【正文】 不得手插兜站立或行走。女員工著裙裝時(shí)，須穿接近膚色的高筒襪（或連褲襪）。鞋襪：鞋子應(yīng)保持干凈，不出現(xiàn)歪跟和破損。襪子應(yīng)與服裝協(xié)調(diào)，無破損。服 務(wù) 禮 儀♂基本要求：以人為本、以情為重、感覺親切、體驗(yàn)關(guān)注，尊重顧客，真誠守信，熱情服務(wù)，文明經(jīng)商?！釣轭櫩吞峁┓?wù)時(shí)，應(yīng)全神貫注，保持微笑，言出必行，主動(dòng)熱情，耐心周到。四聲:來到商場有招呼聲，挑選商品有介紹聲，收銀服務(wù)有交待聲，離開商場有道別聲。四不:不怠慢顧客,不以貌取人,不與顧客發(fā)生沖突,不講非規(guī)范語言?！岙?dāng)顧客來到時(shí)，要端莊站立，注意顧客的舉止，與顧客目光相對時(shí)應(yīng)微 笑示意，主動(dòng)招呼，熱情服務(wù)。♂為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是地介紹品種、價(jià)格、性能、特點(diǎn)、使用、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素，不弄虛作假，為顧客當(dāng)好參謀?！犷櫩唾徫飼r(shí)，應(yīng)做到不誘購，不勸購，不生拉硬拽，不強(qiáng)買強(qiáng)賣。顧客挑選商品時(shí)，要耐心幫助挑選。遇顧客較多時(shí)，可采用“接一，答二，招呼三”的方式?！峄卮痤櫩吞釂枙r(shí)，應(yīng)面對顧客，有問必答，熱情解答。不可心不在焉、含糊其辭、或邊回答邊干其他事情?！嵴故旧唐窌r(shí)，要雙手托物，輕拿輕放，根據(jù)商品的特點(diǎn)，采用適當(dāng)方式向顧客將其性能、特點(diǎn)、全貌、操作過程展現(xiàn)、示范出來。♂為顧客遞拿商品時(shí)，要雙手遞送，準(zhǔn)確無誤，動(dòng)作敏捷，輕拿輕放，安全可靠，不扔不摔?！崾照义X款，要當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、遞送錢款、購物小票時(shí)應(yīng)使用雙手。顧客購物付款后，要將商品進(jìn)行包扎、包裝，便于顧客攜帶，同時(shí)提醒顧客帶好購買的商品，以免丟失、遺忘?！嵝枰拓浬祥T的，要與顧客協(xié)商好相關(guān)事宜，并及時(shí)通知公司相關(guān)部門、人員?！犷櫩屯素洝Q貨、投訴時(shí)，不推諉、不漠視、不刁難。做到以禮相待，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)詢問，把握分寸，妥善處理?！岙?dāng)顧客離開時(shí)，不管其是否購買商品，都應(yīng)做到禮送顧客，道別致謝，目送顧客離去?！嵩谏县洝⒄砩唐?、盤點(diǎn)、結(jié)帳和交接班時(shí)，若有顧客光臨，須暫停手頭工作，先接待顧客；在營業(yè)終止鈴響后不催促顧客離開?！崛媪私?、掌握服務(wù)方法和技巧，了解顧客需求和期望，有針對性地、有效地、不失時(shí)機(jī)地為顧客服務(wù)。顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)引領(lǐng)顧客前往。在為顧客導(dǎo)購時(shí)，應(yīng)走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的腳步，配合相應(yīng)的手勢，將顧客指引至應(yīng)到的位置，提供相應(yīng)的服務(wù)?！犷櫩统俗娞輹r(shí)，應(yīng)維護(hù)好秩序，照顧好老弱病殘?jiān)蓄櫩?。♂注重提高處理突發(fā)事件的藝術(shù)和技巧，掌握常用的營救知識(shí)和方法。如發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要貫徹“顧客安全第一”的理念，迅速向上級反映情況，保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)住顧客情緒，做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作，有序地讓顧客安全脫離危險(xiǎn)區(qū)域?！夥?wù)用語♂基本要求：禮貌、得體、熟練、靈活、準(zhǔn)確、完整、通俗、簡潔?！嵛逡赫Z言要親切、語氣要誠懇、語 調(diào)要柔和、用語要準(zhǔn)確、要說普通話。♂四不講：不講不尊重對方的話、不講不友好的話、不講不客氣的話、不講不耐煩的話?！崾淖郑耗?、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關(guān)系、再見。♂正確使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、告別語等服務(wù)用語類型?！峋邆渑c顧客進(jìn)行常用“雙語”（英語、手語）交流的基本技能。THE END）（第五篇：西方社交基本禮儀無論您是出國旅游還是出差，如果有人邀請您參加正式宴會(huì)，那么您需要了解一些西方社交場所的基本禮儀。到達(dá)：你最好按時(shí)到達(dá)，遲到四五分鐘也行，但千萬不能遲到一刻鐘以上，否則到時(shí)為難的不是別人，而是你自己。如果去的是富裕而講究的人家，你進(jìn)大門時(shí)遇到的第一個(gè)人可能是個(gè)男當(dāng)差，負(fù)責(zé)幫你掛衣服或者是給你帶路的，所以你先別急著跟他握手，觀察一下再?zèng)Q定。準(zhǔn)備：進(jìn)了客廳，你不要著急找位子坐。西方人在這種場合一般都要各處周旋，待主人為自己介紹其它客人。你可以從侍者送來的酒和其它飲料里面選一杯合適的邊喝邊和其它人聊天。等到飯廳的門打開了，男主人和女主賓會(huì)帶著大家走進(jìn)飯廳，女主人和男主賓應(yīng)該走在最后，但如果男主賓是某位大人物，女主人和他也許會(huì)走在最前面。入席：西餐入席的規(guī)矩十分講究，席位一般早已安排好，這時(shí)，和你同來的先生或女士絕不會(huì)被安排坐在你身邊。歐美人認(rèn)為熟人聊天的機(jī)會(huì)多得很，要趁此機(jī)會(huì)多交朋友。男女主人分別坐在長方形桌子的上、下方，女主人的右邊是男主賓，男主人的右邊是女主賓。其它客人的坐法是男女相間。男士在上桌之前要幫右邊的女士拉開椅子，待女士坐穩(wěn)后自己再入座。大家落座之后，主人拿餐巾，你就跟著拿餐巾。記?。翰还苓@時(shí)出現(xiàn)什么情況(如主人有飯前禱告的習(xí)慣)，主人沒拿餐巾之前你不能拿餐巾。用餐：一般的菜譜是三至五道菜，前三道菜應(yīng)該是冷盤、湯、魚，后兩道菜是主菜(肉或海鮮加蔬菜)、甜品或水果，最后是咖啡及小點(diǎn)心。吃飯的時(shí)候不要把全部的精力都放在胃的享受上，要多和左右的人交談。甜品用完之后，如果咖啡沒有出現(xiàn)，那可能是等會(huì)兒請你去客廳喝?？傊吹脚魅税巡徒矸旁谧雷由险酒饋砗?，你就可以放下餐巾離開座位。這時(shí)，懂禮貌的男士又要站起幫女士拉開椅子，受照顧的女士不必對這一前一后的殷勤有特別的想法，這是他應(yīng)該的。告別：如果你不想太引人注目，你最好不要第一個(gè)告辭，也不要最后一個(gè)離開，在這其間你什么時(shí)候告辭都可以，只是一旦告辭就應(yīng)該爽快地離開。