【正文】 險及注意事項。保險公司、保險中介機構(gòu)及保險銷售人員在銷售保險產(chǎn)品時要及時向消費者提示風(fēng)險。七、發(fā)揮相關(guān)部門和社會組織協(xié)同作用（十九）構(gòu)建消費者權(quán)益保護協(xié)同運作機制。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要建立完善與政府有關(guān)部門、司法機關(guān)以及保險行業(yè)協(xié)會、消費者組織等社會團體的協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，在保險消費者權(quán)益保護工作的信息互通、案件移交等方面加強合作。推動成立保險消費者權(quán)益保護社會組織，支持其開展保護保險消費者合法權(quán)益的活動。（二十）發(fā)揮社會公眾和新聞媒體的監(jiān)督作用。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要重視發(fā)揮好社會監(jiān)督員作用，充分吸收社會監(jiān)督員的意見建議；支持并主動借助新聞媒體曝光損害消費者合法權(quán)益的行為及典型案件，發(fā)揮其監(jiān)督作用。保險公司要主動加強與新聞媒體和社會公眾的溝通聯(lián)絡(luò)，正確對待負面輿論報道，認真聽取社會各界和消費者的意見，不斷改進服務(wù)。八、加強基礎(chǔ)建設(shè)（二十一）加強制度建設(shè)。保監(jiān)會有關(guān)部門要推動完善以保險法為核心、以行政法規(guī)和部門規(guī)章為主體、以規(guī)范性文件為補充的法律制度體系，充實消費者權(quán)利規(guī)定，細化保險公司義務(wù)的履行要求，強化損害消費者合法權(quán)益行為的法律責(zé)任；定期開展法規(guī)制度有效性評估，做好制度廢改立工作，不斷完善相關(guān)制度。保險公司要建立健全維護消費者合法權(quán)益的各項制度，切實落實法律規(guī)定和監(jiān)管要求。（二十二）加強行業(yè)誠信和信用體系建設(shè)。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要按照國務(wù)院《社會信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014－2020年）》的總體部署，深入推進保險業(yè)信用體系建設(shè)和誠信建設(shè)，建立保險公司、保險中介機構(gòu)信用評價體系，充實完善信用記錄，健全保險從業(yè)人員信用檔案制度和失信懲戒機制，形成全行業(yè)誠實守信的良好氛圍。保險行業(yè)協(xié)會要建立行業(yè)誠信記錄查詢平臺，建立守信激勵和失信懲戒制度，組織開展行業(yè)誠信服務(wù)窗口、服務(wù)標兵的評選表彰和宣傳活動。保險公司要將誠信融入到企業(yè)文化之中，建立健全誠信約束制度，對守信者予以激勵，對失信者進行懲戒。（二十三）加強消費者權(quán)益保護工作信息化建設(shè)。保監(jiān)會有關(guān)部門要加強保險監(jiān)管機構(gòu)投訴管理系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)其與各保險公司投訴系統(tǒng)的對接；健全12378維權(quán)熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，指導(dǎo)中國保險行業(yè)協(xié)會做好12378維權(quán)熱線系統(tǒng)的運行維護工作；搭建保險業(yè)信用信息平臺，實現(xiàn)與金融業(yè)統(tǒng)一征信平臺互聯(lián)互通。保險公司要充分發(fā)揮信息技術(shù)對服務(wù)消費者、維護消費者合法權(quán)益工作的支持作用，將信息技術(shù)運用到產(chǎn)品開發(fā)、銷售、理賠給付、投訴處理各個環(huán)節(jié)，改進和完善信息披露平臺，提高服務(wù)效率和改善消費者服務(wù)體驗。九、加強組織領(lǐng)導(dǎo)與考核監(jiān)督（二十四）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。保監(jiān)會有關(guān)部門要建立健全溝通協(xié)調(diào)、信息共享和協(xié)同處理機制，形成保護消費者合法權(quán)益的監(jiān)管合力。保監(jiān)局要建立消費者權(quán)益保護工作“一把手”負責(zé)制，健全工作機構(gòu)，充實人員力量。保險行業(yè)協(xié)會要設(shè)立消費者事務(wù)工作機構(gòu)，推進保險服務(wù)標準化，推動成員公司提升服務(wù)質(zhì)量和水平，督促成員公司妥善處理與消費者的爭議糾紛。保險公司各級機構(gòu)要建立以總經(jīng)理為第一責(zé)任人的維護消費者合法權(quán)益責(zé)任制，并設(shè)立由高級管理人員牽頭、相關(guān)部門組成的消費者事務(wù)委員會，負責(zé)落實維護消費者合法權(quán)益的監(jiān)管要求，研究制定維護消費者合法權(quán)益的制度措施，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和處理本單位及所屬機構(gòu)與消費者相關(guān)的各項事務(wù)。（二十五）強化考核監(jiān)督。保監(jiān)會有關(guān)部門要加強對保監(jiān)局、保險公司消費者權(quán)益保護工作的考核監(jiān)督，并定期通報。保監(jiān)局要建立健全對轄區(qū)保險機構(gòu)和保險中介機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的考核指標體系，督促轄區(qū)保險業(yè)切實維護消費者合法權(quán)益并定期組織考核。保險公司要將維護消費者合法權(quán)益情況、服務(wù)質(zhì)量情況、投訴處理工作情況等納入各級機構(gòu)經(jīng)營考核指標體系，并與相關(guān)人員的薪酬分配、職務(wù)晉升掛鉤。第五篇：保險消費者權(quán)益保護問題研究保險消費者權(quán)益保護問題研究[摘 要] 隨著保險行業(yè)競爭格局迅速形成，保險主體如同雨后春筍般急劇增加，國內(nèi)保險公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務(wù)、輕管理的傾向，導(dǎo)致理賠風(fēng)險逐年增大，嚴重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展。本文試圖從保險理賠侵犯消費者權(quán)益和保險市場不規(guī)范的具體成因方面分析我國保險消費者權(quán)益保護措施的不完善，并結(jié)合近幾年來保險消費者的保險投訴，信訪和退保等相關(guān)數(shù)據(jù)說明由于我國保險行業(yè)消費者投訴問題和理賠糾紛問題日趨復(fù)雜，力圖為保險行業(yè)找尋維護消費者權(quán)益和自身茁壯發(fā)展的平衡點提供理論依據(jù)。[關(guān)鍵詞] 保險消費者權(quán)益 理賠糾紛 保險監(jiān)管一、引言時至今日，保險在經(jīng)濟補償、資金融通和社會管理等方面的功能不斷得到有效發(fā)揮，在和諧社會建設(shè)中的重要地位日益凸顯。與此同時，近幾年來，隨著人們防范風(fēng)險意識不斷提高，很多人開始把保險作為生活的“保障器”，購買保險成為人民生活消費的重要內(nèi)容。自從中國加入WTO后，保險主體如同雨后春筍般急劇增加，競爭格局迅速形成，國內(nèi)保險公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務(wù)、輕管理的傾向，導(dǎo)致理賠風(fēng)險逐年增大，嚴重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展。保險市場理賠困難，消費者對保險知識的缺乏以及保險行業(yè)的內(nèi)部監(jiān)管的不完善導(dǎo)致保險消費者權(quán)益受到侵害時不能做出正確判斷以及無法用法律手段維護自身權(quán)益的種種問題日益深化，據(jù)公布的《中國保險業(yè)發(fā)展藍皮書》顯示，近年來保險業(yè)的退保率一直居高不下，呈增長趨勢。退保率持續(xù)上升的原因應(yīng)該是多方面的。據(jù)調(diào)查，很多保險消費者雖然購買了保險，可對保險的了解不夠深，在保險理賠的過程中，出現(xiàn)了這樣或那樣的問題，以致不能更好地享受保險理財帶來的最大益處，保險消費者權(quán)益受到很大的沖擊。二、保險行業(yè)銷售誤導(dǎo)和理賠難問題的現(xiàn)狀分析（一）理賠環(huán)節(jié)復(fù)雜，消費者權(quán)益受損當(dāng)今保險市場普遍存在“承保、理賠兩張臉”的問題，嚴重削弱了保險消費者對保險市場的信心，消費者對保險產(chǎn)品的投保積極性也是大打折扣。保險規(guī)模擴大的同時也帶來了信訪投訴的增加,這是保險業(yè)發(fā)展之痛。2010年，全國消協(xié)組織共受理保險類投訴2218件，%，增長幅度位居所有商品和服務(wù)第7位。從信訪投訴的內(nèi)容看，產(chǎn)險主要反映在車險賠案長期拖而不決、保險公司定損定責(zé)不合理、服務(wù)質(zhì)量較差等理賠及客服問題。壽險主要集中于銷售誤導(dǎo)，銀保業(yè)務(wù)員片面夸大分紅型保險產(chǎn)品的收益水平，不講明退保費用、現(xiàn)金價值和費用扣除等關(guān)鍵要素。（二）保險主體的利益糾紛對于保險市場中保險行業(yè)和保險消費者的糾紛，簡單地說，就是參與保險行為的各相關(guān)利益方之間的關(guān)系分配不平衡。保險人與被保險人之間的關(guān)系，實際上是一種利益分配關(guān)系。一般的觀點強調(diào)保險人應(yīng)當(dāng)履行經(jīng)濟賠償?shù)牧x務(wù)，被保險人享有獲得賠償?shù)臋?quán)利，而實際上是保險人和被保險人共同分享了同一種經(jīng)濟利益。保險人有能力履行其經(jīng)濟賠償義務(wù)的原因是因為他對因保險活動而產(chǎn)生的部分利益的占有，而被保險人獲得的經(jīng)濟賠償權(quán)利也是這一利益的有機組成部分。保險行為各相關(guān)利益方的經(jīng)濟利益關(guān)系應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為一種均衡關(guān)系。三、保險消費者權(quán)益受損的主要原因（一）保險人的誠信缺失保險公司為了追求保費規(guī)模，以求高速增長，大規(guī)模招攬保戶。從而導(dǎo)致了重保費輕理賠的問題層出不窮。保險公司投保前的態(tài)度和保后被保險人進行事故索賠中的態(tài)度也大相徑庭。為了取得大量的業(yè)績收入，保險公司無不表現(xiàn)其對保戶的關(guān)心與誠意，一旦保戶交了保費，也就成為了棄兒，保險人滿口的承諾不再成為事實，取而代之的是一系列由于在理賠中說不清楚的問題與保戶引起的糾紛。（二）保險雙方信息的不對稱性保險公司與投保人和被保險人之間存在著嚴重的信息不對稱性，這是由保險業(yè)的行業(yè)特征，產(chǎn)品特征和中國保險業(yè)的現(xiàn)狀決定的。保險人的保險知識匱乏，在投保前很難對保險公司的經(jīng)營實力，財務(wù)狀況，服務(wù)質(zhì)量和信用等級做出正確的認識，投保對保戶來說就有一定的自身盲目性和外界誘導(dǎo)性。同時保險合同是符合合同，條款都是由保險公司單方面出臺的，投保人只能被動地接受保單，對于保險合同中的內(nèi)部細節(jié)問題全然不知，加之很多保險條款的專用詞匯過多，或模糊不清，或晦澀難懂，使得保險消費者在要求索賠時無法對自身的合法利益做出正確判斷，很多保險公司對投保人的承諾也不能完全兌現(xiàn)，由此一起很多保險糾紛。（三）保險代理人的素質(zhì)良莠不齊代理人在為保險公司拓寬市場起著重要的作用。通過代理人取得的保費已達總保費的70%以上。由于保險公司對代理人的文化層次不做太多要求，入行的門檻很低，因此很多素質(zhì)較低的代理人由于沒有長遠的利益預(yù)期，只貪圖短期交易的數(shù)量，在很大成度上誤導(dǎo)了保戶進行投保，理賠時很多問題都無法說清，使得保戶利益受損。四、我國建立高效的保險消費者權(quán)益保護體系的具體對策（一）提高保險消費者的保險知識水平及維權(quán)意識提起保險，人們總會說，保險基本上都是騙人的。其實保險是以合同的形式訂立的，雙方既然達成契約，就不可能存在欺騙。消費者之所以產(chǎn)生這種心理，究其原因是對保險知識了解的太少。在《保險法》、《營銷員管理條例》未出臺時，保險市場的營銷存在很多問題。有些營銷員個人利益第一，加上人們對保險條例不是很了解，以至買保險時，就是只聽營銷員說的怎樣，糊里糊涂地就買了保險，當(dāng)時就認為買了保險就什么都保了。學(xué)習(xí)了保險知識就會知道根本就不是那么回事。所以多作些保險知識的宣傳，讓更多的人了解保險，利用保險，享受保險，真正地讓保險為我們的生活服務(wù)，解除人們的后顧之憂，讓人們生活的更加快樂、幸福。（二）加強保險公司的責(zé)任意識保險公司應(yīng)向市場披露其經(jīng)營信息，做出真實的信用評級，讓公眾了解其信譽，服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營狀況，也好做出正確的選擇。首先，履行告知義務(wù)是保險人的一項主要責(zé)任，也是對消費者知情權(quán)的保護。《保險法》第十七條規(guī)定；“訂立保險合同，保險人應(yīng)當(dāng)向投保人說明保險合同的條款內(nèi)容，并可以就保險標的或者被保險的有關(guān)情況提出詢問，投保人應(yīng)當(dāng)如實告知”。第十八條規(guī)定：“保險合同中規(guī)定有關(guān)于保險人責(zé)任免除條款的，保險人在訂立保險合同時應(yīng)當(dāng)向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力?！蔽覈断M者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”。第十九條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳”。（三）加強保險監(jiān)管，維護被保險人利益保險監(jiān)管部門應(yīng)該是政府下設(shè)的專業(yè)的強制保險合同得到履行的機構(gòu)，而立法、司法和執(zhí)法等部門則是監(jiān)管權(quán)力的延伸機構(gòu)。監(jiān)管工作不僅要為市場主體的發(fā)展營造良好的市場環(huán)境，確保市場的平穩(wěn)運行，更要切實提高行業(yè)的服務(wù)水平，滿足好人民群眾的保險需求，維護和實現(xiàn)好人民群眾的保險利益。努力促進保險監(jiān)管工作上水平首先，要加強監(jiān)管制度化建設(shè)，提高防范化解風(fēng)險的水平。一方面，以風(fēng)險提示為重點，建立適合保險市場特點的以償付能力監(jiān)管為核心的市場行為、公司治理的保險監(jiān)管體系。另一方面，更加重視風(fēng)險知識和保險消費知識的普及教育，擴大保險業(yè)社會影響，發(fā)掘潛在保險需求，不斷完善保護被保險人利益的制度保證。五、結(jié)論保險經(jīng)營具有廣泛的社會性,涉及到千千萬萬保險消費者的利益。消費者的利益能否得到保護,直接關(guān)系保險業(yè)的興衰成敗,特別是隨著保險業(yè)的社會影響日益擴大,維護好保險消費者利益尤為突出和緊迫,保險業(yè)要始終把保護保險消費者利益作為工作的出發(fā)點和落腳點。只有通過加強保險行為主體的道德約束，達到保險主體的互惠雙贏，努力尋求保險公司與保險消費者共同利益的平衡點，恢復(fù)市場信心，使得保險行業(yè)在完成為保險消費者防范風(fēng)險和提供切實保障的前提下，才能真正維護好被保險人的利益，促進行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展與社會和諧。參 考 文 獻[1]姚飛.《中國保險消費者保護法律制度研究》[D]，中國政法大學(xué)，2006，（10）.[2]許飛瓊.《的修訂及進一步完善》[D]，中國人民大學(xué)，2009,(6).[3]王國軍.《加強消費者權(quán)益保護是修法的一個基點》[N]，中國保險報，2008,(9).[4]溫曉蕓.《“不可抗辯條款”的作用及其例外》[J]，經(jīng)濟研究導(dǎo)刊，2009,(10)[5]黃周炳《.美國保險合同解釋之“合理期待原則”探析》[D]，湖南社會科學(xué)，2006,(6).