【導(dǎo)讀】產(chǎn)銷量都保持了高速增長。我國目前汽車產(chǎn)量世界排名第四，并且和排名第三位。的德國相差無幾。汽車產(chǎn)量上升帶來的必然結(jié)果就是競爭的加劇，2021年國內(nèi)主。詞匯，在這種背景下，各大汽車廠商紛紛加大了信息化投資。變提供技術(shù)支撐。要做到這些，就要對客戶與企業(yè)交互過程中的。目前，將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)引入客戶關(guān)系管理是企業(yè)提高決。策效率的關(guān)鍵，它能從企業(yè)大量數(shù)據(jù)中抽取有用的信息，預(yù)測客戶的行為趨勢，更好地支持企業(yè)決策。本文利用數(shù)據(jù)挖掘一些經(jīng)典算法實現(xiàn)了客戶細(xì)分，潛在客。戶識別，客戶流失與保持，客戶滿意度分析功能。

　　

【正文】 釋性。 決策樹的核心算法是 ID3 算法，其他的許多算法如 、 CART 算法等都是在 ID3算法基礎(chǔ)上的改進(jìn)。 ID3 算法是 Quinlan 于 1986 年提出的， 它 是基于信息熵的決策樹分類算法，根據(jù)屬性集的取值來判斷實例的類別。 ID3 的算 法核心是在決策樹中各級結(jié)點上選擇屬性時，用信息增益作為屬性選擇的標(biāo)準(zhǔn)，使得在每一非葉結(jié)點進(jìn)行測試時，能獲得關(guān)于被測試?yán)幼畲蟮念悇e信息，使用該屬性 分類 后，系統(tǒng)的熵值最小 ，而且 該非葉結(jié)點到達(dá)各后代葉結(jié)點的平均路徑最短，使生成的決策樹平均深度較小，提高分類速度和準(zhǔn)確率。 ID3 算法的基本流程如下 ： 輸入 ： 訓(xùn)練樣本數(shù)據(jù) ( S)； 候選樹性的集合 （ attribute list） 輸出 ： 一棵決策樹 ， 以及由此提取的分類規(guī)則 PROCEDURE BU I LDTREE ( S, attribute list) { CREATE N ( S ) 。 / /利用樣本數(shù)據(jù) S 創(chuàng)建節(jié)點 N IF ( S 中的樣本數(shù)據(jù)都包含在一個類 C 里面 ) THEN { 22 返回節(jié)點 N 作為葉節(jié)點 , 并標(biāo)記類 C。 } IF ( attribute list = =NULL) THEN { 返回節(jié)點 N 作為葉節(jié)點 , 并標(biāo)記為 S 中最普遍的類 C。 } ELSE { FOR 每一個屬性 attribute{ 計算節(jié)點 N 在該屬性上的信息增益 。 } 找出信息增益最大的屬 性 attribute3， 把節(jié)點 N 標(biāo)記為測試屬性 。 然后由節(jié)點 N 根據(jù)樣本數(shù)據(jù) 在屬性 attribute3 中的分類 ， 劃分 S 為 Si 。 并且由節(jié)點 N 長出各個分支 。 FOR 每一個 Si { IF ( Si = =NULL) THEN { 返回節(jié)點為葉節(jié)點 。 標(biāo)記為 S 中的最普通的類 。} ELSE { BU I LDTREE ( S, attribute list attribute3 ) 。 / /遞歸調(diào)用本過程 / / } } } 客戶流失分析 模塊的實現(xiàn)效果 客戶流失分析 頁面效果圖 如 圖 57 所示 。 圖 57 客戶流失分析 頁面效果圖 23 選擇汽車型號，輸入時間的上下限，得到 客戶流失分析結(jié)果圖如圖 58 所示。 圖 58 客戶流失分析結(jié)果圖 客戶滿意度分析 模塊的設(shè)計與實現(xiàn) 客戶滿意度分析 模塊實現(xiàn)的功能 客戶滿意度分析?？蛻魸M意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的滿意程度，它是客戶的一種主觀感受，是客戶對產(chǎn)品、服務(wù)或者對企業(yè) 的一種情感表現(xiàn)。 提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。 首先，滿意度高的客戶會增加購買本公司產(chǎn)品或服務(wù)的頻率和總量；其次，滿意度高的客戶更為忠誠，具有較高的客戶保持率；最后，滿意度高的客戶更樂于將該公司的產(chǎn)品或服務(wù)推薦給別人，為該公司帶來新的客戶。使用模糊綜合評判法，分析購買同一車型的客戶對該車型在價格、質(zhì)量、品牌、服務(wù)四個方面的滿意度調(diào)查評分，進(jìn)而得出這一車型的綜合評價情況，以及各個評價分量 在不同評價標(biāo)準(zhǔn)上所占的人數(shù)比例，就會非常直觀的指出影響該車型滿意度的因素，汽車營銷人員可以利用該結(jié)果有針對性的加以改進(jìn)，從而提高客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度和忠誠度。 客戶滿意度分析的 實現(xiàn)效果 客戶滿意度分析頁面效果 如圖 59 所示 。 24 圖 59 客戶滿意度分析頁面效果圖 選擇汽車型號，分別輸入價格、質(zhì)量、服務(wù)和品牌權(quán)值，并使他們的和為 100，得到 客戶滿意度分析結(jié)果柱狀圖 如圖 510所示 。 圖 10 客戶滿意度分析結(jié)果 25 第六章 系統(tǒng)測試 測試的 目的 作為軟件開發(fā)的重要環(huán)節(jié)，軟件測試越來越受到人們 的重視。軟件測試是動態(tài)的檢查，通過有控制的運行程序，從多種角度觀察程序運行時的行為。在軟件測試中不但要檢查系統(tǒng)是否完成了它應(yīng)該做的工作，還要檢查它是否還做了它不應(yīng)該做的工作。表面上看來，軟件測試的目的與其它階段的目的都相反，其它階段都是建設(shè)性的，從抽象的概念出發(fā)，逐步設(shè)計出具體的軟件系統(tǒng)。但是，在測試階段測試人員努力設(shè)計出一系列的測試方案，目的卻是為了破壞已經(jīng)建好的軟件系統(tǒng)，竭力證明程序中有錯誤不能按照預(yù)定要求正確工作，這只是表面上的，暴露問題并不是軟件測試的最終目的，發(fā)現(xiàn)問題是為了解決問題，測試階段的根本 目標(biāo)是盡可能的發(fā)現(xiàn)并排除軟件中潛藏的錯誤，最終把一個高質(zhì)量的軟件系統(tǒng)交給用戶使用。 測試 方法 常見測試分類如下： 按照是否需要執(zhí)行被測軟件劃分：靜態(tài)測試和動態(tài)測試。 按照測試種類（性質(zhì)）劃分：單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試、確認(rèn)測試或驗收測試。單元測試的對象是軟件設(shè)計的最小單位 —— 模塊。單元測試的依據(jù)是詳細(xì)設(shè)計描述，單元測試應(yīng)對模塊內(nèi)所有重要的控制路徑設(shè)計測試用例，以便發(fā)現(xiàn)模塊內(nèi)部的錯誤。單元測試多采用白盒測試技術(shù)，系統(tǒng)內(nèi)多個模塊可以并行地進(jìn)行測試。多采用自動化測試工具，如 Junit。多由開發(fā)人員獨立 完成。 本系統(tǒng) 測試方案 登錄 系統(tǒng)，對所有功能進(jìn)行測試。 在 進(jìn)行客戶價值細(xì)分 時， 由于數(shù)據(jù)庫數(shù)量有限，細(xì)分的個數(shù)不能超過 10 個， 如果 輸入一個范圍之外的數(shù)值 （比如 12） ， 就會 提示 細(xì)分?jǐn)?shù)量必須在 1~10 之間， 如圖 61。 圖 61 客戶細(xì)分輸入 錯誤提示圖 在 進(jìn)行潛在客戶識別時，要求輸入的最小置信度必須在 0~1 之間，否則系統(tǒng)無法運行，如輸入一個最小置信度 2，則會提示置信度必須為一個 0~1 之間的小數(shù)，如圖 62。 26 圖 62 置信度輸入錯誤提示圖 在進(jìn)行客戶滿意度分析時 ，需要輸入價格、質(zhì)量、服務(wù)和品牌四個權(quán)值，并使他們的和為 100，如果輸入的四個數(shù)據(jù)和不是 100，則會提示權(quán)值總和必須為 100，如圖 63所示。 圖 63 客戶滿意度信息輸入錯誤提示圖 測試的準(zhǔn)備工作在分析和設(shè)計階段就開始了。從過程的觀點考慮測試，一個應(yīng)用程序通常包含若干功能模塊，本系統(tǒng)測試是順序進(jìn)行的，分為以下幾個步驟： 模塊測試。模塊測試的目的是保證每個模塊作為一個單元能正確運行，所以模塊測試通常又稱為單元測試。在這個測試步驟中所發(fā)現(xiàn)的往往都是編碼和 詳細(xì)設(shè)計的錯誤。 子系統(tǒng)測試。子系統(tǒng)測試是把經(jīng)過單元測試的模塊放在一起形成一個子系統(tǒng)來測試。模塊相互間的協(xié)調(diào)和通信是這個測試過程中的主要問題，因此，這個步驟著重測試模塊的接口。 系統(tǒng)測試。系統(tǒng)測試是把經(jīng)過測試的子系統(tǒng)裝配成一個完整的系統(tǒng)來測試。在這個過程中不僅應(yīng)該發(fā)現(xiàn)設(shè)計和編碼的錯誤，還應(yīng)該驗證系統(tǒng)確實能提供需求說明書中 27 指定的功能，而且系統(tǒng)的動態(tài)特性也符合預(yù)定要求。在這個測試步驟中發(fā)現(xiàn)的往往是軟件設(shè)計中的錯誤。也可能發(fā)現(xiàn)需求說明中的錯誤。 驗收測試。驗收測試把軟件系統(tǒng)作為單一的實體來進(jìn)行測試，它 的主要目的是驗證系統(tǒng)確實能夠滿足用戶的需要。 測試 總結(jié) 本次測試中，我采用黑盒測試的技術(shù)對該軟件版本管理管理系統(tǒng)作了詳細(xì)的測試，在程序測試過程中，發(fā)現(xiàn)的錯誤主要分為兩大類錯誤，一是程序語法錯誤，二是程序邏輯錯誤，對于前者的解決主要是依賴于 JDK 自帶編譯程序 來尋找程序中的語法錯誤，并逐一解決。而對于后者則是測試運行程序通過設(shè)置斷點，耐心地尋找邏輯錯誤處，最終使得程序合乎邏輯，符合設(shè)計要求。 通過本對系統(tǒng)的全面測試，我學(xué)到了許多測試方面的知識，了解到測試方法、測試經(jīng)驗。通過本次設(shè)計，使 我了解到測試的重要性。通過測試，可以使軟件更適合用戶的需求，更加穩(wěn)定、可靠地運行。 在進(jìn)行測試的時候，我深刻體會到測試人員需要必備的耐心與細(xì)心。之前總是聽說測試是不含技術(shù)含量的，事情上，我經(jīng)歷了之后，感覺好像不是這樣的，是需要動腦子的，只是說沒有像開發(fā)人員那樣的思維方式。但是如果作為一個開發(fā)人員如果去做測試工作，相信測試的系統(tǒng)功能的時候，也是非常得心應(yīng)手的，因為他們知道什么地方是容易出錯的，是用什么方法可以解決的。而且開發(fā)人員在做測試工作的時候，檢查出別人系統(tǒng)的問題，在自己開發(fā)項目的時候，也會注意這方面的問 題，無形中就提高了自己編碼的質(zhì)量，減少 BUG 了的數(shù)量。測試工作所需要的耐心和細(xì)心程度是不可估量的，有的系統(tǒng)問題，不細(xì)心是檢查不出來的，所以說如果一個不具備細(xì)心特性的人去做測試工作，會為系統(tǒng)帶來潛在的風(fēng)險，他的容錯能力很強(qiáng)。反過來說測試工作可以大大提高一個人的耐心和細(xì)心程度。 28 總 結(jié) 隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車企業(yè)的產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，僅僅依靠汽車本身很難在日趨激烈的競爭中取勝。在汽車營銷中，客戶漸漸成為汽車企業(yè)競爭的焦點，如何抓住高價值的客戶，深入挖掘潛在客戶，防止客戶的流失，以及有效的判斷客戶的滿意度一直是企業(yè)希望解決的難題。 與此同時隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展，面對大量繁雜的數(shù)據(jù)，由于缺乏在大量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)深層次信息的能力，許多汽車企業(yè)對于客戶數(shù)據(jù)的利用還只是停留在基礎(chǔ)層的瀏覽、檢索、查詢等方面，而無法將這些客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為更加有用的知識。如何整合數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)進(jìn)而轉(zhuǎn)化為行業(yè)決策所需的信息，成為一個普遍關(guān)注的熱點課題。 本文正是在這樣的行業(yè)背景下，使用商務(wù)智能、數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系管理等相關(guān)技術(shù)和方法，在客戶細(xì)分、潛在客戶識別、客戶流失與保持、客戶滿意度分析四個方面做個深入的探討。不僅介紹了相關(guān)問題產(chǎn)生的背 景、原因、意義等一系列問題，而且使用數(shù)據(jù)挖掘經(jīng)典的聚類、分類、關(guān)聯(lián)規(guī)則等算法針對各個問題的特點分別建立了模型，并利用汽車營銷的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了驗證。四個部分分別作為面向汽車營銷決策支持系統(tǒng)的一個模塊嵌入到該系統(tǒng)中，并以餅狀、條形圖、規(guī)則等多樣的形式展現(xiàn)最后的結(jié)果，具有方便實用、結(jié)果直觀的特點。 由于本文研究內(nèi)容涉及一些機(jī)密信息，主要是客戶資料和交易信息，在獲取數(shù)據(jù)時受到這樣或者那樣的局限，因而模型的正確性和合理性受到一定影響，并且文中有許多待完善的地方。 （ 1）模型方面：商業(yè)模型的描述都是使用自然語言，而自然 語言的規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)性的不足，會給之后數(shù)據(jù)模型和算法模型的設(shè)計帶來困難，需要進(jìn)一步研究更加有效的模型導(dǎo)出方式。 （ 2）算法方面：每個問題只提供了單一的數(shù)據(jù)挖掘經(jīng)典算法，至于實際的效率問題考慮的不是很全面，需要進(jìn)一步分析研究，如采用多種算法的組合的方式，并可以對它們進(jìn)行比較等。 （ 3）數(shù)據(jù)方面：數(shù)據(jù)的預(yù)處理方面本文也只是應(yīng)用了些通行的規(guī)則，而沒有進(jìn)行更深一層的研究，但是良好的數(shù)據(jù)預(yù)處理工作會給數(shù)據(jù)挖掘帶來許多便利，這方面值得研究和比較。 （ 4）顯示界面方面：雖然文中的結(jié)果多采用圖形化的形式表示，但是在圖形多樣性， 從不同角度觀察結(jié)果等方面，仍需要結(jié)合實際的應(yīng)用作進(jìn)一步研究。 由于筆者水平和時間所限，論文謬誤和不足之處在所難免，請各位專家批評指正。 29 參考文獻(xiàn) [1] 趙富強(qiáng) , 陳耘 . 汽車營銷模式的國際比較與借鑒 [J]. 上海汽車 , 2021 (10): 30～ 34. 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