【正文】 種經(jīng)營業(yè)務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和盈利能力。例如萬科物業(yè)形成包括智能化系統(tǒng)的專西安交通大學(xué)碩士學(xué)位論文 14 項(xiàng)業(yè)務(wù)、房屋中介服務(wù)專項(xiàng)業(yè)務(wù)、工程維修專項(xiàng)業(yè)務(wù)等系統(tǒng)化專項(xiàng)服務(wù)，既滿足業(yè)主對服務(wù)的實(shí)際需求，也為企業(yè)多元化增值業(yè)務(wù)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。并運(yùn)用科學(xué)管理手段，利用專業(yè)服務(wù)平臺，提供多元化的服務(wù)產(chǎn)品，使客戶通過不同的服務(wù)渠道享受到同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)響應(yīng)速度，使客戶服務(wù)質(zhì)量成為提升企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)。利用人員訪談的方 法，得出公司內(nèi)部管理存在的問題。 建立與外部合作伙伴新的合作模式，基于網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的流程和管理應(yīng)用，提升公司的對外合作能力。反映出消費(fèi)過程滿足感的水平，如低于或者超出滿足感的心理體驗(yàn)。質(zhì)量管理體系中， 20xx版 ISO9000對顧 客滿意的定義是 ：“ 客戶對企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)滿足其需求和期望的程度” 。所以，一般在實(shí)際應(yīng)用中，用其他更科學(xué)的滿意度評測方法來進(jìn)行測量分析。其中 最典型及最具代表性的 測評模型 主要為以下幾種： 瑞典的 客戶滿意度指數(shù)（ SCSB） 模 ； 模型共有五個(gè)變量：顧客預(yù)知、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨及顧客忠誠。 西安交通大學(xué)碩士研究生論文 17 顧客期望是指顧客在購買前對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的估計(jì) 。 顧客忠誠則是顧客重復(fù)購買該品牌的可能性 , 較低的價(jià)格敏感度 , 較少的促銷費(fèi)用等 , 是企業(yè) 盈利能力的一種表現(xiàn)。另外， 將感知質(zhì)量分為感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量兩個(gè)部分 , 去除了顧客抱怨變量 。 西安交通大學(xué)碩士學(xué)位論文 18 滿意度測評要素的思路 客戶滿意度測評，對企業(yè)而言其客戶滿意度 理論中的顧客，可以 包括企業(yè)內(nèi)部的成員（如企業(yè)管理者 、員工 ，企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間）即內(nèi)部客戶 ，還可以 指外部顧 客和用戶，即購買或可能購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人和組織 。 對客戶而言，能通過企業(yè)對服務(wù)及產(chǎn)品的改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和改造，滿足客戶的需求。 期望與體驗(yàn)是否一致 ，是評價(jià)客戶期望是否達(dá)到滿意的重要評價(jià)因素。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，除了加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)產(chǎn)品以外，在服務(wù)提供的前期開始，要與客戶加強(qiáng)溝通，讓其了解物業(yè)管理的服務(wù)價(jià)值和管理難度，適當(dāng)?shù)慕档秃涂刂瓶蛻羝谕拍苁節(jié)M意度接近客戶 KANO 模型定義了三個(gè)層次的客戶需求：基本型需求、期望型需求、興奮型需求。因此客戶投訴信息的分析處理、歸納整理，對客戶期望 信息評測非常 重要。 通過 信息反饋機(jī)制 ， 實(shí)現(xiàn)對客戶期望基礎(chǔ)信息的匯集，同時(shí)組織相關(guān)部門、相關(guān)人員對基礎(chǔ)信息進(jìn)行周期性的評測，對客戶期望分級分類管理，哪些期望是可以不需要投入大量資源就可以達(dá)成的，哪些期望在中長期是可以 達(dá)成的，哪些期望是無法實(shí)現(xiàn)而需要正確引導(dǎo)的，并根據(jù)客戶期望的不同級別，設(shè)定不同的分值，最終輸出客戶期望評測結(jié)果表。 隨著改革開放的潮流， 1981年 3 月在深圳東湖麗苑小區(qū)成立了我國 第一 家 物業(yè)管理公司。 物業(yè)服務(wù)類型包括：資產(chǎn)管理、物業(yè)經(jīng)營、物業(yè)顧問、物業(yè)管理、專業(yè)服務(wù)等。物業(yè)管理對于物業(yè)公司來講是基本的工作類型。物業(yè)經(jīng)營是通過商業(yè)、住宅的經(jīng)紀(jì)代理和顧問服務(wù)產(chǎn)生收入。 但只有建立在基礎(chǔ)的物業(yè)管理服務(wù)至上 ，才能發(fā)展高層次的資產(chǎn)管理。 在國外，物業(yè)管理 大多 由物業(yè)管理師 提供 物業(yè)管理 服務(wù) 計(jì)劃， 在計(jì)劃的基礎(chǔ)上，項(xiàng)目中具體的 工作 如保潔、秩序、工程等等，大多外包給 專業(yè)服務(wù)公司來做，物業(yè)服務(wù)公司不直接對物業(yè)進(jìn)行日常 管理 。通過專業(yè)的服務(wù)外包，物業(yè)公司不再單純的提供各類服務(wù)，就 可以 有效的降低 物業(yè)管理方面 投入的人力、物力成本，減少由于勞動密集型行業(yè)特點(diǎn)帶來的頻繁而復(fù)雜的管理 壓力，將更多的 精力 投入到經(jīng)營管理上。 目前國際幾大著名的物業(yè)管理公司 世邦魏理仕、高力國際、仲量聯(lián)行、第一太平戴維斯以及戴德梁行是 國際 地產(chǎn)界 著名的 五大代理行，他們 已經(jīng)擺脫了傳統(tǒng)意義上的物業(yè)服務(wù)提供商，其業(yè)務(wù) 涵蓋了物業(yè)管理 及 代理、物業(yè)估價(jià)、 資產(chǎn) 運(yùn)營、產(chǎn)業(yè)及物流、建造顧問、投資代理、投資者顧問咨詢、綜合住宅服務(wù)、物業(yè)發(fā)展服務(wù)、研討及顧問、技巧顧問服務(wù)、設(shè)施管理、酒店管理，甚至還包括了結(jié)構(gòu)融資、企業(yè)咨詢、財(cái)務(wù)顧問、資產(chǎn)西安交通大學(xué)碩士學(xué)位論文 22 融資、資本應(yīng)用征詢和 顧問服務(wù)等等。 物業(yè)企業(yè)的發(fā)展收入主要還是來源于物業(yè)服務(wù)。 圖示： 20xx20xx年百強(qiáng)企業(yè)收入變化及構(gòu)成 “ 20xx年，百強(qiáng)企業(yè)多種經(jīng)營收入均值達(dá)到 萬元，同比增長 %，比 20xx 年高出 個(gè)百分點(diǎn)，在營業(yè)收入中的比例上升了 個(gè)百分點(diǎn)，成為企業(yè)收入規(guī)模穩(wěn)步增長的生力軍。從多種經(jīng)營業(yè)務(wù)收入和利潤的占比來看，多種經(jīng)營收入占總收入的比例不到 %，而貢獻(xiàn)的凈利潤占比超過 %，充分表現(xiàn)出高盈利水平的特點(diǎn)，成為企業(yè)利潤的主要貢獻(xiàn)力量。目前，物業(yè) 管理 企業(yè)都面臨經(jīng)營成本、勞動力成本快速上漲、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)難以提升的問題，只有開拓多種經(jīng)營服務(wù)才會給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會價(jià)值。公司業(yè)務(wù)范圍涵蓋“物業(yè)管理服務(wù)、工程維保、家政服務(wù)、社區(qū)文化推 廣及活動組織策劃、展會服務(wù)、房地產(chǎn)租賃、房地產(chǎn)營銷代理、酒店管家式托管服務(wù)”等現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)重要門類。 S 公司所在的區(qū)域是城市新區(qū)，也是高端住宅及商業(yè)聚集的區(qū)域。子公司C 在海南主要從事產(chǎn)權(quán)式酒店托管服務(wù)項(xiàng)目。還有設(shè)置有市場拓展部，主要從事對外的物業(yè)新項(xiàng)目拓展。 S 公司現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目及種類介紹： S 公司主要業(yè)務(wù)構(gòu)成： 1）傳統(tǒng)的基礎(chǔ)物業(yè)管理收入 主要為基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的收取，包括所管理項(xiàng)目的保潔、秩序維護(hù)、工程維修、客戶服務(wù)、采暖等日?；A(chǔ)服務(wù)及運(yùn)維收入，表現(xiàn)形式為物業(yè)管理費(fèi)及運(yùn)行費(fèi)的收取。 ② 投資經(jīng)營 ： 主要從事商業(yè)房產(chǎn)、寫字樓的房屋租賃、為單位和個(gè)人代辦相關(guān)房產(chǎn)的證照等。企業(yè)用戶服務(wù)業(yè)務(wù)包括：全面保潔、日常保潔、拓荒保潔、市政道路保潔、 拓荒保潔、空氣治理等。 ② 工程維保：主要從事的服務(wù)為 電梯維保、裝修工程、工程圍擋、零星工程等為主要收入。 利潤構(gòu)成方面，其他經(jīng)營性產(chǎn)品的利潤占到總利潤的 %的比例，和行業(yè)內(nèi)的 55%左右的利潤占比還有很大的差距。 所在公司 職級結(jié)構(gòu) 高管 中層 主管 員工 其他 S 公司總部 4 7 48 14 5% 9% 62% 19% 子公司 A 7 23 44 981 13 1% 2% 4% 92% 1% 子公司 B 3 5 5 114 9 2% 4% 4% 84% 7% 西安交通大學(xué)碩士學(xué)位論文 28 S 公司合計(jì) 14 35 49 1143 36 % % % % % 在員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)中 S 公司的總部員工本科及以上學(xué)歷的人員比例占到 67%，而子公司 A 和子公司 B 的本科以上學(xué)歷的人員比例分別為 %和 13%。子公司 A 的 30 歲以下的員工占比最大，為 46%，其次為 50 歲以上的人員比例（ 23%）?？蛻魧ξ飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意程度，最直接的感受就是從客服人員開始。 S 公司下屬兩家公司客服人員構(gòu)成情況： 公司共計(jì)客服人員數(shù)量為 69 人，其中男員工 15 人（占 %），女員工 54人（占 %）。 學(xué)歷結(jié)構(gòu) 大專及以下 本科 子公司 A 46 17 % % 子公司 B 3 3 50% 50% S 公司整體 49 20 % % 年齡結(jié)構(gòu)方面， 30 歲以下的客服人員占到絕對數(shù)量，與該崗位要求的員工形象氣質(zhì)佳、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)門檻較低有關(guān)聯(lián)。在質(zhì)量管 理體系的基礎(chǔ)上對客戶服務(wù)管理體系進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理和規(guī)范。 項(xiàng)目片區(qū)管理：在項(xiàng)目內(nèi)以單元樓或者區(qū)域樓層（針對商業(yè)項(xiàng)目）為管理單位，有專門的客服主管分片區(qū)、分區(qū)域負(fù)責(zé)業(yè)主信息反饋及日常報(bào)修、投訴等問題的處理跟進(jìn)、 日常客戶拜訪等工作。遇到重大投訴的時(shí)候客服人員需要按照流程規(guī)定上報(bào)更高級的領(lǐng)導(dǎo)。目的在于全面了解客戶對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)產(chǎn)品的滿意程度，服務(wù)中存在的問題、客戶有哪些服務(wù)需求、意見和建議等，通過問題的發(fā)現(xiàn)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 對于這些問題都是對于客戶本身而言，是反映到服務(wù)過程中的客戶感受，直接影響客戶滿意度和服務(wù)品質(zhì)。主要原因是客戶的私人關(guān)系直接或間接認(rèn)識公司領(lǐng)導(dǎo)，客戶認(rèn)為遇到的問題能夠通過管理者話語權(quán)和決策權(quán)，使問題更快的得到處理。 對于不同的客戶而言， S 公司的服務(wù)渠道缺點(diǎn)在于： 公司整體服務(wù)產(chǎn)品分散，關(guān)聯(lián)度降低，客戶使用、購買服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候要撥打不同的電話很不方便。 外部客戶滿意度調(diào)查問卷 從 將圍繞客戶對 服務(wù)的質(zhì)量 的總體感受、物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的客戶滿意度 、 投訴處理的滿意度、業(yè)主對增值服務(wù)的需求情況等進(jìn)行全面調(diào)查。內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，作為分析內(nèi)部管理、組織效率問題的依據(jù)。 前期調(diào)查根據(jù)問卷期望調(diào)查的指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)，做到滿意度征集，統(tǒng)一進(jìn)行整理匯總，為后期調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì) 做好準(zhǔn)備。 1） 客服類：儀容儀表、工作態(tài)度、時(shí)效性、供暖情況、溫馨提 示情況； 2） 秩序類：儀容儀表、車輛管理、公共秩序管理、巡邏人員在崗情況； 3） 環(huán)境維護(hù)：儀容儀表、區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、垃圾清理、綠植養(yǎng)護(hù)。 樣本數(shù) n=10+5%N （ N 為年內(nèi)單個(gè)項(xiàng)目點(diǎn)上接受服務(wù)的客戶的數(shù)量， n 為問卷數(shù)量）。 西安交通大學(xué)碩士研究生論文 33 指導(dǎo)客戶填寫調(diào)查問卷從自身利益出發(fā)，客觀評估公司的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度。 對受訪對象的社會屬性（如受教育程度、職業(yè)、收入狀況）及自然屬性（如性別、年齡）都在題目設(shè)計(jì)中體現(xiàn)并后續(xù)統(tǒng)計(jì)分析。并 了解客戶期望值 （ 了解客戶期望值是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品的服務(wù)的那些方面是促進(jìn)客戶滿意程度的動力，同時(shí) 還可以確定出客戶對優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。然后根據(jù)實(shí)際存在問題 做出全面分析。而且，服務(wù)品牌的整體形象、產(chǎn)品推廣沒有在客戶中形成概念，甚至不知道公司還有哪些服務(wù)產(chǎn)品可以使用。目前各部門的服務(wù)電話各不相同，均是部門獨(dú)立開展業(yè)務(wù)受理和客戶服務(wù)管理。 電話受理：客戶可通過撥打所在所物業(yè)項(xiàng)目的客服電話提出服務(wù)需求或投訴。但在運(yùn)作過程中還存 在一些問題。服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督管理包括了：物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的客服部分、保潔綠化、秩序、工程、內(nèi)部管理幾個(gè)重要部分?？头藛T接到客戶投訴后，對投訴問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，判斷是否是有效投訴，如果是有效投訴則根據(jù)流程規(guī)定的上報(bào)相關(guān)部門及管理層處理，客服人員對后續(xù)情況跟進(jìn)，并在規(guī)定的 24 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行對客戶進(jìn)行回訪。各個(gè)項(xiàng)目則以客服中心為單位，建立健全了業(yè)主資料及入駐檔案、簽約合同、裝修資料等客戶資料的管理。 年齡結(jié)構(gòu) 30 歲以下 31－ 35 歲 36－ 45 歲 46 歲以上 子公司 A 55 3 3 0 西安交通大學(xué)碩士學(xué)位論文 30 % % % % 子公司 B 6 0 0 0 100% 0% 0% 0% S 公司整體 61 3 3 0 % % % 0 S 公司的客戶服務(wù)管理體系狀況： S 公司的客戶服務(wù)管理體系是基于物業(yè)管理服務(wù)為基礎(chǔ)的，主要以客戶服為主。 性別結(jié)構(gòu) 男 女 子公司 A 15 48 % % 子公司 B 0 6 0% 100% S 公司整體 15 54 % % 在客戶服務(wù)崗的學(xué)歷構(gòu)成中，子公司 A 的本科以上的人員比例較子公司 B 的比例偏低，僅有 %，大專及以下占主要指標(biāo) 。對外，還需要與客戶溝通、協(xié)調(diào)、傳遞、解決、回訪各種問題。說明在人員的數(shù)量上有一定的差異 。 所在公司 學(xué)歷結(jié)構(gòu) 大專及以下人員 本科 碩士 博士 S 公司總部 24 46 3 0 33% 63% 4% 0% 子公司 A 1015 49 3 1 95% 5% % % 子公司 B 119 17 0 0 88% 13% 0% 0% S 公司合計(jì) 1158 112 6 1 % % % % 年齡結(jié)構(gòu)方面， S 公司總部由于成立時(shí)間較晚（ 20xx 年），人員整體年齡偏低，30 歲以下的員工比例占到 70%。男女員工比例中，除子公司 B 中，男員工比例較高外，整體男女比例相差不大。 ③ 社區(qū) 文化：社區(qū)活動組織、婚慶服務(wù)、 凈菜配送 等為主要收入。 盈利模式為：家政保潔的會員卡銷售及單次服務(wù)用戶的收入。 3）增值服務(wù)業(yè)務(wù)：包括以下幾類 序號 業(yè)務(wù)部門 服務(wù)內(nèi)容 1 家政保潔 家政保潔、拓荒保潔、空氣治理 、 凈菜配送 2 工程維保 工程圍擋、電梯維保、裝修 工程 3 社區(qū)文化 社區(qū)活動、婚禮 慶典 、 社區(qū)廣告 下面對各個(gè)具體業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)介紹： ① 家政保潔部 ： 主要經(jīng)營的具體業(yè)務(wù)分為家庭業(yè)務(wù)及企業(yè)用戶兩類。目前主要收入來源為 房地產(chǎn)企業(yè)做 銷售代理 。 A 和 B 兩家子公司的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)都屬于物業(yè)管理。 西安交通大學(xué)碩士研究生論文 25 子公司 A 管理著 S 公司的 11 個(gè)主要項(xiàng)目，包括 CBD 內(nèi)的寫字樓 6 座，中小學(xué)各一所，住宅小區(qū) 3 個(gè)，會議中心 1 個(gè)，以及高爾夫球場 1 個(gè)，其他小型辦公樓。公司現(xiàn)有員工 1100 人，其中管理人員 200 人。子公司下設(shè) 12 個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，物業(yè)類型包括住宅、寫字樓、學(xué)校、高爾夫球場、酒店式、會展中心、會議中心等物業(yè)項(xiàng)目類型。 2. 2 S 公司現(xiàn)狀分析 S 公司是一家國有全資基于物業(yè)管理為基礎(chǔ)的現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)，成立于 20xx年 4 月，是西安市某開