【正文】 光眼睛是心靈的窗戶，在收銀工作中，收銀員的目光應(yīng)是坦然親切的。每位收銀員必須學(xué)會(huì)準(zhǔn)確恰當(dāng)動(dòng)用這樣的目光迎接顧客，這是交際能力和服務(wù)水平的具體體現(xiàn)，它與熟練地掌握專業(yè)技能和專業(yè)知識(shí)同等重要。（1）正視顧客的眼睛接待顧客時(shí)，無(wú)論是答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，即使言語(yǔ)不多，也要使對(duì)方感受的親切。向顧客行注目禮應(yīng)成為每個(gè)服務(wù)人員必須做到的最基本要求。在接待顧客時(shí)，同樣的言詞和姿態(tài)，有無(wú)恰當(dāng)?shù)哪抗獾呐浜?，?huì)產(chǎn)生截然不同的效果。（2）善于體會(huì)顧客目光目光是人們表情中表達(dá)力最強(qiáng)的也是最微妙的。一位優(yōu)秀的收銀員，可以從顧客轉(zhuǎn)瞬即逝的目光中，觀察到他的內(nèi)心活動(dòng)和需求，不等顧客開(kāi)口，便能主動(dòng)詢問(wèn)或主動(dòng)服務(wù)。若服務(wù)人員對(duì)顧客特意投來(lái)的目光視而不見(jiàn)，會(huì)使顧客感到不快。微笑微笑是留存在面部的一種發(fā)自內(nèi)心的自然的笑，是人的心理活動(dòng)和思想感情在面部上的展現(xiàn)，是內(nèi)心善良和坦誠(chéng)的體現(xiàn)。微笑是人類交往的潤(rùn)滑劑，是人際交往中最富有價(jià)值的體態(tài)語(yǔ)言，是健康、文明的舉止。微笑也是一種禮節(jié)，它體現(xiàn)著人際關(guān)系中友善、誠(chéng)信、融洽等最為美好的感情。與人初次見(jiàn)面，給對(duì)方一個(gè)親切的微笑，瞬時(shí)就可縮小雙方的距離，消除陌生感和拘束感。甚至還能夠打破僵局，產(chǎn)生巨大的感染力，以影響交往對(duì)象。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表示形式。現(xiàn)在，微笑服務(wù)已經(jīng)引起各國(guó)的廣泛重視，并把它作為一種經(jīng)營(yíng)手段和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一?！拔⑿Ψ?wù)”是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要標(biāo)志，可以給顧客傳遞滿意的信息和友好、熱情的情感?！拔⑿Ψ?wù)”不僅是一種禮貌，本身也是一種勞動(dòng)方式，是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和精神文明的勞動(dòng)方式。要求微笑服務(wù)，實(shí)際上就是要使每位員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于安靜的心境狀態(tài)。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺(jué)，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，會(huì)使顧客感到寬慰。但“微笑要適中、敬語(yǔ)要適當(dāng)，笑要發(fā)自內(nèi)心，敬語(yǔ)要讓人聽(tīng)得見(jiàn)”卻不是輕而易舉能作到的。每位員工應(yīng)該懂得笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?；笑要甜美，因?yàn)轭櫩褪恰柏?cái)神”；笑要親切，因?yàn)轭櫩褪恰凹钨e”，笑還要有技巧，不能譏笑，讓顧客恐慌；不能傻笑，讓顧客尷尬；不能皮笑肉不笑，讓顧客無(wú)所適從。（1）微笑要適度微笑雖然是人們交往中最有吸引力，最有價(jià)值的面部表情，但也不能隨心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加節(jié)制。微笑的基本特征是露齒八顆、不出聲，既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅，影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。笑得得體，笑得適度，才能充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。（2）微笑要適宜微笑是“世界通用語(yǔ)言”，但也不能走到哪里笑到哪里，見(jiàn)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)笑。微笑要適宜，比方說(shuō)：特別嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不宜笑；當(dāng)別人做錯(cuò)了事、說(shuō)錯(cuò)了話時(shí)，不宜笑；當(dāng)別人遭受重大打擊，心情悲痛痛苦時(shí)，不宜笑。微笑要注意對(duì)象，兩人初次見(jiàn)面，微笑可能拉近雙方的心理距離；同事間見(jiàn)面點(diǎn)頭微笑，顯得和諧、融洽；收銀員對(duì)顧客微微一笑，表現(xiàn)的是服務(wù)態(tài)度的熱情與主動(dòng)；當(dāng)遇到一些不好回答或不便回答的問(wèn)題時(shí)，輕輕一笑不作回答，更顯它特殊的功能。（3）微笑要發(fā)自內(nèi)心微笑是發(fā)自內(nèi)心的快樂(lè)。當(dāng)一個(gè)人心情愉快、興奮或遇到高興的事情時(shí)，都會(huì)自然地流露出這種笑容。這是一種情緒的調(diào)節(jié)，是內(nèi)心情感的自然流露，決不是故作笑顏、假意奉承。據(jù)有關(guān)專家觀察發(fā)現(xiàn)，收銀員、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)人員在開(kāi)展微笑服務(wù)中，人為造作的成分過(guò)多，不僅給人一種不真誠(chéng)的感覺(jué)，而且在工作繁忙或與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，這種笑意就會(huì)馬上消失。我們提倡發(fā)自內(nèi)心的微笑，因?yàn)榘l(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個(gè)人自信、真誠(chéng)、友善、愉快的心態(tài)表露，同時(shí)又能制造明朗而富有人情味的生意氣氛。發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)微笑應(yīng)是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。總之，微笑是一種特殊語(yǔ)言——“情緒語(yǔ)言”，可以在一定程度上代替語(yǔ)言上的更多解釋，有時(shí)往往起到無(wú)聲勝有聲的作用。（五）收銀員舉止舉止指一個(gè)人生活工作中的各種姿態(tài)，包括站立、坐、行走、手勢(shì)等。舉止是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是展示自己才華和修養(yǎng)的外在形式。收銀員在工作中的舉止要求是既不謙卑，又不傲慢；既熱情有度，又果斷、謹(jǐn)慎；既敏捷，又持重；既瀟灑，又周到；要充分體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)。站姿站立是人們生活、工作、交往中的一種最基本姿態(tài)，是人們靜力造型的動(dòng)作。正確標(biāo)準(zhǔn)的站姿，是一個(gè)人身體健康、精神飽滿的體現(xiàn)，站姿要端正，站姿的基本要求：（1）頭正，脖頸挺直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。（2）兩肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上的感覺(jué)。（3）軀干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。（4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫。（5）雙腿并攏、自立。（6）雙腳呈V字型或T字型。坐姿（1）上身自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或扶手上，掌心向下。（2）頭正，嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（3）女員工坐椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（4）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳于左腳并齊。（5）談話時(shí)身體可以有所側(cè)重，但要注意頭、胸、髖、四肢的協(xié)調(diào)配合。行姿（1）在商場(chǎng)內(nèi)行走時(shí)要注意禮讓顧客，當(dāng)顧客人多，堵住道路時(shí)，應(yīng)輕聲地說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)借光”、“勞駕，請(qǐng)讓一讓”。然后從顧客身后走過(guò)。（2）與顧客迎面行走時(shí)，要謙讓地主動(dòng)給顧客讓路。（3）在與顧客上下樓梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客先上，自己走在后邊。（4）通道時(shí)，不要并行，不要邊走邊聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。手勢(shì)手勢(shì)是指表示某意思時(shí)用手所做的動(dòng)作，也是一種表現(xiàn)力較強(qiáng)的“體態(tài)語(yǔ)言”。使用得當(dāng)，會(huì)給人以更深刻鮮明，明確的印象，給人的視覺(jué)以好感和美感，產(chǎn)生“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的作用。在交談中，伸出食指向?qū)Ψ街钢更c(diǎn)點(diǎn)是很不禮貌的舉動(dòng)。這個(gè)手勢(shì)，表示出對(duì)對(duì)方的輕蔑和與指責(zé)。更不可將手舉高，用食指指向別人的臉。西方人比東方人更忌諱別人的這種指點(diǎn)。（六）收銀員標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)規(guī)范(收銀員迎、送客標(biāo)準(zhǔn))一、無(wú)賓客臨柜 【標(biāo)準(zhǔn)】１．按標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐（早間迎客、晚間送客按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立）； ２．整理票據(jù)、錢款等。★ 原則:隨時(shí)做好為賓客提供結(jié)算服務(wù)的準(zhǔn)備。★ 禁忌１．離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)沒(méi)有將“暫停收銀”牌放在收銀臺(tái)顯眼處明示賓客。２．長(zhǎng)時(shí)間打電話。二、賓客臨柜 【標(biāo)準(zhǔn)】 １． 目視賓客； ２． 微笑；３．向賓客問(wèn)好：“早上下午晚上好！”“您好！”４．右手接過(guò)購(gòu)貨單、錢款，唱收，溫馨提醒賓客出示貴賓卡。★ 原則:以招呼賓客為先，其他工作次之（安全性工作除外）。★ 沒(méi)有其他賓客等待交易時(shí)：微笑、目視賓客（離收銀臺(tái)約3米）→起身、向賓客問(wèn)候（離收銀臺(tái)1米之內(nèi)）★ 交接班有賓客在排隊(duì)時(shí)：等待所有賓客都結(jié)帳后，在無(wú)賓客的情況下才可進(jìn)行交接，且須出示“暫停收銀”牌?！?禁忌１．只顧忙于其他工作或接打電話，對(duì)賓客臨柜視而不見(jiàn)。２．打招呼時(shí)面無(wú)表情。３． 一邊收銀一邊與他人聊天。４． 一邊收銀一邊打與此次交易無(wú)關(guān)的電話。三、賓客離柜 【標(biāo)準(zhǔn)】 １． 微笑；２． 雙手將所有購(gòu)貨憑證和找零一并遞交給賓客、唱付； ３． 向賓客道別：“請(qǐng)慢走！”＼“再見(jiàn)！” ＼“請(qǐng)走好！” ★ 原則：禮貌送客。★ 沒(méi)有其他賓客等待交易時(shí)：起身，目送賓客離去（視線范圍３－５米）?！?禁忌１． 沒(méi)有送客語(yǔ)。２． 說(shuō)“再見(jiàn)”時(shí)眼睛不注視賓客，手中還忙著自己的事。（七）收銀員文明禮貌接待標(biāo)準(zhǔn)一、文明禮貌接待標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)重在細(xì)節(jié)，形體端正印象第一； 一聲您好微笑示意，待人接物舉止文雅； 收銀操作嫻熟到位，票據(jù)填寫(xiě)準(zhǔn)確清晰； 雙手遞物送客離柜，道聲謝謝再次光臨。第四章 業(yè)務(wù)規(guī)范一、現(xiàn)金（真假人民幣識(shí)別的簡(jiǎn)易方法）接受顧客現(xiàn)金時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)?，可通過(guò)手摸、眼看、耳聽(tīng)和檢測(cè)的簡(jiǎn)易方法來(lái)識(shí)別。a)眼看：用眼睛仔細(xì)地觀察票面外觀顏色，固定人像水印、安全線、膠印縮微文字、紅色和藍(lán)色纖維、隱形面額數(shù)字、光變油墨面額數(shù)字、陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案、橫豎雙號(hào)等。b)手摸：依靠手指觸摸的感覺(jué)來(lái)分辨人民幣的真?zhèn)?。c)耳聽(tīng)：通過(guò)抖動(dòng)使鈔票發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來(lái)辨別人民幣真?zhèn)?。d)檢測(cè)：借助一些簡(jiǎn)單工具和專用儀器進(jìn)行鈔票真?zhèn)巫R(shí)別的方法。二、銀行卡信用卡和借記卡的區(qū)別（1）物理構(gòu)成上的區(qū)別 ① 信用卡正面有信用卡標(biāo)志（含激光防偽標(biāo)志），借記卡不一定有； ② 信用卡一定有有效期，借記卡不一定有；③ 信用卡卡號(hào)均為凸印的，借記卡卡號(hào)有平面印刷的，也有凸印的；（2）受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別信用卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；具有透支功能；可通過(guò)銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)使用，也可脫機(jī)采用手工壓卡的方式使用。消費(fèi)時(shí)有的卡使用密碼并核對(duì)簽名；有的不使用密碼，只核對(duì)簽名。借記卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；不允許透支；必須通過(guò)銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)使用，不可采用手工壓卡方式。消費(fèi)時(shí)必須使用密碼并核對(duì)簽名。銀行卡的銷售處理銀行卡必須由持卡人本人使用；當(dāng)收到銀行卡支付時(shí)，要仔細(xì)驗(yàn)卡，根據(jù)銀行卡的一些物理特征辨別真假，如果是信用卡還可核對(duì)卡面的性別標(biāo)注“MR”或“MS”與付款人性別是否一致。雙幣種卡的識(shí)別雙幣種卡的顯著特征是融合人民幣卡和外幣卡于一體，給持卡人帶來(lái)了使用上的便利。雙幣種卡通常都是信用卡，在外觀上與單一幣種（如人民幣信用卡和外幣信用卡）的信用卡基本相同，最顯著的區(qū)別在于：卡面有銀聯(lián)和國(guó)際組織兩個(gè)標(biāo)識(shí)。*雙幣種卡受理的注意事項(xiàng)雙幣種卡在國(guó)內(nèi)的使用應(yīng)視同于人民幣卡交易，統(tǒng)一在受理人民幣卡的POS機(jī)上進(jìn)行，避免雙幣種卡被當(dāng)作外幣卡，在僅受理外卡的POS機(jī)上使用。壓卡機(jī)一般在POS機(jī)具出現(xiàn)故障、通訊線路故障或持卡人的信用卡磁道損壞等情況下，無(wú)法進(jìn)行聯(lián)機(jī)交易時(shí)，使用壓卡機(jī)完成交易。三、外匯卡外匯卡的種類目前國(guó)際上通行的外匯卡種類有VISA、MASTERCARD（萬(wàn)事達(dá)卡）、AMERICAN EXPRESS（運(yùn)通卡）、DINNERS CLUB（大來(lái)卡）和JCB卡。外匯卡的特征由于發(fā)卡行的不同，各外匯卡也各有其特征，現(xiàn)將其共同特征總結(jié)如下：（1）、卡面為全英文；（2）、卡面上有卡號(hào)、持卡人姓名、有效期限、防偽標(biāo)識(shí)、發(fā)卡公司的標(biāo)識(shí)（VISA、MASTERCARD等）、特殊凸?。╒、MC、J等）信息。第五篇：超市收銀員培訓(xùn)資料每周工作流程l 收銀作業(yè)每周工作流程包括收銀作業(yè)必備物品申領(lǐng)； l 清洗購(gòu)物車、籃（超市）；l 更換特價(jià)宣傳單；l 確定本周收銀員輪班班次；l 兌換零錢；l 整理傳送收銀報(bào)表。