【正文】 工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題。盡管說酒店從業(yè)人員素質(zhì)有了較大的提高，但是與國(guó)內(nèi)外客人的日益?zhèn)€性化的需求相比，酒店員工素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到要求，主要原因是員工學(xué)歷普遍的較低，沒有掌握必備的技能。如：外語。而且受傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對(duì)本職工作沒有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)。因此，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意。因此，酒店業(yè)員工的素質(zhì)有待提高。（三）由員工跳槽引起的人才流失問題。由于酒店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動(dòng)率一直較高，尤其是大學(xué)生跳槽的比例較高，致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時(shí)寧愿要職高的學(xué)生，也不愿選擇大學(xué)生。這對(duì)本身員工素質(zhì)不高的酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。（四）在管理人才方面還需要很長(zhǎng)一段時(shí)間。由于員工所受的教育程度普遍較低，在決策能力、管理能力和總體戰(zhàn)略的把握上還有待進(jìn)一步提高。三、針對(duì)酒店中所存在的問題提出的一些解決方法（一）采用“性格特征聘用法”首先應(yīng)該選擇有潛質(zhì)的并熱愛酒店工作的員工按性格、興趣愛好不同分配到不同的部門，避免員工選擇不當(dāng)導(dǎo)致員工跳槽，并直接導(dǎo)致酒店人力資源管理成本的上升。因此酒店在選拔員工時(shí)，應(yīng)首先對(duì)空缺的職位進(jìn)行細(xì)分，按照崗位的不同特點(diǎn)選拔符合其性格要求的員工。此外，任用那些充滿激情、快樂、友善的員工總是正確的選擇。這樣每個(gè)崗位上的員工都是高效率的，他們不僅不遺余力的使顧客滿意，并可以參與自己工作區(qū)域內(nèi)的計(jì)劃制定，這樣也就可以減少人員的流動(dòng)。（二）重視對(duì)員工的培訓(xùn)，設(shè)立獨(dú)立的培訓(xùn)部門。希望通過培訓(xùn)來提高員工素質(zhì)，從而提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。按培訓(xùn)對(duì)象的層次分類 o 決策管理層培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象：部門經(jīng)理以上中高層管理人員。培訓(xùn)內(nèi)容：樹立市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)觀念、影響因素分析及策略制定、酒店戰(zhàn)略管理、營(yíng)業(yè)預(yù)算、成本控制、投資收益控制和經(jīng)營(yíng)決策等內(nèi)容 o 督導(dǎo)管理層培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象：部門經(jīng)理以下基層管理人員。培訓(xùn)內(nèi)容：管理理念、概念與能力的訓(xùn)練、酒店專業(yè)知識(shí)的深化培訓(xùn)、處理人際關(guān)系與賓客關(guān)系等方面的實(shí)務(wù)技巧、激勵(lì)員工的方法等 o 操作層培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象：對(duì)客服務(wù)的一線員工、各技術(shù)工種操作人員及后臺(tái)勤雜人員等基層員工 培訓(xùn)內(nèi)容：從專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度等方面、培訓(xùn)提高他們的專業(yè)素質(zhì)水準(zhǔn)。按培訓(xùn)內(nèi)容分類（1）酒店服務(wù)及管理技巧專題培訓(xùn)（2）部門專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)（3）交互培訓(xùn)及崗位輪訓(xùn)（4）外派參觀、考察、進(jìn)修、實(shí)習(xí)培訓(xùn)員工培訓(xùn)的方法（1）講授法 通過講解傳授的形式向培訓(xùn)對(duì)象傳播知識(shí)的方法。優(yōu)點(diǎn)：培訓(xùn)成本較低；系統(tǒng)性強(qiáng)；重點(diǎn)突出；便于掌握時(shí)間和進(jìn)度。缺點(diǎn)：講授法是被動(dòng)的學(xué)習(xí)方法，只注重對(duì)學(xué)習(xí)者的單向溝通。學(xué)習(xí)者沒有機(jī)會(huì)對(duì)材料加以澄清。本方法適用于理念性的知識(shí)的培訓(xùn)。（2）角色扮演法 通過設(shè)計(jì)一個(gè)接近現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)環(huán)境，模擬一系列實(shí)際工作中的情景，使受訓(xùn)者進(jìn)入角色去處理各種問題和矛盾的培訓(xùn)方法。優(yōu)點(diǎn)：角色扮演讓受訓(xùn)者有機(jī)會(huì)實(shí)踐所學(xué)到的技能；生動(dòng)、直觀，給人印象深刻。缺點(diǎn)：參加人數(shù)受限制；教學(xué)時(shí)間較長(zhǎng)；對(duì)準(zhǔn)備工作要求比較高。這種方式最常用于教授人際技能和推銷技巧。（3）操作示范法 通過模擬工作現(xiàn)場(chǎng)或在真實(shí)工作環(huán)境中利用設(shè)施、器具、用品進(jìn)行操作、展示和講解的培訓(xùn)方法。多用于技能培訓(xùn)。優(yōu)點(diǎn)： 受訓(xùn)者如果犯錯(cuò)誤，培訓(xùn)者會(huì)立即加以糾正，并讓他們正確地重復(fù)該步驟。能調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)對(duì)象的視、聽等多種感覺器官，有利于加強(qiáng)記憶； 缺點(diǎn)：培訓(xùn)受場(chǎng)地、設(shè)備等條件限制大。TSFC 四步法 Tell you、Show you、Follow me、Check m 必須 / 應(yīng)該 / 可以知道 人員的知識(shí)水平和工作經(jīng)驗(yàn)的限制；會(huì)導(dǎo)致受訓(xùn)者缺乏直接指導(dǎo)，并且受訓(xùn)者得不到練習(xí)技能的機(jī)會(huì)。（4）小組討論法 將學(xué)員分為 3——6 人的若干小組，每一小組在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)討論某一特定問題，并由小組代表做交流發(fā)言，最后由培訓(xùn)師作總結(jié)發(fā)言的培訓(xùn)方式。優(yōu)點(diǎn)：互動(dòng)交流，啟發(fā)思考；課堂氣氛活躍，容易提高學(xué)習(xí)積極性；能使受訓(xùn)者綜合運(yùn)用理論知識(shí)，鍛煉分析、推理、判斷、評(píng)價(jià)等思維能力和表達(dá)能力； 缺點(diǎn)：不適合對(duì)龐大而又復(fù)雜的問題作研討；受參與者的數(shù)量和知識(shí)能力水平限制；課堂控制難度較大（5）管理游戲法(management games)用于表現(xiàn)和輔助學(xué)員學(xué)習(xí)的練習(xí)、圖解、活動(dòng)或小插曲。它的形式生動(dòng)活潑，寓教于樂，能強(qiáng)烈激發(fā)學(xué)習(xí)熱情；它能夠濃縮時(shí)間，加速學(xué)習(xí)循環(huán)；在游戲中易于感受和培養(yǎng)綜合管理意識(shí)和能力，☆簡(jiǎn)短 通常一到三十分鐘?！罨ㄙM(fèi)少 沒有或花費(fèi)很少，所用道具簡(jiǎn)單?！顓⑴c性 學(xué)員身心全面參與?！钕嚓P(guān)性 與培訓(xùn)和所學(xué)內(nèi)容相聯(lián)系，能說明一個(gè)小要點(diǎn)。（6）遠(yuǎn)程培訓(xùn) 制定和管理培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行多種形式的在線教育的培訓(xùn)形式。（7）拓展訓(xùn)練 內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)才、能新員工拓展、客戶關(guān)系、挑戰(zhàn)極限 酒店的活力及優(yōu)質(zhì)服務(wù)很大程度上是由于很重視員工的培訓(xùn)。由于酒店員工培訓(xùn)有自身的特點(diǎn)和規(guī)律，在實(shí)施不同的培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)科學(xué)選擇培訓(xùn)方法，以幫助培訓(xùn)的有效實(shí)施。培訓(xùn)方法有很多要依據(jù)不同情況進(jìn)行，特別要說的是一種新的培訓(xùn)方法“交叉培訓(xùn)”。交叉培訓(xùn)是一種員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)，來滿足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來越多酒店采用，作為保持人員素質(zhì)的優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。實(shí)施交叉培訓(xùn)有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游業(yè)旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時(shí)能夠及時(shí)彌補(bǔ)，同時(shí)，還可以降低員工的跳槽率。（三）在員工待遇上，獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃上，依據(jù)自身經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)作出決定，薪酬要與能力和工作績(jī)效掛鉤，以激勵(lì)員工工作動(dòng)機(jī)。以能力為基礎(chǔ)制定資薪體系，并將能力體系引入新員工的認(rèn)識(shí)環(huán)境中，以明確酒店對(duì)他們的期望。良好的設(shè)計(jì)和管理的薪酬體系，不但能夠幫助組織吸引和留住成功必需的人才，還能夠影響員工的責(zé)任感和他們?yōu)槠髽I(yè)付出努力的程度。（1）薪酬體系建設(shè)首先要支持企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施，培育和增強(qiáng)企業(yè)的核心能力。薪酬管理的目標(biāo)是企業(yè)整體的人力成本的控制，是促進(jìn)單位勞動(dòng)效能提升的價(jià)值創(chuàng)造。因此，薪酬管理必須以企業(yè)的戰(zhàn)略為導(dǎo)向，根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施過程中各崗位的實(shí)際貢獻(xiàn)來分配價(jià)值。如果一個(gè)企業(yè)采取的是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，則價(jià)值分配必須強(qiáng)調(diào)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理效率的提高。如果一個(gè)企業(yè)采取的是產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略，則價(jià)值分配必須鼓勵(lì)員工的創(chuàng)新行為。同時(shí)，公司戰(zhàn)略實(shí)施過程是一種全員行為，薪酬管理還需維持內(nèi)部的公平性，促進(jìn)各部門的協(xié)作效率，需要根據(jù)各類崗位對(duì)公司總體戰(zhàn)略的實(shí)際貢獻(xiàn)度進(jìn)行客觀的價(jià)值評(píng)價(jià)，在公平、公正、公開、合理的基礎(chǔ)上進(jìn)行崗位分析及崗位測(cè)評(píng)。由于外部市場(chǎng)環(huán)境的易變性和不可預(yù)測(cè)性，薪酬體系建設(shè)需要滿足基于資源的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，即通過薪酬激勵(lì)培育企業(yè)內(nèi)部的核心資源優(yōu)勢(shì)(包括技術(shù)創(chuàng)新能力、管理創(chuàng)新能力、市場(chǎng)響應(yīng)能力、資源、配置能力、員工學(xué)習(xí)能力、響應(yīng)變革能力、自我批判能力等)。一個(gè)企業(yè)應(yīng)該深入分析企業(yè)發(fā)展所依靠的核心能力是什么，并在價(jià)值評(píng)價(jià)中給予認(rèn)可，對(duì)于公司內(nèi)的關(guān)鍵崗位，在薪酬分配上應(yīng)給予傾斜。（2）薪酬體系建設(shè)其次要強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀，營(yíng)造利于創(chuàng)新的組織文化。一個(gè)企業(yè)核心價(jià)值觀決定著企業(yè)能活多久，它并不是墻上的簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是企業(yè)的戰(zhàn)略抉擇和是非判斷的基點(diǎn)，它表達(dá)了公司存在的意義，明確了公司倡導(dǎo)什么，反對(duì)什么。只有公司的核心價(jià)值觀被全體員工所認(rèn)同，企業(yè)內(nèi)部才能創(chuàng)造一種共同語言，才能從思想到行動(dòng)形成一股合力。而薪酬管理一方面從分配形式的設(shè)計(jì)上對(duì)文化產(chǎn)生影響，如公司強(qiáng)化績(jī)效導(dǎo)向的文化，則獎(jiǎng)金的設(shè)置比例要大。或者公司強(qiáng)化能力導(dǎo)向的文化，則基本工資的設(shè)置比例要大。另一方面在考核與薪酬的結(jié)合上，各種薪酬評(píng)價(jià)要素及權(quán)重的設(shè)計(jì)，就可以強(qiáng)化不同公司的文化特征，如公司強(qiáng)化員工之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，則考核要素中就加大團(tuán)隊(duì)協(xié)作的考核權(quán)重。同時(shí)，在快速變化的當(dāng)今世界，企業(yè)要求生存求發(fā)展，必須不斷地學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。如果在薪酬管理上不倡導(dǎo)創(chuàng)新的文化，不對(duì)員工創(chuàng)新的行為給予鼓勵(lì)，不對(duì)員工循規(guī)守舊的行為給予處置，則創(chuàng)新就沒有群眾基礎(chǔ)，創(chuàng)新只能是幾句口號(hào)或流于形式。（3）薪酬體系建設(shè)的主要內(nèi)容包括：? 用戰(zhàn)略導(dǎo)向的人力資源管理理念指導(dǎo)企業(yè)薪酬體系的建設(shè)，促進(jìn)理念落地。? 建立健全人力成本預(yù)算及預(yù)算執(zhí)行監(jiān)控體系，確定合理的人工成本。? 以崗位為核心，以績(jī)效為導(dǎo)向，促進(jìn)員工能力提升。? 建立多元化薪酬分配機(jī)制，以價(jià)值創(chuàng)造為核心，建立科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制。? 建立工資分配正常增長(zhǎng)機(jī)制和保障機(jī)制，建立和諧勞動(dòng)關(guān)系。? 通過企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升，對(duì)人才培養(yǎng)和激勵(lì)的投資，提升員工薪酬水平，吸引保留關(guān)鍵人才。四、結(jié)尾科學(xué)的人力資源管理，對(duì)個(gè)人才能發(fā)揮沒有限制的環(huán)境里，人都能發(fā)揮其潛能，解決組織所面臨的各種問題的豐富智慧和創(chuàng)新精神。簡(jiǎn)單地說，酒店留住員工并能最大限度的激發(fā)員工的動(dòng)因可以被歸納為：合理的薪酬、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作氛圍，不斷學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)。