【正文】 發(fā)現(xiàn)顧客在認(rèn)識上有什么不妥，也不要直截了當(dāng)?shù)弥赋?，說他這也不是，那 也不是，人最忌諱的就是當(dāng)面揭別人的短，在眾人面前丟臉，而且還是營業(yè)員 揭消費者的短。一定要做到言之有物，把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)、要委婉 忠告。（6）忌獨白在與顧客溝通時，就是與顧客溝通思想的一個過程，這種溝通是雙向的，不是你一個演講。溝通中不但你自己要說，而且要鼓勵對方將自己的思想和想 法講出來，相互交流。這樣才能去了解顧客，并認(rèn)識自己的不足。如果一開始 交流，你就滔滔不絕、喋喋不休，只會讓對方感覺厭倦、反感。（7）忌冷漠與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止一定要流露真 情實感。俗話說：感人心者，莫先于情，這種“情”一定要是銷售人員的真情 實感，只有您用真情，才能去換取對方的感情共鳴。在談話中，冷漠必然帶來 冷場，冷場就等于生意泡湯，所以，在談話中忌諱冷漠。（8）忌生硬銷售人員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚頓挫，節(jié)奏 鮮明，語音有厚有薄，語速有快有慢，語調(diào)有高有低，語氣有重有輕。要有聲 有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。切忌說話沒有高低，輕重，生硬呆板，讓顧客感覺你就是在背書，而不是在銷售產(chǎn)品。（1）正確看待投訴投訴，是因為顧客有意見、要求、不快，迫不得已才會提出投訴。對我們來說，這是一種不好的現(xiàn)象。投訴是一件好事，一方面看清工作中的問題，另一方面可以贏取更多的客戶，沒有顧客投訴，沒有更多客戶。投訴，在一方面體現(xiàn)了顧客對公司的依賴度（期待度），另一方面體現(xiàn)了公司 的薄弱環(huán)節(jié)。（2）處理原則 ○ 傾聽原則耐心地、平靜地、不打斷客戶陳述地聆聽顧客的要求和不滿?！?滿意原則不要單純的理解為解決問題或維護好公司的利益，要做到顧客問題解決后還會 愉悅得光顧本店。○ 迅速原則迅速解決問題。如需請示上級，也要迅速得將解決方案告知顧客，不能讓客戶 久等?！?公平原則處理棘手的顧客投訴時，需公平謹(jǐn)慎、有理有據(jù)得說服顧客，盡可能參照以后 處理此類問題的方法處理此事?！?感謝原則處理結(jié)束后，一定要感謝顧客提出的問題和給予的諒解。要學(xué)會不分場合得多 感謝顧客，這是圓滿的化解矛盾、重建信任的好開端。（3）處理的過程聆聽→感受→道歉→調(diào)查→解決→預(yù)防（4）處理過程中的注意事項 ○ 聆聽一定要用筆、紙簡明記錄客戶所述，這樣顧客才會覺得重視。不要隨便打算顧 客的說話，即時顧客說的是錯誤的，也不要盲目的加以否認(rèn)，而是用YES BUT法先 陳述顧客的觀點，再和顏悅色的說明原因。重點：了解顧客投訴的原因及其要求，才可能找到解決問題的方向?！?感受站在顧客的立場，感覺顧客的感受，平復(fù)顧客的情緒，表達共鳴。重點：讓顧客感覺我們的立場并非對立，我們也想盡快幫他解決問題?！?道歉真誠得進行道歉，有必要的說明的話，則進行說明，并向顧客表示感謝。重點：讓顧客感覺我們在用于承擔(dān)責(zé)任，而非推卸責(zé)任?！?調(diào)查以解決問題為目的，不以明確對錯為目的，全面地調(diào)查問題的原因，以便找到 解決的辦法。重點：迅速，不要讓顧客等太久，絕對不能讓顧客有我們在拖時間的感覺，要 表現(xiàn)給顧客，我們正在努力為其解決問題。○ 解決根據(jù)調(diào)查的情況，征得顧客同意的情況下，采取對應(yīng)的解決方法。重點：以公平為原則解決問題，問題解決后，一定要感謝顧客的支持和諒解。○ 預(yù)防責(zé)任部門采取適當(dāng)?shù)募m正預(yù)防措施，避免再有類似的問題出現(xiàn)。重點：重視顧客的反饋問題，解決問題的根源，才能杜絕此類問題的出現(xiàn)。（5）接待投訴的溝通技巧 ○平復(fù)顧客的情緒換位思考，重復(fù)顧客投訴的內(nèi)容，讓顧客產(chǎn)生共鳴，引導(dǎo)顧客往自己的方向 思考，從顧客說“YES”開始。○ 傾聽和提問積極聆聽顧客的說話，目的是為了了解顧客的投訴原因，要表達的內(nèi)容或要求 是什么，以便尋找解決的方法?！?與顧客產(chǎn)生共鳴換位思考，讓顧客感受到你在為他著想。方法：復(fù)述內(nèi)容：用你自己話重復(fù)顧客難受的問題。對感受做出回應(yīng)：把你從顧客那感受到的情緒說出來。（6）對顧客的情形表示歉意和感謝怎么的道歉能讓顧客感到滿意？勇于承擔(dān)責(zé)任，真誠表示歉意，千萬不要說“但是”顧客只會讓你感覺在找 借口。（1）紡織纖維的種類：（2）服裝面料及維護事項：○ 棉（COTTON）特點：◇ 洗滌方便，縮水率4%10% ◇ 質(zhì)地軟，彈性較差 ◇ 染色性好，易褪色◇ 長時間暴露在陽光或空氣下，彈力會降低 ◇ 微生物、霉菌等都對棉織物有破壞性作用 洗滌方法與注意事項：◇ 采用水洗法：洗滌溫度為40度以下 ◇ 洗滌后，除白色織物外，不要在陽光下暴露 ◇ 保持干燥，預(yù)防霉變 ◇ 避免高溫日曬 ○ 羊毛(WOOL)特點：◇ 極易水洗，潮濕時強度下降 ◇ 彈性好，手軟，富有光澤，懸垂性好 ◇ 不耐減◇ 導(dǎo)熱性能低，保溫性能好 ◇ 易蟲蛀 洗滌方法及注意事項：◇ 一般使用刷洗的手工洗滌法，更適合干洗法?！?洗前在水中浸泡的時間不宜太長◇ 洗滌溫度不宜太高，切勿在熱水中浸泡，事宜在40度以下 ◇ 洗滌時要用中性洗衣服，不宜強搓、硬刷、強擰 ◇ 洗后宜晾在陰涼通風(fēng)處，不宜暴曬 ◇ 應(yīng)該注意防蛀處理○ 粘膠纖維（VISCOSE）特點：◇ 吸濕好，縮水率大 ◇ 不耐摩擦，彈性差 ◇ 質(zhì)地較軟，手感柔和，織物不挺括，易下垂變形 ◇ 染色性好，易印染各種鮮艷的色彩 洗滌方法及注意事項：◇ 用中性和軟堿性洗滌劑◇ 浸泡時間不宜過長，可以放水浸泡 ◇ 免暴曬◇ 抗蛀，抗霉菌較好◇ 表面帶污垢，溫度與濕度高時，容易發(fā)霉和導(dǎo)致蛀蟲○ 滌綸(POLYESTER)—分純滌綸絲織品和滌綸混紡織品 純滌綸絲織品特點：◇ 手感豐滿，彈性好 ◇ 堅實耐磨，抗皺抗縮 ◇ 易洗，干得快，不必熨燙 ◇ 透氣性較差 滌綸混紡織品特點：◇ 棉滌混紡：耐穿性好，挺括不皺，易洗，干得快，不必熨燙，不起球 ◇ 毛滌混紡：可提高強力和耐磨性能，抗皺性能極強，回彈性好 洗滌方法及注意事項：◇ 用冷水或溫水洗滌，不要強力擰 ◇ 熨燙時要加墊濕布，溫度在120度左右 ◇ 不蛀蟲，混紡毛織物應(yīng)加樟腦丸○ 錦綸（POLYAMIDE）特點： ◇ 結(jié)實耐磨◇ 富有彈性，耐堿性較強 ◇ 穩(wěn)定性好◇ 耐光度不好，久曬會乏黃，強度下降 ◇ 久穿易起毛、起球 洗滌方法及注意事項：◇ 可水洗，但要輕 ◇ 低溫熨燙◇ 不易蛀蟲，但與毛、棉等混合物放，要放衛(wèi)生球○ 腈綸（ACRYLIC）特點：◇ 蓬松、柔軟、彈性好◇ 不霉、不蛀、耐腐強、保溫性好 ◇ 色彩鮮艷，易洗、易干，吸濕性較低 洗滌方法及注意事項：◇ 洗滌耐酸不耐堿 ◇ 不可強搓◇ 熨燙溫度150度以下，過高會泛黃 ◇ 純腈綸物不怕蛀蟲，混紡織物存放須樟腦丸○ 安麻（LINEN）特點：◇ 良好手感及光澤 ◇ 容易吸濕及快干 ◇ 具有涼快的效果 ◇ 無靜電及毛絨◇ 耐用性稍低，服帖性、彈性和回復(fù)性都低 ◇ 不易上色 洗滌方法及注意事項：◇ 可以濕洗或干洗 ◇ 水洗會有收縮現(xiàn)象○ 蠶絲（SILK）特點：◇ 回彈性好 ◇ 服帖，手感舒適 ◇ 富有光澤，無毛球 ◇ 強度好，但耐用性普通 洗滌方法及注意事項：◇ 水洗及干洗均可 ◇ 易受蟲侵害 ◇ 不耐曬 ◇ 用漂白水易變黃（3）服裝號型定義：號：指高度，人體的身高 型：指圍度，人體的胸圍及腰圍體型分類：號型系列：、。即服裝號以5CM為分檔，型以4CM、3CM、2CM分檔。型和號分別組合成系列。服裝陳列是服裝店一種輔助手段，對增加服裝店銷售量會有一定的好處，所以對服裝店的經(jīng)營者來說，掌握一些陳列商品的技巧性技能也是有必要的。（1）主題陳列突醒的地方，創(chuàng)造店的品牌氛圍，吸引顧客的留意力，進而取得促銷作用。（2）整體陳列將整套商品完整得向顧客展示，如將全套服飾作為一個整體，用人體模特型從頭至腳完整得進行陳列。整體陳列能給顧客做整體設(shè)想，便于顧客購買。（3）整齊陳列按貨架的尺寸，確定商品長、寬、高的數(shù)值，將商品整齊得排列，突出商品的量感，從而給顧客一種刺激，整齊陳列的商品一般是店鋪想大量推銷給顧客的商品，或因季節(jié)性因素顧客購買量大，購買頻率高等。（4）盤式陳列實際上是整齊陳列的變化，變現(xiàn)的也是量感，通常是單款式，有序得排列，這樣能夠加快服裝陳列速度。（5）定位陳列 是指某些商品，一旦確認(rèn)了陳列位置就不會再做變動。定位的商品，一般是店內(nèi)比較出色，顧客購買頻率比較高，購買量比較大的的商品，因此需要給這些商品固定的位置陳列，以方便顧客，特別是老顧客。（6）關(guān)聯(lián)陳列指不同種類，但相互關(guān)聯(lián)的服飾陳列在一起，運用商品之間的互補性，在顧客購買某些商品后順便再購買旁邊互補的服飾。他能使得專賣店整體陳列多樣化，也增加了顧客購買商品的頻率。他的運作原則是商品一定互補，要打破商品各類間的區(qū)別，表現(xiàn)消費者實際生活需求。（7）比較陳列將一樣的商品按不同的規(guī)格和數(shù)量予以分類，然后陳列在一起。它的目的是利用不同規(guī)格包裝的商品之間價格上的差異來刺激他們的購買欲望，促使他們以價廉而做出購買決策。（8）分類陳列運用商品質(zhì)量、性能、特點和使用對象進行分類，他方便顧客在相同的花式、質(zhì)量、材料上進行選擇比較。（9）島式陳列在店鋪入口處、中部或底部不設(shè)置中央陳列架，而配置特殊陳列用的展臺。他能使顧客從各個方向觀看到展臺上的商品。島式陳列的用具不能過高，以免影響店鋪的空間視野，也會影響顧客對島式陳列觀察的透明度。道德是指人們共同生活中的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，又是人們對思想和行為進行評估的標(biāo)準(zhǔn)。道德就是做人的道理和規(guī)矩。（1）營業(yè)員的職業(yè)道德 營業(yè)員的職業(yè)道德是營業(yè)員在接待顧客時所因遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。它的核心是為消費者服務(wù)，向消費者負(fù)責(zé)，并通過全體營業(yè)員的一言一行，變現(xiàn)出對顧客的服務(wù)精神，反應(yīng)出企業(yè)的精神面貌。（2）職業(yè)道德的規(guī)范內(nèi)容○ 思想方面的規(guī)范要求◇ 樹立熱愛本職，忠于本職的職業(yè)精神 ◇ 在技能上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能 ○ 服務(wù)精神方面的規(guī)范要求熱情服務(wù)，禮貌待人。營業(yè)員的根本宗旨就是服務(wù)客戶，因此本著服務(wù)顧客的精神，主動、熱情、周到得為顧客服務(wù)?！?要從各個方面提高服務(wù)質(zhì)量◇ 正常的服務(wù)，即在商品購銷活動中熱情、周到、公平、負(fù)責(zé)?！?多功能服務(wù)，即提供與公司銷售有關(guān)的連帶服務(wù)，以滿足顧客的多種需求?！?專項服務(wù)，就是為服務(wù)對象提供特殊的需求?！鹌降却蛯︻櫩蛻?yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以貌取人，做到生人熟人一個樣，大人小孩一個樣，本地顧客外地顧客一個樣。（3）經(jīng)營方面的規(guī)范要求○ 貨真價實，買賣公平◇ 把好進貨關(guān)，對不符合要求和質(zhì)量的商品拒絕驗收。◇ 把好質(zhì)量關(guān)，對不符合要求的商品，拒絕銷售?！?管好店內(nèi)商品，防止商品殘損變質(zhì)?！?把好定價關(guān)，商品應(yīng)合理定價?！?信譽第一，誠信無欺◇ 出售的商品要清潔無灰塵，不出售變質(zhì)的商品?！?要建立售后服務(wù)工作，讓顧客無后顧之憂。（4）工作態(tài)度方面的服務(wù)規(guī)范◇ 廉潔奉公，遵守紀(jì)律◇ 愛護保護商品，不讓商品受自然、人為的損壞第五篇：影院經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得參加第十八屆影院經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得8月底根據(jù)集團公司安排，我有幸參加了2014“全國電影院經(jīng)理”培訓(xùn)班。為期五天的課程培訓(xùn)，盡管短暫，但內(nèi)容充實，注重實效，信息量大，涉及的知識面廣，我受到了很大的啟發(fā)，同時也學(xué)到了許多實用的知識。無論是《多廳影院的電子信息化管理與應(yīng)用》，還是《影院經(jīng)營管理宣傳推廣與營銷策劃》，還是《電影職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)》，以及《賣品經(jīng)營規(guī)劃及管理》等課程，都講得深入淺出，理論聯(lián)系實際，讓人受益匪淺。培訓(xùn)期間還參加了“中國數(shù)字電影論壇”、“電影設(shè)備器材博覽會”，更是讓我們開闊了眼界，放眼于電影未來的發(fā)展趨勢。培訓(xùn)中提到一句話“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”。這次培訓(xùn)提到最多的就是激光放映技術(shù)?？v觀電影的發(fā)展，、到2K、4K，直到現(xiàn)在已經(jīng)開始運用的激光3D放映設(shè)備；電影畫面從平面到立體；聲音從環(huán)繞聲到全景聲，這些元素都讓電影儼然成為了高科技的產(chǎn)物。更多的人走進電影院，更多的行業(yè)關(guān)注到了電影。拿焦作為例，從之前只有一家兩廳的影院到08年我們奧斯卡的進入直到現(xiàn)在，其他院線的加入，短短的幾年時間市區(qū)就發(fā)展成了6家電影院，可能2015年將成為7家或者更多。現(xiàn)在，越來越多的人走進電影院，觀眾對高清晰的畫面，震撼的場景，身臨其境的感受的要求也越來越高，所以現(xiàn)在對電影放映設(shè)備的要求也越來越高，從而我們的電影工作人員除了要掌握經(jīng)營管理知識外，也要不斷的從專業(yè)的技術(shù)角度去學(xué)習(xí)和提升自己，才能跟的上這個行業(yè)快速的發(fā)展，去面對日益激烈的競爭。在當(dāng)下微利的影院壞境中，大家都知道賣品是成為核心收入的來源，電影放映的毛利不到10%，但賣品的毛利卻在65%左右，可能還會更高。如果說增加票房主要靠的是上游的影片資源，那么增加賣品收入靠的就是影城的經(jīng)營能力。通過這次的學(xué)習(xí)，認(rèn)識到應(yīng)該從以前傳統(tǒng)的經(jīng)營層面上有一些更新鮮的思想，隨著電商的發(fā)展，賣品的實體作為展廳也是一種趨勢，線上和線下的配合，以及提升賣品人員對店面銷售的技巧，商品陳列的方法，庫存管理、觀眾消費需求為導(dǎo)向的經(jīng)營模式、賣品人員的激勵等等都需要有一個更加深入的探索和學(xué)習(xí)?？偨Y(jié)這次的培訓(xùn)，最大的感觸就是“學(xué)到的越多，自己不知道的也就越多”通過這次的培訓(xùn)不僅了解了全面的電影行業(yè)知識，也看到了自己的差距，最重要的是為今后自身和焦作團隊的提升指明了學(xué)習(xí)的方向。