【正文】 Purchasing Behavior ............................................................. 30 Factors that Consumers Consider When Purchasing Milk Powder................ 32 Consumers39。物業(yè)管理在中國發(fā)展了 30 多年，根據(jù)不完全統(tǒng)計，截止 20xx 年上半年，中國物業(yè)管理企 業(yè)總數(shù)達 6 萬家，從業(yè)人員 600多萬人，住宅物業(yè)管理規(guī)模達到 120 多億平方米，并以每年 20%以上的幅度遞增。西安本土物業(yè)企業(yè)在各 方面的能力提升還有太多的空間。《物權法》以各地有關物業(yè)管理方面的法規(guī)、條例的完善對規(guī)范、促進物 業(yè)服務行業(yè)快速發(fā)展提供了有利的外部條件，而企業(yè)通過專業(yè)化經(jīng)營和合理的人才結構，達到提升物業(yè)服務質量的目的，而服務質量成為構建企業(yè)核心競爭力內在動因。 最后，選取某一項客戶服務體驗流程來驗證客戶服務平臺設計的有效性。 如果把滿意度分為“滿意，比較滿意，一般滿意，比較不滿意，不滿意”五個指標，分別把這 5個指標分別設定為一個滿意度指標分值“ 5分， 4分， 3分， 2分，1分” 業(yè)主滿意率 =(滿意的人數(shù) +比較滿意的人數(shù) +一般滿意的人數(shù) )/100人 *100% 業(yè)主滿意度，則是運用的模糊數(shù)學的概念，計算出滿客戶意度指數(shù)，由滿意度指數(shù)的分布得到 顧客滿意度指數(shù)模型 對客戶滿意的分析與測量，不僅要集中于客戶滿意本身，還 研究 與客戶滿意相關的變量，從而在整體上認識、分析客戶滿意 度水平。 中國的客戶滿意度指數(shù)（ CCSI）基本模型 在我 國 ,1995年清華大學將顧客滿意指數(shù)的研究引入中國 ,并建立了中國的顧客滿意測評模型 CCSI。其信息來源大致有以下幾種渠道： 計劃性信息：如企業(yè)的知名度、大量的宣傳等； 服務 性信息：如服務內容、投訴處理、索 賠處理信息等； 產(chǎn)品性信息：如產(chǎn)品功能、用途、外觀等； 非計劃性信息：如口碑、網(wǎng)絡媒體信息、媒體推薦、負面報道等； 客戶期望信息評測： 通過 合理的方法進行客戶滿意度調查，可以獲得客戶的期望信息，同時了解服務質量與服務產(chǎn)品與客戶期望之間存在哪些差異。 物業(yè)管理就是通過為用戶提供保安、保潔等高質量的服務來保證用戶的物業(yè)資產(chǎn)可以維持正常、良好的運營。物業(yè)公司 作為“服務提供商”的角色轉變?yōu)?服務集成商 的角色 。百強企業(yè)排名第一的萬科物業(yè)的多種經(jīng)營業(yè)務服務收入增長比例目前已超過基礎物業(yè)服務的收入增長比例。公司現(xiàn)有員工 1100 人，其中管理人員 200 人。 3）增值服務業(yè)務：包括以下幾類 序號 業(yè)務部門 服務內容 1 家政保潔 家政保潔、拓荒保潔、空氣治理 、 凈菜配送 2 工程維保 工程圍擋、電梯維保、裝修 工程 3 社區(qū)文化 社區(qū)活動、婚禮 慶典 、 社區(qū)廣告 下面對各個具體業(yè)務進行詳細介紹： ① 家政保潔部 ： 主要經(jīng)營的具體業(yè)務分為家庭業(yè)務及企業(yè)用戶兩類。 所在公司 學歷結構 大專及以下人員 本科 碩士 博士 S 公司總部 24 46 3 0 33% 63% 4% 0% 子公司 A 1015 49 3 1 95% 5% % % 子公司 B 119 17 0 0 88% 13% 0% 0% S 公司合計 1158 112 6 1 % % % % 年齡結構方面， S 公司總部由于成立時間較晚（ 20xx 年），人員整體年齡偏低，30 歲以下的員工比例占到 70%。 年齡結構 30 歲以下 31－ 35 歲 36－ 45 歲 46 歲以上 子公司 A 55 3 3 0 西安交通大學碩士學位論文 30 % % % % 子公司 B 6 0 0 0 100% 0% 0% 0% S 公司整體 61 3 3 0 % % % 0 S 公司的客戶服務管理體系狀況： S 公司的客戶服務管理體系是基于物業(yè)管理服務為基礎的，主要以客戶服為主。但在運作過程中還存 在一些問題。然后根據(jù)實際存在問題 做出全面分析。 樣本數(shù) n=10+5%N （ N 為年內單個項目點上接受服務的客戶的數(shù)量， n 為問卷數(shù)量）。 外部客戶滿意度調查問卷 從 將圍繞客戶對 服務的質量 的總體感受、物業(yè)基礎服務各個環(huán)節(jié)的客戶滿意度 、 投訴處理的滿意度、業(yè)主對增值服務的需求情況等進行全面調查。目的在于全面了解客戶對物業(yè)服務質量及服務產(chǎn)品的滿意程度，服務中存在的問題、客戶有哪些服務需求、意見和建議等，通過問題的發(fā)現(xiàn)，對服務質量進行持續(xù)改進。 學歷結構 大專及以下 本科 子公司 A 46 17 % % 子公司 B 3 3 50% 50% S 公司整體 49 20 % % 年齡結構方面， 30 歲以下的客服人員占到絕對數(shù)量，與該崗位要求的員工形象氣質佳、從業(yè)經(jīng)驗門檻較低有關聯(lián)。 所在公司 職級結構 高管 中層 主管 員工 其他 S 公司總部 4 7 48 14 5% 9% 62% 19% 子公司 A 7 23 44 981 13 1% 2% 4% 92% 1% 子公司 B 3 5 5 114 9 2% 4% 4% 84% 7% 西安交通大學碩士學位論文 28 S 公司合計 14 35 49 1143 36 % % % % % 在員工學歷結構中 S 公司的總部員工本科及以上學歷的人員比例占到 67%，而子公司 A 和子公司 B 的本科以上學歷的人員比例分別為 %和 13%。 ② 投資經(jīng)營 ： 主要從事商業(yè)房產(chǎn)、寫字樓的房屋租賃、為單位和個人代辦相關房產(chǎn)的證照等。 S 公司所在的區(qū)域是城市新區(qū)，也是高端住宅及商業(yè)聚集的區(qū)域。 圖示： 20xx20xx年百強企業(yè)收入變化及構成 “ 20xx年，百強企業(yè)多種經(jīng)營收入均值達到 萬元，同比增長 %，比 20xx 年高出 個百分點，在營業(yè)收入中的比例上升了 個百分點，成為企業(yè)收入規(guī)模穩(wěn)步增長的生力軍。 在國外，物業(yè)管理 大多 由物業(yè)管理師 提供 物業(yè)管理 服務 計劃， 在計劃的基礎上，項目中具體的 工作 如保潔、秩序、工程等等，大多外包給 專業(yè)服務公司來做，物業(yè)服務公司不直接對物業(yè)進行日常 管理 。 物業(yè)服務類型包括：資產(chǎn)管理、物業(yè)經(jīng)營、物業(yè)顧問、物業(yè)管理、專業(yè)服務等。對于物業(yè)服務企業(yè)來說，除了加強服務質量和服務產(chǎn)品以外，在服務提供的前期開始，要與客戶加強溝通，讓其了解物業(yè)管理的服務價值和管理難度，適當?shù)慕档秃涂刂瓶蛻羝谕?，才能使?jié)M意度接近客戶 KANO 模型定義了三個層次的客戶需求：基本型需求、期望型需求、興奮型需求。另外， 將感知質量分為感知硬件質量和感知軟件質量兩個部分 , 去除了顧客抱怨變量 。所以，一般在實際應用中，用其他更科學的滿意度評測方法來進行測量分析。利用人員訪談的方 法，得出公司內部管理存在的問題。而中國本土的知名物業(yè)服務企業(yè)如萬科、綠城、中海、龍湖、金地等，基本上都是其房地產(chǎn)附屬公司發(fā)展起來的物業(yè)公司。 而根據(jù) 20xx 年中國物業(yè)管理協(xié)會組織的《 20xx 年全國物業(yè)服務企業(yè)綜合排名研究報告》中顯示，全國物業(yè)服務企業(yè)綜合實力 100 強中，西北地區(qū)入榜的地方物業(yè)企業(yè)有來自新烏魯木齊和蘭州市的，西安本地的物業(yè)服務企業(yè)沒有一家入圍?！斗諛I(yè)發(fā)展 “ 十二五 ” 規(guī)劃》中提出，到 20xx 年，服務業(yè)增加值占國內生產(chǎn)總值的比重較 20xx 年提高 4 個百分點 ， 成為三次產(chǎn)業(yè)中比重最高的產(chǎn)業(yè)。 Product Preferences .................................................................... 35 Consumers39。截至 20xx 年底，西安商業(yè)物業(yè)的成交量達到了 萬平方米，成交金額 達 到 億元。另外，企業(yè)的主要收入來源依賴收取物業(yè)基礎服務費，盈利能力較低。 現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)應在現(xiàn)有服務基礎上，規(guī)劃建立現(xiàn)代化的客戶服務專業(yè)平臺 ，借助科學管理手段把“物業(yè)管理從勞動密集型向技術密集型 ” 、“從服務提供商向服務集成商、運營商”轉變。 1965年， Cardozo對顧客滿意進行了 開創(chuàng)性的 實驗研究， 在 “顧客的投入、期望和滿意的實驗研究 ”中首次提出客戶滿意，并對其進行了深入分析 。 顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品或服務的直接滿意程度 。 ． 客戶期望理論 客戶期望（ Customer expectations） ： 客戶期望，是指客戶對 希望服務企業(yè)提供的 某一產(chǎn)品或服務能夠 滿足 自己 的需求或提供解決問題的方 案方法能 滿足其需要的能力，如果達到客戶的預期，會感到滿意，否則會不滿意 。 19 世紀 90 年代 ， 隨著科學技術 的發(fā)展，在美國等發(fā)達國家出現(xiàn)了帶電梯的高層建筑，由于電梯類的設備需要專業(yè)人員的技術維護，管理工作量繁雜，共同使用的客戶多，于是在此背景之下， 美國成立世界第一個 市場化的 物業(yè)管理行業(yè)組織 ，脫離了政府的干預 。物業(yè)經(jīng)營、物業(yè)顧問、資產(chǎn)管理三種業(yè)務類型都處于物業(yè)行業(yè)的高端，競爭少、具有較高的盈利能力。 目前，國內的物業(yè)公司基本 從事的 是物業(yè)管理。 S 公司是在原有的物業(yè)管理公司的基礎之上成立的現(xiàn)代服務業(yè)公司。主要的差異在于所管理的項目類型和未來發(fā)展的定位有所區(qū)別。 服務對象：公司所在開發(fā)新區(qū)內的各個社區(qū)、社區(qū)居民、企業(yè)單位及個人； 收入模式：各類社區(qū)活動及廣告、婚慶服務等的收入； 4） S 公司 20xx 年的主要業(yè)務收入構成情況： 收入類型 物業(yè)服務 資產(chǎn)運營及營銷咨詢 增值服務 合計 收入比例 % % % % 利潤比例 % % % 100． 0% 西安交通大學碩士研究生論文 27 公司目前 的收入 還是以物業(yè)服務收入為主，占 %，其他經(jīng)營性收入只占到 %，和行業(yè)內的占 28%左右的比例還有很大差距。所以客服工作的好壞直接反映出物業(yè)管理項目的服務質量及客戶滿意度。直到投訴問題關閉。客戶要想咨詢或購買不同服務產(chǎn)品，必須撥打不同業(yè)務部門的電話，而且部門之間的電話是不能相互轉接的。 構建調研評價指標： 此次 顧客滿意度 調研的指標確定五大類：客戶服務、保潔綠化、秩序安全、工程維修、社區(qū)文化。 ）。遇到投訴問題，部分客戶會通過直接撥打項目經(jīng)理或者公司高管的電話投訴。業(yè)主可以通過客服中心辦理各類相關的業(yè)務如：工程報修、問題投訴、費用查詢、裝修辦理等。 所在公司 年齡結構 30 歲以下 31－ 35 歲 36－ 40 歲 41－ 45 歲 46－ 50 歲 50 歲以上 S 公司總部 子公司 A 子公司 B S 公司合計 70% 22% 4% 3% 0% 1% 46% 6% 7% 8% 9% 23% 38% 12% 14% 15% 11% 11% % % % % % % 兩家下屬子公司物業(yè) 客服人員構成情況： 客服崗是物業(yè)管理提供服務工作的核心崗位，在物業(yè)管理的各塊工作中起到承上啟下、管理與協(xié)調作用，同時也是服務的第一印象崗。企業(yè)單位等的保潔、拓荒工程、其他服務合同收入及單次服務的收入。子公 司A 內部設置有獨立的行政、人事、財務部門，專門針對 A 公司內部進行行政管理，人員管理及財務核算。如何提高企業(yè)盈利能力成為關鍵。 （ 2） 物業(yè) “服務提供商” 向 “資產(chǎn)服務運營商” 的轉變。資產(chǎn)管理就是商業(yè)與住宅物業(yè)的投資管理，服務客戶包括公司與個人投資者和慈善基金等。 了解行業(yè)內其他競爭對手提供的 服務內容、服務創(chuàng)新，并參與具體的體驗，對 “他有我無 ”的服務特色以及相對領先的指標相關信息進行重點關注并搜集，形成具體的客戶期望基礎信息。 滿意度調查評測結果的意義 對企業(yè)而言，客戶滿意度調查的結果， 有利于 了解在 產(chǎn)品和服務 方面需要有哪些方面持續(xù)改進和創(chuàng)新，客觀的評價出 顧客 對服務的 滿意 水平及，幫助 企業(yè)準確把握顧客 對產(chǎn)品和服務的需求，清楚的認識 與競爭對手或企業(yè)目標的差距，一方面促進企業(yè)準確對市場定位對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略進行調整， 實現(xiàn)資源的 整合及優(yōu)化配置。 相對于 SCSB 評價模型 , ACSI 模型中增加考慮了感知質量這一結構變量 , 以便區(qū)分顧客是屬于質量驅動還是價格驅動型。 滿意度，是顧客對消費的產(chǎn)品或服務性能的滿足情況的反饋，對產(chǎn)品及服務過程本身的評價。保障服務的專業(yè)性與質量促進了多元化業(yè) 務規(guī)模的擴大和盈利能力的提高。歷經(jīng) 7 年的發(fā)展，公司規(guī)模已經(jīng)擴大到在管項目 17 個，員工人數(shù) 1200 人，經(jīng)營收益連年翻番。 西安市物業(yè)管理行業(yè) 的 狀況 西安作為西部內陸城市，是國家批準的 3 個“國際化大都市”之一，“十二五”時期，是西安建設國際化大都市的啟動的關鍵時期。 Customer Service。物業(yè)行業(yè)發(fā)展已到了以服務品質 加 服務產(chǎn)品為發(fā)展核心的階段。業(yè)務涵蓋 “ 物業(yè)管理服務，產(chǎn)權式酒店、家政服務，展會服務，社區(qū)便民服務，市西安交通大學碩士研究生論文 13 政工程，文化藝術交流活動組織、策劃 ” 等現(xiàn)代服務業(yè)重要門類。借助專業(yè)客戶服務平臺運營多種經(jīng)營業(yè)務，提升服務質量和盈利能力。 建立與外部合作伙伴新的合作模式，基于網(wǎng)絡和信息技術的流程和管理應用，提升公司的對外合作能力。其中 最典型及最具代表性的 測評