【導讀】S公司多渠道客戶服務平臺研究。物業(yè)行業(yè)發(fā)展的時代背景。研究的目的及意義。論文的思路及基本框架。第二章相關理論綜述。第三章物業(yè)行業(yè)狀況及S公司現(xiàn)狀分析。從規(guī)模、質量、均衡性三個維度分析S公司現(xiàn)狀。公司人員構成狀況。S公司現(xiàn)有服務產(chǎn)品構成及種類介紹。第四章S公司存在的問題及原因分析。外部客戶滿意度調查的方法和思路。員工訪談的目的及面談思路。集團化協(xié)同辦公平臺。與外部合作伙伴的合作模式的改造。成為資產(chǎn)運營商需要的改造。內(nèi)部人員和內(nèi)部組織結構改善。客戶體驗方案設計（改造前、改造后，選取一流程或者服務產(chǎn)品設計:"組合分。析"三位一體的客戶服務模式，服務渠道與電子商務渠道、現(xiàn)場服務的一致性體驗）。第六章結論與展望

　　

【正文】 對象：公司所在開發(fā)新區(qū)內(nèi)的各個社區(qū)、社區(qū)居民、企業(yè)單位及個人； 收入模式：各類社區(qū)活動及廣告、婚慶服務等的收入； 4） S 公司 20xx 年的主要業(yè)務收入構成情況： 收入類型 物業(yè)服務 資產(chǎn)運營及營銷咨詢 增值服務 合計 收入比例 % % % % 利潤比例 % % % 100． 0% 西安交通大學碩士研究生論文 27 公司目前 的收入 還是以物業(yè)服務收入為主，占 %，其他經(jīng)營性收入只占到 %，和行業(yè)內(nèi)的占 28%左右的比例還有很大差距。 利潤構成方面，其他經(jīng)營性產(chǎn)品的利潤占到總利潤的 %的比例，和行業(yè)內(nèi)的 55%左右的利潤占比還有很大的差距。 S 公司的人員構成情況： S 公司整體人員構成情況： S 公司共有人員 1277 人，其中男員工 727 名，女員工 550 名， S 公司總部 73人，子公司 A 有 1168 人，子公司 B 有 136 人。男女員工比例中，除子公司 B 中，男員工比例較高外，整體男女比例相差不大。 所在公司 性別結構 男 女 S 公司總部 37 36 51% 49% 子公司 A 590 478 55% 45% 子公司 B 100 36 74% 26% S 公司合計 727 550 % 43% 在職級結構中兩個子公司的員工人數(shù)的比例占絕大多數(shù)（分別為 92%和84%），這和物業(yè)企業(yè)的勞動密集型企業(yè)特點有很大的關系。 所在公司 職級結構 高管 中層 主管 員工 其他 S 公司總部 4 7 48 14 5% 9% 62% 19% 子公司 A 7 23 44 981 13 1% 2% 4% 92% 1% 子公司 B 3 5 5 114 9 2% 4% 4% 84% 7% 西安交通大學碩士學位論文 28 S 公司合計 14 35 49 1143 36 % % % % % 在員工學歷結構中 S 公司的總部員工本科及以上學歷的人員比例占到 67%，而子公司 A 和子公司 B 的本科以上學歷的人員比例分別為 %和 13%。從人員數(shù)量的占比來看， A 公司的員工受高等教育程度的占比偏低。 所在公司 學歷結構 大專及以下人員 本科 碩士 博士 S 公司總部 24 46 3 0 33% 63% 4% 0% 子公司 A 1015 49 3 1 95% 5% % % 子公司 B 119 17 0 0 88% 13% 0% 0% S 公司合計 1158 112 6 1 % % % % 年齡結構方面， S 公司總部由于成立時間較晚（ 20xx 年），人員整體年齡偏低，30 歲以下的員工比例占到 70%。而 35 歲以上的人員比例只有 8%（ 6 人）全部集中在中層及高管。子公司 A 的 30 歲以下的員工占比最大，為 46%，其次為 50 歲以上的人員比例（ 23%）。 3140 歲的人員比例只有 13%。說明在人員的數(shù)量上有一定的差異 。 所在公司 年齡結構 30 歲以下 31－ 35 歲 36－ 40 歲 41－ 45 歲 46－ 50 歲 50 歲以上 S 公司總部 子公司 A 子公司 B S 公司合計 70% 22% 4% 3% 0% 1% 46% 6% 7% 8% 9% 23% 38% 12% 14% 15% 11% 11% % % % % % % 兩家下屬子公司物業(yè) 客服人員構成情況： 客服崗是物業(yè)管理提供服務工作的核心崗位，在物業(yè)管理的各塊工作中起到承上啟下、管理與協(xié)調作用，同時也是服務的第一印象崗?？蛻魧ξ飿I(yè)服務質量滿意程度，最直接的感受就是從客服人員開始。對內(nèi)，客服工作需要熟悉工作中的各崗位相關工作內(nèi)容，協(xié)調和傳遞客戶意見及需求信息。對外，還需要與客戶溝通、協(xié)調、傳遞、解決、回訪各種問題。所以客服工作的好壞直接反映出物業(yè)管理項目的服務質量及客戶滿意度。 S 公司下屬兩家公司客服人員構成情況： 公司共計客服人員數(shù)量為 69 人，其中男員工 15 人（占 %），女員工 54人（占 %）。由于客服崗以物業(yè)中心前臺接待工作和受理客戶呼入電話為主，工作性質的特點決定了該崗位女性員工比男性員工數(shù)量多，而女員工在物業(yè)客戶服西安交通大學碩士研究生論文 29 務工作中也比男員工更具有親和力、耐心、細致的性別優(yōu)勢。 性別結構 男 女 子公司 A 15 48 % % 子公司 B 0 6 0% 100% S 公司整體 15 54 % % 在客戶服務崗的學歷構成中，子公司 A 的本科以上的人員比例較子公司 B 的比例偏低，僅有 %，大專及以下占主要指標 。目前，從事物業(yè)管理的崗位，大專以下的崗位人員的穩(wěn)定性相對本科高，和崗位的勞動強度高、工薪偏低有直接關系。 學歷結構 大專及以下 本科 子公司 A 46 17 % % 子公司 B 3 3 50% 50% S 公司整體 49 20 % % 年齡結構方面， 30 歲以下的客服人員占到絕對數(shù)量，與該崗位要求的員工形象氣質佳、從業(yè)經(jīng)驗門檻較低有關聯(lián)?？头弿臉I(yè)人員年齡普遍較輕，工作經(jīng)驗不多、社會經(jīng)驗較少，同時導致崗位人員的穩(wěn)定性偏低。 年齡結構 30 歲以下 31－ 35 歲 36－ 45 歲 46 歲以上 子公司 A 55 3 3 0 西安交通大學碩士學位論文 30 % % % % 子公司 B 6 0 0 0 100% 0% 0% 0% S 公司整體 61 3 3 0 % % % 0 S 公司的客戶服務管理體系狀況： S 公司的客戶服務管理體系是基于物業(yè)管理服務為基礎的，主要以客戶服為主。公司在 20xx 年通過 ISO9001 質量體系、 ISO14001 環(huán)境、 OHSAS18001 職業(yè)健康安全三大體系認證工作。，在質量管 理體系的基礎上對客戶服務管理體系進行了系統(tǒng)的梳理和規(guī)范。 內(nèi)部制度管理：建立了較完善的分級客戶服務管理制度，包括總公司、分公司、項目級管理文件及制度，規(guī)范了各級文件、合同、檔案管理。各個項目則以客服中心為單位，建立健全了業(yè)主資料及入駐檔案、簽約合同、裝修資料等客戶資料的管理。業(yè)主可以通過客服中心辦理各類相關的業(yè)務如：工程報修、問題投訴、費用查詢、裝修辦理等。 項目片區(qū)管理：在項目內(nèi)以單元樓或者區(qū)域樓層（針對商業(yè)項目）為管理單位，有專門的客服主管分片區(qū)、分區(qū)域負責業(yè)主信息反饋及日常報修、投訴等問題的處理跟進、 日?？蛻舭菰L等工作。 客戶投訴管理：客戶投訴通過電話打到客服中心或者在客服前臺直接投訴，有些客戶打電話給項目經(jīng)理或主管領導?？头藛T接到客戶投訴后，對投訴問題進行詳細記錄，判斷是否是有效投訴，如果是有效投訴則根據(jù)流程規(guī)定的上報相關部門及管理層處理，客服人員對后續(xù)情況跟進，并在規(guī)定的 24 小時內(nèi)進行對客戶進行回訪。直到投訴問題關閉。遇到重大投訴的時候客服人員需要按照流程規(guī)定上報更高級的領導。 客戶投訴處理流程 （配圖） 服務品質監(jiān)督管理：由總公司的品質部門負責管理，定期、不定期的將服務品質中存在的問題進行通報并限 期要求存在問題的部門進行整改，之后品質部門對整改情況進行效果驗證。服務品質的監(jiān)督管理包括了：物業(yè)基礎服務的客服部分、保潔綠化、秩序、工程、內(nèi)部管理幾個重要部分。 客戶滿意度調查：公司每年通過質量管理部門（客戶服務部）對所管理的所有項目及對外經(jīng)營的業(yè)務進行客戶滿意度調查。目的在于全面了解客戶對物業(yè)服務質量及服務產(chǎn)品的滿意程度，服務中存在的問題、客戶有哪些服務需求、意見和建議等，通過問題的發(fā)現(xiàn)，對服務質量進行持續(xù)改進。 基于以上的客戶服務體系現(xiàn)狀， S 公司的客戶服務有了基本的服務體系及框架。但在運作過程中還存 在一些問題。 比如： 西安交通大學碩士研究生論文 31 客戶投訴問題項目瞞報，耽誤問題處理時效； 客戶報修處理效率低，維修派工過程中的調度難問題； 處理問題時，各個工種之間的交叉配合問題； 客服人員服務態(tài)度及服務標準的差異問題等。 對于這些問題都是對于客戶本身而言，是反映到服務過程中的客戶感受，直接影響客戶滿意度和服務品質。 S 公司客戶服務渠道現(xiàn)狀： 基于目前的處理公司業(yè)務， S 公司客戶服務渠道主要有以下的幾種方式： 基礎物業(yè)管理服務的客戶服務渠道有以下兩種： 物業(yè)服務中心客服前臺： S 公司所服務的業(yè)主，對于服務上的需求可以通過到物業(yè) 服務中心，前臺有客服人員負責對客戶提出的各類問題（包括工程報修、費用查詢、投訴、服務咨詢等）受理，并記錄。 電話受理：客戶可通過撥打所在所物業(yè)項目的客服電話提出服務需求或投訴。遇到投訴問題，部分客戶會通過直接撥打項目經(jīng)理或者公司高管的電話投訴。主要原因是客戶的私人關系直接或間接認識公司領導，客戶認為遇到的問題能夠通過管理者話語權和決策權，使問題更快的得到處理。 其他增值服務的客戶服務渠道僅有一種： 1） 各個業(yè)務電話受理：目前包括家政保潔服務的客戶預約服務、空氣治理業(yè)務、社區(qū)配送業(yè)務等，都是通過客戶撥打所在業(yè) 務部門的電話。目前各部門的服務電話各不相同，均是部門獨立開展業(yè)務受理和客戶服務管理?？蛻粢胱稍兓蛸徺I不同服務產(chǎn)品，必須撥打不同業(yè)務部門的電話，而且部門之間的電話是不能相互轉接的。 對于不同的客戶而言， S 公司的服務渠道缺點在于： 公司整體服務產(chǎn)品分散，關聯(lián)度降低，客戶使用、購買服務產(chǎn)品的時候要撥打不同的電話很不方便。同時對于 S 公司而言，由于客戶使用時候的便利性不強，容易使客戶流失。而且，服務品牌的整體形象、產(chǎn)品推廣沒有在客戶中形成概念，甚至不知道公司還有哪些服務產(chǎn)品可以使用。 西安交通大學碩士學位論文 32 4 S 公司存在 的問題及原因分析 運用調查問卷法分析 S 公司存在的問題 為了 全面的分析和了解 S 公司目前存在的問題，本 文將通過 兩種方式對 S 公司目前存在的問題進行診斷，第一種：客戶滿意度 問卷調查 問卷，第二種： 內(nèi)部人員訪談 ，最終將對調研結果數(shù)據(jù)進行分析整理 。 外部客戶滿意度調查問卷 從 將圍繞客戶對 服務的質量 的總體感受、物業(yè)基礎服務各個環(huán)節(jié)的客戶滿意度 、 投訴處理的滿意度、業(yè)主對增值服務的需求情況等進行全面調查。內(nèi)部調查訪談將通過抽取一定數(shù)量的人員，了解公司管理及組織效率方面存在哪些問題影響客戶滿意度及服務質量。然后根據(jù)實際存在問題 做出全面分析。 為了對公司的整體客戶服務情況做分析，將外部客戶滿意度調查的結果作為分析客戶服務問題的依據(jù)。內(nèi)部客戶滿意度調查結果，作為分析內(nèi)部管理、組織效率問題的依據(jù)。 外部客戶滿意度調研 外部客戶滿意度調查的方法和思路 客戶滿意度調查的目的： 在以客戶為中心，服務為導向的物業(yè)行業(yè)中， S 公司的客戶服務及服務產(chǎn)品究竟存在哪些問題，同時根據(jù)客戶的反饋挖出潛在客戶需求有哪些。并 了解客戶期望值 （ 了解客戶期望值是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品的服務的那些方面是促進客戶滿意程度的動力，同時 還可以確定出客戶對優(yōu)質品質的期望。 ）。 前期調查根據(jù)問卷期望調查的指標進行設計，做到滿意度征集，統(tǒng)一進行整理匯總，為后期調查問卷的統(tǒng)計 做好準備。 調查對象的確定 ： 調查的樣本的選擇 在 S 公司管理 服務的 項目中隨機選取樣本客戶進行調查。 對受訪對象的社會屬性（如受教育程度、職業(yè)、收入狀況）及自然屬性（如性別、年齡）都在題目設計中體現(xiàn)并后續(xù)統(tǒng)計分析。 構建調研評價指標： 此次 顧客滿意度 調研的指標確定五大類：客戶服務、保潔綠化、秩序安全、工程維修、社區(qū)文化。 1） 客服類：儀容儀表、工作態(tài)度、時效性、供暖情況、溫馨提 示情況； 2） 秩序類：儀容儀表、車輛管理、公共秩序管理、巡邏人員在崗情況； 3） 環(huán)境維護：儀容儀表、區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、垃圾清理、綠植養(yǎng)護。 ； 4） 工程維修：儀容儀表、維修時效及水平、公共照明、有償服務； 5） 社區(qū)文化：文化氛圍、社區(qū)活動、鄰里關系； 6） 投訴處理：投訴方式、 400 電話的知曉率； 其中，包含對服務人員的質量、服務響應速度、增值服務需求等做評價。 西安交通大學碩士研究生論文 33 指導客戶填寫調查問卷從自身利益出發(fā)，客觀評估公司的服務質量、客戶滿意度。 根據(jù) S 公司項目物業(yè)類型，客戶滿意度 調查問卷 題目設計問題思路： ? 業(yè)主 對物業(yè)整體滿意度的評價 ? 公共服務滿意度 ：包括公共區(qū)域的清潔整理、社區(qū)文化活動、鄰里關系、日常維護 ? 業(yè)主與企業(yè)的關系及忠誠度：如對物業(yè)服務產(chǎn)品需求、對物業(yè)提出的服務意見和建議； 問卷抽樣樣本數(shù)的確定： 發(fā)放問卷數(shù)量的確定基本以物業(yè)行業(yè)客戶滿意度調查參考的調研比例為基準。 樣本數(shù) n=10+5%N （ N 為年內(nèi)單個項目點上接受服務的客戶的數(shù)量， n 為問卷數(shù)量）。 評分級數(shù)及評分體系： 根據(jù)物業(yè)行業(yè)內(nèi)普遍使用的 5 分評價等級，設立了五個滿意度等級 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意 5 分 4 分 3 分 2 分 1 分 針對服 務項目，按非常滿意 5 分、滿意 4 分、一般 3 分、不滿意 2 分、很不滿意 1 分，