【導(dǎo)讀】---以如家快捷酒店為例。南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教務(wù)處制。（一）充分利用連鎖優(yōu)勢，打造經(jīng)

　　

【正文】 品牌效應(yīng)。除了自建“ 直營酒店” 之外還通過特許經(jīng)營的方式來擴(kuò)充如家經(jīng)濟(jì)型酒店的規(guī)模和數(shù)量。 對(duì)于特許經(jīng)營加盟商如家提供包括品牌支持、銷售支持、工程和維護(hù)、特許服務(wù)、利潤維護(hù)、標(biāo)準(zhǔn)手冊、培訓(xùn)、酒店管理和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持等內(nèi)容的“ 特許經(jīng)營九大服務(wù)支持” ,以保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性和復(fù)制性同時(shí)還對(duì)“ 如家”的品牌起到了快速擴(kuò)張的“連鎖效應(yīng)”。 （三）管理問題：包括系統(tǒng)管理、人才培訓(xùn)以及在連鎖經(jīng)營過程中如何避免模式被復(fù)制等方面的策略研究 “如家”的管理層主要從連鎖系統(tǒng)統(tǒng)籌管理和人力資源管理兩方面來入手。 1．連鎖系統(tǒng)管理 在連鎖系統(tǒng)管理上，如家投資了數(shù)萬元開發(fā)了中央管理系統(tǒng)使得總部能夠在第 一時(shí)間了解全國分店的運(yùn)營情況。另外，以互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心為基礎(chǔ)，開發(fā)出了中央客源系統(tǒng)來進(jìn)一步加強(qiáng)酒店獲取訂單的能力，這一預(yù)訂中心也已經(jīng)發(fā)展成為僅次于攜程和藝龍之類的國內(nèi)客房預(yù)定渠道。目前如家在各個(gè)分店推行關(guān)鍵業(yè)績考評(píng)管理通過銷售、成本、客源和客源結(jié)構(gòu)來對(duì)分店業(yè)績進(jìn)行考核并且將店長每天的工作也標(biāo)準(zhǔn)化，例如必須要找兩位顧客填寫意見調(diào)查表，查兩間客房等，關(guān)于店長日自查表和周自查表就長達(dá)數(shù)頁，客房質(zhì)量核查細(xì)目也達(dá)到了十幾項(xiàng)。如家 CEO孫堅(jiān)解釋道“連鎖企業(yè)做大的特點(diǎn)就是可復(fù)制。可復(fù)制必須首先標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化和可視化?！睘?保證連鎖模式的成功率，從 2021年以來“ 如家”逐漸制定和完善出了本標(biāo)準(zhǔn)手冊，例如關(guān)于客房服務(wù)人員的操作規(guī)范上就有白天整理客房不開燈 , 而且需要關(guān)緊水龍頭等要求，并定期進(jìn)行考試 ,。另外為了保證該標(biāo)準(zhǔn)能夠適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店需求的新變化 ,每個(gè)月還會(huì)針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)進(jìn)行討論。 2．人力資源開發(fā)管理 在人力資源開發(fā)和管理上，“如家”更加重視吸引和開發(fā)符合企業(yè)自身要求的人才系統(tǒng)。這一人才系統(tǒng) , 將總部、分店店長、資深店長、店助、城市區(qū)域總經(jīng)理等等各個(gè)層面的員工納入了公司的培訓(xùn)、開發(fā)和考核機(jī)制。要想成為一個(gè)以標(biāo) 準(zhǔn)化、快速化、一體化聞名的連鎖酒店品牌，提供統(tǒng)一、規(guī)范、無差別的產(chǎn)品和服務(wù)是區(qū)別于其他品牌的競爭力所在。因此對(duì)于酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的提供者 酒店員工的培訓(xùn)就顯得尤為重要。在每一家如家分店略顯簡陋的辦公室里，都有各種各樣的標(biāo)準(zhǔn)手冊，這些手冊包括客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊、前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊、 保安標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊、工程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊，當(dāng)然也有關(guān)于店長和店助的一些規(guī)范手冊。每一個(gè)員工上崗之前都要先熟悉甚至背誦標(biāo)準(zhǔn)手冊上的內(nèi)容，每一個(gè)崗位的直屬上級(jí)都會(huì)都會(huì)定期不定期的抽查員工對(duì)手冊上條例的熟悉掌握以及在實(shí)際工作中的運(yùn)用情況，并把這些 作為績效考核的一個(gè)重要方面。值班經(jīng)理監(jiān)督服務(wù)員的工作，店助監(jiān)督值班經(jīng)理的工作，店長再對(duì)店助的工作進(jìn)行考核打分，然后城區(qū)經(jīng)理再對(duì)各店店長進(jìn)行考核，這樣逐級(jí)遞推便形成了一個(gè)各環(huán)節(jié)緊密連接的內(nèi)部考核測評(píng)系統(tǒng)，因此如家的日常工作和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量得以得到了保證，也使得全國幾百家分店都能夠有條不紊地運(yùn)行。另外，如家花大力氣在總部建立了如家學(xué)院，聘請國內(nèi)外著名的酒店業(yè)精英來進(jìn)行授課，店長們會(huì)定期來接受培訓(xùn)，各分店的優(yōu)秀員工也有機(jī)會(huì)被 10 選派來參加培訓(xùn)，以提高工作技能，同時(shí)也為酒店培養(yǎng)管理人才。另外，如家還實(shí)施了管理培訓(xùn)生計(jì)劃， 每年從應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中選拔有志于酒店業(yè)的優(yōu)秀人才進(jìn)行培養(yǎng)，使他們迅速成長為管理人員，為如家的快速擴(kuò)張做好人才儲(chǔ)備。筆者在如家五個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，也深刻體會(huì)到了這種嚴(yán)格的監(jiān)督與管理。 當(dāng)然如家的成功是和它獨(dú)特的創(chuàng)新理念、管理模式分不開的，也是和當(dāng)時(shí)的市場環(huán)境分不開的。不是簡單模仿就能夠達(dá)到的。而中國的經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展到現(xiàn)在 ,普遍趨勢為同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。不論在宣傳策略還是室內(nèi)裝修上 ,各品牌間都無太大差別。 因此，如家模式不可簡單復(fù)制，學(xué)習(xí)其經(jīng)營理念才是最重要的。 （四）營銷策略：包括產(chǎn)品和市場定位，客 源的供給 1．產(chǎn)品、市場定位 “任何一個(gè)成功的品牌，都必須蘊(yùn)含有一個(gè)定位?！奔丛谑袌稣{(diào)研和細(xì)分的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出品牌獨(dú)特的差異，有針對(duì)性地切中目標(biāo)市場。如家針對(duì)面臨的競爭環(huán)境，把目標(biāo)市場定位在中小商務(wù)客人，房價(jià) 200元左右，其典型客源包括中小商務(wù)客人、休閑客人以及自助旅游客人。 經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營，關(guān)鍵是要找到自己的差異化定位，錯(cuò)開競爭，在細(xì)分市場上做文章。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的管理，核心就在于對(duì)住宿的關(guān)注 ， 經(jīng)濟(jì)型酒店之所以“ 經(jīng)濟(jì)”就在于取消或者壓縮了餐飲、娛樂和商務(wù)等方面的投資與服務(wù) ,而關(guān)注于圍 繞酒店的核心需求 — 住宿和早餐 , 設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目的減少。 作為國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的領(lǐng)軍品牌“如家”酒店連鎖的成功依賴于其在管理核心要素上卓有成效的努力。如家客戶數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計(jì)顯示 , 入住“如家’”的客戶屬于商務(wù)人群。這類消費(fèi)群體多半屬于商務(wù)旅行對(duì)于豪華和享受不會(huì)過分追求但卻要求安全、衛(wèi)生和舒適。在談到經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭力時(shí)，如家酒店連鎖 CEO孫堅(jiān)一語道破一張舒服的床、熱水 ,干凈、整潔和溫馨的房間以及環(huán)境交通相對(duì)便利?！? 或許，“一星的墻、二星的堂、三星的房、四星的床”，便是對(duì)如家產(chǎn)品和市場定位最形象的 解釋。 2．客源的供給 首先，連鎖酒店要在競爭中取勝，就要發(fā)揮連鎖的優(yōu)勢，如家從一開始便著手建立屬于自己的客源系統(tǒng)平臺(tái)，顧客可以通過免費(fèi)的 800電話預(yù)定全國各地的如家酒店并可以詳細(xì)了解當(dāng)?shù)鼐频甑男畔ⅰ?目前通過如家客源系統(tǒng)平臺(tái)，已基本可以解決一半左右客源的供應(yīng)。不僅呼叫系統(tǒng)帶來的客源管理越來越完善，而且服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化也可以為顧客帶來品牌的安全感。 使得如家可以在全國的連鎖店“自由地配送客源”。 其次，如家從一建立便著重發(fā)展會(huì)員， 目前如家的 “家賓卡 ”會(huì)員，已從 2021年 5萬不到，發(fā)展到目前 15萬的會(huì)員 ，雖然針對(duì)會(huì)員的一系列優(yōu)惠政策會(huì)使如家的短期收益受到影響，但從長遠(yuǎn)來看，會(huì)員在未來競越來越激烈的經(jīng)濟(jì)型酒店市場中，對(duì)與如家客源的保證將起到巨大的作用。 另外，同中介的良好合作也使如家在客源不好的情況下，保證了一部分客源的供給。 （五）技術(shù)支持：即如何利用技術(shù)的力量來使連鎖化經(jīng)營更加有效 為了實(shí)現(xiàn)“經(jīng)濟(jì)型”的品牌連鎖夢想，如家一直以來致力于企業(yè)“系統(tǒng)”的反應(yīng)和應(yīng)變能力，以期能夠有效管理其旗下“星羅棋布”的酒店，并使之具備不斷迎接新變化的競爭能力。如家的管理層在酒店的技術(shù)層面上花費(fèi)了大力氣 。 目前如家擁有四大信息系統(tǒng)平臺(tái) —— 中央預(yù)訂系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ C R M）的銷售平臺(tái)、營業(yè)分析和成本分析管理平臺(tái)、包括物流管理等在內(nèi)的中央采購平臺(tái)以及酒店內(nèi)部管理信息系統(tǒng)。無論你身在何處，只要撥打如家 800 電話或者網(wǎng)上預(yù)訂，就能當(dāng)場得到目標(biāo)店的房間信息和預(yù)訂反饋。對(duì)于一家擁有超過幾百家連鎖店的酒店來說，如此反應(yīng)速度令人刮目相看。如家每個(gè)月有 4 萬份訂單，其中 40% 來自中央預(yù)訂系統(tǒng)， 11 每份訂單平均入住 天。如果沒有中央預(yù)訂系統(tǒng)，這些訂單來自中介機(jī)構(gòu)的話，那么每天每房要支付 20 元。僅此一項(xiàng)， 如家每月就節(jié)省 48 萬元。中央預(yù)定系統(tǒng)是保證客流的關(guān)鍵，而 CRM 系統(tǒng)則從根本上確保酒店的入住率。當(dāng)接線員接受預(yù)定時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)調(diào)出客戶信息，根據(jù)其居住偏好，為客戶選擇合適的房間和服務(wù)。決策用數(shù)據(jù)說話 綜合管理分析平臺(tái)的功能，是進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總和數(shù)據(jù)分析。這些數(shù)據(jù)包括房間入住率、平均房價(jià)、各種客源所占比例等等。分析功能則包括對(duì)酒店的營業(yè)分析、經(jīng)營分析和成本分析。如家在這方面做得極為細(xì)致，系統(tǒng)不僅要分析出每天入住的客人中，散客和會(huì)員所占比例，還要分析出哪些地區(qū)平均客房價(jià)高，哪些地區(qū)客房入住率最好等等?？偛靠梢愿鶕?jù) 這些分析，來制定淡旺季的促銷活動(dòng)，并根據(jù)各個(gè)區(qū)域的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，給每 個(gè)酒店設(shè)立一個(gè)指標(biāo)，進(jìn)而分析每天、每個(gè)月這些酒店完成了多少，最終得出各個(gè)酒店的績效。如家的酒店從初期裝修，到營業(yè)之后各種用品的采購，全部通過采購系統(tǒng)進(jìn)行采購，因此如家總部可以通過中央采購系統(tǒng)，對(duì)供貨商、采購各個(gè)流程以及成本進(jìn)行控制。在這四大平臺(tái)支持下，如家可以對(duì)經(jīng)營策略迅速做出判斷和決策。這家傳統(tǒng)意義上的酒店企業(yè)，已經(jīng)依靠 I T 技術(shù)形成了獨(dú)特的管理脈絡(luò)。這一點(diǎn)在如家嘗試獲得更大的成功中至關(guān)重要。 [13] 四、結(jié)論 總之，隨著市 場競爭越來越激烈，經(jīng)濟(jì)型酒店要在住宿業(yè)市場中取勝，尋找到適合自身的經(jīng)營方式非常重要。而通過各種分析以及實(shí)踐表明，連鎖這種經(jīng)營方式是非常適合經(jīng)濟(jì)型酒店的。希望筆者的一些小小見解能夠?qū)?jīng)濟(jì)型酒店在未來的連鎖經(jīng)營之路上產(chǎn)生一定的幫助。 致謝 大學(xué)四年轉(zhuǎn)瞬即逝，眼看就要畢業(yè)，感謝在學(xué)習(xí)期間各位任課老師授予我的專業(yè)知識(shí)以及做人做事的道理。特別是對(duì)于我作為一個(gè)轉(zhuǎn)專業(yè)學(xué)生的特殊情況，能用三年的時(shí)間修完四年的課程并順利結(jié)束學(xué)業(yè)，這與院領(lǐng)導(dǎo)與任課老師們的理解和支持有很大的關(guān)系。另外，要特別感謝我的指導(dǎo)老師尹燕老師，感 謝她長期以來對(duì)我論文的指導(dǎo)和幫助，尤其是她在身體不便期間還堅(jiān)持指導(dǎo)修改我的論文，在這里要向她說一聲真誠的謝謝。最后要感謝所有大學(xué)期間支持幫助過我的同學(xué)和朋友！ 參考文獻(xiàn)： [1] 王華 ,江曉云 .我國經(jīng)濟(jì)型酒店市場定位與產(chǎn)品定位 [J].社會(huì)科學(xué)家 ,2021(2). 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