世外淘園平臺客服工作內(nèi)容-資料下載頁
2024-10-21 06:16本頁面
【正文】 利益不受損害客服抱怨工資少怎么辦？后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化）與其它部門的分工合作？彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激八、金牌客服助你成功選擇一個可以信任的具有奉獻(xiàn)精神的人做客服組長不斷給予客服團(tuán)隊改善的建議不斷鼓勵客服團(tuán)隊，給錢不如給他希望，給他一個良好的工作前途更重 要。一、找出問題并總結(jié)最優(yōu)化的解決方法二、編寫實際能操作《標(biāo)準(zhǔn)手冊》三、監(jiān)督執(zhí)行并不斷鼓勵（周點評、月考核、神秘客戶）四、獎懲嚴(yán)明五、外部改造：電腦優(yōu)化、工具優(yōu)化、操作習(xí)慣優(yōu)化、工作環(huán)境優(yōu)化、員工心情優(yōu)化、管理者心態(tài)的優(yōu)化。六、薪資的優(yōu)化（發(fā)工資時的一句感謝）。七、人才積累八、管理者不斷地學(xué)習(xí)，自我提高?？头鞘窍喈?dāng)重要 客服的服務(wù)等同于商品一部分價值 簡單的說下客服的工作分為以下幾個方面一、客戶溝通與銷售技巧二、包裝商品及發(fā)貨三、快遞處理四、處理售后重點：客服溝通與銷售技巧 一個好的商品 可以通過圖片 和寶貝描述給展示可以 自己內(nèi)部統(tǒng)統(tǒng)計 1:態(tài)度決定一半熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。2:表達(dá)統(tǒng)一周全表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語氣專業(yè)輕松專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點而異）不要客服問什么你就簡單的回答 通過問題而發(fā)現(xiàn)問題 比如客人說 什么時候發(fā)貨 能盡快嗎一般會回答 23天內(nèi)發(fā)貨 能盡快嗎 ？抱歉 我們不能 可實際 可能是客人很急需這個衣服 出席某種場合所以才會問 那你是不是會站在客戶的角度幫他加急這個訂單 這些大賣家可能不在乎 可正因為是品牌 所以更加要注重顧客的需求。你站在顧客的角度替他想 他也會替你想。4:技巧靈活嚴(yán)密保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶。比如客人說 什么時候發(fā)貨 能盡快嗎 貴店是怎么回答的呢？我們一般是23天內(nèi)發(fā)貨 您很急這個快遞嗎？需要的話 我們會幫您加急訂單的有同學(xué)在說 我只能保證您的寶貝明天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時間，三到四天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，那我就無法給您承諾了，您能諒解的，對嗎！我知道一家，會問，請問您是不是很著急，然后說很著急，就直接給你順豐包郵 都可以的最重要的是考慮顧客的感受。4:技巧靈活嚴(yán)密保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶。第4點上 主要是一些顧客議價 我們可以通過送禮品 和優(yōu)惠券的方式 來給賣家一些心理的平衡你可以通過轉(zhuǎn)移話題的方式 告訴客人你產(chǎn)品的賣點呵呵 這些肯定會有的 您不要禮券 不要優(yōu)惠 那您心里的價位是多少了 就給他推薦同類的款式價格偏低的 5:售后周全誠懇快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小（別忘記人員成本哦）記住 1：7PS ：最近本人有時間，可以接點運營的小活 具體旺旺聯(lián)系第五篇：客服工作內(nèi)容熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。接待客戶。作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。淘寶客服在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要是利用阿里旺旺、等即時通訊工具和客戶進(jìn)行溝通，需要及時回應(yīng)客戶提出的相關(guān)咨詢。，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。
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