【正文】 們,請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。槐樹(shù)林特場(chǎng)衛(wèi)生院 二0一二年五月二十八日槐樹(shù)衛(wèi)生院“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)實(shí)施方案根據(jù)上級(jí)要求,結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng),今年衛(wèi)生系統(tǒng)將廣泛深入開(kāi)展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿(mǎn)意”的“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng),不斷提升服務(wù)水平,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量,大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德,爭(zhēng)創(chuàng)人民滿(mǎn)意醫(yī)院,我院決定從2012年5月至2012年12月,在全院深入實(shí)施以“三好一滿(mǎn)意”為主題的素質(zhì)工程,制定具體方案如下。一、總體要求以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局,以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好,群眾滿(mǎn)意”為目標(biāo),以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線,強(qiáng)化教育培訓(xùn),實(shí)施各類(lèi)主題實(shí)踐活動(dòng),促進(jìn)全院的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越,實(shí)現(xiàn)我院全年工作任務(wù)與目標(biāo)提供有力保障。二、工作目標(biāo)“三好一滿(mǎn)意”既是對(duì)衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求,也是對(duì)每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求,又是本次活動(dòng)開(kāi)展需要達(dá)到的目標(biāo)。(一服務(wù)好:改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,改善群眾看病就醫(yī)的感受,優(yōu)化服務(wù)流程,方便群眾看病就醫(yī)。實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù),保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。(二質(zhì)量好:認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí),增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為,推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。大力推進(jìn)臨床路徑,促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。(三醫(yī)德好:加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。加強(qiáng)制度建設(shè),健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。改進(jìn)作風(fēng),依法行醫(yī),真情服務(wù),廉潔自律,務(wù)實(shí)高效,認(rèn)真兌現(xiàn)社會(huì)服務(wù)承諾,為社會(huì)、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。(四群眾滿(mǎn)意。落實(shí)便民利民措施。認(rèn)真做好患者滿(mǎn)意度調(diào)查。全面開(kāi)展民主評(píng)議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會(huì)滿(mǎn)意。實(shí)現(xiàn)各部門(mén)、各科室形象有新改善,患者感受有新變化,社會(huì)、患者滿(mǎn)意度有較大幅度提高。三、活動(dòng)內(nèi)容:(一改善服務(wù)態(tài)度,優(yōu)化服務(wù)流程,不斷提升服務(wù)水平,努力做到“服務(wù)好” “服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅(jiān)持以人為本,牢固樹(shù)立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念,切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)態(tài)度,改進(jìn)服務(wù)模式,優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)水平,努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念,努力做到服務(wù)態(tài)度良好,積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語(yǔ),堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ),杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。提高服務(wù)技巧和效用。優(yōu)化服務(wù)流程,方便群眾看病就醫(yī)。要重點(diǎn)抓好收費(fèi)、藥房、門(mén)診等窗口,從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手,優(yōu)化服務(wù)流程,改善服務(wù)設(shè)施,美化服務(wù)環(huán)境,方便病人就醫(yī),縮短病人等候時(shí)間。實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù),保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè),通過(guò)多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、和出診時(shí)間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息,方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會(huì)公開(kāi)醫(yī)藥費(fèi)用信息,努力提高收費(fèi)公開(kāi)透明度,使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán),對(duì)患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、用藥等問(wèn)題要耐心地解釋說(shuō)明,尊重患者的想法,打消患者的顧慮,努力讓患者獲得身心的健康,做到尊重病人、關(guān)愛(ài)病人,認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法,實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制,建立和完善醫(yī)患溝通制度,及時(shí)受理和處理病人投訴,定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn),及時(shí)改進(jìn)。(二加強(qiáng)質(zhì)量管理,規(guī)范診療行為,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量,努力做到“質(zhì)量好”認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí),增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。以醫(yī)療質(zhì)量為核心,要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)。嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為,推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開(kāi)具處方制度和處方點(diǎn)評(píng)、處方公示制度,加強(qiáng)對(duì)藥品使用的管理和監(jiān)督,嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為,促進(jìn)合理治療、合理用藥。爭(zhēng)當(dāng)精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實(shí)為人民群眾服務(wù)的好醫(yī)生。(三加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德,嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律,努力做到“醫(yī)德好”繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主,繼續(xù)培養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型,深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育,警示教育。加強(qiáng)制度建設(shè),健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則,明確醫(yī)、藥、護(hù)、技各類(lèi)從業(yè)人員行為規(guī)范。建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。(四深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議,積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,努力做到“群眾滿(mǎn)意”“群眾滿(mǎn)意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn),也是我們開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹(shù)立群眾觀點(diǎn)和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí),把群眾呼聲作為第一信號(hào),把群眾需要作為第一選擇,把群眾滿(mǎn)意作為第一標(biāo)準(zhǔn),依靠群眾深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。落實(shí)便民利民惠民措施。針對(duì)群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問(wèn)題,落實(shí)便民利民惠民措施,讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來(lái)的實(shí)效,為群眾提供安全、有效、價(jià)廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。贏得群眾理解和信任。認(rèn)真做好患者滿(mǎn)意度調(diào)查,贏得患者滿(mǎn)意。在“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)中,要廣泛組織開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調(diào)查,要注重患者意見(jiàn),重視調(diào)查結(jié)果,積極落實(shí)整改,切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高,贏得患者滿(mǎn)意。全面開(kāi)展民主評(píng)議衛(wèi)生行風(fēng),讓社會(huì)滿(mǎn)意。民主評(píng)議行風(fēng),是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問(wèn)題、通過(guò)扎實(shí)的工作,贏得群眾的滿(mǎn)意和認(rèn)可,贏得社會(huì)的理解和支持。四、實(shí)施步驟第一階段(5月6月:宣傳動(dòng)員階段。開(kāi)展宣傳啟動(dòng)工作,讓全院廣大干部職工了解三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的重要意義和目的,充分調(diào)動(dòng)廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性,努力營(yíng)造各級(jí)重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。第二階段(7月初8月:查找問(wèn)題階段。以實(shí)施教育為先導(dǎo),以開(kāi)展活動(dòng)為載體,根據(jù)不同科室和專(zhuān)業(yè)特點(diǎn),認(rèn)真排查存在的問(wèn)題,在廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)的基礎(chǔ)上,完善相關(guān)制度,明確工作紀(jì)律,扎實(shí)推進(jìn)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)。第三階段(9月12月:總結(jié)整改階段?？偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法,對(duì)在活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)工作開(kāi)展不力的部門(mén)、科室予以通報(bào)批評(píng)。五、組織領(lǐng)導(dǎo)為了加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo),成立“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。成員如下: 組長(zhǎng):葛元喜副組長(zhǎng)： 王靈東 成 員： 王品波 劉海軍 余妍六、幾點(diǎn)要求（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活 動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動(dòng)員，積極參與，形成合力。有關(guān)部 門(mén)要主動(dòng)介入，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)各類(lèi)宣傳資源，全面加大“三好一滿(mǎn)意”宣傳 力度。要把“三好一滿(mǎn)意”納入工作計(jì)劃中，進(jìn)一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實(shí)。（二）統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化監(jiān)督。保證活動(dòng)扎實(shí)有效不走過(guò)場(chǎng)，工作中要搞好結(jié) 合，要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來(lái)，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來(lái)，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安 排。（三）貼近實(shí)際，務(wù)求實(shí)效。開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效，把這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展的既轟 轟烈烈，又扎扎實(shí)實(shí)，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng) 氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人 民群眾滿(mǎn)意。黃 麗 孟慶濤 曹忠記 張偉 張華 主題詞：滿(mǎn)意 方案 通知 抄報(bào)：院長(zhǎng) 抄送：各科室 槐樹(shù)林特場(chǎng)衛(wèi)生院辦公室 二 0 一二年五月二十八日發(fā)