【正文】 不得手插兜站立或行走。女員工著裙裝時，須穿接近膚色的高筒襪（或連褲襪）。鞋襪：鞋子應保持干凈，不出現歪跟和破損。襪子應與服裝協調，無破損。服 務 禮 儀♂基本要求：以人為本、以情為重、感覺親切、體驗關注，尊重顧客，真誠守信，熱情服務，文明經商?！釣轭櫩吞峁┓諘r，應全神貫注，保持微笑，言出必行，主動熱情，耐心周到。四聲:來到商場有招呼聲，挑選商品有介紹聲，收銀服務有交待聲，離開商場有道別聲。四不:不怠慢顧客,不以貌取人,不與顧客發(fā)生沖突,不講非規(guī)范語言?！岙旑櫩蛠淼綍r，要端莊站立，注意顧客的舉止，與顧客目光相對時應微 笑示意，主動招呼，熱情服務?！釣轭櫩徒榻B產品時，應實事求是地介紹品種、價格、性能、特點、使用、質量保證、售后服務等要素，不弄虛作假，為顧客當好參謀?！犷櫩唾徫飼r，應做到不誘購，不勸購，不生拉硬拽，不強買強賣。顧客挑選商品時，要耐心幫助挑選。遇顧客較多時，可采用“接一，答二，招呼三”的方式。♂回答顧客提問時，應面對顧客，有問必答，熱情解答。不可心不在焉、含糊其辭、或邊回答邊干其他事情?！嵴故旧唐窌r，要雙手托物，輕拿輕放，根據商品的特點，采用適當方式向顧客將其性能、特點、全貌、操作過程展現、示范出來?！釣轭櫩瓦f拿商品時，要雙手遞送，準確無誤，動作敏捷，輕拿輕放，安全可靠，不扔不摔?！崾照义X款，要當面點清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、遞送錢款、購物小票時應使用雙手。顧客購物付款后，要將商品進行包扎、包裝，便于顧客攜帶，同時提醒顧客帶好購買的商品，以免丟失、遺忘?！嵝枰拓浬祥T的，要與顧客協商好相關事宜，并及時通知公司相關部門、人員?！犷櫩屯素?、換貨、投訴時，不推諉、不漠視、不刁難。做到以禮相待，認真傾聽，詳細詢問，把握分寸，妥善處理?！岙旑櫩碗x開時，不管其是否購買商品，都應做到禮送顧客，道別致謝，目送顧客離去。♂在上貨、整理商品、盤點、結帳和交接班時，若有顧客光臨，須暫停手頭工作，先接待顧客；在營業(yè)終止鈴響后不催促顧客離開。♂全面了解、掌握服務方法和技巧，了解顧客需求和期望，有針對性地、有效地、不失時機地為顧客服務。顧客需要服務時，應引領顧客前往。在為顧客導購時，應走在顧客的左或右前方，行走速度應適合顧客的腳步，配合相應的手勢，將顧客指引至應到的位置，提供相應的服務?！犷櫩统俗娞輹r，應維護好秩序，照顧好老弱病殘孕顧客?！嶙⒅靥岣咛幚硗话l(fā)事件的藝術和技巧，掌握常用的營救知識和方法。如發(fā)生突發(fā)事件時，要貫徹“顧客安全第一”的理念，迅速向上級反映情況，保持冷靜，設法穩(wěn)住顧客情緒，做好各項應急準備工作，有序地讓顧客安全脫離危險區(qū)域。♀服務用語♂基本要求：禮貌、得體、熟練、靈活、準確、完整、通俗、簡潔。♂五要：語言要親切、語氣要誠懇、語 調要柔和、用語要準確、要說普通話?！崴牟恢v：不講不尊重對方的話、不講不友好的話、不講不客氣的話、不講不耐煩的話。♂十四字：您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關系、再見?！嵴_使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應答語、道歉語、告別語等服務用語類型?！峋邆渑c顧客進行常用“雙語”（英語、手語）交流的基本技能。THE END）（第五篇：西方社交基本禮儀無論您是出國旅游還是出差，如果有人邀請您參加正式宴會，那么您需要了解一些西方社交場所的基本禮儀。到達：你最好按時到達，遲到四五分鐘也行，但千萬不能遲到一刻鐘以上，否則到時為難的不是別人，而是你自己。如果去的是富裕而講究的人家，你進大門時遇到的第一個人可能是個男當差，負責幫你掛衣服或者是給你帶路的，所以你先別急著跟他握手，觀察一下再決定。準備：進了客廳，你不要著急找位子坐。西方人在這種場合一般都要各處周旋，待主人為自己介紹其它客人。你可以從侍者送來的酒和其它飲料里面選一杯合適的邊喝邊和其它人聊天。等到飯廳的門打開了，男主人和女主賓會帶著大家走進飯廳，女主人和男主賓應該走在最后，但如果男主賓是某位大人物，女主人和他也許會走在最前面。入席：西餐入席的規(guī)矩十分講究，席位一般早已安排好，這時，和你同來的先生或女士絕不會被安排坐在你身邊。歐美人認為熟人聊天的機會多得很，要趁此機會多交朋友。男女主人分別坐在長方形桌子的上、下方，女主人的右邊是男主賓，男主人的右邊是女主賓。其它客人的坐法是男女相間。男士在上桌之前要幫右邊的女士拉開椅子，待女士坐穩(wěn)后自己再入座。大家落座之后，主人拿餐巾，你就跟著拿餐巾。記?。翰还苓@時出現什么情況(如主人有飯前禱告的習慣)，主人沒拿餐巾之前你不能拿餐巾。用餐：一般的菜譜是三至五道菜，前三道菜應該是冷盤、湯、魚，后兩道菜是主菜(肉或海鮮加蔬菜)、甜品或水果，最后是咖啡及小點心。吃飯的時候不要把全部的精力都放在胃的享受上，要多和左右的人交談。甜品用完之后，如果咖啡沒有出現，那可能是等會兒請你去客廳喝?？傊?，看到女主人把餐巾放在桌子上站起來后，你就可以放下餐巾離開座位。這時，懂禮貌的男士又要站起幫女士拉開椅子，受照顧的女士不必對這一前一后的殷勤有特別的想法，這是他應該的。告別：如果你不想太引人注目，你最好不要第一個告辭，也不要最后一個離開，在這其間你什么時候告辭都可以，只是一旦告辭就應該爽快地離開。