【導(dǎo)讀】模不斷擴(kuò)大，技術(shù)設(shè)備水平逐步提高，客戶群體每年以翻番的速度增長。浙江移動的用戶數(shù)已高達(dá)5000萬人以上。日益壯大的集團(tuán)代理商隊(duì)伍，使得浙。突出，在BBOSS內(nèi)建立銷售代理管理子系統(tǒng)迫在眉睫。務(wù)關(guān)系、接口的設(shè)計(jì)和與周邊系統(tǒng)的關(guān)系等，掌握BBOSS的總體設(shè)計(jì)。浙江各地市代理商的需求進(jìn)行透徹的分析，總結(jié)出子系統(tǒng)的功能模塊。最后根據(jù)設(shè)計(jì)，完成子系統(tǒng)的編碼。實(shí)現(xiàn)和測試工作。代理商的工作效率，為浙江移動增加了效益。

　　

【正文】 降低投入成本，提高效率。 [14] 另外值得注意的是 ， WFMS 的引入是與管理思想和管理業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變密切相關(guān)的。一般來說 ， 我們應(yīng)把 WFMS 的引進(jìn)視為改進(jìn)或重組業(yè)務(wù)流程（ BPR）的機(jī)遇。WFMS 可以和企業(yè)再造或規(guī)范化管理相結(jié)合。企業(yè)再造追求的是對企業(yè)的經(jīng)營管理模式和生產(chǎn)作業(yè)程序進(jìn)行徹底的革命性變革。規(guī)范化管理則是在管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上對業(yè)務(wù)過程進(jìn)行科學(xué)化、規(guī)范化研究 ， 以建立一套完整的管理工作規(guī)范體系為目標(biāo)，這種規(guī)范化一般會促進(jìn)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行的改善。 [15]針對移動 BBOSS這樣面向高價(jià)值群則客戶的新運(yùn)營支撐系統(tǒng)，對商業(yè)客戶市場環(huán)境的應(yīng)變能力使得基于工作流技術(shù)的應(yīng)用就顯得更為重要。 針對浙江移動 BBOSS 的 實(shí)際情況， 調(diào)查和 分析 了 浙江商業(yè)客戶市 場的環(huán)境 ，同時(shí)對比各個工作流 管理 系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)， 最 終 選擇了 IBM MQWrokflow 作為BBOSS 的 工作流管理系統(tǒng)。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 10 系統(tǒng)功能劃分 圖 浙江移動 BBOSS 系統(tǒng) 功能全景 圖 從 圖 浙江 BBOSS 系統(tǒng)功能 全景 圖不難看出，整個 BBOSS 系統(tǒng)主要由客戶資料管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)、主動營銷子系統(tǒng)、客戶經(jīng)理管理子系統(tǒng)、綜合管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)和報(bào)表子系統(tǒng)組成。各個子系統(tǒng) 相輔相成，共同構(gòu)建出了能夠滿足高價(jià)值用戶 需求的營運(yùn)支撐系統(tǒng)。 客戶資料管理子系統(tǒng) 客戶資料管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對整個商業(yè)客戶資料的統(tǒng)一管理功能，包括集團(tuán)信息管理、集團(tuán)關(guān)鍵成員管理、集團(tuán)成員管理、個人大客戶信息管理、集團(tuán)優(yōu)惠管理、集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)、集團(tuán)積分管理等七個功能模塊。 集團(tuán)客戶信息管理包括集團(tuán)客戶的建立、修改、離網(wǎng)。集團(tuán)客戶資料包括：集團(tuán)基本信息、集團(tuán)附加信息、集團(tuán)成員信息、集團(tuán)關(guān)鍵人物信息、集團(tuán)部門信息、集團(tuán)帳戶信息、集團(tuán)合同信息、集團(tuán)聯(lián)系人信息、集團(tuán)市場信息等。 個人大客戶信息管理實(shí)現(xiàn)個人大客戶的生命周期管理，包括個人大客戶建立、個人大客戶信息變 更、個人大客戶銷戶。個人大客戶管理除了實(shí)現(xiàn)對商業(yè)大客戶的信息管理外，還提供對重要大客戶、中高價(jià)值客戶的信息統(tǒng)一管理。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 11 集團(tuán)優(yōu)惠管理實(shí)現(xiàn)集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)或批量 GSM 用戶的優(yōu)惠管理，包括優(yōu)惠的新增、變更、刪除功能。 集團(tuán)分帳管理實(shí)現(xiàn)集團(tuán)帳戶的統(tǒng)一付費(fèi)功能，可以為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)按科目或科目集合、按金額或比例進(jìn)行分帳管理；同時(shí)可以為批量 GSM 用戶進(jìn)行分帳管理。同 集團(tuán) 優(yōu)惠 管理 一樣，包括分帳的新增、變更、刪除功能。 集團(tuán)積分管理是集團(tuán)客戶營銷的一個重要組成部分，包括積分的計(jì)算積分兌換、積分調(diào)整、積分轉(zhuǎn)移、積分消費(fèi)查詢等多個功能。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的支撐功能，包括集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理、集團(tuán)產(chǎn)品管理、解決方案管理、工作流管理四個功能模塊。 集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理功能繁雜，包括諸多功能點(diǎn)，包括集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開戶、套餐變更、功能變更、過戶、銷戶、下周期生效數(shù)據(jù)處理、批量號碼業(yè)務(wù)開通管理等功能點(diǎn)。集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需要支持多種不同類型不同業(yè)務(wù)的集團(tuán)產(chǎn)品，同時(shí)要支持和工作流系統(tǒng)功能對接。 集團(tuán)產(chǎn)品管理是對各種不同類型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行歸類，為之定義相應(yīng)的服務(wù)，在服務(wù)的基礎(chǔ)上定義相應(yīng)的套餐、功能，從而定義出每種業(yè)務(wù)上供客戶 選擇的資費(fèi)套餐。通過集團(tuán)產(chǎn)品管理，實(shí)現(xiàn)對集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理，定義出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)。針對集團(tuán)客戶個性化資費(fèi)需求，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的支撐模式統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)加優(yōu)惠，即由客戶選擇預(yù)先定義好的資費(fèi)套餐，然后根據(jù)個性化需要添加優(yōu)惠，從而最終滿足客戶的需要。 在給集團(tuán) 推介 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時(shí) ，通常是推介一個解決方案， 該 解決方案通常包括多種集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，共同解決集團(tuán)的通信業(yè)務(wù)需求。解決方案管理實(shí)現(xiàn)對集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的綜合管理，通過解決方案的制定、變更，可以告訴客戶經(jīng)理有哪些解決方案可用，這些解決方案可以解決客戶哪些問題，從而使得客戶經(jīng)理知 道對具體集團(tuán)需求應(yīng)該推介哪些業(yè)務(wù)。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開通通常都通過人工流程實(shí)現(xiàn)，涉及到多個部門，還需要現(xiàn)場施工。為了實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)復(fù)雜的開通流程， BBOSS 系統(tǒng)引入了工作流管理工具，對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開通進(jìn)行統(tǒng)一管理。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 12 主動營銷子系統(tǒng) 主動營銷子系統(tǒng)是 BBOSS 系統(tǒng)核心推動力，因?yàn)橐磺行畔⒐芾砘驑I(yè)務(wù)支撐都是為營銷和服務(wù)準(zhǔn)備的。主動營銷重點(diǎn)解決如何行之有效的向商業(yè)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)的問題。 主動營銷管理子系統(tǒng)主要包括任務(wù)計(jì)劃管理、溝通管理、工作日志、客戶服務(wù)、告警管理、調(diào)查問卷管理、俱樂部管理、客戶挽留、客戶關(guān)懷（客 戶回報(bào)）等九個模塊。主動營銷管理子系統(tǒng)通過加強(qiáng)自身的溝通管理，確定服務(wù)機(jī)制和流程，實(shí)現(xiàn)對集團(tuán)客戶、個人大客戶等高價(jià)值客戶的個性化管理和服務(wù)。 任務(wù)計(jì)劃管理是整個營銷過程有效有序進(jìn)行的保證，包括上下級客戶經(jīng)理之間的工作分配，同時(shí)也包含由系統(tǒng)流程自動觸發(fā)的任務(wù)。任務(wù)管理貫穿于整個銷售流程中，上級經(jīng)理可以把某個銷售線索作為任務(wù)布置給一線的集團(tuán)客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理本人可以自己布置某個客戶的回訪任務(wù)，也可以把定期的電話回訪任務(wù)布置給呼叫中心外呼。系統(tǒng)在產(chǎn)生集團(tuán)異動告警后，也可能自動給相應(yīng)客戶經(jīng)理布置任務(wù)。任務(wù)管理提供了 一整套的任務(wù)流轉(zhuǎn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理內(nèi)部的任務(wù)定制、任務(wù)分配、任務(wù)審核、任務(wù)執(zhí)行、任務(wù)評估，從而完成客戶經(jīng)理工作的有效管理。工作計(jì)劃管理是一種特殊類型的任務(wù)，在任務(wù)定制時(shí)選擇相應(yīng)的選項(xiàng)即可完成客戶經(jīng)理對自己制定工作計(jì)劃的需要。 溝通管理功能包括兩大部分，一部分是解決營運(yùn)商內(nèi)部客戶經(jīng)理之間、上下級之間信息溝通問題，一部分是解決客戶經(jīng)理和商業(yè)客戶之間的信息溝通問題。溝通的方式包括留言、短信、 Email，通常使用的是留言和短信，對于和商業(yè)客戶的信息溝通，通常都是通過短信來實(shí)現(xiàn)。溝通管理提供發(fā)送新信息、發(fā)件箱、收件箱 ，對客戶經(jīng)理的日常溝通工作進(jìn)行有效管理。 工作日志管理有兩個用途，一個用途是記錄客戶經(jīng)理各種日常工作，這些工作包括客戶拜訪、電話問候、電話回訪、業(yè)務(wù)推介等工作，通過工作日志管理錄入這些服務(wù)記錄，便于對這些客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)，也便于統(tǒng)計(jì)客戶經(jīng)理的實(shí)際工作情況和工作量；另外一個用途是引導(dǎo)客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展，即由市場管理人員通 過工作日志管理中的服務(wù)定義功能定義某一地區(qū)（或全?。┽槍Σ煌?客戶經(jīng)理應(yīng)該推介或提供哪些服務(wù)，這樣客戶經(jīng)理就可以知道自己每天應(yīng)該做哪些工作，知道公司最近一段時(shí)間的營銷重點(diǎn)和模式。 服 務(wù)管理功能是指對大客戶提供的多種多樣個性化服務(wù)功能，以達(dá)到為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務(wù)，真正滿足大客戶需求的目的，其功能包浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 13 括基本服務(wù)、個性化服務(wù)、跨地區(qū)服務(wù)和跨行業(yè)服務(wù)等。服務(wù)方式包括短信服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)、客戶來訪服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容包括送花、送生日蛋糕、送短信祝福、產(chǎn)品推介、客戶反饋。對客戶進(jìn)行服務(wù)的人員為客戶經(jīng)理，因此我們也可以以客戶經(jīng)理為出發(fā)點(diǎn)將服務(wù)內(nèi)容劃分為穩(wěn)定客戶群及增加新客戶。穩(wěn)定客戶群是指客戶經(jīng)理通過各種手段，提供現(xiàn)有客戶的滿意度、忠誠度，以保持現(xiàn)有的客戶，具體方法如各種優(yōu)惠政 策，對欠費(fèi)用戶的關(guān)心，對流失用戶的挽留及對用戶的日常關(guān)注等。增加新客戶是指通過對潛在客戶的服務(wù)和業(yè)務(wù)推介在現(xiàn)有客戶群中開展新的業(yè)務(wù)或吸引新的客戶群。做好大客戶服務(wù)工作，提高大客戶的忠誠度和滿意度，并引導(dǎo)、激發(fā)其消費(fèi)，可以有效地穩(wěn)定和拓展高價(jià)值客戶群，增加市場收入分額，提升企業(yè)核心競爭力，是客戶服務(wù)的根本目標(biāo)。 告警管理負(fù)責(zé)向客戶經(jīng)理提供各種類型的告警信息，以提高高價(jià)值用戶服務(wù)質(zhì)量，保證高價(jià)值客戶的滿意度和忠誠度。告警管理的數(shù)據(jù)來源通常是經(jīng)營分析系統(tǒng)和 BOSS 系統(tǒng)，告警管理提供統(tǒng)一的接口供相關(guān)系統(tǒng)提供告警數(shù)據(jù) 。 調(diào)查問卷管理提供問卷定義、問卷查詢、問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)功能，用于客戶經(jīng)理向個人大客戶、集團(tuán)客戶進(jìn)行市場調(diào)查、滿意度分析。 俱樂部管理俱樂部是營運(yùn)商根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)組織的一個臨時(shí)或相對固定群體，這個群體本身存在一些相同的屬性，根據(jù)移動及群體中成員的要求組織定期或不定期活動，用以維系群體之間成員的關(guān)系，為群體個人帶來一些效益，通過組織俱樂部活動，移動可達(dá)到增加其在客戶中的滿意度，同時(shí)擴(kuò)大自身的影響力，從而獲取客戶。俱樂部組織的前提在于俱樂部的目標(biāo)群體的確定，活動的開展以體現(xiàn)目標(biāo)群體的主導(dǎo)需求、宣傳移動業(yè)務(wù)等為基本出 發(fā)點(diǎn)。俱樂部活動主要管理信息包括：目標(biāo)群體的信息、活動計(jì)劃信息、活動情況記錄。俱樂部活動主要管理功能包括：支持通過系統(tǒng)選擇群體和人工錄入群體、可進(jìn)行活動計(jì)劃制定和審批、可對活動結(jié)構(gòu)進(jìn)行登記和錄入活動意見、支持對俱樂部活動的查詢、可對活動結(jié)果進(jìn)行評估。 客戶經(jīng)理管理子系統(tǒng) 客戶經(jīng)理是 BBOSS 系統(tǒng)的主要使用者，也是商業(yè)客戶管理和服務(wù)的執(zhí)行者?？蛻艚?jīng)理管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對運(yùn)營商內(nèi)部人員的綜合管理，包括客戶經(jīng)理信息管理，客戶經(jīng)理與客戶服務(wù)關(guān)系管理、客戶經(jīng)理組織架構(gòu)管理、客戶經(jīng)理考核管理。 客戶經(jīng)理信息管理包括客戶經(jīng) 理新增、客戶經(jīng)理資料修改、客戶經(jīng)理注銷、浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 14 客戶經(jīng)理查詢功能?？蛻艚?jīng)理必須是系統(tǒng)的一個操作員，因此新增客戶經(jīng)理時(shí)必須從已有操作員中建立。 客戶經(jīng)理與客戶關(guān)系包括客戶經(jīng)理與集團(tuán)客戶關(guān)系管理、客戶經(jīng)理與個人大客戶關(guān)系管理、未分配集團(tuán)管理、未分配個人大客戶管理等功能。 客戶經(jīng)理作為一個員工，有其與生俱來的組織架構(gòu)，即所有的員工都屬于組織架構(gòu)上的一個部門，部門之間存放上下級歸屬關(guān)系，部門有自己的屬性，如屬于那個地市、縣市等。每個員工在部門中的職位也不同，分部門經(jīng)理、部門員工兩種。通過客戶經(jīng)理部門管理最終實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理之間 的組織權(quán)限管理和上下級之間業(yè)務(wù)管理。 客戶經(jīng)理考核主要包括考核指標(biāo)定義、客戶經(jīng)理與考核指標(biāo)關(guān)系建立、考核結(jié)果計(jì)算、考核結(jié)果展示等功能點(diǎn)。 綜合管理子系統(tǒng) 綜合管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) BBOSS 系統(tǒng)各種查詢管理功能，包括對 RBOSS 信息的查詢、 BBOSS 信息查詢、批量任務(wù)處理、合同管理、知識庫管理、合作伙伴信息管理等功能。 RBOSS 信息查詢包括帳單查詢、詳單查詢、三戶信息查詢、積分查詢、業(yè)務(wù)記錄查詢等功能。 BBOSS 信息查詢包括集團(tuán)信息查詢、個人大客戶信息查詢、合同信息查詢、任務(wù)計(jì)劃查詢、工作日志查詢等功能。 合同 管理實(shí)現(xiàn)對集團(tuán)客戶、個人大客戶、合作伙伴的統(tǒng)一合同信息管理。 知識庫管理，主要用來幫助客戶經(jīng)理了解業(yè)務(wù)、提高業(yè)務(wù)能力。 合作伙伴管理信息管理統(tǒng)一由浙江移動渠道管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理，在浙江移動BBOSS 系統(tǒng)中，為了對現(xiàn)有的部分合作伙伴進(jìn)行管理，也需要提供此功能。 系統(tǒng)管理子系統(tǒng) 系統(tǒng)管理子系統(tǒng)主要功能是權(quán)限管理。 系統(tǒng)權(quán)限分為權(quán)限實(shí)體、權(quán)限實(shí)體類、權(quán)限實(shí)體權(quán)限三個模型，定義系統(tǒng)需要進(jìn)行權(quán)限控制的菜單和功能點(diǎn)。同時(shí)通過客戶經(jīng)理組織架構(gòu)、客戶經(jīng)理與客戶服務(wù)關(guān)系實(shí)現(xiàn)與具體數(shù)據(jù)相關(guān)的權(quán)限管理。 權(quán)限管理包括操作員管理、角 色管理、權(quán)限分配三個部分，實(shí)現(xiàn)操作員的新浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 15 增、刪除、修改；角色的新增、刪除；操作員權(quán)限分配、角色分配；角色的權(quán)限分配、角色分配功能。 報(bào)表子系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)浙江移動提出的個性化報(bào)表需求。 系統(tǒng)接口設(shè)計(jì) 接口設(shè)計(jì)原則 （ 1） 接口責(zé)任分擔(dān)原則。 接口應(yīng)該經(jīng)過雙方協(xié)商討論確定。考慮到效率問題，接口提供方在提供單條數(shù)據(jù)接口的同時(shí)應(yīng)根據(jù)需要提供批量數(shù)據(jù)接口，而不在接口調(diào)用方循環(huán)調(diào)用。在涉及到編碼轉(zhuǎn)換問題時(shí)，根據(jù)如下原則進(jìn)行處理：對于接口調(diào)用方只需要顯示名稱而不需要記錄編碼的信息應(yīng)該由接口提供方翻譯（定義接口時(shí)就定義為名稱），對 于接口調(diào)用方需要記錄編號的信息應(yīng)該由調(diào)用方負(fù)責(zé)翻譯，采用自己定義對應(yīng)編碼或向接口提供方申請相關(guān)轉(zhuǎn)換接口。接口設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)盡量使接口之間的標(biāo)準(zhǔn)一致，減少翻譯工作。 （ 2） 接口獨(dú)立性。 系統(tǒng)之間的接口由專門的接口模塊進(jìn)行處理，該接口模塊負(fù)責(zé)調(diào)用處理外系統(tǒng)提供的接口，同時(shí)向本系統(tǒng)相關(guān)功能模塊提供內(nèi)部接口。本系統(tǒng)內(nèi)部模塊不直接調(diào)用其它系統(tǒng)接口。但凡設(shè)計(jì)到接口需要轉(zhuǎn)換、包裝的工作也統(tǒng)一在接口模塊實(shí)現(xiàn)，以減少內(nèi)部功能模塊這部分的工作。接口是系統(tǒng)對外的窗口，必須確保接口的獨(dú)立性，使得接口的變更與系統(tǒng)內(nèi)部無關(guān)，僅需要對接口處理過 程進(jìn)行更改。 （ 3） 接口擴(kuò)展性。 接口會根據(jù)具體業(yè)務(wù)發(fā)展的需要而不斷變更，因此接口的設(shè)計(jì)應(yīng)該有較大的可擴(kuò)展性。 （ 5）接口簡潔性。 提供簡潔有效的接口數(shù)據(jù)，防止過多的數(shù)據(jù)冗余。 （ 4） 接口明確性 。 接口制訂要求表述 詳細(xì)清晰 ，接口數(shù)據(jù) 表示的意義明 確，不會 使人產(chǎn)生歧義 。接口雙方按此接口能夠制訂出接口具體實(shí)現(xiàn)的方法。接口還應(yīng)描述對可能發(fā)生的異常的責(zé)任分擔(dān)，根據(jù)接口描述能夠區(qū)分導(dǎo)致發(fā)生異常的接口一方。 （ 6） 接口安全性 。 接口數(shù)據(jù) 權(quán)限：防止非法用戶讀取接口數(shù)據(jù)，防止用戶越權(quán)對接口數(shù)據(jù)進(jìn)行改動； 數(shù)據(jù)傳輸安全性 /保密性：防止接 口數(shù)據(jù)在交互過程中被泄漏或篡改； 數(shù)據(jù)完整性和有效性：避免非法數(shù)據(jù)，無意義數(shù)據(jù)進(jìn)入系統(tǒng) 。 [16] 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總