創(chuàng)建文明窗口材料-資料下載頁
2024-10-24 21:59本頁面
【正文】 度 》 的嚴格要求，做到自覺使用文明用語，禮貌待人、微笑服務(wù)，熱情和藹，耐心周到，杜絕服務(wù)禁語，禁止不文明舉止。遇到病患詢問，一定要耐心回答，不要生冷硬頂。（附1：窗口服務(wù)文明用語）、收費處工作人員每天準時掛牌上崗。備足零錢，不拒收大票或分幣，唱必唱付，遵守財務(wù)紀律，收款及時上繳財務(wù)。掛號處工作人員對初診病人要指導(dǎo)或督促就診者填寫病歷首頁；工作期間著裝規(guī)范（重點），態(tài)度和藹，語言文明，耐心解釋、答復(fù)病人詢問；在為病人服務(wù)時，不得接聽手機或撥打手機；不得脫崗、串崗或在工作場所扎堆聊天、吃東西；嚴禁在上班時間玩電腦游戲及在科室內(nèi)看報紙以及非業(yè)務(wù)類雜志（重點）。、收費處特別要注意排隊問題，現(xiàn)已有護欄輔助維持排隊秩序，請大家在發(fā)現(xiàn)有插隊現(xiàn)象的時候，耐心勸導(dǎo)病人，以減少因插隊而造成的矛盾。環(huán)境衛(wèi)生問題，辦公場所內(nèi)外整潔衛(wèi)生、用品擺放整齊有序，在隨手能打掃的情況下，保持衛(wèi)生整潔，不要被拍到臟亂差的形象，收費處前臺隨手清理病人遺留的單據(jù)和雜物。進行有針對性和階段性的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。對于越來越多的保險咨詢問題，進行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使我們的工作少走彎路，碰到困難也能游刃有余。有不懂的問題，及時請教同事和相關(guān)負責(zé)人，并且自覺學(xué)習(xí)和記錄相關(guān)知識。提高自身業(yè)務(wù)上的操作水平，以更高的效率為廣大患者服務(wù)。整合資源，加強協(xié)作。職能部門落實好相關(guān)服務(wù)科室的合作工作，特別是藥房、檢查科室，要確保日常工作溝通順暢。實現(xiàn)病人無耽誤門診，加強服務(wù)意識，及時處理服務(wù)中心交辦的患者求助。關(guān)于投訴，通過每季度一次的病人座談會，及時發(fā)現(xiàn)收費處存在的問題，掌握近段時期服務(wù)過程中的特點，及時對以往發(fā)生的投訴進行整改，并且每個人總結(jié)本科室以往發(fā)生的投訴，在投訴中找到經(jīng)驗和方法，學(xué)會靈巧機動處理突發(fā)事件。在發(fā)生爭吵和糾紛的當(dāng)時，同班同事應(yīng)當(dāng)合理調(diào)解或者及時通知班組長，以達到平息糾紛的目的。在收費過程中，我們也要注意說話的口氣，例如遇到后拿卡的病人，我們可以說“下次請先出示卡?！倍灰f“怎么先不給我卡？”作為病人，更能接受一些，矛盾也會少一些。（附2：禁止不文明用語）四、外塑形象，加強宣傳。開展文明服務(wù)，崗位創(chuàng)優(yōu)活動，推進形象建設(shè)，收費處是醫(yī)院的第一“服務(wù)窗口”，作為窗口行業(yè)，圍繞“服好務(wù)”這一原則，緊抓形象建設(shè)。我們在服務(wù)中心設(shè)立“青年文明號”便民服務(wù)臺，為患者提供指引、熱水、紙筆等；設(shè)置監(jiān)督電話和公示牌；堅持使用文明用 語，熱情服務(wù)、周到服務(wù)； 窗口整潔保障暢通。廣泛聽取用患者的意見和建議。并且開展“爭當(dāng)崗位能手活動”杜絕違規(guī)違紀的發(fā)生，文明用語使用率達100%。通過以上舉措，我們以規(guī)范的行為、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)充分展示爭創(chuàng)“青年文明號”活動中收費處的風(fēng)彩，塑造“窗口單位”良好的形象。五、確保質(zhì)量，不斷創(chuàng)新為確保質(zhì)量狠抓責(zé)任落實，各小組由各組長領(lǐng)導(dǎo)管理，及時掌握任務(wù)完成情況，認真解決遇到的各種矛盾和困難，切實將各責(zé)任小組的任務(wù)落到實處，然而服務(wù)工作沒有固定的模式可言，只有不斷的創(chuàng)新，把患者服務(wù)前移為頭等大事，組織開展多種形式的貼近服務(wù)，才能把患者的就診服務(wù)工作推向深入。為保證青年文明號創(chuàng)建活動的順利展開，收費處牢牢把握“服務(wù)建設(shè)”這條主線，充分體現(xiàn)社會化和群眾性這兩個重要特點，把服務(wù)的完善作為保證創(chuàng)建工作健康發(fā)展的前提。建立考勤制度、獎懲制度、崗位責(zé)任制，本著分工明確、責(zé)任到人、權(quán)責(zé)一致、管理科學(xué)、文明禮貌的要求，努力做到在制度細節(jié)上的嚴格規(guī)范加大稽查力度，領(lǐng)導(dǎo)多次突擊檢查，不出現(xiàn)重大違紀現(xiàn)象，保證爭創(chuàng)文明號活動的順利進行。定期考核，量化打分。根據(jù) 《江寧醫(yī)院1+4考核制度 》，對考核、考核標準、考核方式、考核辦法和獎勵辦法等幾個重要方面進行了周密細致的量化規(guī)定，通過這種方式提高大家學(xué)習(xí)的積極性和主動性，帶動員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的普遍提高。該要求必須做到人人知道，人人透徹，并且人人遵守。南京市江寧醫(yī)院計財處南京市江寧醫(yī)院門診收費處 2009年2月27日 附1：窗口服務(wù)文明用語請你好請稍等對不起/不好意思/抱歉沒關(guān)系/別客氣請您排隊等候這個問題我不太請楚，請稍等，我?guī)湍鷨栆粏栠@個問題我不太清楚，你可以去問一下剛剛幫你開處方的醫(yī)生您要去的地方在ＸＸ窗口，請上(下)Ｘ樓對不起，電腦出了故障，請您稍等一下1很抱歉，讓您久等了。1請留下電話號碼，查清后我立即通知您。1沒關(guān)系，可以幫你退費1下次請先出示社保卡，這樣可以節(jié)省我們幫你收費的時間1不好意思，請問您的姓名1請慢走1請不要吸煙，謝謝1請不要隨地吐痰附2：服務(wù)禁語不知道/我怎么知道你著什么急剛才不是跟你說了，怎么又問。我就這態(tài)度，你能怎么樣你去投訴啊，隨便投訴哪都行/你找領(lǐng)導(dǎo)去沒零錢找急什么，沒看見我正忙著嗎？到后面排隊去！那不關(guān)我的事。有完沒完，真煩人。1你問我，我問誰?1什么怎么樣1沒錢別來看病1現(xiàn)在才說，干嗎不早說/早干嘛去的1不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩/制度1計算機計費不會錯的1你快點啊1不是我的事，找某某去1怎么不早點來，下班了 問醫(yī)生去
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