【正文】 團領隊同住一室；（1分）（4）導游員上團飲酒不要超過自己平時酒量的1/3；（1分）（5）導游員不經(jīng)上級批準，不能讓他人替自己接團；（）（1）旅游團（者）離站的前一天，地陪應確認交通票據(jù)及離站時間，通知旅游者移交行李和與飯店結(jié)賬的時間；（1分）（2）離飯店前，地陪應與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)；（1分）（3）地陪應誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議，并祝旅游者旅途愉快；（1分）（4）地陪應將交通和行李票證移交給全陪、領隊或旅游者；（1分）（5）地陪應在旅游團（者）所乘交通工具起動后方可離開；（1分）（6）如系旅游團（者）離境，地陪應向其介紹辦理出境手續(xù)的程序；如系乘機離境，地陪還應提醒或協(xié)助領隊或旅游者提前72小時確認機座。（1分）（1）客人至上原則。（1分）導游員在帶團過程中，要有強烈的責任感和使命感，在任何情況下都要嚴格遵守職業(yè)道德，遇事多為旅游者著想，將旅游者的利益放在第一位。（1分）（2）履行合同原則。（1分）導游員凡事都要設身處地為旅游者考慮，也要為本公司著想，力爭使旅游者在合同約定的范圍內(nèi)獲得優(yōu)質(zhì)的服務，使旅行社獲取應得的利益。（1分）（3）公平對待原則。（1分）尊重人是人際交往中的一項基本準則。不管旅游者是來自境外還是境內(nèi)，也不管旅游者的膚色、語言、宗教信仰、消費水平如何，導游員都應一視同仁地尊重他們，不可親疏有別。（1分）（1）不準出境的幾種人①刑事案件的被告人和公安機關、人民檢察院或人民法院認定的犯罪嫌疑人；（1分）②人民法院通知有未了結(jié)民事案件不能離境的；（1分）③有其他違反中國法律的行為尚未處理，經(jīng)有關主管機關認定需要追究的。（1分）（2）邊防檢查機關有權(quán)限制出境的人士①持無效出境證件的；（1分）②持偽造、涂改或他人護照、證件的；（1分）③拒絕接受查驗證件的。（1分）五、論述題（1）提醒司機經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時提出更換車輛的建議；（1分）（2）在行車期間要保證司機注意力集中，不要和他聊天；（1分）（3）提醒司機在工作期間不要飲酒。（1分）如遇司機酒后開車，要立即阻止；（1分）（4）提醒司機不要疲勞駕駛，以確保安全；（1分）（5）安排游覽日程時，在時間上要留在有余地，避免造成司機為搶時間、趕日程而違章超速行駛，更不催促司機開快車；（1分）（6）如遇天氣不好、交通堵塞、路況不好、尤其是狹窄道路、山區(qū)行車時，要提醒司機注意安全，謹慎駕駛；（1分）（7）如果天氣惡劣，對日程安排可適當加以調(diào)整；（1分）如遇有道路不安全的情況，可以改變行程；（1分）（8）阻止非本車司機開車；（1分）（1）立即組織搶救。（1分）讓旅游者離開車輛，（1分）對傷者、特別是對重傷者進行止血、包扎、上夾板等初步處理，對輕傷者就地作基本處理。（1分）撥打電話120呼叫救 護車或立即攔車送傷員去醫(yī)院。（1分）（2）保護事發(fā)現(xiàn)場。（1分）保護現(xiàn)場肇事痕跡，不要在忙亂中破壞現(xiàn)場，（1分）盡可能防止肇事者逃跑，以便交通警察和治安部門調(diào)查處理。（1分）如果有兩個以上導游員在場，可由一個指揮搶救，一個留下保護現(xiàn)場。（1分）如果只有一名導游員，可請司機或其他熟悉情況的人協(xié)助處理。（1分）（3）迅速聯(lián)絡報警。（1分）迅速報告交通、公安部門(交通事故報警電話122)，讓其派人前來調(diào)查處理。（1分）同時，向旅行社報告事故的發(fā)生和傷亡情況，請求派人前來指揮事故的處理，并要求派車前來把未受傷和輕傷者接送至飯店。（1分）六、案例分析題（1）很顯然，在整個導游過程中，王小姐缺乏“以客為主”的散客服務意識，自作主張，勉強老年夫婦在短時間內(nèi)看了那么多的東西。（3分）（2）王小姐不懂得“因人而異”的服務技巧，未能根據(jù)老年夫婦的興趣愛好、體力和心情安排行程。（3分）（3）老年夫婦表面上勸王小姐休息，實際上是他們累了，很想休息一會兒，可惜王小姐不理解，讓他們作了一次疲勞的游覽。（3分）（4）王小姐以時間緊為借口，未能在現(xiàn)場及時解答老年夫婦提出的關于故宮的問題。（3分）（1）對游覽線路，導游員要提出建議，做好顧問，不能勉強老年散客接受你的安排。（3分）（2）對老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應找地方休息，有時還要建議他們休息，絕不能強拉他們?nèi)ビ斡[。（3分）（3）對景點作必要的介紹后，導游講解應以對話、討論形式為好。（3分）（4）一般情況下，要在現(xiàn)場回答老年散客提出的與景點相關的問題。（3分）第五篇：導游業(yè)務試卷1導游業(yè)務試卷（一）一．填空1．_________年7月，英國人___________組織了570人從萊斯特前往拉夫伯勒參加禁酒大會。此次旅行成為公認的近代商業(yè)性旅游活動的開端。、________、和_________組成。（者）抵達后，無導游人員迎接的現(xiàn)象。，旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往港澳的，總限值人民幣________元，前往國外的，總限值人民幣_______元，嚴禁攜帶______________、犀牛角和虎骨、落實接待事宜、__________、__________、_____________，以及__________________等。，導游員應該記住以下電話號碼：匪警__________、火警_________、醫(yī)療急救___________?！秾в稳藛T管理條例》規(guī)定，導游人員是指取得____________，接受________________為旅客提供_____________、_______________及__________ 的人員。二．單項選擇（）（），客人的身份或旅行證件，一般情況下應該由（）保管。，一游客提出希望單獨劃船游湖，導游員應（），不能同意其要求，若游客堅持，游領隊決定，可以放在托運行李中的一組物品時：（）、首飾、合約、衣物、現(xiàn)金、合同、食品、錄像帶、有價證券、現(xiàn)金、錄像帶，導致空接。此時，導游人員應當（）。，因?qū)︻伾粷M意而要求導游員幫他退換，導游員可以（）。，幫助游客與商店交涉（）,游客提出換房，導游人員應立即滿足其要求。四、案例分析題一天，地陪發(fā)現(xiàn)一位每天準時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為已起身外出散步，沒有注意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門，無人應；推門，門鎖著；問樓層服務員，回答說沒見人外出。于是請服務員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領導前來處理問題。然后在前廳走來走去，緊張地等待領導。（1）在上述描述中，導游員在哪些方面做得不對？應該怎樣做？（2）游客死亡后，導游員應該做些什么事？地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽黃鶴樓時工作認真負責，在兩個半小時內(nèi)向游客詳細講解了勝像寶塔、黃鶴樓主樓、擱筆亭和鵝池。老人提出了一些有關黃鶴樓的問題，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細回答你的問題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導游講解任務。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領導批評了好。她很委屈，但領導了解情況后說老年游客批評得對。（1）為什么說老年游客批評得很對？（2）應該怎樣接待老年散客？一外國旅客在免費托運的行李中帶了10多條香煙和兩盤黃色錄像帶，在C城海關交驗有效證件并提取托運行李后，試圖從綠色通道通關時，被海關人員截住。檢查其行李后，海關人員問他為什么走綠色通道，他說他不認識中文，看見有人從那里走他也就跟著走了，還說他要在中國工作兩個多月，所以多帶了香煙，錄像帶是消遺時自己看的。海關人員還是讓旅客補交了稅，并沒收了錄像帶。請問：（1）海關人員這樣做符合政策嗎？（2）什么人才能經(jīng)綠色通道通關？