【文章內(nèi)容簡介】 。公司的前身是由物業(yè)公司發(fā)展起來的，以物業(yè)管理服務(wù)為依托和基礎(chǔ)，為區(qū)內(nèi)的商務(wù)型企業(yè)與住宅小區(qū)業(yè)主提供服務(wù)。 20xx 年成立之初僅有 1 個小型商建物業(yè)項目。歷經(jīng) 7 年的發(fā)展，公司規(guī)模已經(jīng)擴大到在管項目 17 個，員工人數(shù) 1200 人，經(jīng)營收益連年翻番。截止 20xx 年底，企業(yè)收入比 20xx 年增加 45 倍，利潤增長 300 多倍。 S 公司目前所在的西安某開發(fā)區(qū)，是西安高端物業(yè)聚集的區(qū)域，行業(yè)發(fā)展的前看好。但隨著近年 來 公司的快速發(fā)展，管轄項目數(shù)量逐漸增多，物業(yè)管理類型從住宅小區(qū)、到高端寫字樓、到學校項目逐漸豐富，但公司的管理基礎(chǔ)較差，效率低、管理能力差，服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品跟不上公司發(fā)展的問題越來越凸顯。另外，企業(yè)的主要收入來源依賴收取物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)費，盈利能力較低。公司為了改變目前在高速發(fā)展中的管理落后、服務(wù)水平低、缺乏核心服務(wù)產(chǎn)品等問題，實現(xiàn)從 “ 服務(wù)提供商 ”向 “ 服務(wù)集成 商 ” 轉(zhuǎn)變的發(fā)展戰(zhàn)略，于 20xx 年上半年實施了企業(yè) ERP、開通了 400服務(wù)熱線，著手準備 Call center 客戶服務(wù)呼叫中心，企業(yè)信息化建設(shè)目前處于初級階段。在公司發(fā)展的大背景之下，如何通過設(shè)計符合公司戰(zhàn)略發(fā)展需要的客戶服務(wù)平臺， 滿足公司快速擴張、多元化業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，同時使服務(wù)標質(zhì)量、客戶滿意度提升，研究和設(shè)計 多渠道客戶服務(wù)解決方案將是本文研究的重點。 研究 的重要性與 意義 研究的 重要性 從上世紀八十年代起 ，大量外資物業(yè)服務(wù)品牌紛紛入駐中國，如世界五大著名物業(yè)公司 太平戴維斯、仲量聯(lián)行、世邦魏 理仕、戴德梁行、高力國際，均在中國的重要城市占有高端物業(yè)項目。這些國際著名公司動輒就有上百年歷史，他們多年在國際市場打拼所積淀出的專業(yè)知識和經(jīng)驗、高質(zhì)量的管理和服務(wù)品質(zhì)、國際化的人員儲備等優(yōu)勢，相對于國內(nèi)本土物業(yè)企業(yè)所具有不可比擬的優(yōu)勢。而中國本土的知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)如萬科、綠城、中海、龍湖、金地等，基本上都是其房地產(chǎn)附屬公司發(fā)展起來的物業(yè)公司。根據(jù)《 20xx年中國物業(yè)百強服務(wù)企業(yè)研究報告》顯示，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)已成為行業(yè)立身之本與企業(yè)的核心競爭力?！段餀?quán)法》以各地有關(guān)物業(yè)管理方面的法規(guī)、條例的完善對規(guī)范、促進物 業(yè)服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展提供了有利的外部條件，而企業(yè)通過專業(yè)化經(jīng)營和合理的人才結(jié)構(gòu)，達到提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的目的，而服務(wù)質(zhì)量成為構(gòu)建企業(yè)核心競爭力內(nèi)在動因。 另外，目前國內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以建立并完善標準服務(wù)體系實現(xiàn)主營業(yè)務(wù)精細化發(fā)展。借助專業(yè)客戶服務(wù)平臺運營多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和盈利能力。 企業(yè)通過經(jīng)營業(yè)務(wù)細分為基本物業(yè)服務(wù)和多種經(jīng)營服務(wù)，分別創(chuàng)建獨立的專業(yè)化客戶服務(wù)運營平臺。以專業(yè)平臺獨立運營多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，整合企業(yè)優(yōu)勢資源將經(jīng)營項目專業(yè)化、規(guī)范化、制度化 ，見圖 13所示 。保障服務(wù)的專業(yè)性與質(zhì)量促進了多元化業(yè) 務(wù)規(guī)模的擴大和盈利能力的提高。例如萬科物業(yè)形成包括智能化系統(tǒng)的專西安交通大學碩士學位論文 14 項業(yè)務(wù)、房屋中介服務(wù)專項業(yè)務(wù)、工程維修專項業(yè)務(wù)等系統(tǒng)化專項服務(wù)，既滿足業(yè)主對服務(wù)的實際需求，也為企業(yè)多元化增值業(yè)務(wù)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。 圖 13 物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展歷程 當前，市場成熟度的提升導致客戶的選擇標準更高，使物業(yè)管理市場化競爭愈發(fā)激烈。物業(yè)的客戶服務(wù)水平如果不在管理手段和服務(wù)標準化方面提升，將很難適應(yīng)今后的行業(yè)發(fā)展，同時，企業(yè)也難以獲取更高的收益。 現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在現(xiàn)有服務(wù)基礎(chǔ)上，規(guī)劃建立現(xiàn)代化的客戶服務(wù)專業(yè)平臺 ，借助科學管理手段把“物業(yè)管理從勞動密集型向技術(shù)密集型 ” 、“從服務(wù)提供商向服務(wù)集成商、運營商”轉(zhuǎn)變。并運用科學管理手段，利用專業(yè)服務(wù)平臺，提供多元化的服務(wù)產(chǎn)品，使客戶通過不同的服務(wù)渠道享受到同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)響應(yīng)速度，使客戶服務(wù)質(zhì)量成為提升企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)。 研究 意義 在物業(yè)管理企業(yè)中設(shè)計客戶服務(wù) 方案和服務(wù) 平臺， 以科學化、規(guī)范化、標準化管理 方法， 實現(xiàn)多渠道服務(wù)， 提高客戶滿意度與 企業(yè) 服務(wù)效率，增加服務(wù)產(chǎn)品種類，促進物業(yè)服務(wù)企業(yè)運作水平和服務(wù)質(zhì)量的提升， 為其它 物業(yè)管理企業(yè) 的發(fā)展提供示范 作用。 研究方法 與研究內(nèi)容 本文 對目前物業(yè)行客戶服務(wù)平臺在行業(yè)的發(fā)展狀況和重要性，對物業(yè)客戶服務(wù)、社區(qū)電子商務(wù)在該行業(yè) 的相關(guān)概念進行了闡釋和梳理 ；以 S 公司 多渠道客戶服務(wù)平臺 為 研究對象 ， 對公司 的 內(nèi)外部 背景 情況進行分析， 對 公司目前存在的 客戶服務(wù)問題進行問卷調(diào)查研究和分析 ， 主要采用理論分析結(jié)合實際的方法，在理論基礎(chǔ)上，通過對 所服務(wù)的客戶進行 問卷調(diào)查， 了解公司現(xiàn)有服務(wù)的滿意度、客戶的增值服務(wù)需求等內(nèi)容，并進行相關(guān)分析。同時，運用產(chǎn)品組合分析法，根據(jù)調(diào)研結(jié)果分析出客戶對多元化服務(wù)產(chǎn)品的重點需求哪里。利用人員訪談的方 法，得出公司內(nèi)部管理存在的問題。根據(jù)得出的 結(jié)論 得出 S 公司的多渠道客戶服務(wù)平臺設(shè)計必要性及設(shè)計解決方案 。 最后，選取某一項客戶服務(wù)體驗流程來驗證客戶服務(wù)平臺設(shè)計的有效性。 西安交通大學碩士研究生論文 15 研究思路 多渠道信息化系統(tǒng)的開發(fā)：建設(shè)以信息管理系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺為核心，搭建呼叫中心 Call center、社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、智能終端服務(wù)等，實現(xiàn)多渠道的信息化服務(wù)； 提升客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，使原有的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)更加高效、順暢，客戶對基礎(chǔ)服務(wù)的滿意度提升； 改進服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，給不同類型的客戶提供方便、適用的服務(wù)產(chǎn)品和客戶體驗，提高客戶對服務(wù)需 求的滿意，同時增加公司的盈利能力和市場競爭力； 內(nèi)部管理工作流順暢、高效，實現(xiàn)以制度與流程為管理標準的“法治”，“人治”的特點弱化 。 建立與外部合作伙伴新的合作模式，基于網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的流程和管理應(yīng)用，提升公司的對外合作能力。 新的客戶服務(wù)運作模式，最終目標是利用科學的方法，幫助公司實現(xiàn)“服務(wù)提供商”向“服務(wù)運營商”“資產(chǎn)運營商”轉(zhuǎn)變，提供一個適應(yīng)公司長期業(yè)務(wù)發(fā)展、解決實際問題的解決方案。 2 相關(guān)理論綜述 顧客滿意度理論綜述 顧客滿意度理論 1）滿意及滿意度：滿意，是一種心理感受程度。 滿意度，是顧客對消費的產(chǎn)品或服務(wù)性能的滿足情況的反饋，對產(chǎn)品及服務(wù)過程本身的評價。反映出消費過程滿足感的水平，如低于或者超出滿足感的心理體驗。 顧客滿意度理論起始于于二十世紀三十年代的消費心理學研究。 Hoppe (1930) 和 Lewin (1936)在社會和實驗心理學領(lǐng)域?qū)M意度開始做研究，認為 滿意與自尊、信任以及忠誠有關(guān)。 1965年， Cardozo對顧客滿意進行了 開創(chuàng)性的 實驗研究， 在 “顧客的投入、期望和滿意的實驗研究 ”中首次提出客戶滿意，并對其進行了深入分析 。質(zhì)量管理體系中， 20xx版 ISO9000對顧 客滿意的定義是 ：“ 客戶對企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)滿足其需求和期望的程度” 。 2） 顧客滿意度指數(shù) ： 是指顧客在購買某產(chǎn)品 或服務(wù)的過程中或購買后與購買前的心理期望相比較后得出的 函數(shù)值 ，能夠比較科學的評價客戶滿意度和期望之間的相關(guān)度 。 3）顧客滿意率：滿意率 是指在 在 一定數(shù)量的目標顧客中表示滿意的顧客所占西安交通大學碩士學位論文 16 的百分比，是用來測評顧客滿意程度的一種方法。 但簡單的應(yīng)用顧客滿意率 =滿意的人數(shù) /總?cè)藬?shù) *100%的方法，不能全面的反映客戶滿意度的狀況。所以，一般在實際應(yīng)用中，用其他更科學的滿意度評測方法來進行測量分析。 4） 顧客滿意度和 顧客滿意率之間的區(qū)別：舉例說明： 如：某住宅小區(qū)隨機抽取 100名業(yè)主對小區(qū)的車輛管理情況做業(yè)主滿意情況調(diào)查。 如果把滿意度分為“滿意，比較滿意，一般滿意，比較不滿意，不滿意”五個指標，分別把這 5個指標分別設(shè)定為一個滿意度指標分值“ 5分， 4分， 3分， 2分，1分” 業(yè)主滿意率 =(滿意的人數(shù) +比較滿意的人數(shù) +一般滿意的人數(shù) )/100人 *100% 業(yè)主滿意度，則是運用的模糊數(shù)學的概念，計算出滿客戶意度指數(shù)，由滿意度指數(shù)的分布得到 顧客滿意度指數(shù)模型 對客戶滿意的分析與測量，不僅要集中于客戶滿意本身，還 研究 與客戶滿意相關(guān)的變量，從而在整體上認識、分析客戶滿意 度水平。 目前， 世界上許多國家都建立了自己的顧客滿意度指數(shù)測評模型 ,所采用的測量模型也不盡相同。其中 最典型及最具代表性的 測評模型 主要為以下幾種： 瑞典的 客戶滿意度指數(shù)（ SCSB） 模 ； 模型共有五個變量：顧客預知、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨及顧客忠誠。在該模型中，消費者對產(chǎn)品 (或服務(wù) )績效的感知是消費者滿意度的主要預測變量，他們的期望對消費者滿意度也有積極的影響，但這種影響相對績效作用處于次要地位。 美國的 ACSI模型 ： 這種模型的評測結(jié)構(gòu)變量中，評 測客戶滿意度有三個重要指標 : 顧客期望、感知質(zhì)量和感知價值 , 而顧客滿意又與顧客忠誠、顧客抱怨相聯(lián)系。 相對于 SCSB 評價模型 , ACSI 模型中增加考慮了感知質(zhì)量這一結(jié)構(gòu)變量 , 以便區(qū)分顧客是屬于質(zhì)量驅(qū)動還是價格驅(qū)動型。 西安交通大學碩士研究生論文 17 顧客期望是指顧客在購買前對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的估計 。 顧客感知質(zhì)量是指顧客在購買和使用后對質(zhì)量的實際感受 。 顧客感知價值是顧客在考慮了價格因素后對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的實際感受 。 顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的直接滿意程度 。 顧客忠誠則是顧客重復購買該品牌的可能性 , 較低的價格敏感度 , 較少的促銷費用等 , 是企業(yè) 盈利能力的一種表現(xiàn)。 歐盟客戶滿意度指數(shù)（ ECSI） 模型。 歐盟顧客滿意度指數(shù)模型 ( ECSI) 是美國顧客滿意度指數(shù)模型的變型 ,。 增加了品牌 形象變量作為結(jié)構(gòu)變量 。另外， 將感知質(zhì)量分為感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量兩個部分 , 去除了顧客抱怨變量 。 顧客忠誠度的測量也有一些區(qū)別 , 歐盟顧客滿意度模型沒有把抱怨行為視為不滿意的結(jié)果 , 認為顧客抱怨以及企業(yè)對抱怨的處理 , 應(yīng)當作為服務(wù)的一個環(huán)節(jié) , 是影響顧客滿意度的因素 , 而不是結(jié)果 。 中國的客戶滿意度指數(shù)（ CCSI）基本模型 在我 國 ,1995年清華大學將顧客滿意指數(shù)的研究引入中國 ,并建立了中國的顧客滿意測評模型 CCSI。 中國顧客滿意度指數(shù) ( CCSI) 是以美國顧客滿意度指數(shù) (ACSI)為基礎(chǔ) , 吸收了歐盟顧客滿意度指數(shù) ( ECSI) 模型中的結(jié)構(gòu)變量企業(yè)形象 , 根據(jù)中國國情對模型結(jié)構(gòu)和測評指標體系進行必要的改造后而建立起來的具有我國特色的質(zhì)量測評方法。 西安交通大學碩士學位論文 18 滿意度測評要素的思路 客戶滿意度測評，對企業(yè)而言其客戶滿意度 理論中的顧客，可以 包括企業(yè)內(nèi)部的成員（如企業(yè)管理者 、員工 ，企業(yè)內(nèi)部各個部門之間）即內(nèi)部客戶 ，還可以 指外部顧 客和用戶，即購買或可能購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人和組織 。 滿意度理論是以產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意為理論核心的，是以“服務(wù)”和“滿意”兩項指標 而運作的。 從企業(yè)經(jīng)營的理念上，顧客滿意度的目標則在于 通過建立完善的顧客滿意系統(tǒng)，來更好地為顧客服務(wù)，獲得顧客的滿意度，它體現(xiàn)了以顧客為中心的更高層次上的企業(yè)理念。 滿意度調(diào)查評測結(jié)果的意義 對企業(yè)而言，客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果， 有利于 了解在 產(chǎn)品和服務(wù) 方面需要有哪些方面持續(xù)改進和創(chuàng)新，客觀的評價出 顧客 對服務(wù)的 滿意 水平及，幫助 企業(yè)準確把握顧客 對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，清楚的認識 與競爭對手或企業(yè)目標的差距，一方面促進企業(yè)準確對市場定位對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略進行調(diào)整， 實現(xiàn)資源的 整合及優(yōu)化配置。 對客戶而言，能通過企業(yè)對服務(wù)及產(chǎn)品的改進，提升服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和改造，滿足客戶的需求。從而使客戶在購買服務(wù)及產(chǎn)品的過程中，享受更好的服務(wù)及品質(zhì)，提升整體生活質(zhì)量。客戶的滿意度也決定了企業(yè)之間以客戶為導向的服務(wù)差異化競爭。 ． 客戶期望理論 客戶期望（ Customer expectations） ： 客戶期望，是指客戶對 希望服務(wù)企業(yè)提供的 某一產(chǎn)品或服務(wù)能夠 滿足 自己 的需求或提供解決問題的方 案方法能 滿足其需要的能力，如果達到客戶的預期，會感到滿意，否則會不滿意 。 期望與體驗是否一致 ，是評價客戶期望是否達到滿意的重要評價因素。 客戶期望的形成來源于客戶在體驗服務(wù)之前，通過對企業(yè)、產(chǎn)品、價格、服務(wù)等信息的獲得，在體驗服務(wù)之前形成的對服務(wù)及產(chǎn)品要求達到的、可達到的自我設(shè)定的滿足標準，即客戶期望?？蛻羝谕礁?，對服務(wù)企業(yè)而言滿足客戶的期望難度西安交通大學碩士研究生論文 19 越大，客戶滿意度會隨著期望增高而降低。而客戶期望有些是可實現(xiàn)期望，有些是不可實現(xiàn)期望，對于不可實現(xiàn)的期望，服務(wù)企業(yè)無論怎樣提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)產(chǎn)品都不可能達到客戶的要 求。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，除了加強服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)產(chǎn)品以外，在服務(wù)提供的前期開始，要與客戶加強溝通，讓其了解物業(yè)管理的服務(wù)價值和管理難度，適當?shù)慕档秃涂刂瓶蛻羝谕?，才能使?jié)M意度接近客戶 KANO 模型定義了三個層次的客戶需求：基本型需求、期望型需求、興奮型需求。顧客滿意度和期望之間的管理如下圖表示： 影響客戶期望的因素有： 客戶的期望形成 來源于客戶對服務(wù)企業(yè)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容的初步了解。其信息來源大致有以下幾種渠道： 計劃性信息：