【正文】 發(fā)區(qū)首家現(xiàn)代服務(wù)業(yè)綜合企業(yè)。隨著物業(yè)行業(yè)發(fā)展日趨成熟化、市場(chǎng)化，大部分物業(yè)企業(yè)將面臨市場(chǎng)化的轉(zhuǎn)變。百?gòu)?qiáng)企業(yè)排名第一的萬(wàn)科物業(yè)的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)服務(wù)收入增長(zhǎng)比例目前已超過(guò)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的收入增長(zhǎng)比例。國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅靠服務(wù)業(yè)務(wù)盈利能力壓力不斷增大，物業(yè)公司多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)日益突出。五大行收費(fèi)高昂，非高端項(xiàng)目很難承受。 目前“ 菜單式服務(wù) ”成為“服務(wù)供應(yīng)商”提供服務(wù)的一種趨勢(shì)，這樣一來(lái)，客戶(hù)根據(jù) 不同的項(xiàng)目需求，按照“服務(wù)菜單”內(nèi)容自由組合，定制不同的服務(wù) 。物業(yè)公司 作為“服務(wù)提供商”的角色轉(zhuǎn)變?yōu)?服務(wù)集成商 的角色 ?；诳蛻?hù)的服務(wù)，其中組合投資者（通常為資產(chǎn)所有者）將資產(chǎn)托付給物業(yè)管理者進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，二者的委托和被委托的關(guān)系實(shí)現(xiàn)了資產(chǎn)管理。包括：估價(jià)、租金評(píng)估、項(xiàng)目管理規(guī)劃、建筑顧問(wèn)及研究等?？傊瑘?jiān)實(shí)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)是物業(yè)公司從事全系列物業(yè)服務(wù)類(lèi)型的基礎(chǔ)。 物業(yè)管理就是通過(guò)為用戶(hù)提供保安、保潔等高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)保證用戶(hù)的物業(yè)資產(chǎn)可以維持正常、良好的運(yùn)營(yíng)。物業(yè)管理帶動(dòng)了相關(guān)服務(wù)業(yè)的發(fā)展、從業(yè)人數(shù)的增加，其 產(chǎn)業(yè)化發(fā)展之 路成為必然趨勢(shì)。 產(chǎn)品組合理論 3 物業(yè)行業(yè)及 S 公司現(xiàn)狀分析 國(guó)內(nèi)外物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀 物業(yè)管理的發(fā)展歷史 現(xiàn)代意義上的 物業(yè)管理起源于 的 英國(guó)， 19 世紀(jì) 60 年代英國(guó)政府成立了以廉租房管理為主要工作內(nèi)容的物業(yè)管理機(jī)構(gòu) 。 西安交通大學(xué)碩士學(xué)位論文 20 有目的有計(jì)劃的， 定期或不定期的開(kāi)展 客戶(hù)滿(mǎn)意度 調(diào)研 ，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分群 分類(lèi) ，在不同的群組里隨機(jī)抽取部分客戶(hù)進(jìn)行調(diào)研， 可以獲得 客戶(hù)的期望信息。其信息來(lái)源大致有以下幾種渠道： 計(jì)劃性信息：如企業(yè)的知名度、大量的宣傳等； 服務(wù) 性信息：如服務(wù)內(nèi)容、投訴處理、索 賠處理信息等； 產(chǎn)品性信息：如產(chǎn)品功能、用途、外觀(guān)等； 非計(jì)劃性信息：如口碑、網(wǎng)絡(luò)媒體信息、媒體推薦、負(fù)面報(bào)道等； 客戶(hù)期望信息評(píng)測(cè)： 通過(guò) 合理的方法進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，可以獲得客戶(hù)的期望信息，同時(shí)了解服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)產(chǎn)品與客戶(hù)期望之間存在哪些差異?？蛻?hù)期望越高，對(duì)服務(wù)企業(yè)而言滿(mǎn)足客戶(hù)的期望難度西安交通大學(xué)碩士研究生論文 19 越大，客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)隨著期望增高而降低?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度也決定了企業(yè)之間以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)。 從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念上，顧客滿(mǎn)意度的目標(biāo)則在于 通過(guò)建立完善的顧客滿(mǎn)意系統(tǒng)，來(lái)更好地為顧客服務(wù)，獲得顧客的滿(mǎn)意度，它體現(xiàn)了以顧客為中心的更高層次上的企業(yè)理念。 中國(guó)的客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（ CCSI）基本模型 在我 國(guó) ,1995年清華大學(xué)將顧客滿(mǎn)意指數(shù)的研究引入中國(guó) ,并建立了中國(guó)的顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)模型 CCSI。 歐盟顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型 ( ECSI) 是美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的變型 ,。 顧客感知價(jià)值是顧客在考慮了價(jià)格因素后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受 。 美國(guó)的 ACSI模型 ： 這種模型的評(píng)測(cè)結(jié)構(gòu)變量中，評(píng) 測(cè)客戶(hù)滿(mǎn)意度有三個(gè)重要指標(biāo) : 顧客期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值 , 而顧客滿(mǎn)意又與顧客忠誠(chéng)、顧客抱怨相聯(lián)系。 如果把滿(mǎn)意度分為“滿(mǎn)意，比較滿(mǎn)意，一般滿(mǎn)意，比較不滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意”五個(gè)指標(biāo)，分別把這 5個(gè)指標(biāo)分別設(shè)定為一個(gè)滿(mǎn)意度指標(biāo)分值“ 5分， 4分， 3分， 2分，1分” 業(yè)主滿(mǎn)意率 =(滿(mǎn)意的人數(shù) +比較滿(mǎn)意的人數(shù) +一般滿(mǎn)意的人數(shù) )/100人 *100% 業(yè)主滿(mǎn)意度，則是運(yùn)用的模糊數(shù)學(xué)的概念，計(jì)算出滿(mǎn)客戶(hù)意度指數(shù)，由滿(mǎn)意度指數(shù)的分布得到 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型 對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的分析與測(cè)量，不僅要集中于客戶(hù)滿(mǎn)意本身，還 研究 與客戶(hù)滿(mǎn)意相關(guān)的變量，從而在整體上認(rèn)識(shí)、分析客戶(hù)滿(mǎn)意 度水平。 3）顧客滿(mǎn)意率：滿(mǎn)意率 是指在 在 一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿(mǎn)意的顧客所占西安交通大學(xué)碩士學(xué)位論文 16 的百分比，是用來(lái)測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意程度的一種方法。 Hoppe (1930) 和 Lewin (1936)在社會(huì)和實(shí)驗(yàn)心理學(xué)領(lǐng)域?qū)M(mǎn)意度開(kāi)始做研究，認(rèn)為 滿(mǎn)意與自尊、信任以及忠誠(chéng)有關(guān)。 2 相關(guān)理論綜述 顧客滿(mǎn)意度理論綜述 顧客滿(mǎn)意度理論 1）滿(mǎn)意及滿(mǎn)意度：滿(mǎn)意，是一種心理感受程度。 最后，選取某一項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)流程來(lái)驗(yàn)證客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)的有效性。 研究方法 與研究?jī)?nèi)容 本文 對(duì)目前物業(yè)行客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)在行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和重要性，對(duì)物業(yè)客戶(hù)服務(wù)、社區(qū)電子商務(wù)在該行業(yè) 的相關(guān)概念進(jìn)行了闡釋和梳理 ；以 S 公司 多渠道客戶(hù)服務(wù)平臺(tái) 為 研究對(duì)象 ， 對(duì)公司 的 內(nèi)外部 背景 情況進(jìn)行分析， 對(duì) 公司目前存在的 客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查研究和分析 ， 主要采用理論分析結(jié)合實(shí)際的方法，在理論基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì) 所服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行 問(wèn)卷調(diào)查， 了解公司現(xiàn)有服務(wù)的滿(mǎn)意度、客戶(hù)的增值服務(wù)需求等內(nèi)容，并進(jìn)行相關(guān)分析。物業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平如果不在管理手段和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面提升，將很難適應(yīng)今后的行業(yè)發(fā)展，同時(shí)，企業(yè)也難以獲取更高的收益。以專(zhuān)業(yè)平臺(tái)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，整合企業(yè)優(yōu)勢(shì)資源將經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、制度化 ，見(jiàn)圖 13所示 ?！段餀?quán)法》以各地有關(guān)物業(yè)管理方面的法規(guī)、條例的完善對(duì)規(guī)范、促進(jìn)物 業(yè)服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展提供了有利的外部條件，而企業(yè)通過(guò)專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)和合理的人才結(jié)構(gòu)，達(dá)到提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的目的，而服務(wù)質(zhì)量成為構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力內(nèi)在動(dòng)因。 研究 的重要性與 意義 研究的 重要性 從上世紀(jì)八十年代起 ，大量外資物業(yè)服務(wù)品牌紛紛入駐中國(guó)，如世界五大著名物業(yè)公司 太平戴維斯、仲量聯(lián)行、世邦魏 理仕、戴德梁行、高力國(guó)際，均在中國(guó)的重要城市占有高端物業(yè)項(xiàng)目。但隨著近年 來(lái) 公司的快速發(fā)展，管轄項(xiàng)目數(shù)量逐漸增多，物業(yè)管理類(lèi)型從住宅小區(qū)、到高端寫(xiě)字樓、到學(xué)校項(xiàng)目逐漸豐富，但公司的管理基礎(chǔ)較差，效率低、管理能力差，服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品跟不上公司發(fā)展的問(wèn)題越來(lái)越凸顯。 20xx 年成立之初僅有 1 個(gè)小型商建物業(yè)項(xiàng)目。西安本土物業(yè)企業(yè)在各 方面的能力提升還有太多的空間。 圖 12 20xx 年西安市物業(yè)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)統(tǒng)計(jì) 獲得優(yōu)秀示范項(xiàng)目的一共 293 家，其中獲得國(guó)優(yōu)的有 49 家，省級(jí)示范單位的131， 市級(jí)文明單位的 113 家。根據(jù)西安房地產(chǎn)信息網(wǎng)數(shù)據(jù)研究中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：從 20xx 年開(kāi)始，西安市商業(yè)物業(yè)銷(xiāo)量逐年遞增， 20xx 年，西安商業(yè)物 業(yè)的供應(yīng)量達(dá)到了 萬(wàn)平方米。這些因素促使物業(yè)企業(yè)必須尋扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀，尋找新的發(fā)展思路。物業(yè)管理在中國(guó)發(fā)展了 30 多年，根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截止 20xx 年上半年，中國(guó)物業(yè)管理企 業(yè)總數(shù)達(dá) 6 萬(wàn)家，從業(yè)人員 600多萬(wàn)人，住宅物業(yè)管理規(guī)模達(dá)到 120 多億平方米，并以每年 20%以上的幅度遞增。 全球的服務(wù)業(yè)增加值占 GDP 比重平均達(dá)到 63%，像國(guó)際化大都市如紐約、倫敦、東京、香港這些城市的服務(wù)業(yè)增加值占比均超過(guò) 70%（如下表），而中國(guó) 20xx年的數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)業(yè)增加值 GDP 占比為 %，仍然低于全球平均值 63%。 Price Choices .............................................................................. 33 Consumers39。 1 分類(lèi)號(hào) F274 0 密級(jí) UDC 學(xué)號(hào) 3108080082 S 公司多渠道客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)研究 學(xué) 位申請(qǐng)人： 張立帆 指 導(dǎo) 教 師 ： 胡立斌 教授 學(xué) 科 領(lǐng) 域 ： 工商管 理碩士（ MBA） 學(xué) 位 類(lèi) 別 ： 工商管理碩士 20xx 年 3 月 西安交通大學(xué)碩士學(xué)位論文 S公司多渠道客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)研究 張立帆 20xx年 3月 2 碩士學(xué)位論文 S 公司多渠道客戶(hù)服務(wù)平臺(tái) 研究 申請(qǐng)人： 張立帆 學(xué)科領(lǐng)域 ： 工商管理碩士（ MBA） 指導(dǎo)教師 :胡立斌 教授 20xx 年 3 月 3 Studies on Multichannel Customer Service Platform of Company S Thesis Submitted to Xi’an Jiaotong University In partial fulfillment of the requirement for the degree of Master of Business Administration By Lifan Zhang (Master of Business Administration) Supervisor: Prof. Libin Hu March 20xx 4 摘要 I 論文題目： S 公司多渠道客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)研究 學(xué)科領(lǐng)域 ： 工商管理碩士（ MBA） 申 請(qǐng) 人： 張立帆 指導(dǎo)教師： 胡立斌 教授 摘 要 改革開(kāi)放后的 關(guān) 鍵 詞 ： 多渠道；客戶(hù)服務(wù) ； 物業(yè)管理， 平臺(tái)；產(chǎn)品組合 論文類(lèi)型： 應(yīng)用 研究 ABSTRACT III Title: Studies on Multichannel Customer Service Platform of Company S Professional Fields: Master of Business Administration (MBA) Applicant: Lifan Zhang Supervisor: Prof. Libin Hu ABSTRACT During . KEY WORDS: Multichannel。 Product portfolio TYPE OF THESIS: Applied Research CONTENTS VII 目 錄 第一章 緒論 研究背景 物業(yè)行業(yè)發(fā)展的時(shí)代背景 西安市物業(yè)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 研究的目的及意義 客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)在行業(yè)發(fā)展中重要性 論文研究的目的及意 義 研究對(duì)象和方法 論文的思路及基本框架 第二章 相關(guān)理論綜述 顧客滿(mǎn)意度理論 客戶(hù)期望理論 產(chǎn)品組合理論 第三章 物業(yè)行業(yè)狀況及 S 公司現(xiàn)狀分析 國(guó)內(nèi)外物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀 3. 2 S 公司現(xiàn)狀分析 公司的組織架構(gòu) 從規(guī)模 、質(zhì)量、均衡性三個(gè)維度分析 S 公司現(xiàn)狀 公司人員構(gòu)成狀況 S 公司現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成及種類(lèi)介紹 現(xiàn)有客戶(hù)服務(wù)體系狀況 現(xiàn)有客戶(hù)服務(wù)渠道狀況 第四 章 S 公司存在的問(wèn)題及原因分析 運(yùn)用調(diào)查問(wèn)卷 法分析 S 公司存在的問(wèn)題 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研 外部 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的方法和思路 調(diào)研 結(jié)果 及分析 內(nèi)部員工訪(fǎng)談及存在問(wèn)題 員工訪(fǎng)談的目的及面談思路 員工面談結(jié)果 及分析 S 公司存在的主要問(wèn)題小結(jié) 問(wèn)題產(chǎn)生的原因分析 S 公司客戶(hù)服務(wù)模式的改進(jìn)思路 西安交通大學(xué)碩士學(xué)位論文 VIII 第五 章 S 公司客戶(hù)服務(wù)運(yùn)作模式解決方案 建立多渠道客戶(hù)服務(wù)模式的思路 多渠道服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì) （多渠道、的體驗(yàn)一致性的方案設(shè)計(jì)，方案的層次示意圖，與文字解釋?zhuān)? 信息管理系統(tǒng) （ ERP） 集團(tuán)化協(xié)同辦公平臺(tái) 呼叫中心 電子商務(wù) 網(wǎng)站 智能化終端服務(wù) 成為服務(wù)集成所需的改造： 服務(wù)產(chǎn)品的改造 與外部合作伙伴的合作模式的改造 成為資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商需要的改造 內(nèi)部人員和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)改善 客戶(hù)體驗(yàn)方案設(shè)計(jì)（ 改造前、改造后，選取一流程或者服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì) : 組合分析 三位一體的客戶(hù)服務(wù)模式，服務(wù)渠道與電子商務(wù)渠道、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的一致性體驗(yàn) ） 描述幾個(gè)客戶(hù)使用情景，他們?nèi)绾问褂媚阍O(shè)計(jì)的多渠道平臺(tái) 第六 章 結(jié)論與展望 參考文獻(xiàn) 致 謝 CONTENTS