前臺(tái)接待工作規(guī)范-資料下載頁(yè)
2024-10-20 23:13本頁(yè)面
【正文】 人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。不得有對(duì)來(lái)客有過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉動(dòng)，不得勾肩搭背、不得嘲笑來(lái)客不小心的現(xiàn)象，不得對(duì)來(lái)客指指點(diǎn)點(diǎn)。七、監(jiān)督人本工作細(xì)則的直接監(jiān)督人為前臺(tái)主管，上一級(jí)監(jiān)督人為行管部，公司其他部門(mén)主管以上人員協(xié)助。八、本《工作細(xì)則》對(duì)前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作內(nèi)容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到三次以上（含三次）不滿(mǎn)五次的，當(dāng)月績(jī)效考評(píng)列為不合格，扣罰現(xiàn)金100元。違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月達(dá)到五次以上（含五次）不滿(mǎn)十次的，當(dāng)月績(jī)效考評(píng)列為不合格，扣罰現(xiàn)金200元。違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到十次以上，或一個(gè)季度累計(jì)超過(guò)二十次的，當(dāng)月績(jī)效考評(píng)列為嚴(yán)重不合格，崗位工資下調(diào)一級(jí)。年終考核當(dāng)年累計(jì)三個(gè)月績(jī)效考評(píng)成績(jī)嚴(yán)重不合格，根據(jù)公司規(guī)定，予以開(kāi)除。整年中考評(píng)未出現(xiàn)嚴(yán)重不合格，或當(dāng)年違規(guī)未超過(guò)十五次，下一崗位工資自動(dòng)上調(diào)一級(jí)。前臺(tái)接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由行管部視情節(jié)決定。第五篇：前臺(tái)接待工作流程及禮儀規(guī)范前臺(tái)接待流程及禮儀規(guī)范一、客戶(hù)的接待與服務(wù)負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待工作，包括領(lǐng)客戶(hù)就座、提供茶水，咨詢(xún)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)意圖，客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記。（1）接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎詞。（2）有預(yù)約者，先帶客人就座，提供茶水服務(wù)，遞上公司資料，再通知被訪(fǎng)者，給客人轉(zhuǎn)達(dá)面談時(shí)間。（3）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水及公司宣傳資料。（4）有客人未預(yù)約來(lái)訪(fǎng)時(shí)（或特殊客人的來(lái)訪(fǎng)），不要直接回答要找的人在或不在，而要告訴對(duì)方：“讓我電話(huà)聯(lián)系看看他是否在公司?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。（5）不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動(dòng)，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。當(dāng)客人離開(kāi)后應(yīng)馬上整理接待區(qū)域的環(huán)境，包括清理桌面、保持桌子干凈椅子擺放整齊、關(guān)燈和空調(diào)。如遇到會(huì)議時(shí)間，先請(qǐng)客人就座等待，提供茶水服務(wù)并遞上公司宣傳資料，盡可能少打擾會(huì)議。前臺(tái)臺(tái)面、周邊保持清潔、整齊，注意抽屜整潔。二、電話(huà)接聽(tīng)流程電話(huà)鈴響應(yīng)在3聲之內(nèi)接起，如長(zhǎng)時(shí)間未接起電話(huà)，應(yīng)在接起后表示歉意。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：“您好！，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”“請(qǐng)稍等”。正確轉(zhuǎn)達(dá)來(lái)電，可讓來(lái)電者留言，記下后轉(zhuǎn)告。如遇對(duì)方誤撥的電話(huà)，應(yīng)耐心說(shuō)明，不可惡語(yǔ)相加。對(duì)于來(lái)訪(fǎng)電話(huà)應(yīng)做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，需填寫(xiě)《接聽(tīng)電話(huà)登記表》。如涉及公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的電話(huà)，做好登記，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)市場(chǎng)部人員。如需暫時(shí)離開(kāi)前臺(tái)，應(yīng)指定人員協(xié)助接聽(tīng)電話(huà)并負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域接待工作。三、接待禮儀接待客戶(hù)要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話(huà)有稱(chēng)呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、衣著、相貌取人。與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰，要用心聆聽(tīng)客人講話(huà)，不與客人搶話(huà)，不中途插話(huà)，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話(huà)要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。不得對(duì)來(lái)訪(fǎng)客人有過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑來(lái)訪(fǎng)客人不小心的現(xiàn)象，不得對(duì)來(lái)訪(fǎng)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。四、儀容儀表要求上班期間需穿著工服，如出現(xiàn)特殊情況，應(yīng)穿著相對(duì)正式的服裝，并保持著裝清潔整齊；不得穿T恤、漏肩裝、吊帶等非正規(guī)衣物上班。不得穿拖鞋或類(lèi)似拖鞋的皮涼鞋上班；頭發(fā)必須保持清潔，梳理整齊，不得有頭皮屑的出現(xiàn)，長(zhǎng)發(fā)不得披頭散發(fā)常剪指甲，保持清潔，不得留超長(zhǎng)指甲。保持口氣清新自然無(wú)異味；上班期間應(yīng)化淡妝，但不得有夸張的濃妝出現(xiàn)；保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)需挺胸收腹沉肩，坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。
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