餐飲投訴管理制度-資料下載頁(yè)
2025-10-12 12:54本頁(yè)面
【正文】 責(zé)任部門還需將投訴處理決定反饋給接待人員，由接待人員做好記錄工作同時(shí)記錄游客意見。對(duì)重大游客投訴事件，責(zé)任部門還需將投訴處理決定上報(bào)公園領(lǐng)導(dǎo)。第十條 關(guān)于游客對(duì)處理結(jié)果不滿意情況的處理（一）投訴事件中屬于游客自身過錯(cuò)的，投訴者仍無理投訴，拒絕其提出的任何要求。（二）投訴事件中投訴游客和公園均有過錯(cuò)，但不能達(dá)成協(xié)議的，可由上級(jí)管理機(jī)關(guān)或仲裁部門裁決。（三）投訴事件中我公園是過錯(cuò)方，投訴游客對(duì)處理決定 不滿意的，可由上級(jí)管理機(jī)關(guān)或仲裁部門裁決。第十一條 游客投訴處理工作的具體要求（一）游客投訴接待處保持環(huán)境清新整潔。（二）游客投訴接待處工作時(shí)間不得崗上無人。（三）投訴接待登記簿專項(xiàng)專用，保持完好，不得用于其它任何無關(guān)事項(xiàng)記錄。（四）登記記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、詳實(shí)、客觀、無遺漏。無虛假記錄。（五）接待工作人員按，工作中熱情禮貌，語言文明、舉止文雅、態(tài)度謙和。（六）接待工作中語言得當(dāng)、言之有理、言之有據(jù)，處理問題以事實(shí)為依據(jù)，做到公平公正。既無損害公園利益的行為又無欺壓游客的現(xiàn)象。無關(guān)本崗位職責(zé)的投訴事件在未做調(diào)查核實(shí)之前不得向投訴者妄作結(jié)論。（七）接到游客投訴立即向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，不得延誤、不得有瞞報(bào)、漏報(bào)現(xiàn)象。（八）自覺維公園形象，保護(hù)公園利益。如我方確有過錯(cuò)，應(yīng)主動(dòng)向游客賠禮道歉、賠償損失，爭(zhēng)取與游客和解，避免激化矛盾。（九）及時(shí)將投訴處理決定告知投訴者，準(zhǔn)確記錄投訴者對(duì)投訴處理決定的意見，通知有關(guān)部門和人員。（十）對(duì)投訴事件中我方過錯(cuò)責(zé)任人的工作失誤不隱瞞，按公園有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。（十一）按時(shí)完成游客投訴工作的月度、工作總結(jié)。第十三條 投訴處理完畢后，整理投訴相關(guān)資料，登記存檔備案。第十四條 本制度自2010年11月1 日起實(shí)施。第五篇：公司員工投訴管理制度范文核實(shí)投訴內(nèi)容與事實(shí)，傾聽投訴人的陳述并作記錄，結(jié)束后由談話人在記錄材料上簽字； 公司人力資源部門在上述基礎(chǔ)上組織力量進(jìn)行獨(dú)立調(diào)研，與投訴涉及各方進(jìn)行面對(duì)面的溝通與調(diào)查，在每次談話記錄上必須由談話人簽字認(rèn)可；對(duì)于投訴所涉及的有重大影響、跨多個(gè)部門、問題嚴(yán)重或涉及公司整體重大利益的，應(yīng)在及時(shí)匯報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)后，在得到授權(quán)和必要情況下，將組成聯(lián)合調(diào)查組，對(duì)投訴進(jìn)行處理；凡是調(diào)查過程中，沒有形成明確調(diào)查處理意見，報(bào)請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)向外公布前，調(diào)查人與被調(diào)查人應(yīng)履行保守公司機(jī)密的義務(wù)，任何人不得以任何方式泄露調(diào)查內(nèi)容，并發(fā)表任何傾向性意見。違反者以嚴(yán)重、惡意違反公司規(guī)章制度論處。人力資源部門在進(jìn)行客觀、公正和充分的調(diào)查后，根據(jù)所得內(nèi)容，參照公司規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定形成調(diào)查結(jié)論及處理意見，報(bào)請(qǐng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。在得到授權(quán)許可的情況下，人力資源部門可將調(diào)查結(jié)果與處理意見及時(shí)通報(bào)投訴人、投訴所涉及方的部門領(lǐng)導(dǎo)，征詢各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意見，以保證調(diào)查結(jié)論的公正性和處理結(jié)果的嚴(yán)肅性、公正性。在調(diào)查報(bào)告和處理意見得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后，人力資源部門根據(jù)需要，組織有投訴人、受投訴人（或部門代表）以及各方上級(jí)主管，召開協(xié)調(diào)通報(bào)會(huì)，宣布調(diào)查結(jié)果及處理意見。投訴涉及各方應(yīng)在有關(guān)材料上簽字，明確表示認(rèn)可或申訴。人力資源部門認(rèn)為有必要時(shí)，將調(diào)查結(jié)果和處理在適當(dāng)?shù)姆秶_。在各方明確表示認(rèn)可、不申訴的情況下，人力資源部門宣布投訴處理結(jié)束，結(jié)案歸檔。申訴并不影響處理的執(zhí)行。申訴人應(yīng)在履行公司處理意見的前提下進(jìn)行申訴。申訴對(duì)于調(diào)查報(bào)告和處理意見不滿或不服，或者對(duì)于調(diào)查過程中的程序或項(xiàng)目不滿或不服，投訴涉及各方有權(quán)提出申訴。申訴受理人為公司主管領(lǐng)導(dǎo)。申訴人必須以書面材料進(jìn)行申訴。申訴期為自宣布結(jié)論與處理意見起七個(gè)工作日內(nèi)。申訴的受理及正式處理的有關(guān)程序參照投訴的有關(guān)程序執(zhí)行。公司主管領(lǐng)導(dǎo)在三個(gè)工作日內(nèi)作出受理或不受理的決定，并將依據(jù)申訴內(nèi)容，決定是否組成獨(dú)立調(diào)查組進(jìn)行處理。在接受申訴的七個(gè)工作日內(nèi)，申訴受理人作出最終處理意見，報(bào)公司總裁批準(zhǔn)后，依照上述程序進(jìn)行宣布處理。此結(jié)論、處理為最終結(jié)果。宣布程序也按照上述程序執(zhí)行。投訴、申訴各方應(yīng)無條件服從、執(zhí)行最終調(diào)查結(jié)論及處理意見。若仍有不滿或不服者，可依據(jù)國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)和其它法規(guī)，按國(guó)家規(guī)定之法律程序進(jìn)行。此過程并不影響公司處理意見的執(zhí)行。
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