【正文】 圍內滿足業(yè)主需求。安排客服人員每日1小時“早迎晚送”服務，要求員工多“伸伸手、彎彎腰、張張嘴”，提出“首問責任制”，切實做到“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”。針對廣電中心各單位情況，擬寫參觀講解詞，要求客服人員熟悉環(huán)境、接待參觀時能夠給予講解，提高接待服務水平。根據(jù)合同約定，我們向業(yè)主單位提供了高標準、高水平、高質量的服務，滿足了業(yè)主單位的各項服務需求。為便于失主能夠及時認領丟失物品，我客服中心在北門非機動車停車棚入口處掛上小白板，寫上失物招領。門禁管理中保安人員被外來辦事人員、醉酒人員多次無理辱罵，甚至毆打，我們的保安隊員均未還手；工程人員也在多次系統(tǒng)設備出現(xiàn)故障時及停、供電的保障事件中正確及時的處置，得到業(yè)主方重要領導的好評；保安禮儀崗上半年抽調人員統(tǒng)一配置工作服，在崗人員精神狀態(tài)飽滿，認真負責的敬業(yè)態(tài)度也得到業(yè)主方領導及公司領導贊譽；保潔及工程人員多次為業(yè)主方排憂解難，在對待因施工單位建設方遺留的問題時無條件的進行協(xié)助維修及掃尾清潔工作。這些工作的付出得到業(yè)主方的認可也為4月底物業(yè)服務合同的順利簽訂奠定了牢固的基礎。二、工程保障，以勤補拙合肥廣電中心大樓是一棟綜合性辦公樓宇，合肥電視臺及合肥廣播電視臺的直播間均設立在大樓內，現(xiàn)場電力的保障尤為重要。由于我客服中心現(xiàn)場工程人員技術力量薄弱，想要做好工程管理工作，必須付出雙倍的努力，以勤補拙。合理分配工作任務，用“傳幫帶”的形式對技術力量薄弱的工程人員進行培訓。部門人員團結互助，服從項目安排，犧牲個人的休息時間，把握一切學習、培訓的機會，通過現(xiàn)場實際的日常維護、維修等工作，進一步熟悉了解了大樓的設施設備，與業(yè)主單位和工程服務人員相互之間加深了解和信任，同時使工程人員自我的管理服務意識、工作操作能力得到了大幅提高。每天在大樓的設備機房、樓層、施工現(xiàn)場及各個角落來往穿梭。“重點部位、重點對待，重點樓層、專人負責”，并做好各項系統(tǒng)設備的巡查記錄工作，尤其是在新的設施設備啟用時，工程人員都會時刻注意設備的運行狀況。4月29日因空調廠家在加注空調循環(huán)水時忘掉關閉C區(qū)4樓空調機房排放口閥，工程人員在日常巡查時發(fā)現(xiàn)該現(xiàn)象立即上報；5月10日，由于是空調系統(tǒng)運行的第二天，又是現(xiàn)場節(jié)能設備第一次啟用。我們將日常每兩小時一次的巡查調整為每隔一小時巡查一次，就在這天下午13點30分左右，工程人員在巡查時發(fā)現(xiàn)地下車庫空調機房冷凍、冷卻配電房電源控制柜線路，由于外加節(jié)電設備線徑達不到標準和捆綁在一起不散熱等原因、導致線路溫度急劇升高并冒著少量煙霧帶著刺鼻的異味，工程人員立即果斷地把所有空調運行負載電源關閉，控制住了事態(tài)的發(fā)展并立即上報有關負責人；8月10日下午17點55分左右，工程人員在下班前巡查時發(fā)現(xiàn)地下車庫直徑150的消火栓主管道爆裂噴水，當時水流很大，隨時都可能造成財產損失。該工程人員立即通知其它工程人員帶上梯子和維修工具，迅速關閉消火栓主管進水閥門和回水閥門，控制住事態(tài)的發(fā)展，在控制住爆水的同時，工程人員立即上報客服中心負責人及施工單位相關負責人。這些情況的及時發(fā)現(xiàn)與正確處理是和我們工程人員的責任心以及平時工作中的執(zhí)行力是分不開的。三、增強成本意識，合理調配人員我客服中心合理分配各部門工作任務，針對綜合部與客服部人員較少的情況，對兩個部門進行整合，合并為綜合服務部?？头行纳舷聦嵭兄本€管理及逐級管理相結合的方式，注重項目的團隊建設，從基礎員工到管理員工的選拔及培養(yǎng)上付出了大量的時間和精力，合理調整現(xiàn)場人員的架構，有效利用現(xiàn)場管理人員的資源，在此基礎上客服中心注重人才的培養(yǎng)，因人適崗，合理分配工作任務，確保服務質量的提升。針對業(yè)主方提出的需求（內保人員的增加、綠化人員的調整、保安南門崗及北門非機動車管理人員的崗位增設、客服前臺崗位的增設、配電房24小時值班人員的增設），客服中心在不增加人員、不增長運行成本、并保證項目正常運行的同時，合理分配、調整人員崗位編制，全力滿足業(yè)主方的需求。四、嚴抓培訓，重在落實由于廣電客服中心是一個新的團隊，自組建以來我客服中心就很重視基礎人員的培訓工作。但基礎員工流失量較大及業(yè)主對服務水平的不斷要求，培訓工作一直在持續(xù)。這一年的管理中，我們重點做好員工的培訓管理工作，針對新進客服人員進行崗位職責、形體以及崗位操作技能的培訓，加強語言、禮節(jié)、溝通、處理問題及應對突發(fā)事件的技巧培訓；對新進保潔人員進行技能、各類操作流程、安全操作規(guī)定的培訓；對保安人員進行職業(yè)素養(yǎng)、隊列、消防知識、服務意識的培訓；針對工程人員加強專業(yè)技術知識、設備操作規(guī)程等系統(tǒng)的專業(yè)技能培訓。以實際工作能力為主要著眼點，不斷提高我客服中心工作人員綜合業(yè)務水平、業(yè)務能力。加強與員工之間的溝通，定期對員工的工作進行總結點評，有力的提高了各部門工作人員服務水平及職業(yè)素養(yǎng)。為解決服務認識模糊、職責不清、流程不暢等問題，我們不斷提升服務檔次，規(guī)范服務流程，客服中心從提升服務理念和服務形象入手，對客服中心員工實施“職業(yè)服務形象提升培訓”。同時，以規(guī)范服務為標準，明確服務流程中各環(huán)節(jié)的職責，從業(yè)主進入大樓，到業(yè)主下班后離開，每一個環(huán)節(jié)都做到有標準、有保障，使服務更加流暢和規(guī)范，學習借鑒好的規(guī)范化服務知識，推動規(guī)范化服務的落實，使業(yè)主滿意，難題有管理人員服務解決，幫忙有客服中心落實，咨詢報修有熱線服務。規(guī)范化的服務體系正在逐步的形成。2011年8月我客服中心組織開展“員工培訓月”，此次培訓為期一個月，主要針對各部門工作中的薄弱環(huán)節(jié)，制定培訓計劃，培訓員工的同時也提高管理人員的培訓能力。各部門員工利用自己的休息時間，懷著極大的熱情投入到此次培訓學習中去，遵守紀律，認真聽課，積極參與討論，并且能夠將每次培訓所學到的知識、技能有效的落實到日常工作中。并在培訓后召開培訓考評會議，邀請了公司領導及業(yè)主單位相關領導蒞臨現(xiàn)場給予指導，首先邀請領導至配電房檢驗工程部在突然斷電下的應急處理措施，之后前往會議室召開培訓總結會議，并進行卷面考核。此次培訓不僅得到公司領導及業(yè)主單位領導的高度贊揚和認可，也讓員工在培訓的過程中自我找差距，同崗位之間進行比較，更加有利的促動員工主動工作的意識，有效提高服務的技能、技巧。五、多走訪、多聯(lián)系，建立良好的溝通渠道“先做好服務、做出狀態(tài)，再談回報”，我客服中心圍繞著這樣一個宗旨，不怕累、不怕苦、不埋怨，本著以“業(yè)主滿意為目標”的服務理念，從各方面為業(yè)主的實際需求著想，感化業(yè)主。在服務好業(yè)主的同時，也讓業(yè)主理解我們工作中的難處。每月第一周客服中心負責人上門與十一家業(yè)主單位溝通聯(lián)系，對上月及近期的工作進行總結，對業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題及工作中薄弱的環(huán)節(jié)，聽取業(yè)主的建議與意見。與業(yè)主單位時刻保持良好的溝通關系，及時、準確的調整工作重心及工作方式，最大量的滿足業(yè)主對我客服中心服務上的需求。目前，這一措施效果顯著。六、存在問題2011年的工作業(yè)績讓我們堅定了發(fā)展的信心，我們也清醒的知道，成績是公司領導正確領導，全體員工努力拼搏的成果。我們在技術力量、規(guī)范服務建設、基礎管理等方面取得了一定的成效，但我們仍然存在很多的問題和不足：我們離政文外灘物業(yè)管理品牌建設與服務品質的精品要求仍有差距；在兄弟項目中的領先地位、優(yōu)勢不明顯；基礎工作仍然不夠規(guī)范、扎實；管理執(zhí)行力與目標要求的差距較大；人才隊伍建設不能滿足發(fā)展的要求；工程系統(tǒng)遺留問題較多較復雜，一直未能移交等等，這些都是項目發(fā)展面臨亟待解決的問題。外包管理難度大，人員流失量頻增由于現(xiàn)場保安、保潔均是外包人員，在管理上也存在諸多困難。外包單位不能及時發(fā)放員工工資，員工鬧情緒，管理人員不僅要在把工作安排好的基礎上還擔負著撫慰員工的責任；外包單位缺編人員不能及時到位，人員流失量過大，造成現(xiàn)場一直在培訓新員工，送走老員工的更替狀態(tài)下循環(huán)。專業(yè)技能基礎差，工程移交困難多由于重點局、施工單位與業(yè)主方三方之間對目前樓宇存在的設備設施遺留問題未能達成共識，現(xiàn)場各項工程系統(tǒng)目前又尚未能夠移交，為避免重點局與施工單位對現(xiàn)行設備設施不按正規(guī)程序進行交接，為保障業(yè)主利益及本客服中心的正常運行，要求現(xiàn)場工程人員對大樓的工程狀況，設備的性能、操作控制都要全面掌握，還要時刻做好各項系統(tǒng)的移交接收準備，但由于現(xiàn)場工程人員技術力量薄弱，大部分工程員工均是由保安轉崗，專業(yè)技能不足，給現(xiàn)場的工程移交工作也帶來了很大難度。骨干隊伍薪資低，穩(wěn)定軍心難在如今社會的發(fā)展下，各大企業(yè)都在不斷的招兵買馬。本物業(yè)服務費偏低的情況導致現(xiàn)場出現(xiàn)骨干人員薪資低，專業(yè)人才流失，工作積極性不高等等情況，牽制了客服中心部分工作的開展。對公司的期望回顧這一年，因客服中心條件限制，工作中充滿了艱辛和坎坷，卻收獲了成長與成績。新的目標、新的任務、新的挑戰(zhàn)，面對機遇和挑戰(zhàn)，我們有理由相信在公司領導的支持、關愛、幫助下，通過全體員工的精誠努力，協(xié)同奮進，開拓進取，我們有信心，我們能夠為公司的發(fā)展貢獻一份力量！合肥廣電物業(yè)客服中心二〇一二年元月五日