【正文】 好營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用的預(yù)測(cè)，并與各項(xiàng)營(yíng)收、經(jīng)營(yíng)毛利相銜接。經(jīng)營(yíng)預(yù)算中的成本費(fèi)用控制指標(biāo)，應(yīng)落實(shí)至各管區(qū)，并與考核和獎(jiǎng)懲掛鉤。各管區(qū)要加強(qiáng)對(duì)員工的教育，使每個(gè)員工明確成本費(fèi)用控制目標(biāo)，不斷提高員工的成本核算意識(shí)；同時(shí)要結(jié)合日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)經(jīng)常檢查成本費(fèi)用執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制在計(jì)劃范圍內(nèi)的正常開(kāi)支。結(jié)合部門(mén)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，對(duì)月度、季度的成本費(fèi)用進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響成本費(fèi)用的各項(xiàng)因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進(jìn)措施和方法，進(jìn)一步探索降低成本費(fèi)用的途徑，保證計(jì)劃目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。(七)員工考勤制度員工必須按時(shí)上下班，在進(jìn)出飯店時(shí)打鐘卡。鐘卡上記錄的時(shí)間只表示員工進(jìn)入或離開(kāi)飯店的時(shí)間，上下班時(shí)間以各部門(mén)考勤記錄為準(zhǔn)。員工考勤實(shí)行按級(jí)負(fù)責(zé)制。班組員工的考勤由領(lǐng)班負(fù)責(zé)；領(lǐng)班的考勤由管理員負(fù)責(zé)；管理員的考勤由部門(mén)經(jīng)理和經(jīng)理助理負(fù)責(zé)；部經(jīng)理和助理的考勤由房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)或委托房務(wù)部秘書(shū)進(jìn)行?？记谟涗浽陲埖杲y(tǒng)一印制的員工考勤卡上。員工考勤卡每月匯總，由各部門(mén)指派的專(zhuān)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，并填寫(xiě)員工出勤情況月報(bào)表，報(bào)房務(wù)總監(jiān)審閱認(rèn)可后，由房務(wù)部秘書(shū)匯總報(bào)人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。員工考勤的內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、休假和調(diào)休等。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律。工作時(shí)間必須嚴(yán)守崗位，不得擅離職守和無(wú)故早退；下班后不得在店內(nèi)無(wú)故逗留；如需調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)的同意。員工因病請(qǐng)假必須持有飯店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明或經(jīng)醫(yī)務(wù)室確認(rèn)的指定醫(yī)院的病假證明，方可準(zhǔn)假。員工因私請(qǐng)假（包括婚事、喪事、探親等），均應(yīng)事先提出申請(qǐng)，經(jīng)本部門(mén)的經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假須經(jīng)房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)。(八)員工培訓(xùn)制度本部門(mén)各級(jí)管理人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和保安部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真作好人員安排，教育員工主動(dòng)接受培訓(xùn)。按照分級(jí)管理的規(guī)定，各部門(mén)應(yīng)根據(jù)房務(wù)部培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)各管區(qū)員工及新進(jìn)人員的培訓(xùn)。新進(jìn)員工必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在人力資源部進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和帶教見(jiàn)習(xí)。管區(qū)的管理員是新進(jìn)員工的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)主要責(zé)任人，應(yīng)將模式中制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求，以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的教材，通過(guò)自學(xué)、宣解等方法，達(dá)到應(yīng)知的目的?？己顺煽?jī)報(bào)人力資源部備案。領(lǐng)班是新進(jìn)員工帶教見(jiàn)習(xí)的主要責(zé)任人。通過(guò)實(shí)際工作的帶教實(shí)習(xí)，達(dá)到應(yīng)會(huì)的目的。實(shí)習(xí)期滿(mǎn)，必須經(jīng)部門(mén)或管區(qū)考評(píng)，考核成績(jī)報(bào)人力資源部，人力資源部將根據(jù)應(yīng)知和應(yīng)會(huì)考評(píng)成績(jī)頒發(fā)崗位資格證書(shū)。管區(qū)員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開(kāi)展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取缺啥補(bǔ)啥的方法，有計(jì)劃地進(jìn)行。部門(mén)經(jīng)理和經(jīng)理助理是員工崗位提高培訓(xùn)的主要責(zé)任人。員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場(chǎng)管理和工作考查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。(九)人事管理制度勞動(dòng)定員管理⑴ 定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作的實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持科學(xué)、合理、精簡(jiǎn)的原則編制，經(jīng)人力資源部審核，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)核定。⑵ 定員核定以后應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃，并做到申報(bào)理由充分，人員增減合理。⑶ 為了保持定員水平的科學(xué)合理，營(yíng)業(yè)繁忙勞動(dòng)力無(wú)法平衡時(shí)，可向人力資源部提出申請(qǐng)，臨時(shí)招用勞務(wù)工或?qū)嵙?xí)員。人員調(diào)配管理⑴ 員工調(diào)配和招聘統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。⑵ 因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)人力資源部統(tǒng)一印制的人員增補(bǔ)申請(qǐng)計(jì)劃。⑶ 技術(shù)工人改變工種、專(zhuān)業(yè)人員調(diào)動(dòng)、要害部位人員變動(dòng)均應(yīng)與人力資源部商議，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。員工技術(shù)等級(jí)考核和專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)評(píng)定管理⑴ 員工技術(shù)等級(jí)考核按國(guó)家頒布的《工人技術(shù)培訓(xùn)考核大綱》要求實(shí)施，技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)按不同專(zhuān)業(yè)（工種）統(tǒng)一劃分為初、中、高三個(gè)等級(jí)。⑵ 初級(jí)工和中級(jí)工由飯店員工技術(shù)等級(jí)考核委員會(huì)組織考核或委托專(zhuān)業(yè)單位進(jìn)行。⑶ 技術(shù)考核的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由“應(yīng)知”、“應(yīng)會(huì)”和平時(shí)成績(jī)等三方面組成，總分為100分，其中“應(yīng)知”占30%，“應(yīng)會(huì)”占50%，平時(shí)成績(jī)占20%。⑷ 在本部門(mén)工作滿(mǎn)一年的員工均可參加技術(shù)等級(jí)考核。優(yōu)秀員工可參加飯店提高一個(gè)技術(shù)等級(jí)的考核。部門(mén)和管區(qū)應(yīng)負(fù)責(zé)提供有關(guān)專(zhuān)業(yè)（工種）應(yīng)考人員名單，并做好考核前的培訓(xùn)工作。⑸ 員工為在日?？己酥?，因業(yè)務(wù)技術(shù)差而完不成任務(wù)，經(jīng)管區(qū)和部門(mén)研究討論，報(bào)飯店考核委員會(huì)批準(zhǔn)，可下浮其技術(shù)等級(jí)。⑹ 技師和高級(jí)技師等高級(jí)工的考核工作，按當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門(mén)的規(guī)定進(jìn)行。⑺ 員工專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)的評(píng)定和考核工作是在上級(jí)公司主管部門(mén)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，部門(mén)和各管區(qū)應(yīng)協(xié)助人力資源部做好模底調(diào)查和申請(qǐng)職稱(chēng)員工的資格核定工作，并在職稱(chēng)評(píng)定和考核中積極做好員工思想工作。員工檔案管理⑴ 員工檔案分人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門(mén)員工必須按《員工手冊(cè)》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫(xiě)員工登記表和如實(shí)反映個(gè)人情況，員工家庭地址和電話號(hào)碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應(yīng)及時(shí)向部門(mén)和管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并由部門(mén)轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。⑵ 員工工作檔案由部門(mén)負(fù)責(zé)管理。從員工進(jìn)店工作開(kāi)始，記錄員工個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情況。各管區(qū)應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整。員工跨部門(mén)之間的調(diào)動(dòng)，其工作檔案也隨之轉(zhuǎn)移。員工因故離開(kāi)飯店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。(十)工作例會(huì)制度房務(wù)部工作例會(huì)⑴ 主持人：房務(wù)總監(jiān)?？偙O(jiān)缺勤時(shí)由總監(jiān)助理主持。⑵ 出席人員：各部門(mén)經(jīng)理及房務(wù)部秘書(shū)。⑶ 時(shí)間：每周一次。⑷ 主要內(nèi)容：A、各部門(mén)簡(jiǎn)明扼要匯報(bào)上周工作落實(shí)情況和存在問(wèn)題。B、房務(wù)總監(jiān)對(duì)上周經(jīng)營(yíng)情況和成本費(fèi)用、質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評(píng)估。C、傳達(dá)飯店總經(jīng)理對(duì)房務(wù)部工作的指令，布置下周工作和要求。會(huì)議紀(jì)要分發(fā)至各部門(mén)。各部門(mén)工作例會(huì)⑴ 主持人：各部門(mén)經(jīng)理。⑵ 出席人員：各管區(qū)管理員及有關(guān)人員。⑶ 時(shí)間：每周一次（或視情而定）。⑷ 主要內(nèi)容：A、聽(tīng)取各管區(qū)工作匯報(bào)，研究分析一周來(lái)本部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理狀況及存在的問(wèn)題。B、傳達(dá)房務(wù)總監(jiān)的工作指令，布置工作任務(wù)和落實(shí)的具體時(shí)間及要求。班前和班后例會(huì)⑴ 主持人：管理員或領(lǐng)班。⑵ 出席人員：當(dāng)班員工。⑶ 時(shí)間：上崗前和下班后。⑷ 主要內(nèi)容：班前會(huì)：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交代工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)和要求。班后會(huì)：對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行講評(píng)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，提出問(wèn)題，激勵(lì)員工進(jìn)一步做好工作。(十一)國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度前廳部總服務(wù)臺(tái)預(yù)訂組每月應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，報(bào)告前廳部經(jīng)理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括：當(dāng)月預(yù)訂數(shù)和房夜數(shù)、實(shí)際到客人數(shù)和房夜數(shù)、應(yīng)到未到數(shù)、平均房?jī)r(jià)和逗留天數(shù)、客源地區(qū)分布以及當(dāng)期累計(jì)和與上年同期對(duì)比等，并列表說(shuō)明。每月收到網(wǎng)絡(luò)寄來(lái)的回扣報(bào)表后，應(yīng)按客人姓名在電腦中逐一進(jìn)行核對(duì)，如有不符，應(yīng)通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部與網(wǎng)絡(luò)溝通聯(lián)系，并將客人實(shí)際入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理審閱認(rèn)可后送計(jì)財(cái)部。(十二)客房小酒吧酒水管理制度客房小酒吧的酒水與佐酒食品，由房務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)取、發(fā)放，憑酒水單報(bào)賬和補(bǔ)充。酒水單一式三聯(lián)：第一聯(lián)作為發(fā)票，第二聯(lián)作為記賬憑證，第三聯(lián)作為補(bǔ)充酒水、食品的憑據(jù)?？头繕菍影嘟M每日憑酒水單第三聯(lián)向物管員領(lǐng)取酒水和佐酒食品，補(bǔ)充耗用數(shù)。物管員每月應(yīng)對(duì)客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、領(lǐng)取和結(jié)存情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)，確保數(shù)物與臺(tái)賬相符?？头啃【瓢删扑妥艟剖称啡缫蚩陀^原因發(fā)生漏賬情況，由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)簽報(bào)；如因員工工作過(guò)失，造成漏賬或報(bào)損的，由員工個(gè)人負(fù)責(zé)。小酒吧酒水漏賬率應(yīng)嚴(yán)格控制在3%以?xún)?nèi)。(十三)客人遺留物品保管制度客人遺留物品，統(tǒng)一由客房部房務(wù)中心物管員保管，房務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查。客人遺留物品必須妥善保管，嚴(yán)禁挪用。價(jià)值高的物品，應(yīng)放入飯店貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)保存?？腿诉z留物品的保管和認(rèn)領(lǐng)應(yīng)嚴(yán)格按照客人遺留物品處理流程進(jìn)行操作，做到表單、記錄齊全，交存、認(rèn)領(lǐng)手續(xù)完備?？腿诉z留物品保管期限是：價(jià)值在500元以?xún)?nèi)的物品為三個(gè)月，價(jià)值在500元以上的物品為一年。如超過(guò)保管期限，由客房部提出意見(jiàn)，經(jīng)房務(wù)總監(jiān)審核，報(bào)飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)后，移交有關(guān)部門(mén)處理，并將總經(jīng)理批準(zhǔn)的報(bào)告連同保管期滿(mǎn)的失物招領(lǐng)單歸檔備案。(十四)客人損壞或帶走飯店財(cái)物的處理規(guī)定客房部提供給客人使用的各種設(shè)備和物品，必須按規(guī)定設(shè)置齊全，完好有效。在飯店的服務(wù)指南或客人須知中應(yīng)明確告知客人：損壞飯店財(cái)物應(yīng)賠償。發(fā)現(xiàn)客人損壞了飯店的設(shè)備和財(cái)物時(shí)，部門(mén)或管區(qū)的管理人員應(yīng)有禮貌地向客人了解損壞的原因，并向客人解釋飯店規(guī)定的賠償制度。如客人承認(rèn)并表示愿意賠償時(shí)，應(yīng)請(qǐng)計(jì)財(cái)部核定賠償金額，并出具收款憑證?？腿私桓顿r償金時(shí)，應(yīng)向客人致謝。發(fā)現(xiàn)客人帶走了飯店財(cái)物時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提醒客人：“對(duì)不起，是否在您收拾行李時(shí)，錯(cuò)拿了物品。”但應(yīng)注意，在與客人交涉時(shí)，切忌在多人在場(chǎng)的情況下提出，使客人難堪，引起客人的逆反心理和抵觸情緒，如客人承認(rèn)并歸還時(shí)，要向客人致謝?？腿藫p壞或帶走了飯店財(cái)物并矢口否認(rèn)時(shí)，可請(qǐng)大堂經(jīng)理協(xié)助解決，避免飯店利益遭受損失。(十五)商場(chǎng)商品采購(gòu)管理制度商品采購(gòu)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)政策和工商、物價(jià)、商檢、衛(wèi)生等政府管理部門(mén)的規(guī)定。凡國(guó)家規(guī)定的“專(zhuān)控”、“專(zhuān)賣(mài)”商品，必須堅(jiān)持從國(guó)家主渠道進(jìn)貨；香煙、酒類(lèi)、藥品等必須從國(guó)家規(guī)定的持有營(yíng)業(yè)許可證的單位進(jìn)貨。采購(gòu)商品應(yīng)按“勤進(jìn)快銷(xiāo)、不積壓、不脫銷(xiāo)”的原則，有計(jì)劃地組織適銷(xiāo)對(duì)路的商品。商品采購(gòu)必須在掌握市場(chǎng)行情的條件下，堅(jiān)持“貨比三家、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的原則，并做到議價(jià)有據(jù)、報(bào)價(jià)合理、定價(jià)準(zhǔn)確。訂購(gòu)商品均應(yīng)簽訂供銷(xiāo)合同，合同內(nèi)容必須合法、具體，有明確的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。供貨方必須持有營(yíng)業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營(yíng)許可證。供貨商的優(yōu)惠、折扣、贈(zèng)送、回扣等必須歸飯店或商場(chǎng)所有，并在報(bào)價(jià)中注明。購(gòu)進(jìn)商品必須按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，既要堅(jiān)持查驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)證明，核對(duì)貨物是否與訂單的品名、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格相符，也要認(rèn)真檢查貨物的品質(zhì)、商標(biāo)、期限和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等，堅(jiān)決杜絕假冒偽劣商品流入。凡購(gòu)進(jìn)羊毛衫必須有毛紗含量證明；服裝必須注明面料性質(zhì)；皮革制品必須有皮革名稱(chēng)和合格證明；化妝品和食品必須有衛(wèi)生防疫部門(mén)的檢測(cè)報(bào)告；家電商品必須有省、市技術(shù)監(jiān)督部門(mén)的合格證書(shū)。(十六)商品購(gòu)銷(xiāo)中疑難問(wèn)題的處理規(guī)定驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)商品溢損的處理⑴ 驗(yàn)收供貨方整箱商品發(fā)現(xiàn)溢、損時(shí)，應(yīng)按實(shí)際數(shù)量在發(fā)票或送貨單上注明并劃去原數(shù)量。⑵ 采購(gòu)人員應(yīng)立即與供貨方聯(lián)系。本市商品多退少補(bǔ)，外省市商品按實(shí)際數(shù)量入賬上柜。⑶ 作好商品溢損記錄，留檔備查。到貨商品質(zhì)量與原定標(biāo)準(zhǔn)不一致的處理⑴ 暫緩進(jìn)倉(cāng)上柜，與供貨方聯(lián)系并及時(shí)組織退貨。⑵ 確認(rèn)對(duì)方無(wú)法達(dá)到合同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時(shí)取消進(jìn)貨合同。合同訂購(gòu)商品到貨時(shí)價(jià)格變化的處理 ⑴ 如是企業(yè)控制的商品，要求對(duì)方附上成本單作參考。⑵ 及時(shí)告訴對(duì)方按合同訂價(jià)執(zhí)行。原包裝商品破損的處理⑴ 在提貨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量，并查明是否影響小包裝及商品質(zhì)量。⑵ 暫不提貨，要求有關(guān)方調(diào)換或賠償。收款發(fā)現(xiàn)假幣、假支票的處理⑴ 按國(guó)家規(guī)定沒(méi)收假幣、假支票。請(qǐng)顧客重新付款。⑵ 發(fā)現(xiàn)多張假幣，穩(wěn)住顧客，立即向飯店保安部報(bào)告。⑶ 堅(jiān)持收支票三天后發(fā)貨的規(guī)定（不含節(jié)假日）?？腿速?gòu)物遺留的處理⑴ 代為保管，以便客人前來(lái)領(lǐng)取。⑵ 當(dāng)日未來(lái)領(lǐng)取，送交大堂經(jīng)理處理?？腿艘笸?、換商品處理⑴ 營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即向營(yíng)業(yè)組領(lǐng)班或商場(chǎng)管理員報(bào)告，由領(lǐng)班或管理員進(jìn)行處理。⑵ 退換商品，在一個(gè)月內(nèi)保持原樣不損不污可退可換。翠鉆、珠寶和食品、煙酒、藥品等不得退換。⑶ 購(gòu)物人必須持有購(gòu)貨發(fā)票，并核對(duì)無(wú)誤后才能同意退換商品，退貨時(shí)，收回發(fā)票作廢處理。⑷ 做好退換商品登記，并及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商品質(zhì)量信息?？腿艘笾Ц锻鈳诺奶幚恝?及時(shí)與飯店外幣兌換處聯(lián)系。⑵ 驗(yàn)清幣種，及時(shí)去兌換處兌換成人民幣?？腿艘髮?duì)購(gòu)買(mǎi)商品進(jìn)行特殊包裝的處理⑴ 問(wèn)清客人特殊包裝要求，當(dāng)場(chǎng)為客人進(jìn)行包裝。⑵ 包裝材料如費(fèi)用不大，應(yīng)給于免費(fèi)；包裝材料如費(fèi)用較大時(shí)，一般按包裝材料進(jìn)價(jià)收取客人費(fèi)用。⑶ 如無(wú)法滿(mǎn)足要求，應(yīng)向客人表示欠意，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。客人在挑選商品時(shí)不慎損壞了商品的處理⑴ 立即匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。⑵ 損壞部分能修復(fù)的，收取適當(dāng)?shù)男蘩碣M(fèi)；不能修理的與客人商議按進(jìn)價(jià)賠償。1營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，客人仍需購(gòu)物的處理⑴ 耐心接待，不得有準(zhǔn)備停業(yè)的表示。⑵ 通知收款員暫緩結(jié)賬。⑶ 如客人購(gòu)物時(shí)間較長(zhǎng)，大門(mén)已關(guān)，應(yīng)向客人指明邊門(mén)通道。1柜臺(tái)落令商品要求退倉(cāng)的處理 ⑴ 按商品驗(yàn)收要求復(fù)核退倉(cāng)。⑵ 分類(lèi)裝箱打包，辦好貨卡和退貨手續(xù)。⑶ 當(dāng)令季節(jié)時(shí)，及時(shí)上柜銷(xiāo)售。(十七)商場(chǎng)招商管理制度商場(chǎng)除自營(yíng)以外，還可采取招商的形式，引進(jìn)國(guó)內(nèi)外名特優(yōu)商品，在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置經(jīng)銷(xiāo)店或?qū)Ｙu(mài)柜，借以拓展商品特色和優(yōu)勢(shì)，滿(mǎn)足客人的需求。商場(chǎng)的招商一般有聯(lián)營(yíng)聯(lián)銷(xiāo)、合作經(jīng)營(yíng)和租賃經(jīng)營(yíng)等形式，不管采取何種形式，在招商過(guò)程中都必須切實(shí)做好以下各項(xiàng)工作，并報(bào)房務(wù)總監(jiān)審核同意和飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)。標(biāo)的確定。這里所指的標(biāo)的，主要是指招商的商場(chǎng)部位與面積，經(jīng)營(yíng)商品的范圍與要求，招商的形式與期限，以及收費(fèi)與分成的標(biāo)準(zhǔn)等，在確定這些標(biāo)的的過(guò)程中，必須本著“企業(yè)利益至上，雙方兼顧，共同得益”的原則，在經(jīng)過(guò)充分調(diào)查研究或自營(yíng)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，進(jìn)行規(guī)劃和測(cè)定，作出可行性的研究和分析，以免盲目從事，造成工作失誤。對(duì)象的選擇。招商的對(duì)象應(yīng)是合法經(jīng)營(yíng)、資信良好、具備履約能力的國(guó)內(nèi)外商家。選擇和確定招商對(duì)象時(shí)，必須對(duì)招商對(duì)象有深入的了解。談判力量的組織。綜合服務(wù)部是飯店商場(chǎng)商品經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的職能部門(mén)，也是商場(chǎng)招商前期準(zhǔn)備和后期管