【正文】 客為顧客服務(wù)時(shí)，你的答話過于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn):看著對(duì)方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個(gè)人說個(gè)不停，而忽略你的顧客，他會(huì)覺得很不開心。所以說話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問題。經(jīng)常面帶笑容當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時(shí)，如果你面無表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺得很快樂。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會(huì)令對(duì)方感到莫名其妙。用心聆聽聽對(duì)方說話交談時(shí)，你需要用心聆聽對(duì)方說話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。說話時(shí)要有變化你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說話那樣，沒有抑揚(yáng)頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時(shí)的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。二．擒客先擒心不在乎曾經(jīng)擁有(顧客)，但求天長(zhǎng)地久。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡被推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益(這可能性不大)，但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。三．眼腦并用眼觀四路，腦用一方。這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號(hào)的傳遞，留意他的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來加強(qiáng)客人的視覺反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購(gòu)買感官?gòu)?qiáng)的東西，例如:兩人拍拖，男的對(duì)女的說“我愛你”，女的可能會(huì)沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強(qiáng)其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛你”這句話的可信度?？陬^語信號(hào)的傳遞當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語信號(hào):顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等。詳細(xì)了解售后服務(wù)。對(duì)推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)。詢問優(yōu)惠程度。對(duì)目前正在使用的商品表示不滿。向推銷員打探交樓時(shí)間及可否提前。接過推銷員的介紹提出反問。對(duì)商品提出某些異議。身體語言的觀察及運(yùn)用通過表情語信號(hào)與姿態(tài)語信號(hào)反映顧客在購(gòu)買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。表情語信號(hào)顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切。眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松。嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。姿態(tài)語信號(hào)顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松。出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作。拿起訂購(gòu)書之類細(xì)看。開始仔細(xì)地觀察商品。轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊。突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏多稱呼客人的姓名語言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰多些微笑，從容人的角度考慮問題產(chǎn)生共鳴感別插嘴打斷客人的說話批評(píng)與稱贊勿濫用專業(yè)化術(shù)語學(xué)會(huì)使用成語招式B:按部就班一、初步接觸初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，售樓員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的:獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意:一是即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心。二是你不可能將客戶的生意全包了。三是你雖有出售的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。初次接觸的日的一般來講顧客表示滿意的情感及功能有:情感 功能1)高興 再現(xiàn) 2)接受 融合 3)驚訝 調(diào)整4)害怕 防護(hù) 5)期望 探索b．激發(fā)他的興趣在談這個(gè)問題時(shí)，讓我們光閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)一:小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)安全的基本需求就被激活了。實(shí)驗(yàn)二：19世紀(jì)末期，俄國(guó)生理學(xué)家利．巴甫洛夫(1920年)能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會(huì)分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。我們?cè)诿恳淮谓哟皆L客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帝來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識(shí)來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。C．贏取客戶的參與無論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒被很好地誘導(dǎo)出來。有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤市場(chǎng)定位相匹配的活動(dòng)。例如某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購(gòu)或開盤等重要節(jié)日舉行活動(dòng)讓客戶參與其中；或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計(jì)方案或在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng)，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對(duì)該樓盤的興趣，擴(kuò)大該樓盤知名度。儀態(tài)要求◆站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對(duì)客人?！粽玖⑦m當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。◆與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中?！袈撕?，讓顧客隨便參觀。最佳接近時(shí)機(jī)◆當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。◆當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)?！舢?dāng)顧客突然停下腳步時(shí)?！舢?dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。◆當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)。◆當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。接近顧客方法:打招呼，自然地與顧客寒喧，對(duì)顧客表示歡迎◆早上好/你好!請(qǐng)隨便看?！裟愫?，有什么可以幫忙?◆有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。備注◆切忌對(duì)顧客視而不理。◆切勿態(tài)度冷漠。◆切勿機(jī)械式回答?！舯苊膺^分熱情，硬性推銷。二、揣摩顧客需要不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。售樓員切記要求◆用明朗的語調(diào)交談。◆注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣。◆詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問題?！艟窦校瑢Ｐ膬A聽顧客意見。◆對(duì)顧客的問話作出積極的回答。提問◆你對(duì)本樓盤感覺如何?◆你是度假還是養(yǎng)老?◆你喜歡哪種戶型?◆你要求多大面積?備注◆切忌以貌取人?！舨灰活櫧榻B，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。◆不要打斷顧客的談話?！舨灰o顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。三、引導(dǎo)顧客成交清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買。成交時(shí)機(jī)◆顧客不再提問、進(jìn)行思考時(shí)?！舢?dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心?！粢晃粚Ｐ鸟雎?、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購(gòu)買意向?！粼掝}集中在某單位時(shí)?！纛櫩筒粩帱c(diǎn)頭對(duì)銷售銷員的話表示同意時(shí)?！纛櫩烷_始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。◆顧客與朋友商議時(shí)。成交技巧◆不要再介紹其他單位?！糇岊櫩偷淖⒁饬性谀繕?biāo)單位上?！魪?qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。◆強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會(huì)漲價(jià)?！魪?qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒有了。◆觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。◆進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來的好處?！魩椭櫩妥鞒雒髦堑倪x擇?！糇岊櫩拖嘈糯舜钨?gòu)買行為是非常正確的決定。成交策略◆迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎?這一方法的前提是:售樓員可以肯定地知道客戶的想法?！暨x擇法先生，既然您巳找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時(shí)落定呢?在使用提問的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”或者“否”的問題?！魠f(xié)調(diào)法我想在公司叫客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢?◆真誠(chéng)建議法我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢?如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議?！衾眯蝿?shì)法促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價(jià)格的提升將給您帶來很大的損失。備注◆切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。◆切忌表示不耐煩:你到底買不買?◆必須大膽提出成交要求?！糇⒁獬山恍盘?hào)?！暨M(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。四、售后服務(wù)顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。要求◆保持微笑，態(tài)度認(rèn)真?！羯眢w稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注?！艏?xì)心聆聽顧客問題?！舯硎緲芬馓峁椭！籼峁┙鉀Q的方法。備注◆必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。◆切忌對(duì)顧客不理不睬。◆切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。五 結(jié)束終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對(duì)客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交?；蛘呷缡蹣菃T發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無法再取得新的進(jìn)展時(shí)，那么就該作出最好的決定終結(jié)成交。成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來。要求◆保持微笑，保持目光接觸。◆對(duì)于未能即時(shí)解決的問題，確定答復(fù)時(shí)間?！籼嵝杨櫩褪欠裼羞z留的物品?！糇尶腿讼绕鹕硖岢鲎叩囊螅鸥鹕??！裟克突蛴H自送顧客至門口?！粽f道別語。備注◆切忌匆忙送客?！羟屑衫渎漕櫩?。◆做好最后一步，以期帶來更多生意。終結(jié)成交后的要點(diǎn)銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢?其實(shí)，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這只是一次偶然或孤立的成功。售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問:◆在銷售過程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)?◆在銷售過程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)?◆在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)?◆在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么?◆在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交?招式C:循序漸迸一、銷售員應(yīng)有的心態(tài)任何一個(gè)推銷專家都必須經(jīng)歷一個(gè)從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時(shí)的失敗和挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。信心的建立強(qiáng)記樓盤資料熟練掌握樓盤資料，自然可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)銷售員的信任，同時(shí)銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。方法:克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。a，假定每位顧客都會(huì)成交銷售員要對(duì)每一個(gè)到來的顧客假定都會(huì)購(gòu)買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。B，配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)良好。正確的心態(tài)a，衡量得失銷售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如，派發(fā)宣傳單時(shí)，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對(duì)待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時(shí)認(rèn)為自己本身并沒有任何損失，反而增長(zhǎng)了見識(shí)，學(xué)會(huì)在逆境中調(diào)整心態(tài)。B，正確對(duì)待被人拒絕被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽當(dāng)顧客只借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，銷售員不要輕易放棄，過一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度a，從客戶的立場(chǎng)出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷演說?所有的推銷是針對(duì)客戶的需要不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。b，大部分人對(duì)夸大的說法均會(huì)反感世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，若對(duì)不關(guān)痛癢的不足作及時(shí)的補(bǔ)充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，加深對(duì)銷售員的信任感。討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧a，主動(dòng)提供折扣是否是好的促銷方法這是一個(gè)不太好的促銷方法，因?yàn)樽鳛橐皇值臉潜P，都是明碼實(shí)價(jià)的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會(huì)“吃住上”，不放松反而會(huì)促進(jìn)成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放1個(gè)點(diǎn)，但不要讓他感到很容易，要做一場(chǎng)戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時(shí)取錢答應(yīng)“落定”，才給折扣。若客人不夠錢付定金