【正文】 險(xiǎn)及注意事項(xiàng)。保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及保險(xiǎn)銷售人員在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)要及時(shí)向消費(fèi)者提示風(fēng)險(xiǎn)。七、發(fā)揮相關(guān)部門和社會(huì)組織協(xié)同作用（十九）構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同運(yùn)作機(jī)制。保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門、保監(jiān)局要建立完善與政府有關(guān)部門、司法機(jī)關(guān)以及保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者組織等社會(huì)團(tuán)體的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的信息互通、案件移交等方面加強(qiáng)合作。推動(dòng)成立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)組織，支持其開展保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的活動(dòng)。（二十）發(fā)揮社會(huì)公眾和新聞媒體的監(jiān)督作用。保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門、保監(jiān)局要重視發(fā)揮好社會(huì)監(jiān)督員作用，充分吸收社會(huì)監(jiān)督員的意見建議；支持并主動(dòng)借助新聞媒體曝光損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為及典型案件，發(fā)揮其監(jiān)督作用。保險(xiǎn)公司要主動(dòng)加強(qiáng)與新聞媒體和社會(huì)公眾的溝通聯(lián)絡(luò)，正確對(duì)待負(fù)面輿論報(bào)道，認(rèn)真聽取社會(huì)各界和消費(fèi)者的意見，不斷改進(jìn)服務(wù)。八、加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)（二十一）加強(qiáng)制度建設(shè)。保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門要推動(dòng)完善以保險(xiǎn)法為核心、以行政法規(guī)和部門規(guī)章為主體、以規(guī)范性文件為補(bǔ)充的法律制度體系，充實(shí)消費(fèi)者權(quán)利規(guī)定，細(xì)化保險(xiǎn)公司義務(wù)的履行要求，強(qiáng)化損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的法律責(zé)任；定期開展法規(guī)制度有效性評(píng)估，做好制度廢改立工作，不斷完善相關(guān)制度。保險(xiǎn)公司要建立健全維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的各項(xiàng)制度，切實(shí)落實(shí)法律規(guī)定和監(jiān)管要求。（二十二）加強(qiáng)行業(yè)誠信和信用體系建設(shè)。保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門、保監(jiān)局要按照國務(wù)院《社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014－2020年）》的總體部署，深入推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)和誠信建設(shè)，建立保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)體系，充實(shí)完善信用記錄，健全保險(xiǎn)從業(yè)人員信用檔案制度和失信懲戒機(jī)制，形成全行業(yè)誠實(shí)守信的良好氛圍。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要建立行業(yè)誠信記錄查詢平臺(tái)，建立守信激勵(lì)和失信懲戒制度，組織開展行業(yè)誠信服務(wù)窗口、服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選表彰和宣傳活動(dòng)。保險(xiǎn)公司要將誠信融入到企業(yè)文化之中，建立健全誠信約束制度，對(duì)守信者予以激勵(lì)，對(duì)失信者進(jìn)行懲戒。（二十三）加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作信息化建設(shè)。保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門要加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴管理系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)其與各保險(xiǎn)公司投訴系統(tǒng)的對(duì)接；健全12378維權(quán)熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，指導(dǎo)中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)做好12378維權(quán)熱線系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作；搭建保險(xiǎn)業(yè)信用信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與金融業(yè)統(tǒng)一征信平臺(tái)互聯(lián)互通。保險(xiǎn)公司要充分發(fā)揮信息技術(shù)對(duì)服務(wù)消費(fèi)者、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作的支持作用，將信息技術(shù)運(yùn)用到產(chǎn)品開發(fā)、銷售、理賠給付、投訴處理各個(gè)環(huán)節(jié)，改進(jìn)和完善信息披露平臺(tái)，提高服務(wù)效率和改善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。九、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)與考核監(jiān)督（二十四）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門要建立健全溝通協(xié)調(diào)、信息共享和協(xié)同處理機(jī)制，形成保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的監(jiān)管合力。保監(jiān)局要建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作“一把手”負(fù)責(zé)制，健全工作機(jī)構(gòu)，充實(shí)人員力量。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要設(shè)立消費(fèi)者事務(wù)工作機(jī)構(gòu)，推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)成員公司提升服務(wù)質(zhì)量和水平，督促成員公司妥善處理與消費(fèi)者的爭(zhēng)議糾紛。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)要建立以總經(jīng)理為第一責(zé)任人的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益責(zé)任制，并設(shè)立由高級(jí)管理人員牽頭、相關(guān)部門組成的消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)，負(fù)責(zé)落實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的監(jiān)管要求，研究制定維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的制度措施，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和處理本單位及所屬機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者相關(guān)的各項(xiàng)事務(wù)。（二十五）強(qiáng)化考核監(jiān)督。保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門要加強(qiáng)對(duì)保監(jiān)局、保險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核監(jiān)督，并定期通報(bào)。保監(jiān)局要建立健全對(duì)轄區(qū)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核指標(biāo)體系，督促轄區(qū)保險(xiǎn)業(yè)切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益并定期組織考核。保險(xiǎn)公司要將維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益情況、服務(wù)質(zhì)量情況、投訴處理工作情況等納入各級(jí)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)體系，并與相關(guān)人員的薪酬分配、職務(wù)晉升掛鉤。第五篇：保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究[摘 要] 隨著保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局迅速形成，保險(xiǎn)主體如同雨后春筍般急劇增加，國內(nèi)保險(xiǎn)公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務(wù)、輕管理的傾向，導(dǎo)致理賠風(fēng)險(xiǎn)逐年增大，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。本文試圖從保險(xiǎn)理賠侵犯消費(fèi)者權(quán)益和保險(xiǎn)市場(chǎng)不規(guī)范的具體成因方面分析我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施的不完善，并結(jié)合近幾年來保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)投訴，信訪和退保等相關(guān)數(shù)據(jù)說明由于我國保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者投訴問題和理賠糾紛問題日趨復(fù)雜，力圖為保險(xiǎn)行業(yè)找尋維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和自身茁壯發(fā)展的平衡點(diǎn)提供理論依據(jù)。[關(guān)鍵詞] 保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益 理賠糾紛 保險(xiǎn)監(jiān)管一、引言時(shí)至今日，保險(xiǎn)在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會(huì)管理等方面的功能不斷得到有效發(fā)揮，在和諧社會(huì)建設(shè)中的重要地位日益凸顯。與此同時(shí)，近幾年來，隨著人們防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不斷提高，很多人開始把保險(xiǎn)作為生活的“保障器”，購買保險(xiǎn)成為人民生活消費(fèi)的重要內(nèi)容。自從中國加入WTO后，保險(xiǎn)主體如同雨后春筍般急劇增加，競(jìng)爭(zhēng)格局迅速形成，國內(nèi)保險(xiǎn)公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務(wù)、輕管理的傾向，導(dǎo)致理賠風(fēng)險(xiǎn)逐年增大，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。保險(xiǎn)市場(chǎng)理賠困難，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)的缺乏以及保險(xiǎn)行業(yè)的內(nèi)部監(jiān)管的不完善導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)不能做出正確判斷以及無法用法律手段維護(hù)自身權(quán)益的種種問題日益深化，據(jù)公布的《中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展藍(lán)皮書》顯示，近年來保險(xiǎn)業(yè)的退保率一直居高不下，呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。退保率持續(xù)上升的原因應(yīng)該是多方面的。據(jù)調(diào)查，很多保險(xiǎn)消費(fèi)者雖然購買了保險(xiǎn)，可對(duì)保險(xiǎn)的了解不夠深，在保險(xiǎn)理賠的過程中，出現(xiàn)了這樣或那樣的問題，以致不能更好地享受保險(xiǎn)理財(cái)帶來的最大益處，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到很大的沖擊。二、保險(xiǎn)行業(yè)銷售誤導(dǎo)和理賠難問題的現(xiàn)狀分析（一）理賠環(huán)節(jié)復(fù)雜，消費(fèi)者權(quán)益受損當(dāng)今保險(xiǎn)市場(chǎng)普遍存在“承保、理賠兩張臉”的問題，嚴(yán)重削弱了保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的信心，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的投保積極性也是大打折扣。保險(xiǎn)規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)也帶來了信訪投訴的增加,這是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展之痛。2010年，全國消協(xié)組織共受理保險(xiǎn)類投訴2218件，%，增長(zhǎng)幅度位居所有商品和服務(wù)第7位。從信訪投訴的內(nèi)容看，產(chǎn)險(xiǎn)主要反映在車險(xiǎn)賠案長(zhǎng)期拖而不決、保險(xiǎn)公司定損定責(zé)不合理、服務(wù)質(zhì)量較差等理賠及客服問題。壽險(xiǎn)主要集中于銷售誤導(dǎo)，銀保業(yè)務(wù)員片面夸大分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益水平，不講明退保費(fèi)用、現(xiàn)金價(jià)值和費(fèi)用扣除等關(guān)鍵要素。（二）保險(xiǎn)主體的利益糾紛對(duì)于保險(xiǎn)市場(chǎng)中保險(xiǎn)行業(yè)和保險(xiǎn)消費(fèi)者的糾紛，簡(jiǎn)單地說，就是參與保險(xiǎn)行為的各相關(guān)利益方之間的關(guān)系分配不平衡。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的關(guān)系，實(shí)際上是一種利益分配關(guān)系。一般的觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)履行經(jīng)濟(jì)賠償?shù)牧x務(wù)，被保險(xiǎn)人享有獲得賠償?shù)臋?quán)利，而實(shí)際上是保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人共同分享了同一種經(jīng)濟(jì)利益。保險(xiǎn)人有能力履行其經(jīng)濟(jì)賠償義務(wù)的原因是因?yàn)樗麑?duì)因保險(xiǎn)活動(dòng)而產(chǎn)生的部分利益的占有，而被保險(xiǎn)人獲得的經(jīng)濟(jì)賠償權(quán)利也是這一利益的有機(jī)組成部分。保險(xiǎn)行為各相關(guān)利益方的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為一種均衡關(guān)系。三、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損的主要原因（一）保險(xiǎn)人的誠信缺失保險(xiǎn)公司為了追求保費(fèi)規(guī)模，以求高速增長(zhǎng)，大規(guī)模招攬保戶。從而導(dǎo)致了重保費(fèi)輕理賠的問題層出不窮。保險(xiǎn)公司投保前的態(tài)度和保后被保險(xiǎn)人進(jìn)行事故索賠中的態(tài)度也大相徑庭。為了取得大量的業(yè)績(jī)收入，保險(xiǎn)公司無不表現(xiàn)其對(duì)保戶的關(guān)心與誠意，一旦保戶交了保費(fèi)，也就成為了棄兒，保險(xiǎn)人滿口的承諾不再成為事實(shí)，取而代之的是一系列由于在理賠中說不清楚的問題與保戶引起的糾紛。（二）保險(xiǎn)雙方信息的不對(duì)稱性保險(xiǎn)公司與投保人和被保險(xiǎn)人之間存在著嚴(yán)重的信息不對(duì)稱性，這是由保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)特征，產(chǎn)品特征和中國保險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)狀決定的。保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)知識(shí)匱乏，在投保前很難對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)實(shí)力，財(cái)務(wù)狀況，服務(wù)質(zhì)量和信用等級(jí)做出正確的認(rèn)識(shí)，投保對(duì)保戶來說就有一定的自身盲目性和外界誘導(dǎo)性。同時(shí)保險(xiǎn)合同是符合合同，條款都是由保險(xiǎn)公司單方面出臺(tái)的，投保人只能被動(dòng)地接受保單，對(duì)于保險(xiǎn)合同中的內(nèi)部細(xì)節(jié)問題全然不知，加之很多保險(xiǎn)條款的專用詞匯過多，或模糊不清，或晦澀難懂，使得保險(xiǎn)消費(fèi)者在要求索賠時(shí)無法對(duì)自身的合法利益做出正確判斷，很多保險(xiǎn)公司對(duì)投保人的承諾也不能完全兌現(xiàn)，由此一起很多保險(xiǎn)糾紛。（三）保險(xiǎn)代理人的素質(zhì)良莠不齊代理人在為保險(xiǎn)公司拓寬市場(chǎng)起著重要的作用。通過代理人取得的保費(fèi)已達(dá)總保費(fèi)的70%以上。由于保險(xiǎn)公司對(duì)代理人的文化層次不做太多要求，入行的門檻很低，因此很多素質(zhì)較低的代理人由于沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益預(yù)期，只貪圖短期交易的數(shù)量，在很大成度上誤導(dǎo)了保戶進(jìn)行投保，理賠時(shí)很多問題都無法說清，使得保戶利益受損。四、我國建立高效的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的具體對(duì)策（一）提高保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)水平及維權(quán)意識(shí)提起保險(xiǎn)，人們總會(huì)說，保險(xiǎn)基本上都是騙人的。其實(shí)保險(xiǎn)是以合同的形式訂立的，雙方既然達(dá)成契約，就不可能存在欺騙。消費(fèi)者之所以產(chǎn)生這種心理，究其原因是對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)了解的太少。在《保險(xiǎn)法》、《營(yíng)銷員管理?xiàng)l例》未出臺(tái)時(shí)，保險(xiǎn)市場(chǎng)的營(yíng)銷存在很多問題。有些營(yíng)銷員個(gè)人利益第一，加上人們對(duì)保險(xiǎn)條例不是很了解，以至買保險(xiǎn)時(shí)，就是只聽營(yíng)銷員說的怎樣，糊里糊涂地就買了保險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)就認(rèn)為買了保險(xiǎn)就什么都保了。學(xué)習(xí)了保險(xiǎn)知識(shí)就會(huì)知道根本就不是那么回事。所以多作些保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，讓更多的人了解保險(xiǎn)，利用保險(xiǎn)，享受保險(xiǎn)，真正地讓保險(xiǎn)為我們的生活服務(wù)，解除人們的后顧之憂，讓人們生活的更加快樂、幸福。（二）加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的責(zé)任意識(shí)保險(xiǎn)公司應(yīng)向市場(chǎng)披露其經(jīng)營(yíng)信息，做出真實(shí)的信用評(píng)級(jí)，讓公眾了解其信譽(yù)，服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)狀況，也好做出正確的選擇。首先，履行告知義務(wù)是保險(xiǎn)人的一項(xiàng)主要責(zé)任，也是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)?！侗ｋU(xiǎn)法》第十七條規(guī)定；“訂立保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說明保險(xiǎn)合同的條款內(nèi)容，并可以就保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)的有關(guān)情況提出詢問，投保人應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知”。第十八條規(guī)定：“保險(xiǎn)合同中規(guī)定有關(guān)于保險(xiǎn)人責(zé)任免除條款的，保險(xiǎn)人在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)應(yīng)當(dāng)向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力?！蔽覈断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。第十九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳”。（三）加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管，維護(hù)被保險(xiǎn)人利益保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)該是政府下設(shè)的專業(yè)的強(qiáng)制保險(xiǎn)合同得到履行的機(jī)構(gòu)，而立法、司法和執(zhí)法等部門則是監(jiān)管權(quán)力的延伸機(jī)構(gòu)。監(jiān)管工作不僅要為市場(chǎng)主體的發(fā)展?fàn)I造良好的市場(chǎng)環(huán)境，確保市場(chǎng)的平穩(wěn)運(yùn)行，更要切實(shí)提高行業(yè)的服務(wù)水平，滿足好人民群眾的保險(xiǎn)需求，維護(hù)和實(shí)現(xiàn)好人民群眾的保險(xiǎn)利益。努力促進(jìn)保險(xiǎn)監(jiān)管工作上水平首先，要加強(qiáng)監(jiān)管制度化建設(shè)，提高防范化解風(fēng)險(xiǎn)的水平。一方面，以風(fēng)險(xiǎn)提示為重點(diǎn)，建立適合保險(xiǎn)市場(chǎng)特點(diǎn)的以償付能力監(jiān)管為核心的市場(chǎng)行為、公司治理的保險(xiǎn)監(jiān)管體系。另一方面，更加重視風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)和保險(xiǎn)消費(fèi)知識(shí)的普及教育，擴(kuò)大保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)影響，發(fā)掘潛在保險(xiǎn)需求，不斷完善保護(hù)被保險(xiǎn)人利益的制度保證。五、結(jié)論保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)具有廣泛的社會(huì)性,涉及到千千萬萬保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。消費(fèi)者的利益能否得到保護(hù),直接關(guān)系保險(xiǎn)業(yè)的興衰成敗,特別是隨著保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)影響日益擴(kuò)大,維護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者利益尤為突出和緊迫,保險(xiǎn)業(yè)要始終把保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。只有通過加強(qiáng)保險(xiǎn)行為主體的道德約束，達(dá)到保險(xiǎn)主體的互惠雙贏，努力尋求保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)消費(fèi)者共同利益的平衡點(diǎn)，恢復(fù)市場(chǎng)信心，使得保險(xiǎn)行業(yè)在完成為保險(xiǎn)消費(fèi)者防范風(fēng)險(xiǎn)和提供切實(shí)保障的前提下，才能真正維護(hù)好被保險(xiǎn)人的利益，促進(jìn)行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展與社會(huì)和諧。參 考 文 獻(xiàn)[1]姚飛.《中國保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)法律制度研究》[D]，中國政法大學(xué)，2006，（10）.[2]許飛瓊.《的修訂及進(jìn)一步完善》[D]，中國人民大學(xué)，2009,(6).[3]王國軍.《加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是修法的一個(gè)基點(diǎn)》[N]，中國保險(xiǎn)報(bào)，2008,(9).[4]溫曉蕓.《“不可抗辯條款”的作用及其例外》[J]，經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2009,(10)[5]黃周炳《.美國保險(xiǎn)合同解釋之“合理期待原則”探析》[D]，湖南社會(huì)科學(xué)，2006,(6).