服務(wù)用語(yǔ)20xx228-資料下載頁(yè)
2024-10-21 01:59本頁(yè)面
【正文】 客人講“請(qǐng)稍等，我馬上給您聯(lián)系” ，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全，請(qǐng)把房門關(guān)上。”，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真?！保瑧?yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理寄存手續(xù)。” ，應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過的酒水”，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您點(diǎn)的***”，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺(tái)上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系”，給客人開夜床時(shí)，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？” ，進(jìn)入客人房間后，對(duì)客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” ，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃?！?，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換。”，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修?！?，而又嫌貴時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，這是酒店規(guī)定的價(jià)格。”…..時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳?！”，而客人不在自己的樓座時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)系查詢?！本频昕头糠?wù)的禮貌用語(yǔ)示例一位客人在服務(wù)中心結(jié)帳，而客房?jī)?nèi)還有幾位客人未離開，服務(wù)中心通知你去查房時(shí)，應(yīng)如何回答？答：“對(duì)不起，先生/小姐，因?yàn)樵谀銈冸x店時(shí)，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間？如果您們還需要在客房多呆一會(huì)，麻煩您請(qǐng)到服務(wù)中心辦理手續(xù)，服務(wù)中心會(huì)通知我們暫不查房的。對(duì)不起,打擾您了”！一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無(wú)法進(jìn)入房間，在樓面碰到服務(wù)員叫她開門，該服務(wù)員如何回答？1）、“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，請(qǐng)告訴我您的姓名，”。2）、打電話到總臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后：“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。3）、立即開門：“先生/小姐，如還有什么事需要我?guī)椭脑?，?qǐng)打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見！”當(dāng)客房服務(wù)員在走廊里推著手推車準(zhǔn)備打掃客房時(shí)，而此時(shí)房間里還正住著客人，你如何回答？1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)房打掃房間嗎？”2）、如果同意打掃：“對(duì)不起，打擾您了，我會(huì)很輕的打掃，不會(huì)妨礙您的，馬上就好”。3）、如果客人不同意打掃：“對(duì)不起先生，我問一下，您等會(huì)出去嗎？如果您出去的話，我等您出去以后再來(lái)打掃好嗎？4）、如果客人說出去：“那我過二小時(shí)再來(lái)打掃好嗎？”5）、如果客人說不出去：“對(duì)不起，先生/小姐，您需要打掃的時(shí)候，請(qǐng)打8123或8456電話，我們隨時(shí)位您服務(wù)，對(duì)不起，打擾您了，謝謝，再見”客房服務(wù)員將客衣送到客人的房間，客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈，覺得不高興，你如何回答？1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)來(lái)嗎？”2）、“您好，先生/小姐，這是您昨天送洗的衣服，請(qǐng)您檢查一下。”3）、客人發(fā)現(xiàn)有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會(huì)試著重洗一遍，我會(huì)特別關(guān)照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現(xiàn)在還有衣服要洗嗎？”4）、如客人說有：“先生/小姐，請(qǐng)您填好洗衣單，單上請(qǐng)?zhí)钋寮?shù)、干洗還是濕洗，明天早上服務(wù)員打掃房間時(shí)，會(huì)把衣服收出來(lái)的?！?）、如客人說沒有：“先生/小姐，打擾您了，如需要幫助，請(qǐng)打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見?！钡谖迤菏址?wù)用語(yǔ)十字服務(wù)用語(yǔ)—“您好”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝” “再見” 五聲服務(wù)—— “迎聲”“答聲”“歉聲”“謝聲” “送聲” 問候用語(yǔ)您好！早上好！下午好！祝您新春愉快！致歉用語(yǔ)很抱歉先生，為了您的安全，我們需要核對(duì)一下您的身份證。對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)稍等！好的，我馬上過來(lái)！不用謝,這是我應(yīng)該做的!問候用語(yǔ)您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！迎送用語(yǔ)歡迎光臨！歡迎您的到來(lái)！請(qǐng)這邊走！請(qǐng)跟我來(lái)！請(qǐng)走好！您慢走！多多保重！一路順風(fēng)！再見！
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