【正文】 調(diào)查對象的確定 ： 調(diào)查的樣本的選擇 在 S 公司管理 服務(wù)的 項(xiàng)目中隨機(jī)選取樣本客戶進(jìn)行調(diào)查。 其他增值服務(wù)的客戶服務(wù)渠道僅有一種： 1） 各個業(yè)務(wù)電話受理：目前包括家政保潔服務(wù)的客戶預(yù)約服務(wù)、空氣治理業(yè)務(wù)、社區(qū)配送業(yè)務(wù)等，都是通過客戶撥打所在業(yè) 務(wù)部門的電話。 客戶投訴管理：客戶投訴通過電話打到客服中心或者在客服前臺直接投訴，有些客戶打電話給項(xiàng)目經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。對內(nèi)，客服工作需要熟悉工作中的各崗位相關(guān)工作內(nèi)容，協(xié)調(diào)和傳遞客戶意見及需求信息。 服務(wù)對象：企事業(yè)單位、寫字樓單位及住宅業(yè)主、市政部門 等； 盈利模式：各類工程、裝修的 服務(wù)合同收入及各類零星工程單次服務(wù)的收入。 子公司 B 為 S 公司收購的一家公司，主要業(yè)務(wù)為會展項(xiàng)目的物業(yè)管理，及高端寫字樓的物業(yè)管理。所以，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何快速扭轉(zhuǎn)低利潤、低附加值的現(xiàn)狀，開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品，提升服務(wù)綜合實(shí)力，才是物業(yè)服務(wù)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的核心之路。 在國內(nèi)，由于住宅物業(yè)服務(wù)利潤低，風(fēng)險大，外資五大行基本不涉及普通住宅的物業(yè)服務(wù)，做商業(yè)物業(yè)和 高端 住宅的物業(yè)服務(wù)業(yè)也多采取“顧問”、“顧問 +駐場經(jīng)理”等模式，較少采取全權(quán)委托代理模式。物業(yè)顧問是一種專業(yè)的物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)。 客戶的期望產(chǎn)生主要源于對產(chǎn)品或服務(wù)的功能認(rèn)知之外，還受其參與其他類似服務(wù)的體驗(yàn)影響，因此建立起行業(yè)指標(biāo)監(jiān)測體系，對客戶期望的評測也有著重要的意義。從而使客戶在購買服務(wù)及產(chǎn)品的過程中，享受更好的服務(wù)及品質(zhì)，提升整體生活質(zhì)量。 顧客感知質(zhì)量是指顧客在購買和使用后對質(zhì)量的實(shí)際感受 。 顧客滿意度理論起始于于二十世紀(jì)三十年代的消費(fèi)心理學(xué)研究。 圖 13 物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展歷程 當(dāng)前，市場成熟度的提升導(dǎo)致客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)更高，使物業(yè)管理市場化競爭愈發(fā)激烈。 S 公司目前所在的西安某開發(fā)區(qū)，是西安高端物業(yè)聚集的區(qū)域，行業(yè)發(fā)展的前看好。 在 “ 國際化大都市 ” 建設(shè)的背景下，對于西安的房地產(chǎn)市場將會有更多的物業(yè)項(xiàng)目交付。 Product portfolio TYPE OF THESIS: Applied Research CONTENTS VII 目 錄 第一章 緒論 研究背景 物業(yè)行業(yè)發(fā)展的時代背景 西安市物業(yè)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 研究的目的及意義 客戶服務(wù)平臺在行業(yè)發(fā)展中重要性 論文研究的目的及意 義 研究對象和方法 論文的思路及基本框架 第二章 相關(guān)理論綜述 顧客滿意度理論 客戶期望理論 產(chǎn)品組合理論 第三章 物業(yè)行業(yè)狀況及 S 公司現(xiàn)狀分析 國內(nèi)外物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀 3. 2 S 公司現(xiàn)狀分析 公司的組織架構(gòu) 從規(guī)模 、質(zhì)量、均衡性三個維度分析 S 公司現(xiàn)狀 公司人員構(gòu)成狀況 S 公司現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成及種類介紹 現(xiàn)有客戶服務(wù)體系狀況 現(xiàn)有客戶服務(wù)渠道狀況 第四 章 S 公司存在的問題及原因分析 運(yùn)用調(diào)查問卷 法分析 S 公司存在的問題 客戶滿意度調(diào)研 外部 客戶滿意度調(diào)查的方法和思路 調(diào)研 結(jié)果 及分析 內(nèi)部員工訪談及存在問題 員工訪談的目的及面談思路 員工面談結(jié)果 及分析 S 公司存在的主要問題小結(jié) 問題產(chǎn)生的原因分析 S 公司客戶服務(wù)模式的改進(jìn)思路 西安交通大學(xué)碩士學(xué)位論文 VIII 第五 章 S 公司客戶服務(wù)運(yùn)作模式解決方案 建立多渠道客戶服務(wù)模式的思路 多渠道服務(wù)平臺設(shè)計(jì) （多渠道、的體驗(yàn)一致性的方案設(shè)計(jì)，方案的層次示意圖，與文字解釋） 信息管理系統(tǒng) （ ERP） 集團(tuán)化協(xié)同辦公平臺 呼叫中心 電子商務(wù) 網(wǎng)站 智能化終端服務(wù) 成為服務(wù)集成所需的改造： 服務(wù)產(chǎn)品的改造 與外部合作伙伴的合作模式的改造 成為資產(chǎn)運(yùn)營商需要的改造 內(nèi)部人員和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)改善 客戶體驗(yàn)方案設(shè)計(jì)（ 改造前、改造后，選取一流程或者服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì) : 組合分析 三位一體的客戶服務(wù)模式，服務(wù)渠道與電子商務(wù)渠道、現(xiàn)場服務(wù)的一致性體驗(yàn) ） 描述幾個客戶使用情景，他們?nèi)绾问褂媚阍O(shè)計(jì)的多渠道平臺 第六 章 結(jié)論與展望 參考文獻(xiàn) 致 謝 CONTENTS IX CONTENTS 1 Preface ............................................................................................................................ 1 Research Background .............................................................................................. 1 Company Introduction ...................................................................................... 1 Product Introduction ......................................................................................... 2 Current Situation and Issues ............................................................................. 3 Question Proposed and Research Significance ....................................................... 4 Research Method and Paper Frame ......................................................................... 5 2 Background and Theories ............................................................................................... 7 Chinese Family Planning Policy ............................................................................. 9 Business Opportunities of Infant Milk Powder ....................................................... 9 Theoretical Overview of Consumer Behaviors ..................................................... 9 Study Method of Consumer Behaviors .......................................................... 12 Three Roles of Consumer ............................................................................... 12 Decision Process of Purchasing...................................................................... 13 Overview of Marketing Theories .......................................................................... 13 Marketing Combinatorial Theories ....................................................................... 16 Product Strategy ............................................................................................. 17 Price Strategy.................................................................................................. 17 Channel Strategy............................................................................................. 18 Promotion Strategy ......................................................................................... 19 3 Current Situation of Infant Milk Powder and Strength and Weakness Analysis of Y 19 Company........................................................................................................................ 20 Introduction of Infant Milk Powder Industry ........................................................ 20 Current Situation of Diary Industry................................................................ 20 Opportunities and Challenges in the Diary Industry ...................................... 21 Characteristics of the Competition in Diary Industry..................................... 21 Influential Factors to the development of Infant Milk Powder ............................. 22 Consumption Status and Consumer Needs of Infant Milk Powder....................... 23 Advantages and Disadvantages of YL Company .................................................. 23 4 Survey ........................................................................................................................... 25 Consumer Survey Methodology ............................................................................ 25 Consumer Surveying Process ................................................................................ 26 5 Survey Results: Consumer Purchasing Behavioral Analysis ....................................... 28 Analysis of the Characteristics of Consumers ....................................................... 28 Analysis of the Characteristics of Infant Milk Powder Consumers ............... 29 西安交通大學(xué)碩士學(xué)位論文 X Influential Factors on Purchasing Behavior ................................................... 30 Process Analysis of