前臺接待工作規(guī)范-資料下載頁
2025-10-11 23:13本頁面
【正文】 人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現(xiàn)象，不得對來客指指點(diǎn)點(diǎn)。七、監(jiān)督人本工作細(xì)則的直接監(jiān)督人為前臺主管，上一級監(jiān)督人為行管部，公司其他部門主管以上人員協(xié)助。八、本《工作細(xì)則》對前臺接待的各項(xiàng)工作內(nèi)容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到三次以上（含三次）不滿五次的，當(dāng)月績效考評列為不合格，扣罰現(xiàn)金100元。違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月達(dá)到五次以上（含五次）不滿十次的，當(dāng)月績效考評列為不合格，扣罰現(xiàn)金200元。違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到十次以上，或一個(gè)季度累計(jì)超過二十次的，當(dāng)月績效考評列為嚴(yán)重不合格，崗位工資下調(diào)一級。年終考核當(dāng)年累計(jì)三個(gè)月績效考評成績嚴(yán)重不合格，根據(jù)公司規(guī)定，予以開除。整年中考評未出現(xiàn)嚴(yán)重不合格，或當(dāng)年違規(guī)未超過十五次，下一崗位工資自動(dòng)上調(diào)一級。前臺接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由行管部視情節(jié)決定。第五篇：前臺接待工作流程及禮儀規(guī)范前臺接待流程及禮儀規(guī)范一、客戶的接待與服務(wù)負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括領(lǐng)客戶就座、提供茶水，咨詢客戶來訪意圖，客戶來訪登記。（1）接待來訪者時(shí)，客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎詞。（2）有預(yù)約者，先帶客人就座，提供茶水服務(wù)，遞上公司資料，再通知被訪者，給客人轉(zhuǎn)達(dá)面談時(shí)間。（3）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水及公司宣傳資料。（4）有客人未預(yù)約來訪時(shí)（或特殊客人的來訪），不要直接回答要找的人在或不在，而要告訴對方：“讓我電話聯(lián)系看看他是否在公司?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。（5）不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動(dòng)，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。當(dāng)客人離開后應(yīng)馬上整理接待區(qū)域的環(huán)境，包括清理桌面、保持桌子干凈椅子擺放整齊、關(guān)燈和空調(diào)。如遇到會(huì)議時(shí)間，先請客人就座等待，提供茶水服務(wù)并遞上公司宣傳資料，盡可能少打擾會(huì)議。前臺臺面、周邊保持清潔、整齊，注意抽屜整潔。二、電話接聽流程電話鈴響應(yīng)在3聲之內(nèi)接起，如長時(shí)間未接起電話，應(yīng)在接起后表示歉意。接聽電話時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語是：“您好！，請問有什么可以幫到您？”“請稍等”。正確轉(zhuǎn)達(dá)來電，可讓來電者留言，記下后轉(zhuǎn)告。如遇對方誤撥的電話，應(yīng)耐心說明，不可惡語相加。對于來訪電話應(yīng)做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，需填寫《接聽電話登記表》。如涉及公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的電話，做好登記，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)市場部人員。如需暫時(shí)離開前臺，應(yīng)指定人員協(xié)助接聽電話并負(fù)責(zé)前臺區(qū)域接待工作。三、接待禮儀接待客戶要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、衣著、相貌取人。與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰，要用心聆聽客人講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。不得對來訪客人有過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑來訪客人不小心的現(xiàn)象，不得對來訪客人指指點(diǎn)點(diǎn)。四、儀容儀表要求上班期間需穿著工服，如出現(xiàn)特殊情況，應(yīng)穿著相對正式的服裝，并保持著裝清潔整齊；不得穿T恤、漏肩裝、吊帶等非正規(guī)衣物上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班；頭發(fā)必須保持清潔，梳理整齊，不得有頭皮屑的出現(xiàn)，長發(fā)不得披頭散發(fā)常剪指甲，保持清潔，不得留超長指甲。保持口氣清新自然無異味；上班期間應(yīng)化淡妝，但不得有夸張的濃妝出現(xiàn)；保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)需挺胸收腹沉肩，坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。
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