【正文】 細的接待服務設計。從茶水的準備到樓層引領站位的設計，從茶點擺放形式的設計到浴室洋蘭的點綴，從所需物品的準備到管家的安排，都是經(jīng)過反復斟酌。如黃省長喜歡散步，肯定有助理的全程跟蹤，濕毛巾、水和電瓶車也馬上就跟隨其后；張副省長用餐后回房間時，管家就會特意準備一杯省長喜歡喝的普洱茶。有我們細心的觀察和用心的服務，得到了很多領導的贊揚。黃省長說：“還是住XX有人氣”。中宣部陶主任對我們服務的評價：“賓至如歸，有求必應，服務周到，比前段時間央視演的《五星大飯店》里的管家所提高的服務還細心、周到”。重視客人生活習慣的收集入檔和布置，以職位稱呼領導，細化管家服務細節(jié)。根據(jù)服務對象專門制作歡迎函和溫馨小便簽。內(nèi)容包括最近三天天氣、管家、隨從人員和如何撥打電話等?！翱头抗芗?您貼心的朋友”。及時與領導的秘書交換名片，了解客人的行程，提供及時的引領和服務。與酒店接待人和餐飲會議管家配合默契，可以了解客人何時抵達，了解客人用餐時上到哪道菜，客房管家什么時候到餐廳引領，與他們保持聯(lián)系，確保對客服務的無縫銜接。平移責任、平移溝通、平移細節(jié)。管家服務區(qū)域責任，至始至終。區(qū)域客人反映的任何問題有區(qū)域管家負責跟蹤落實。關注第一次住的商務散客等，根據(jù)每日的接機報表了解客人的抵達時間，做好入住時的引領、溝通和贈送歡迎茶。利用各種機會與客人交換名片，如巡查樓層、早餐引領和拜訪客人等。讓客人感到 1我們重視他，重視客人的意見和建議。二、在提供規(guī)范服務的基礎上，提高個性化服務以及對細節(jié)的創(chuàng)新，讓客人感受到溫馨的服務，讓長住客感受到XX家一般的感覺清潔班整理房間時在確保衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，關注客人的生活習慣，并提供相應的服務時，提供溫馨的留言服務。2311吳先生用浴巾當枕頭，隨即為吳先生提供蕎麥枕后留言。在吳先生回來后發(fā)現(xiàn)這細節(jié)很感動寫下密函表揚“服務員服務水平和素質(zhì)非常之高，她能發(fā)現(xiàn)客人的細微需求并給予及時的周到的服務，非常感謝。以后在來我還是要求住在XX，我也回告訴我的上級、同級、下級，如果來廈門一定要住XX。”客史的收集和布置及賓客接待禮遇。根據(jù)客人的生活習慣，在客人入住前準備好房間，關注細節(jié)的布置，配入客人的喜歡物品或擺放方式，讓客人感到驚喜。細節(jié)的改進及創(chuàng)新。改變多年來的晚安花為在天氣預報卡上用洋蘭點綴；區(qū)域房間或浴室綠色植物更換為綠羅或合格芋，令房間更有生氣，更節(jié)約成本；規(guī)范中英文版留言范本；套房臥室衛(wèi)生間的地巾換為長毛墊，提高了檔次；套房客廳，安裝了一條不間斷電源插頭，方便使用隨手泡，也更美觀；利用我們的優(yōu)勢，在特殊的情況（如客人生病、投訴等）下，做拼盤與客溝通，以表誠意；關注客人，入住多天的配好的牙膏或散裝小的牙膏；加強與長住溝通，每周的溝通及時了解客人的需求。梳理長住客客史電子文檔；完成長住客周期安排計劃；長住客物品進出記錄。在傳統(tǒng)的節(jié)假日和客人生日的時候，管家們都帶著禮物拜訪客人，祝賀客人。元宵節(jié)，管家買了小燈籠送給每棟長住客小孩，并邀請了長住客去白鷺洲看燈展；中秋節(jié)時，協(xié)助酒店邀請客人參加撥餅；在客人外出度假時，安排大掃除；在客人舉辦PARTY時，管家們至始至終全程跟蹤。在XX別墅舉辦大PARTY當天，客人借用的東西多，需要管家們與電腦部、餐飲部和安保部等部門溝通細節(jié)，為PARTY的順利進行盡了不可少的一份力。三、更關注員工生活，團隊協(xié)作，主管的親歷親為，團隊凝聚力的提升。正如員工所說：“工作沒有做完是不敢來交接的”。正視存在問題，及時落實整改。團隊凝聚力提升最明顯。XX樓以市政府接待為主且長住客的事情也比較多，在主管的帶領下，各個班次都很好的完成了由于改床、午休房和別墅搬東西等帶來的額外工作。主管的親歷親為。在年底的反向評估時有很多員工提到：“哪里需要搶房，主管就出現(xiàn)在哪”。當樓層沒有布草時，主管多次跑到洗衣房“搶”床單被套。布草員評價主管是“很厲害的女人”。增加與員工溝通的頻率，及時了解員工的心聲。員工生日贈送小禮品；員工生病，主管領班和同事帶水果一起看望。增加激勵措施，員工每收一封密函便有一份精美禮品。對于賓客反映的問題，是由于我們的工作事物引起的，追究相應人的責任。衛(wèi)生和服務區(qū)域責任，哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，追究責任人的責任。針對評估中發(fā)現(xiàn)的問題，及時落實整改。增加了培訓課程，到前廳、餐飲和電腦部學習基本流程，便于更好地為客人提供便利服務。四、規(guī)范服務，安全生產(chǎn)，節(jié)能減排。每回收利用的一分錢，就是凈利潤一分錢嚴格按照部門所下發(fā)的規(guī)定或流程。別墅長住客外出度假時關房間的空調(diào)熱水器和上大門的機械鎖，以及定時的樓曾巡查。提高了安全意識，沒出現(xiàn)安全事故。通過節(jié)能評比，由部門檢查，紙皮的回收、打掃房間時及時關總摯、各樓層互相溝通單面花的剩余情況等。將0區(qū)房間的康乃馨更換為綠色植物（合格芋），節(jié)約成本又增添房間生氣；節(jié)能卡文字的更改；利用回收的水果制作水果拼盤。嚴格控制易耗品的消耗?？刂品臻g易耗品的存儲量，如果住店客人要易耗品只能多給一份。五、主要存在問題長住客的衛(wèi)生質(zhì)量關注不夠。區(qū)域責任人，只要客人反映衛(wèi)生和設備問題，追問區(qū)域人員和管理者的責任服務質(zhì)量不穩(wěn)定，波浪線式的。注重規(guī)范服務前提下，提供個性化服務。狠抓基礎，狠抓流程。過程的跟蹤落實，出現(xiàn)問題要及時的整改匯報?；鶎庸芾碚咔榫w的控制。在執(zhí)行各項任務時，要控制語氣，情緒的控制，當然前提是要把事情辦的“更好、更快”。瓶頸之一：萬事不夠堅持，半途而費。要做好每件事的計劃和目標，事先安排好，時不時對照部門大綱，同時部門也要多加引導激勵對員工的激勵還不夠，不能激發(fā)員工的全部潛力。要更加采納員工的意見，讓他們參與一些事情的討論，表揚多提意見和建議的員工與上級的溝通較少。在日常的時候要多交流，遇到問題時及時匯報。第四篇：客房主管工作總結(jié)工作總結(jié)緊張與忙碌的開荒期已經(jīng)過去，酒店也從試營業(yè)到正式營業(yè)逐漸慢慢步入正軌，回顧這兩個個多月的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。過去的兩個月在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，同時也通過自身的不懈努力，客房部克服了客房衣柜整改、衛(wèi)生間積水、房間有噪音、眾多工程維修項目等等因素。致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房部的穩(wěn)定進步。在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的兩個月，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：首先：客房部分物品管理與成本控制方面：做好物品回收，強化員工節(jié)約意識，做好消耗品的再利用。比如沐浴露洗發(fā)露以及房卡帶等在衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度，保證所有房間已打掃干凈，環(huán)境等符合酒店標準。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。其次根據(jù)酒店的標準檢查走道、樓梯、電梯及服務場所，保持環(huán)境符合酒店標準。服務質(zhì)量方面：試營業(yè)剛開始，對客服務投訴率較高，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，在試營業(yè)期間有很多新員工以前沒有從事過服務行業(yè)，導致不能盡快的與其他有經(jīng)驗的員工融為一體，缺乏團體意識。對此，開展了一系列的內(nèi)務整頓，首先是從老員工的心態(tài)進手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部分所起的作用、擔當?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部分對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，在近期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)，同時得到客人的好評，這都是我們客房全體員工共同努力的結(jié)果。人員管理方面：秉公辦事，堅持原則；關愛員工，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。工程方面： 工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率較高，使得工程維修進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目沒能夠及時處理。期中中存在一些問題，衛(wèi)生間積水，電視柜玻璃經(jīng)常破損，閉門器的更換，室內(nèi)壁畫的裝飾等等。對此，客房與工程開展了幾次協(xié)調(diào)，確保了工程維修項目計劃性和及時性，問題得到及時解決。其次前廳部分前廳是酒店的門面崗位，是客人咨詢問題，提出建議，投訴不滿較為集中的地方，每個員工都要直接面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量能夠直接反映出一個酒店的服務水平和管理水平。處理好客人投訴身為主管的我，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題。處理完之后在部門經(jīng)理的領導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進后逐漸變得成熟起來。做好各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、娛樂等部門都有著緊密的工作關系。出現(xiàn)問題，我能夠及時和該部門主管進行協(xié)調(diào)，避免事情的惡化，同時事情得到解決。例如：和餐飲部協(xié)調(diào)早餐卷的使用規(guī)范以及娛樂部協(xié)調(diào)果盤的贈送等等，以及客人索要發(fā)票的領用，POS機的使用。娛樂和餐飲部當日營業(yè)額的保管。這里要感謝各個部門主管對我工作上的支持，才能使我工作順利進行。做好收銀員管理工作要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關的職能作用，為財務核算奠定良好的基礎。做到班前準備工作、正常操作工作程序、結(jié)帳工作流程、POS機的使用、發(fā)票管理、晚班結(jié)當天總賬、下班時現(xiàn)金及帳單交接程序等等工作內(nèi)容的規(guī)范。明年的工作計劃分為以下幾大點：一、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標，做好管理工作。二、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務工作不出問題三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃。我堅信在酒店領導的帶領下，我部門全體員工會共同努力，共同為云海酒店盡全力。作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，提高員工的基本素質(zhì)，奉獻自己的力量！2011年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。第五篇：客房主管工作總結(jié)和明年計劃2011總結(jié)和2012年的工作計劃我們酒店開業(yè)一年了，以經(jīng)過了一年的艱苦工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報，回顧一年以來我們的工作，可以說：我們一直都做的很好，那么2011已成為歷史，希望一年勝似一年。2011年我們客房部的總結(jié)：服務質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量一、服務方面服務質(zhì)量在我進酒店4個月里保持比較穩(wěn)定，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率高，人員流失比較嚴重，新近員工進入部門之后不能盡快與其老員工融為一體，也有的做幾天看到老員工做房的效率，同時也欠缺基層管理人員的正確引導，導之離開，基于這些因素部門展開了一系列的內(nèi)務整頓。首先是培訓每位員工的基本服務意識及服務用語，多和員工溝通，多做思想工作，讓每位員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用，擔當角色，更讓員工體會到酒店與部門對他們的重視程度。也達到了手把手以老員工帶出新員工。另外：在不斷的梳理投訴中。在部門員工服務過程和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到賓至如歸的服務。在投訴中最為嚴重的就是遺留物品，針對遺留物品我部門制定了一套遺留物品的管理及處理方案。為此我們客房部展開了每天利用早上開例會的時間來培訓服務員微笑服務用語，工作技能，工作中應注意的問題。再加上管理人員的親歷親為在后期得到好轉(zhuǎn)。二、衛(wèi)生方面衛(wèi)生質(zhì)量是客房部的生命線。部門任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎，在尹經(jīng)理和上級領導的不斷指導下及領班、服務員的共同努力下，得到了不斷的提高，本酒店的出租率和續(xù)住整體來說較高。在近2個月里幾乎保持了趕房的狀態(tài)下。而我部門個個崗位人員都緊缺，即使這些客觀因素的出現(xiàn)部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調(diào)整，將原有的樓層是流動層改為固定層。這樣更可以體現(xiàn)出服務員的積極性和衛(wèi)生質(zhì)量的提高，也能很好的配合布草員清點布草，中班和晚班也由原來的每人每月幾天改為輪流為每月固定4個人，頂替樓層的服務員，由領班靈活安排，在領班查房忙不過來時，樓層的樓主會主動協(xié)助。這樣就更高提高了團結(jié)協(xié)作精神，得到了隨叫隨到，相互幫忙，提高了查退房的效率。保住了客房的生命線。為了使客人更加舒適入住本酒店，近幾個月里我部門對設施設備也嚴查，發(fā)現(xiàn)有問題都及時告知工程部及上級領導。部門的物料管理及成本控制，工作存在著許多不足之處。值得一提的是沒有固定便如管理的足夠儲存空間的倉庫，造成了許多物料沒有地方存放。人員方面：部門員工大多數(shù)都是已婚人，所以都比較的繁忙及個個都感到壓力大，很累。因這里上班家里還有家務，所以部門人員從壓力上說是很累的。為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因家庭因素而影響工作部門基本上堅持以人性化管理和調(diào)解員工心聲、心態(tài)。讓員工感到我部門的溫暖。加強目前客房存在的問題做以下工作計劃：一、加強與前臺、工程、保安溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性的維護保養(yǎng)和清潔工作。確?？头砍鲎獾募皶r性，多了解其它酒店不斷積取經(jīng)驗，對部門進行有效整改。配合酒店領導的安排和下達的各項指示。二、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率，盡量減少客投訴，讓我們的微笑服務打動客人滿意的笑臉。三、有計劃的培訓服務員的急事應變能力。加強服務員的綜合素質(zhì)。只要努力就不會有遺憾。2011年我們做的很好，所以在2012年我相信我們還是會做的更好，全體客房人員有沒有信心(有?。?。相信我們凱樂迪會越來越好！謝謝！凱樂迪大酒店客房部主管：鄧自花2012年1月1日