【正文】 談）。3．盡量引出應(yīng)聘者的資料。4．對(duì)職位加以說明，只說明職位的職責(zé)，不要說任職資格和職位要求等。u 不必在這個(gè)時(shí)候告訴他這個(gè)職位上需要哪些條件，也不必提醒他是列入考慮的對(duì)象之一。什么消息都不必透露。u 面試一開始就透露職位上的各項(xiàng)細(xì)節(jié)是兵家大忌。你對(duì)職位談得愈多，應(yīng)聘者說話的時(shí)間就越少。更重要的是，如果你過早地向應(yīng)聘者說明職位要求（如，我們希望找一位公關(guān)能力強(qiáng)的人選），精明的應(yīng)聘者就能立刻心領(lǐng)神會(huì)，盡量按照你要求的條件來回答問題，也不管他是否真正具備這些能力。5．回答問題 根據(jù)面試提綱，從廣泛的話題來了解應(yīng)聘者的素質(zhì)和能力等，評(píng)價(jià)的內(nèi)容基本是面試量表所列的面試項(xiàng)目（面試要素）。6．結(jié)束談話 ● 安排恰當(dāng)?shù)拿嬖嚟h(huán)境 面試場(chǎng)地應(yīng)安靜、封閉，不受外界的干擾。環(huán)境布置應(yīng)考慮到減少對(duì)應(yīng)聘者的心理壓力，以便使應(yīng)聘者擺脫不必要的心理壓力?！?輕松的氣氛 情緒過于緊張不安的應(yīng)聘者，很難流利地表達(dá)自己。面試的氣氛不好，令人感覺不愉快，而應(yīng)聘者卻是最適當(dāng)?shù)娜诉x時(shí)，你就很難說服他接受這份工作了。特別說明：你在面試應(yīng)聘者的同時(shí)，應(yīng)聘者也在面試你——他正在判斷你這個(gè)部門或者你這家公司是不是一個(gè)適合工作的好地方。你對(duì)應(yīng)聘者心態(tài)的關(guān)懷，應(yīng)該在正式面談之前就表現(xiàn)出來。如果是由你的秘書或其他人負(fù)責(zé)接待，必須先告訴他們，提醒他們態(tài)度要熱情。（絕對(duì)不要說：“你事先約好了嗎？”，應(yīng)該說:“我們正在等您”）在接待室迎接也是使氣氛輕松的方法。你先作自我介紹，再伴同應(yīng)聘者一起到辦公室，這種親切的態(tài)度很容易消除大多數(shù)人踏入陌生環(huán)境時(shí)的緊張心情。尤其是一進(jìn)來，就看到主試人穩(wěn)坐在大辦公桌后面的那種感覺，心情更為緊張?！?必須準(zhǔn)時(shí) 特別說明：應(yīng)聘者對(duì)你任何一絲心不在焉的跡象都特別敏感。盡量使應(yīng)聘者覺得是真心的受到禮遇?！?態(tài)度要謙和有禮 開始的寒暄也是相當(dāng)必要的一個(gè)方式。u 主試人說話的比率最多不能超過30％。除了對(duì)職位做說明之外，其余的任何話題都應(yīng)該以引出對(duì)方說話為原則。尤其不要在與主題無關(guān)的問題上互相討論，大作文章。u 有經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)聘者會(huì)想盡辦法讓你多說話,好多了解一些你的要求,作為他答話的依據(jù)。如果你碰上這樣一位喜歡發(fā)問的應(yīng)聘者，最好的方法是禮貌地告訴他，你會(huì)在面試結(jié)束的時(shí)候一一作答，而眼前，你需要先收集一些重要的資料。u 做個(gè)好聽眾，多聽少說，把注意力集中在對(duì)方的答話上面，并且適時(shí)的給予激勵(lì)，鼓勵(lì)對(duì)方作更深入的回答。因?yàn)槟阌泻枚鄦栴}要問，要你又急著想知道每一個(gè)答案。于是很自然地，你會(huì)產(chǎn)生一種搶先發(fā)問的意識(shí)。這種意識(shí)一定要克服 u 面試不單著重在于你問什么，更著重在應(yīng)聘者說什么，做到這一點(diǎn)，其他面試技巧均可無師自通。u 注意聽話時(shí)的反應(yīng)，點(diǎn)個(gè)頭、做個(gè)表情、說一句贊同的話。u 沉默在任何情況下都會(huì)引起難堪，面試也不例外。但是不必為了短時(shí)間的沉默拼命找話題。稍許的停頓是給你考慮下一個(gè)問題和回味上一個(gè)答題的空檔。經(jīng)驗(yàn)豐富的主試人經(jīng)常利用沉默收到良好的效果。沉默地點(diǎn)頭，聚精會(huì)神地看著對(duì)方，都在表示你是在誠(chéng)心地聆聽?！?做個(gè)好聽眾，讓應(yīng)聘者多說話 ● 把反應(yīng)留給自己 主試人情緒上的反應(yīng)容易引起應(yīng)聘者的疑心和注意。所以，要控制住自己情緒上的反應(yīng)，包括面部表情、身體語言等?！?面試控制 面試的話題很容易失控,尤其是在應(yīng)聘者面試經(jīng)驗(yàn)特別豐富的時(shí)候。特別說明：隨時(shí)提高警覺，不離本題。面試控制很簡(jiǎn)單：堅(jiān)持初衷，堅(jiān)定而委婉地將出格的話題拉回來?！?做筆記 記住特別的或重要的表現(xiàn)?！?對(duì)職位不要宣傳過多 特別說明：初試決不適合談這個(gè)問題,必須等到有決定性的選擇時(shí),才可以涉及。如果應(yīng)聘者直截了當(dāng)?shù)乇硎鞠Ｍ^高的待遇，應(yīng)聘者條件又相當(dāng)不錯(cuò)，你可以說再作考慮或研究之后再作答復(fù)。事后，你可以維持原議，而對(duì)方也可能改變想法，接受你的條件。對(duì)職位的說明要真實(shí)，對(duì)負(fù)面的條件(如出差、加班等)要依實(shí)以告，坦白、概要地告訴薪水、機(jī)會(huì)、福利等?！?以最適當(dāng)?shù)男问阶鹘Y(jié)束 部門面試人工作篇 部門面試人（部門經(jīng)理以上管理者和指定的面試人員）在熟悉基本的面試方法和技巧（參看“通用知識(shí)技能篇”）的基礎(chǔ)上應(yīng)著重考察應(yīng)試者的個(gè)性品質(zhì)（包括態(tài)度、情緒、價(jià)值觀、氣質(zhì)、性格、動(dòng)機(jī)等）以及通過對(duì)應(yīng)試者描述的完整行為事例的分析總結(jié)個(gè)人資質(zhì)同公司資質(zhì)要求的匹配程度。本篇主要重點(diǎn)介紹行為描述面試的基本知識(shí)和技巧以及公司資質(zhì)的內(nèi)容和相關(guān)面試題目，有關(guān)個(gè)人個(gè)性品質(zhì)方面的面試題目詳見附件。一、行為描述面試（STAR）基本知識(shí) 原理：人的思考與做事方法是具有慣性的，過去的行為可以較好地預(yù)測(cè)將來的工作績(jī)效。S ituation T ask A ction R esults STAR 是基于完整行為事例原理的一個(gè)縮寫，代表：S ituation 情景 “遇到的情景或當(dāng)時(shí)的背景” T ask 任務(wù) “在上述情景下與需要完成的任務(wù)” A ction 行動(dòng) “怎么說的？”，“怎么做的？” R esult 結(jié)果 “上述行為帶來的結(jié)果” Situation or Task（情景）應(yīng)聘者做決定與采取行動(dòng)的背景，說明應(yīng)聘者為何采取這樣的行為。常涉及到如下情形： 工作職責(zé)發(fā)生變動(dòng) 被客戶、直線經(jīng)理、同事要求做某事 挑戰(zhàn)完成任務(wù)的最后期限 例如：“我們需要在比以往少1/3的時(shí)間內(nèi)完成新產(chǎn)品的上市”.“當(dāng)我向潛在客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，得到?jīng)]有可能購買的回答”。Actions（行動(dòng)）在上述情形下，應(yīng)聘者當(dāng)時(shí)自己是如何做的。行動(dòng)是STAR 的關(guān)鍵，讓我們了解應(yīng)聘者在特定的情形下是如何反映的。行動(dòng)可能包括：216。 完成一項(xiàng)工作任務(wù)的步驟 216。 對(duì)特定項(xiàng)目是如何做計(jì)劃的 216。 如何說服客戶購買產(chǎn)品的 216。 如何指導(dǎo)屬下 注意！? 應(yīng)聘者經(jīng)常用“我們”的行為來代替“我”的行為；用“應(yīng)該做的“、“我想做的”代替“我做的”。這時(shí)，面試者應(yīng)用探索性問題跟進(jìn)。? 面試者在發(fā)問時(shí)，必須要留意用詞。應(yīng)用：“怎么”、“如何”、“什么”；而不是“為什么”；因?yàn)楫?dāng)面試者問為什么時(shí)，它便引導(dǎo)應(yīng)聘者去解釋，一旦開始解釋，應(yīng)聘者便可在答案中引入理論、個(gè)人觀點(diǎn)、甚至猜測(cè)，而非描述他的行為。Results（結(jié)果）指應(yīng)聘者行為帶來的結(jié)果。它讓我們了解行為的有效性與恰當(dāng)性。二、行為描述面試（STAR）的技巧 在面試中，一定要：1）在你面試時(shí)是在收集被面試者崗位所需的行為，你一定要得到一個(gè)完整的故事，要包括他當(dāng)時(shí)做事的情況，他為什么那樣做，和那樣做的結(jié)果是什么。2）不斷地提出連續(xù)性問題，對(duì)申請(qǐng)人回答的過去行為用STAR方法判斷他/她的行為是否是一個(gè)完整的STAR的行為或是一個(gè)完整的沒有具有STAR的行為 發(fā)現(xiàn)完整的STAR的行為 以情景（S）或任務(wù)（T）為基礎(chǔ)的提問：（1）請(qǐng)描述當(dāng)時(shí)的情景…。（2）為什么你當(dāng)時(shí)要…？（3）當(dāng)時(shí)的環(huán)境是什么樣的…？（4）你現(xiàn)在記憶最深當(dāng)時(shí)事件發(fā)生中最重要的時(shí)間是哪一段？ 以行動(dòng)（A）為基礎(chǔ)的提問：（1）請(qǐng)準(zhǔn)確解釋你當(dāng)時(shí)做了什么？（2）請(qǐng)解釋你當(dāng)時(shí)是怎樣做的？（3）當(dāng)時(shí)，你首先做了什么？然后你又做了什么？（4）請(qǐng)描述你在這個(gè)項(xiàng)目中起到什么樣的角色？（5）請(qǐng)把當(dāng)時(shí)你怎樣做的一步一步地告訴我。以結(jié)果（R）為基礎(chǔ)的提問：（1）結(jié)果是什么？（2）哪件事情是怎樣結(jié)束的？（3）你能不能解釋哪件事情的結(jié)果后存在怎樣的問題或有什么樣的成功與我們分享？（4）那件事結(jié)束后，你得到了什么樣的反饋？ 如何將一個(gè)完整的沒有具有STAR的行為變?yōu)橛蠸TAR行為的提問方法（1）你能把最近發(fā)生的一個(gè)典型事例講給我聽嗎？（2）請(qǐng)把當(dāng)時(shí)發(fā)生時(shí)，最有代表的時(shí)間段將給我聽？（3）請(qǐng)把當(dāng)時(shí)你怎樣做的一步一步地告訴我，并解釋你在當(dāng)時(shí)起到什么的角色？（4）請(qǐng)準(zhǔn)確告訴我你在當(dāng)時(shí)起到什么樣的角色？ 如何進(jìn)行繼續(xù)提問并獲得更多的STAR(1)能否再給我另外一個(gè)事例…。(2)象這樣的事件，你是否還經(jīng)歷過…。(3)你能否再給我在其它時(shí)間里發(fā)生的同樣事件？ 在面試之后：(1)根據(jù)面試指引，整理和分析每一個(gè)STAR事例(2)把STAR事件根據(jù)資質(zhì)類別進(jìn)行分類(3)分析每個(gè)STAR是有資質(zhì)項(xiàng)或?qū)α⒚?4)根據(jù)如下要求考慮每個(gè)STAR的重要性：相似性 他/她所說的情景與所面試的崗位是否有關(guān)？影響程度 他/她所說的情景或結(jié)果有多重要？時(shí)間性 他/她描述的行為是什么時(shí)間發(fā)生的？ 提出行為問題時(shí)應(yīng)注意：（1）問題調(diào)整 我們會(huì)為要發(fā)現(xiàn)的資質(zhì)設(shè)計(jì)好如何提問，但是，可以應(yīng)當(dāng)時(shí)的情況把問題做一些調(diào)整。如：設(shè)計(jì)好的問題是：請(qǐng)描述一下在你采取行動(dòng)前，當(dāng)時(shí)你感覺你要咨詢你的主管的情況是什么樣的？ 調(diào)整后的問題是：請(qǐng)描述一下當(dāng)時(shí)在你做XX項(xiàng)目前，當(dāng)時(shí)你感覺你要咨詢你的主管的情況是什么樣的？（2）可以省略已設(shè)計(jì)好的問題 在提出問題時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你前幾各問題提問中，你能發(fā)現(xiàn)你要的并計(jì)劃后面通過 提問要尋找的資質(zhì)。如何你在前已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了你所要的資質(zhì)，你可以省略你計(jì)劃要問的 問題。（3）重新排列問題順序 有的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，被面試者沒有準(zhǔn)備好你已排好順序的問題，如何你按順序提問，可能會(huì)引起副面效果。在這時(shí)，你可以重新調(diào)整提問順序。（4）添加新的問題 在面試之前，我們會(huì)準(zhǔn)備好計(jì)劃提問的問題，但是，當(dāng)你用了計(jì)劃好的問題提問時(shí)，你并沒有發(fā)現(xiàn)你要的行為，或你已經(jīng)調(diào)整了問題，但是問題不能很好使用并發(fā)現(xiàn)你要 的行為。你就可以新添加問題。行為面試提出方法(1)一定要問行為問題(2)避免問概念問題(3)不要提出引導(dǎo)問題 提出不斷發(fā)現(xiàn)行為的連續(xù)性問題（STAR）(1)用STAR方法提問(2)提出問題時(shí)要找出事件的某一情景或某一任務(wù)(3)提出問題時(shí)要找出在事件的某一情景或某一任務(wù)下的行為(4)提出問題時(shí)要找出事件的某一情景或某一任務(wù)下的行為所完成的結(jié)果 面試結(jié)束后，整理行為面試記錄（1）確認(rèn)什么是完整的STAR，是正向的還是反向的（2）確認(rèn)發(fā)現(xiàn)的STAR行為的等級(jí)（3）根據(jù)實(shí)際情況，為已經(jīng)設(shè)計(jì)好的問題做必要調(diào)整 三、面試后 ● 面試后立即作面試評(píng)價(jià) 用面試評(píng)價(jià)量表，作出面試評(píng)價(jià)。表達(dá)你的意見：“不適合”“適合”、“再復(fù)試一次看看”等?！?面試總結(jié) 為總結(jié)面試經(jīng)驗(yàn)，不斷提高面試水平和效果，每次試結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對(duì)此次面試的情況作一個(gè)總結(jié)?？梢詮囊韵聨追矫婊仡櫍?52。 你做了使氣氛輕松的努力嗎？ 252。 你得到想要得到的信息了嗎？ 252。 你刺中了問題的核心嗎？ 252。 你專心傾聽了嗎？ 252。 你對(duì)整個(gè)過程控制得當(dāng)嗎？ 252。 你的結(jié)束方式表現(xiàn)得恰當(dāng)嗎？ 252。 你記了筆記嗎？ 252。 你對(duì)職位的解說客觀嗎？ 252。 你認(rèn)為應(yīng)聘者對(duì)你的看法怎樣？ 如何判斷應(yīng)聘者表述的真實(shí)性 一般來說，現(xiàn)在的候選人也許在面試前做好了精心準(zhǔn)備，所以我們得在面試中判斷候選人說話的真實(shí)性。真實(shí)的情況，一般有以下幾種：候選人通常說某件事“我怎么樣怎么樣”；候選人信心很足；候選人說話的時(shí)候眼神直視著主考官；介紹情況與簡(jiǎn)歷相符；候選人出現(xiàn)以下情況時(shí)，我們可以初步判斷候選人可能在編故事： （1）說話的時(shí)候眼神來回轉(zhuǎn)；（2）舉止語言遲疑；（3）傾向于夸大自我，比如說“我是最?！?；（4）對(duì)個(gè)別問題答得太流暢；同時(shí)，在面試過程中，非語言表現(xiàn)行為也很重要。采用的包括手勢(shì)、肢體語言、表情等。通過非語言表現(xiàn)行為我們也可以對(duì)面試過程進(jìn)行判斷與控制。用人單位在向應(yīng)聘者介紹公司信息時(shí) 需要注意的事項(xiàng) 實(shí)是求事地介紹公司信息。提供有關(guān)事實(shí)，數(shù)字。準(zhǔn)確描述公司歷史。準(zhǔn)確描述空缺職位情況。準(zhǔn)確描述工作環(huán)境（班車、午餐、空調(diào)、辦公場(chǎng)地、健身房、娛樂活動(dòng)等）。不要去透露以后的發(fā)展，比如說公司會(huì)有海外培訓(xùn)安排、什么兩年后能晉升等。鼓勵(lì)求職者問問題。一般來說，員工會(huì)有一個(gè)離職的“232”法則。即到公司兩個(gè)星期后，員工因?yàn)楸幻嬖嚨臅r(shí)候的一些過份的描述吸引進(jìn)來，進(jìn)來后一看，不是那么回事，兩個(gè)星期后就離開了。還有一個(gè)是三個(gè)月試用期，經(jīng)過一個(gè)試用期下來，員工對(duì)公司情況也基本了解了。發(fā)現(xiàn)當(dāng)初面試介紹不實(shí)，容易離開。還有一個(gè)就是二年后，二年后，員工發(fā)現(xiàn)沒有什么晉升，也沒有發(fā)現(xiàn)什么外派培訓(xùn)，這個(gè)時(shí)候員工容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走。所以，應(yīng)該在面試時(shí)如實(shí)向應(yīng)聘者交待清楚，以避免不必要的損失。面試者應(yīng)特別注意避免的面試錯(cuò)誤 面試是面試者和應(yīng)試者雙方進(jìn)行溝通互動(dòng)的過程，在這一過程中面試者應(yīng)努力避免以下常見的面試錯(cuò)誤影響對(duì)應(yīng)試者進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)：首因效應(yīng)：個(gè)體在信息加工的過程中，首次獲得的信息對(duì)印象的形成起很大的作用。這就是首因效應(yīng)。先入為主留下的印象是深刻的，但往往也是片面的和表面的。主試者通常在面試開始前的幾分鐘就對(duì)候選人做出判斷。隨后的面試通常并不能增加改變這一決定的信息。暈輪效應(yīng)：也稱“光圈效果”。暈輪效應(yīng)是一種影響個(gè)人無意偏見的心理因素。個(gè)體對(duì)他人的認(rèn)知判斷主要是根據(jù)個(gè)人好惡得出的，然后再從這個(gè)判斷推論出認(rèn)知對(duì)象其它的品質(zhì)。如果認(rèn)知對(duì)象被個(gè)體表明是好的，就會(huì)被一種好的光圈籠罩著，并被賦予一切好的品質(zhì)，反之亦然。暈輪效應(yīng)以點(diǎn)概全，是一種十分普遍的無意認(rèn)知偏見。通常，主試者受不利信息的影響要大于有利信息的影響?？贪逵∠螅嚎贪逵∠笫侵干鐣?huì)上對(duì)于某一類事物產(chǎn)生一種比較固定的看法，也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。比如人們常說的“物以類聚，人以群分”。在日常生活中有些刻板印象與職業(yè)、地區(qū)、性別、年齡等方面有關(guān)。社會(huì)刻板印象普遍存在于人們的意識(shí)中，人們不僅對(duì)曾經(jīng)接觸過的人會(huì)形成刻板印象，即使是從未見過面的人，也會(huì)根據(jù)間接的資料和信息產(chǎn)生刻板印象。雇傭壓力：當(dāng)主試需要雇傭較多求職者的壓力下時(shí)，進(jìn)行的面試可能就會(huì)很糟糕。非言語行為：作為一名主試者，可能還會(huì)受到求職者的非言語行為的無意識(shí)的影響。有研究表明，表現(xiàn)出更大量眼接觸、頭移動(dòng)、微笑以及其他非言語行為的求職者得到的評(píng)價(jià)更高。緊緊圍繞主題 避免重復(fù)提問 要求前后一致 問題與工作有關(guān) 充分重視應(yīng)聘者 主試避免自信 避免刻板印象 注意非語言行為 防止誤差 注意第一印象 防止“與我相似” 防止面試官的主觀印象誤差 用筆記下您所聽到的 保持目光接觸——表示您仍感興趣 間中點(diǎn)點(diǎn)頭——顯示您在留心聆聽 鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去——用“我明白”、“我理解”、