【正文】 面進行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫字間進行開荒作業(yè)及日常保潔。加強房務中心工作的管理。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風貌，因此，保潔工作是房務部另一工作重點。另一方面，加強監(jiān)督檢查。從經(jīng)理到助理，從主管到領班，層層檢查，不放過一個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項衛(wèi)生指標達到五星級要求標準。3月對制服房規(guī)模進行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。今年上半年，房務部一項重要工作，是院士會的接待工作。期間，房務部主要負責院士會議的組織、會議室布置、會期服務、客房服務及保潔等工作。我們的優(yōu)質服務，符合標準要求和規(guī)范，得到了各級領導的充分肯定。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時協(xié)調，迅速處理?；A設施的管理。各種標識的統(tǒng)一管理。物資物料的管理。客房一次性耗品及食品的領取、儲存、配送、報廢，全部按照規(guī)定進行，做到數(shù)字準確，手續(xù)無誤。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工提供服務，讓所有工作處于受控狀態(tài)。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務。內部溝通管理。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。顧客滿意度。嚴格執(zhí)行房務部服務工作規(guī)范和質量標準，既是以客人為主體開展優(yōu)質服務工作的保證，也是質量管理考核的主要依據(jù)。各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務的培訓，提高業(yè)務工作技能，同時也要關心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。各級管理人員應認真履行職責，從嚴管理，把好質量關。各個管區(qū)的管理員應做到上班在現(xiàn)場。部經(jīng)理每天至少應抽出三個小時，深入至各管區(qū)進行巡視和督導，每月應將部門的質量管理情況向總監(jiān)報告?？腿说囊庖娛侨〉觅|量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。部門質量管理工作應列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。積極參加飯店召開的質量工作會議，按照飯店的工作部署，認真做好工作。員工的安全管理⑴ 員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，自覺接受飯店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）宣傳教育及保安業(yè)務培訓和演練。⑶ 員工應熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責任區(qū)內消防、治安設備安裝的位置及使用方法。住宿登記安全管理⑴ 中外旅客一律登記住宿，登記率必須達到百分之百?！叭濉笔牵鹤舟E清、登記項目清、證件查驗清；“三核對”是：核對旅客本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。⑷ 住宿登記時，必須提醒客人應將貴重物品放置飯店貴重物品保險箱。⑵ 寄存和領取行李必須嚴格執(zhí)行行李房服務工作規(guī)范。門鑰匙由領班掌管，交接班應做好交接工作。⑵ 房務中心員工在工作中要嚴密注視客房樓層動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況和安全隱患，要跟蹤監(jiān)視并報告，或提醒樓層服務人員注意和糾正。存放各類布件的倉庫要有專人負責，門鑰匙有專人保管，并按防火要求，設置適量滅火器材，對存放的布件物品要留出“五距”（，）。商場安全管理⑴ 金銀首飾、珠寶、古董營業(yè)柜、點是管理的重點，必須做到賬物相符、日清日盤，交接手續(xù)完善；營業(yè)結束時，應將陳列的商品收入保險箱內，或留人值班。營業(yè)結束時，要做好安全檢查，關閉門窗。康樂場所安全管理⑴ 康樂場所必須做到消防設備齊全有效，有二個以上的出入通道，并保持暢通。⑶ 營業(yè)結束時，應做好安全檢查工作。各部門收到客人退交的客房機械鑰匙或鑰匙磁卡應及時交總服務臺。房務中心管理員負責監(jiān)督和檢查。各樓層分鑰匙或管理員鑰匙磁卡和領班鑰匙磁卡由客房管理員、領班和行政樓管理員、侍應員負責領用，并辦理領用登記手續(xù)。除早、中、夜班崗位在交接班時做好鑰匙交接工作外，其它崗位員工在下班時必須將領用的鑰匙送交房務中心保管，并辦理領用注銷手續(xù)。房務部除客房鑰匙以外，其它部門使用的門鑰匙，由各部門負責管理和做好登記領用記錄。丟失鑰匙的門鎖，如機械門鎖應調換鎖芯，電子門鎖應用封鎖卡消除原卡使用范圍內的門鎖密碼，并均需填寫保安部印制的配制調換鑰匙登記表，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽字同意后送保安部批準后配制，保安部負責飯店鑰匙管理的監(jiān)督與指導，各部門應自覺接受監(jiān)督和檢查。⑵ 部門使用的各種財產(chǎn)設備實行“誰主管、誰負責”的責任制，按照使用說明準確使用，并切實做好日常的維護和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。私自調撥、出借要追究當事人責任。⑸ 設備因使用日久損壞或因技術進步而淘汰需報廢時，必須經(jīng)飯店技術鑒定小組進行鑒定和財務總監(jiān)或總經(jīng)理批準后才能辦理報廢手續(xù)。⑺ 房務部秘書每季度應會同各部門對使用的設備進行一次檢查和核對，每年定期清查盤點，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫計財部印制的固定資產(chǎn)盤盈盤虧報告單，報計財部和歸口管理部門處理。⑵ 各部門應設專職或兼職人員負責對上述物料用品的管理工作，按計財部物資管理制度、低值易耗品管理制度和定額管理制度，負責編制物料用品消耗計劃；按物料用品的分類，建立在用物料用品臺賬，掌握使用及消耗情況；辦理物料用品的領用、發(fā)放、內部轉移、報廢和缺損申報等工作。⑶ 各種物料用品的領用，應填寫計財部印制的物料用品領用單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，向計財部倉庫領取，并及時登記入賬。報廢的物品，應先經(jīng)部經(jīng)理審批，并由計財部統(tǒng)一處理。⑷ 各種物料用品的消耗、領用和報廢、報損每月底由各部門物資管理人員統(tǒng)計、清點一次，并填物料用品耗用情況月報表，經(jīng)部經(jīng)理審核后，向房務總監(jiān)報告，確保統(tǒng)計數(shù)字準確，數(shù)、物和臺賬相符。(五)經(jīng)營預算與經(jīng)濟活動分析管理制度為了保證房務部預算編制和執(zhí)行的有效進行，根據(jù)計財部制訂的《飯店預算管理制度》，特作如下的規(guī)定。預算內容主要包括各類營收、成本費用和經(jīng)營毛利。計劃目標要服從飯店和房務部的總體平衡。各部門和管區(qū)應將預算目標作為日常經(jīng)營活動的標的，及時揭示脫離預算的實際差異，分析原因，采取措施，使各項預算指標經(jīng)常處于受控狀態(tài)。在此基礎上，由部門寫出經(jīng)濟活動分析報告，報房務總監(jiān)審核。(六)成本管理制度部門實行成本費用管理責任制，各部經(jīng)理和各管區(qū)的管理員對本部門和本管區(qū)的成本費用負責。經(jīng)營預算中的成本費用控制指標，應落實至各管區(qū)，并與考核和獎懲掛鉤。結合部門經(jīng)濟活動分析，對月度、季度的成本費用進行分析，及時發(fā)現(xiàn)影響成本費用的各項因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進措施和方法，進一步探索降低成本費用的途徑，保證計劃目標的全面實現(xiàn)。鐘卡上記錄的時間只表示員工進入或離開飯店的時間，上下班時間以各部門考勤記錄為準。班組員工的考勤由領班負責；領班的考勤由管理員負責；管理員的考勤由部門經(jīng)理和經(jīng)理助理負責；部經(jīng)理和助理的考勤由房務總監(jiān)負責或委托房務部秘書進行。員工考勤卡每月匯總，由各部門指派的專人負責統(tǒng)計，并填寫員工出勤情況月報表，報房務總監(jiān)審閱認可后，由房務部秘書匯總報人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。員工應嚴格遵守勞動紀律。員工因病請假必須持有飯店醫(yī)務室出具的病假證明或經(jīng)醫(yī)務室確認的指定醫(yī)院的病假證明，方可準假。(八)員工培訓制度本部門各級管理人員應積極支持和配合人力資源部和保安部組織的各項培訓活動，認真作好人員安排，教育員工主動接受培訓。新進員工必須堅持“先培訓，后上崗”的原則，在人力資源部進行崗前培訓的基礎上，再進行崗位業(yè)務知識培訓和帶教見習?？己顺煽儓笕肆Y源部備案。通過實際工作的帶教實習，達到應會的目的。管區(qū)員工的崗位提高培訓，應在有組織的開展崗位業(yè)務練兵的基礎上，采取缺啥補啥的方法，有計劃地進行。員工的崗位提高培訓，應采取現(xiàn)場培訓為主，結合日常的現(xiàn)場管理和工作考查，加以具體指導和教育，以不斷提高員工的業(yè)務技能。⑵ 定員核定以后應保持相對穩(wěn)定，如情況變化需作調整時，應及時提出增減計劃，并做到申報理由充分，人員增減合理。人員調配管理⑴ 員工調配和招聘統(tǒng)一由人力資源部負責。⑶ 技術工人改變工種、專業(yè)人員調動、要害部位人員變動均應與人力資源部商議，報飯店領導批準。⑵ 初級工和中級工由飯店員工技術等級考核委員會組織考核或委托專業(yè)單位進行。⑷ 在本部門工作滿一年的員工均可參加技術等級考核。部門和管區(qū)應負責提供有關專業(yè)（工種）應考人員名單，并做好考核前的培訓工作。⑹ 技師和高級技師等高級工的考核工作，按當?shù)貏趧硬块T的規(guī)定進行。員工檔案管理⑴ 員工檔案分人事檔案和工作檔案。部門員工必須按《員工手冊》的規(guī)定，準確填寫員工登記表和如實反映個人情況，員工家庭地址和電話號碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應及時向部門和管區(qū)領導報告，并由部門轉報人力資源部備案。從員工進店工作開始，記錄員工個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務教育培訓和獎懲等情況。員工跨部門之間的調動，其工作檔案也隨之轉移。(十)工作例會制度房務部工作例會⑴ 主持人：房務總監(jiān)。⑵ 出席人員：各部門經(jīng)理及房務部秘書。⑷ 主要內容：A、各部門簡明扼要匯報上周工作落實情況和存在問題。C、傳達飯店總經(jīng)理對房務部工作的指令，布置下周工作和要求。各部門工作例會⑴ 主持人：各部門經(jīng)理。⑶ 時間：每周一次（或視情而定）。B、傳達房務總監(jiān)的工作指令，布置工作任務和落實的具體時間及要求。⑵ 出席人員：當班員工。⑷ 主要內容：班前會：檢查員工儀容儀表，布置當班任務和分工，交代工作中應注意的事項和要求。(十一)國際訂房網(wǎng)絡客源統(tǒng)計報告制度前廳部總服務臺預訂組每月應對網(wǎng)絡客源進行統(tǒng)計，報告前廳部經(jīng)理和市場營銷部。每月收到網(wǎng)絡寄來的回扣報表后，應按客人姓名在電腦中逐一進行核對，如有不符，應通過市場營銷部與網(wǎng)絡溝通聯(lián)系，并將客人實際入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理審閱認可后送計財部。酒水單一式三聯(lián)：第一聯(lián)作為發(fā)票，第二聯(lián)作為記賬憑證，第三聯(lián)作為補充酒水、食品的憑據(jù)。物管員每月應對客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、領取和結存情況進行統(tǒng)計、清點，確保數(shù)物與臺賬相符。小酒吧酒水漏賬率應嚴格控制在3%以內?？腿诉z留物品必須妥善保管，嚴禁挪用?？腿诉z留物品的保管和認領應嚴格按照客人遺留物品處理流程進行操作，做到表單、記錄齊全，交存、認領手續(xù)完備。如超過保管期限，由客房部提出意見，經(jīng)房務總監(jiān)審核，報飯店總經(jīng)理批準后，移交有關部門處理，并將總經(jīng)理批準的報告連同保管期滿的失物招領單歸檔備案。在飯店的服務指南或客人須知中應明確告知客人：損壞飯店財物應賠償。如客人承認并表示愿意賠償時，應請計財部核定賠償金額，并出具收款憑證。發(fā)現(xiàn)客人帶走了飯店財物時，應婉轉地提醒客人：“對不起，是否在您收拾行李時，錯拿了物品?？腿藫p壞或帶走了飯店財物并矢口否認時，可請大堂經(jīng)理協(xié)助解決，避免飯店利益遭受損失。凡國家規(guī)定的“專控”、“專賣”商品，必須堅持從國家主渠道進貨；香煙、酒類、藥品等必須從國家規(guī)定的持有營業(yè)許可證的單位進貨。商品采購必須在掌握市場行情的條件下，堅持“貨比三家、質優(yōu)價廉”的原則，并做到議價有據(jù)、報價合理、定價準確。供貨方必須持有營業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營許可證。購進商品必須按規(guī)定進行驗收，既要堅持查驗產(chǎn)品質量檢驗證明，核對貨物是否與訂單的品名、規(guī)格、數(shù)量、價格相符，也要認真檢查貨物的品質、商標、期限和衛(wèi)生標準等，堅決杜絕假冒偽劣商品流入。(十六)商品購銷中疑難問題的處理規(guī)定驗貨發(fā)現(xiàn)商品溢損的處理⑴ 驗收供貨方整箱商品發(fā)現(xiàn)溢、損時，應按實際數(shù)量在發(fā)票或送貨單上注明并劃去原數(shù)量。本市商品多退少補，外省市商品按實際數(shù)量入賬上柜。到貨商品質量與原定標準不一致的處理⑴ 暫緩進倉上柜，與供貨方聯(lián)系并及時組織退貨。合同訂購商品到貨時價格變化的處理 ⑴ 如是企業(yè)控制的商品，要求對方附上成本單作參考。原包裝商品破損的處理⑴ 在提貨現(xiàn)場進行清點數(shù)量，并查明是否影響小包裝及商品質量。收款發(fā)現(xiàn)假幣、假支票的處理⑴ 按國家規(guī)定沒收假幣、假支票。⑵ 發(fā)現(xiàn)多張假幣，穩(wěn)住顧客，立即向飯店保安部報告?？腿速徫镞z留的處理⑴ 代為保管，以便客人前來領取。客人要求退、換商品處理⑴ 營業(yè)員應立即向營業(yè)組領班或商場管理員報告，由領班或管理員進行處理。翠鉆、珠寶和食品、煙酒、藥品等不得退換。⑷ 做好退換商品登記，并及時向業(yè)務員反饋商品質量信息。⑵ 驗清幣種，及時去兌換處兌換成人民幣。⑵ 包裝材料如費用不大，應給于免費；包裝材料如費用較大時，一般按包裝材料進價收取客人費用。客人在挑選商品時不慎損壞了商品的處理⑴ 立即匯報，由領導進行處理。1營業(yè)時間已到，客人仍需購物的處理⑴ 耐心接待，不得有準備停業(yè)的表示。⑶ 如客人購物時間較長，大門已關，應向客人指明邊門通道。⑵ 分類裝箱打包，辦好貨卡和退貨手續(xù)。(十七)商場招商管理制度商場除自營以外，還可采取招商的形式，引進國內外名特優(yōu)商品，在商場內設置經(jīng)銷店或專賣柜，借以拓展商品特色和優(yōu)勢，滿足客人的需求。標的確定。對象的選擇。選擇和確定招商對象時，必須對招商對象有深入的了解。綜合服務部是飯店商場商品經(jīng)營和服務的職能部門，也是商場招商前期準備和后期管理的具體