工）此類業(yè)主喜歡光顧某一商場(chǎng)或某一品牌店，對(duì)周?chē)沫h(huán)境也較熟悉。接待此類客戶時(shí)營(yíng)業(yè)員一定要親切、熱情，可直接詢問(wèn)他們的需求或直接向他們介紹剛到的新款，盡力滿足他們的需要，使他們感受到期與營(yíng)業(yè)員如親密朋友般。這類業(yè)主不僅會(huì)經(jīng)常光顧，還會(huì)介紹業(yè)主來(lái)。針對(duì)理智型業(yè)主此類業(yè)主個(gè)人意志力強(qiáng)，善于獨(dú)立思考，購(gòu)買(mǎi)不動(dòng)聲色，對(duì)于這類業(yè)主，營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持適當(dāng)?shù)奈⑿投Y貌，給業(yè)主一定的時(shí)間和距離空間，業(yè)主不發(fā)問(wèn)，盡量在旁邊靜候觀察，千萬(wàn)不要性急也不要太多話和太多建議，如不了解此類業(yè)主，盲目的熱情反而會(huì)適得其反，可能會(huì)使業(yè)主感到嘮叼和反感。對(duì)這類顧客，導(dǎo)購(gòu)人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)入手，謹(jǐn)慎的應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。針對(duì)沖動(dòng)型業(yè)主此類業(yè)主購(gòu)買(mǎi)目的不明確，易受外部刺激。在接待時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要熱情接待，采取果斷措施，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利益和方便，鼓勵(lì)其購(gòu)買(mǎi)，另一方面也要為他們把好關(guān)，盡可能了解他們的需求與特點(diǎn)，幫助他們選擇適合他們的居室裝修風(fēng)格的瓷磚，千萬(wàn)不要把不適合他們的瓷磚推薦給他們。言行周密謹(jǐn)慎，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。針對(duì)情感型業(yè)主此類業(yè)主感情非富，重感情。接待這類業(yè)主時(shí)應(yīng)在業(yè)主的立場(chǎng)為業(yè)主設(shè)身處地的考慮，服務(wù)過(guò)程熱情周到，不要拘謹(jǐn)，盡量迎合業(yè)主的味口。針對(duì)疑慮型業(yè)主此類業(yè)主個(gè)性內(nèi)向，選購(gòu)過(guò)程緩慢，反復(fù)挑選，猶豫不定，可能需要多次光顧專賣(mài)店。在接待時(shí)導(dǎo)購(gòu)員需要有耐心，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給他們以建議和鼓勵(lì)，要冷靜的誘導(dǎo)業(yè)主表達(dá)出所疑慮的問(wèn)題，并給與說(shuō)明，消除對(duì)方的猶豫心理，促其成交。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后，采取直接請(qǐng)求成交法，如：那您看，我們什么時(shí)候送貨，您比較方便呢？對(duì)于猶豫不決的業(yè)主，導(dǎo)購(gòu)員的一個(gè)表情、一種手勢(shì)、一句話或一種暗示都有可能促成業(yè)主下決心購(gòu)買(mǎi)，所以在關(guān)鍵時(shí)刻給業(yè)主加上傾向的購(gòu)買(mǎi)力，可以強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。針對(duì)隨意型業(yè)主此類業(yè)主性格隨和，對(duì)瓷磚的各方面性能都不太在意，目的性不太明確，辦事果斷，決斷力強(qiáng)。在接待中導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)表現(xiàn)得落落大方，適時(shí)主動(dòng)提出自已的意見(jiàn)，掌握適當(dāng)?shù)某山粫r(shí)機(jī)，對(duì)這類業(yè)主關(guān)心的問(wèn)題盡量一次性解決，如價(jià)格，在可接受的范圍內(nèi)大膽的讓步，成交率極高，如不這樣，實(shí)際上給了其他專賣(mài)店一個(gè)機(jī)會(huì)。針對(duì)大眾型業(yè)主此類業(yè)主購(gòu)買(mǎi)商品帶有一定的隨意性，缺乏經(jīng)驗(yàn)，從眾心理較強(qiáng)，往往信任業(yè)務(wù)員，愿意聽(tīng)取他們或同伴的意見(jiàn)，對(duì)瓷磚質(zhì)量不挑剔。導(dǎo)購(gòu)員在接待時(shí)應(yīng)提供熱情、耐心的服務(wù)，可適當(dāng)?shù)慕榻B瓷磚的鋪貼知識(shí)，根據(jù)業(yè)主的特點(diǎn)，提出一些建議，推薦的款式應(yīng)趨向大眾化。針對(duì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)型業(yè)主此類業(yè)主喜歡性價(jià)比高的瓷磚，很在意瓷磚的價(jià)格，購(gòu)買(mǎi)時(shí)非常有耐心的討價(jià)還價(jià)，專找瓷磚的缺點(diǎn)，實(shí)際上他們只想在價(jià)格方面占點(diǎn)便宜。接待這類業(yè)主有三種方法：寸步不讓法（告訴業(yè)主本品牌良好的售后和質(zhì)量的保證，在本店購(gòu)買(mǎi)的瓷磚是最好的）、一大一小法（本店促銷活動(dòng)或優(yōu)惠活動(dòng)）、有限讓步法（適當(dāng)?shù)恼劭郏?。在打折或降價(jià)過(guò)程中，一步一步縮小空間，先降二毛、再降一毛，然后降五分，最后降三分。針對(duì)專家型業(yè)主（假專家）此類業(yè)主最喜歡炫耀自已一知半解的瓷磚知識(shí)，自以為是。一般來(lái)說(shuō)，這類顧客都有裝飾、裝修、陶瓷或其他建材行業(yè)等相關(guān)工作經(jīng)歷，其實(shí)他們并不一定對(duì)瓷磚了解多少。在接待中應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)，并不時(shí)贊同業(yè)主的觀點(diǎn)，讓其虛榮心得到滿足，再適當(dāng)提出一些建議，以他的話來(lái)促進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)，切記不要反駁他的觀點(diǎn)，以免引起沖突。