大堂經(jīng)理年終總結(jié)-資料下載頁
2024-10-25 08:04本頁面
【正文】 167。 支付寶 167。 手機銀行 167。 網(wǎng)上銀行 167。 惠利通 167。 定期存款指導(dǎo)使用確?？蛻魧k理的我行產(chǎn)品充分熟悉、熟練使用?？蛻糸_通手機銀行、支付寶、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)教會客戶使用方法，手機銀行現(xiàn)場安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀體驗機上現(xiàn)場操作，確?？蛻裟軌颡毩⒉僮鳎瑢蛻籼岢龅膯栴}耐心解答，真正提高客戶對我行產(chǎn)品的利用率。咨詢營銷熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀。維持秩序維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶按取號順序辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。收集信息利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，建立大客戶和購買理財產(chǎn)品的客戶臺賬，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。解決投訴（1）有效處理客戶投訴的好處 167。 消除客戶不滿 167。 加強客戶滿足 167。 維持銀行形象 167。 發(fā)掘客戶深層需要 167。 促進(jìn)員工與客戶關(guān)系 167。 促進(jìn)了解內(nèi)部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 167。 不承認(rèn)責(zé)任 167。 跟客戶爭辯 167。 指客戶犯錯 167。 借故離開逃避 167。 埋怨其他部門 167。 回答技術(shù)名詞 167。 給予含糊答案 167。 做出過份承諾（3）處理客戶投訴八大要訣 167。 顯示關(guān)心姿態(tài) 167。 接納客戶投訴 167。 安撫客戶情緒 167。 要求說明原委 167。 仔細(xì)聆聽記錄 167。 感謝客戶支持 167。 給予明確答案 167。 進(jìn)行附加推銷（4）處理客戶投訴的其他注意事項向客戶解釋時，一定要降低語調(diào)，放慢語速，不要過分強調(diào)客觀原因，要多說“我能理解”或“對不起”等抱歉之類的話。當(dāng)客戶反應(yīng)的問題我們不能立即解決時一定要真誠回應(yīng)客戶：“真對不起，因為您的問題比較特殊，恐怕一時難以答復(fù)，要不您先留下電話，到時我會跟您聯(lián)系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進(jìn)?！毙畔⒎答仯?）信息反饋的內(nèi)容： 167。 柜員服務(wù)情況 167。 客戶需求信息 167。 客戶投訴信息 167。 產(chǎn)品信息 167。 網(wǎng)點硬件信息 167。 市場信息 167。 ……（2）信息反饋方式：通過撰寫報告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個人產(chǎn)品需要改進(jìn)的意見、網(wǎng)點硬件故障以及獲取的市場信息向支行或分行反饋，對發(fā)現(xiàn)的問題及時總結(jié)上報，請求分支行給與解決。通過周一例會、晨會等形式將客戶提出的問題或自己發(fā)現(xiàn)的本網(wǎng)點在服務(wù)方面的不足進(jìn)行討論。監(jiān)督檢查 在大堂服務(wù)過程中要密切觀察各個柜員的服務(wù)情況，對發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，對服務(wù)不到位的柜員及時提醒，不斷督促柜員提高服務(wù)質(zhì)量。每天檢查柜員服務(wù)質(zhì)量以及物品擺放等其他規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況并做好記錄，每個季度根據(jù)檢查情況對柜員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分并通報，評分結(jié)果作為支行評選服務(wù)明星的重要參考。三、班后整理關(guān)閉營業(yè)大廳設(shè)備（叫號機、網(wǎng)銀體驗機、客戶點鈔機、復(fù)印機、內(nèi)外電子屏）。將宣傳牌、告示牌、機具、宣傳資料、便民設(shè)施擺放整齊。將大廳內(nèi)憑證收入憑證櫥，保證填單臺的整潔。將柜臺、填單臺以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進(jìn)行清理，保證大廳的干凈、整潔。查閱客戶意見簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對重點客戶信息及市場動態(tài)要做好分析整理工作。
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