【正文】 代為配藥代為配藥是指服務(wù)人員到醫(yī)療機構(gòu)或藥房為老年人代配藥物。2．服務(wù)要求（1）陪同就診①選擇合適的交通工具陪同老年人就診。②就診時應(yīng)攜帶病歷、就診卡，在醫(yī)療機構(gòu)掛號窗口取號，協(xié)助檢查，就診后根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑劃價、取藥，給予用藥指導(dǎo)等。③錢物、票據(jù)、藥品當(dāng)面清點，做到票據(jù)、藥物相符。④注意老年人安全，保護(hù)老年人隱私，并通過交流緩解就醫(yī)不良情緒。⑤及時向老年人家屬或其他監(jiān)護(hù)人反饋就診情況。（2）代為配藥①代配藥需符合上海市衛(wèi)生和計劃生育委員會關(guān)于《本市醫(yī)療保險定點醫(yī)療機構(gòu)門診委托代配藥的有關(guān)規(guī)定通知》的要求。②僅限于臨床醫(yī)師診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的門診慢性病。③由老年人或家屬寫明代配藥的藥名及劑量，并簽字。④在代配藥定點醫(yī)療機構(gòu)掛號、配藥，根據(jù)醫(yī)囑劃價、取藥。⑤錢物、票據(jù)、藥品當(dāng)面清點，做到票據(jù)、藥物相符。⑥保護(hù)老年人隱私。四、服務(wù)管理1．服務(wù)機構(gòu)和人員要求（1）服務(wù)機構(gòu)①配備與服務(wù)項目相符的設(shè)施設(shè)備和場所，并依法予以登記注冊。②建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)章制度，包括： ——行政管理制度； ——生活照料制度； ——后勤保障制度； ——質(zhì)量監(jiān)督制度等。③制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，包括： ——環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)；——設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)； ——安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)； ——職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)； ——合同管理標(biāo)準(zhǔn)等。④配備與服務(wù)項目相符合的工作人員： ——管理人員（機構(gòu)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)主管等）；——專技人員（社工、康復(fù)師、心理咨詢師、營養(yǎng)師、醫(yī)生、護(hù)士、會計、出納等）；——工勤人員（護(hù)理員、保潔工、洗衣工、駕駛員、廚工、門衛(wèi)等）； ⑤使用統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識。（2）人員要求①遵守養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范，做到： ——尊老愛老、以人為本； ——服務(wù)第一、愛崗敬業(yè)； ——遵章守法、自律奉獻(xiàn)； ——尊重差異、保護(hù)隱私。②掌握基本養(yǎng)老服務(wù)禮儀，做到： ——著裝整潔、講究衛(wèi)生； ——舉止得體、細(xì)致周到； ——態(tài)度誠懇、禮貌待人。③與服務(wù)對象直接接觸的服務(wù)人員須持有效健康證明上崗，并確保一年至少進(jìn)行一次健康檢查。④接受相關(guān)專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，持有行業(yè)認(rèn)定的證書上崗。2．服務(wù)過程控制（1）信息公示①有關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織（機構(gòu)）的簡介。②有關(guān)于以下信息的公示： ——執(zhí)業(yè)證照； ——服務(wù)項目； ——服務(wù)對象； ——服務(wù)時間； ——收費標(biāo)準(zhǔn)； ——規(guī)章制度； ——工作流程； ——服務(wù)承諾； ——投訴方式等。③及時更新信息內(nèi)容，保證信息內(nèi)容的真實、準(zhǔn)確、完整性。④通過社區(qū)或機構(gòu)公示欄、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道進(jìn)行公示，便于老年人了解、獲取信息。（2）內(nèi)容核定①主動、詳實地向老年人介紹服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)等。②根據(jù)老年人的身體狀況、服務(wù)需求、支付能力及服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)提供能力，核定服務(wù)內(nèi)容。（3）協(xié)議簽訂與終止①遵守老年人權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，確保老年人權(quán)益不受侵犯。②與接受服務(wù)的老年人或其家屬（其他監(jiān)護(hù)人）簽訂服務(wù)協(xié)議。③核定的服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等發(fā)生變化時，及時變更服務(wù)協(xié)議。④發(fā)現(xiàn)接受服務(wù)的老年人患有傳染性疾病、精神疾病，或違反服務(wù)約定時，終止服務(wù)協(xié)議。（4）服務(wù)安排①根據(jù)服務(wù)協(xié)議制定服務(wù)計劃，包括： ——服務(wù)內(nèi)容； ——服務(wù)人員； ——服務(wù)時間； ——服務(wù)要求等。②根據(jù)制定的服務(wù)計劃，安排服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間和服務(wù)人員，并提供相應(yīng)服務(wù)。③服務(wù)做到時間準(zhǔn)、項目明、安排清。④服務(wù)情況發(fā)生變化，及時完善和調(diào)整服務(wù)計劃。（5）意外事件處理①堅持“預(yù)防為主、積極處置”的原則，杜絕或減少各類意外事件的發(fā)生。②制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)意外事件處置應(yīng)急預(yù)案，包括： ——火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案； ——食物中毒應(yīng)急預(yù)案； ——觸電事故應(yīng)急預(yù)案； ——治安案件應(yīng)急預(yù)案； ——自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案； ——老年人急診應(yīng)急預(yù)案；——老年人意外事故預(yù)案（猝死、噎食、跌倒、燙傷、走失、墜床等）。③掌握意外事件處置流程，在意外事件情況發(fā)生時，緊急啟動應(yīng)急預(yù)案。（6）檔案管理①根據(jù)《中華人民共和國檔案法》，建立健全檔案管理制度，保證檔案的系統(tǒng)性和完整性，完善檔案借閱手續(xù)，達(dá)到規(guī)范化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化。②檔案包含服務(wù)對象檔案和機構(gòu)內(nèi)部檔案，包括： ——服務(wù)對象照護(hù)評估表； ——服務(wù)對象服務(wù)合同； ——服務(wù)對象服務(wù)計劃； ——服務(wù)對象服務(wù)記錄； ——機構(gòu)內(nèi)部行政管理檔案； ——機構(gòu)內(nèi)部人事管理檔案； ——機構(gòu)內(nèi)部財務(wù)管理檔案； ——機構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量安全檔案； ——機構(gòu)內(nèi)部基建檔案等。③有條件的機構(gòu)要充分利用現(xiàn)代技術(shù)，實現(xiàn)檔案管理的數(shù)字化。五、服務(wù)質(zhì)量評價 1．評價主體和程序（1）評價主體 ①機構(gòu)自我評價。②服務(wù)對象評價。③第三方評價。（2）評價程序 ①通過調(diào)查，確定服務(wù)質(zhì)量評價的依據(jù)。②收集服務(wù)質(zhì)量評價信息。③整理分析評價信息。④向員工、老年人、家屬反饋評價結(jié)果。⑤根據(jù)評價結(jié)果確定改進(jìn)重點。⑥定期評價并分析改進(jìn)。2．評價指標(biāo)（1）評價指標(biāo) ①有形性指標(biāo)——具有現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)備； ——服務(wù)設(shè)施有吸引力； ——員工穿著得體整潔； ——與服務(wù)有關(guān)的材料齊全。②可靠性指標(biāo)——在約定時間內(nèi)履行承諾； ——表現(xiàn)出解決老年人問題的熱忱； ——能提供確切的服務(wù)時間； ——會在承諾時間內(nèi)提供服務(wù)； ——服務(wù)保持完整的工作記錄。③響應(yīng)性指標(biāo)——告知老年人提供服務(wù)的確切時間； ——為老年人提供及時的服務(wù)； ——服務(wù)人員樂于幫助老年人。④保證性指標(biāo)——服務(wù)人員的表現(xiàn)使老年人有信心； ——老年人接受服務(wù)時感到安全； ——服務(wù)人員始終對老年人保持禮貌； ——服務(wù)人員能回答老年人問題。⑤移情性指標(biāo)——關(guān)注每一位老年人； ——服務(wù)時間方便所有的老年人； ——將老年人的利益放在首位； ——了解老年人的特殊需求。（2）評價量表①服務(wù)對象滿意度測評表。②家屬（監(jiān)護(hù)人）滿意度測評表。③有效投訴率。3．評價方法（1）基于服務(wù)對象的評價方法 ①服務(wù)實績評價，方法有： ——實地察看； ——電話回訪； ——信件投送； ——網(wǎng)絡(luò)評價。②投訴問詢記錄。③服務(wù)對象流失分析。（2）基于服務(wù)機構(gòu)的評價方法 ①員工報告和調(diào)查。②服務(wù)數(shù)據(jù)記錄分析。③質(zhì)量檢查。（3）委托第三方明查和暗訪 4．服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)（1）改進(jìn)目的 ①提高服務(wù)質(zhì)量。②提高團(tuán)隊競爭力。③消除影響服務(wù)質(zhì)量的障礙。④降低服務(wù)成本。⑤改進(jìn)與老年人、家屬（監(jiān)護(hù)人）、員工及社會組織的關(guān)系，促進(jìn)互相溝通。（2）改進(jìn)程序①根據(jù)現(xiàn)實中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，確定質(zhì)量改進(jìn)的對象。②根據(jù)所確定的質(zhì)量改進(jìn)對象，按規(guī)模和涉及范圍大小，組織有關(guān)人員實施改進(jìn)，必要時制定改進(jìn)計劃，明確資源配置和完成期限。③調(diào)查服務(wù)質(zhì)量問題的原因，采取預(yù)防和糾正措施。④確認(rèn)改進(jìn)結(jié)果，采用更改規(guī)范、制度、程序等方法，保持和鞏固改進(jìn)成果。⑥尋找新出現(xiàn)的或未解決的質(zhì)量問題，確定新的質(zhì)量改進(jìn)對象。第四篇：居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范老人需要注意的飲食特征是：食物多樣、熱量適當(dāng)、脂肪適量、容易消化、含鐵鈣豐富、戒煙戒酒。老人飲食的基本原則是：宜淡、宜早、宜少、宜緩、宜軟、宜溫。老人衣著應(yīng)穿脫方便、寬松柔軟、勤洗勤換，天氣變化時應(yīng)及時增減衣服。協(xié)助老年人完成穿衣、脫衣、上廁所、翻身、刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身體等動作，保證老年人無不適現(xiàn)象。定期清洗、更換床單和衣物，能幫助老年人洗燙并整理衣物，并對不同材質(zhì)衣物和鞋類進(jìn)行分類清洗與保養(yǎng)。定時打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。提醒老人早睡早起，保證有充足睡眠時間。需要吃藥的老人，按醫(yī)囑及時提醒，飯后或飯前進(jìn)行輔助喂藥。為老年人提供代寫、代讀、代購等服務(wù)。耐心傾聽，能與老年人進(jìn)行有效的談心、交流。尊重并保護(hù)老年人隱私。選擇適合老人的運動項目運動健身；對行動不便的老人行走時要攙扶，活動時應(yīng)在其左右陪護(hù)，以防跌跤。第五篇：居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范一、基本要求與服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議。應(yīng)有個人的服務(wù)預(yù)案，其內(nèi)容應(yīng)包含計劃、工作流程、技術(shù)操作規(guī)范等。定期進(jìn)行檢查，并記錄檢查結(jié)果（包含內(nèi)容、時間、地點、人員、落實情況等）。為老年人提供的服務(wù)完成率達(dá)100%，老年人或監(jiān)護(hù)人滿意率≥80%。二、生活照料服務(wù)飲食服務(wù)：飯菜無焦糊，送餐及時，飯菜較合老年人口味，餐后衛(wèi)生清理及時。起居服務(wù)：協(xié)助穿脫衣服和入廁方法得當(dāng)，老年人無不適現(xiàn)象；衣物整理放置有序；定時為臥床老年人翻身，無褥瘡。衛(wèi)生清理服務(wù)：協(xié)助刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身子、按摩動作適當(dāng)，老年人無不適現(xiàn)象；定期清洗、更換床單和衣物，無臟污；定時打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。代辦服務(wù)：代領(lǐng)、代購的物品及處理的文書資料符合老年人要求。三、醫(yī)療保健服務(wù)預(yù)防保健服務(wù)：根據(jù)老年人需求制定有針對性的預(yù)防方案，預(yù)防方案應(yīng)簡明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握預(yù)防老年病的基本知識并進(jìn)行基礎(chǔ)性的防治。醫(yī)療協(xié)助服務(wù)：應(yīng)遵照醫(yī)囑及時提醒和監(jiān)督老年人按時服藥，或陪同就醫(yī)；協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作，應(yīng)能正確測量血壓、體溫等?？祻?fù)護(hù)理服務(wù)：指導(dǎo)老年人正確執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助老年人正確使用康復(fù)、保健儀器。健康咨詢服務(wù)：通過電話、網(wǎng)絡(luò)及會議報告或老年學(xué)校等方式為老年人提供預(yù)防保健、康復(fù)護(hù)理及老年期營養(yǎng)、心理健康等知識教育。為老年人建立健康檔案。精神關(guān)愛服務(wù)精神支持服務(wù)：耐心傾聽，能與老年人進(jìn)行有效的談心、交流。心理疏導(dǎo)服務(wù)：掌握老年人心理特點和基本溝通技巧，能夠觀察老年人的情緒變化，并通過心理干預(yù)手段調(diào)整老年人心理狀態(tài)。尊重并保護(hù)老年人隱私。安全守護(hù)服務(wù)：安全設(shè)施的安裝：呼叫器、求助門鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器等安全防護(hù)器材應(yīng)符合國家規(guī)定，質(zhì)量完好率達(dá)100%；其功能應(yīng)符合老年人的特點和需求。安全隱患的檢查及排查：了解老年人家庭設(shè)施的安全狀況，不定期檢查水、氣、取暖、降溫等設(shè)施運行情況，排除安全隱患。非責(zé)任事故為0。文化體育服務(wù)文化教育服務(wù)：提供適宜老年人閱讀的報刊書籍，板報涵蓋與老年人相關(guān)的話題，開展老年人書畫、象棋、攝影等比賽活動以及教育培訓(xùn)活動。1體育休閑服務(wù)：建有老年活動室或室外文體休閑場地，配備一定的體育、娛樂器材，開展老年人體育健身、休閑娛樂活動。1法律援助服務(wù)：法律咨詢服務(wù)提供服務(wù)耐心、及時，使老年人對咨詢的問題有所認(rèn)知。1權(quán)益維護(hù)服務(wù)：應(yīng)能通過法律程序和相應(yīng)的手段維護(hù)老年人的合法權(quán)益。尊重并保護(hù)老年人隱私。1慈善救助服務(wù)救助、救濟(jì)服務(wù)：符合條件的老年人可及時、全面享受到政府或社會所提供救助、救濟(jì)服務(wù)。1志愿或無償服務(wù)：居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)與志愿者團(tuán)體建立聯(lián)系，使老年人可從社會獲取低酬或無償?shù)姆?wù)。博望區(qū)中愛城鄉(xiāng)助老服務(wù)中心