【正文】 所欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但劉某堅(jiān)決不交，其主要理由是：601單元窗戶關(guān)閉不嚴(yán)、墻皮脫落、有的墻插沒電，雖然多次與物業(yè)管理公司交涉，但是至今沒有解決。物業(yè)管理公司的答復(fù)是：這些都是開發(fā)商遺留下來的問題、讓業(yè)主劉某直接找開發(fā)商聯(lián)系解決。請(qǐng)問：（1）物業(yè)管理公司這樣回答對(duì)嗎？如果不對(duì)，物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣處理開發(fā)商遺留下來的這些問題？（2）針對(duì)業(yè)主劉某拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的行為，物業(yè)管理公司應(yīng)該怎么辦？文斯物業(yè)管理公司接到了中鋒大廈的物業(yè)管理投標(biāo)邀請(qǐng)函。中鋒大廈是一座大型智能化綜合寫字樓，建筑面積11萬平方米，配套設(shè)施設(shè)備完善。被邀請(qǐng)的幾家物業(yè)管理企業(yè)實(shí)力都很強(qiáng)，竟?fàn)幖ち?。文斯物業(yè)管理公司總經(jīng)理對(duì)這次投標(biāo)工作非常重視，親自動(dòng)筆獨(dú)立完成了物業(yè)管理投標(biāo)書的編寫工作，并帶隊(duì)參加了現(xiàn)場(chǎng)答辯。結(jié)果文斯物業(yè)管理公司并未中標(biāo)，原因之一是評(píng)委們認(rèn)為該公司擬定的物業(yè)管理方案存在一些專業(yè)方面的缺陷。請(qǐng)分析后回答以下問題：（I）文斯物業(yè)管理公司在編寫中鋒大廈物業(yè)管理方案時(shí)，應(yīng)怎樣避免專業(yè)方面的缺陷？(2)如果你是文斯物業(yè)管理公司的總經(jīng)理，你將怎樣組織參加這次投標(biāo)活動(dòng)？三、方案策劃題(89題，請(qǐng)從中選作一題，滿分30分。如果9兩題均答，則只計(jì)算第8題的分值)三年前投入使用的金獎(jiǎng)大廈是產(chǎn)權(quán)多元化的純寫字樓，建筑面積為6萬平方米。某物業(yè)管理公司為金獎(jiǎng)大廈提供的物業(yè)管理服務(wù)包括客戶服務(wù)、工程管理、保潔服務(wù)、安全管理等四方面的內(nèi)容，經(jīng)調(diào)查客戶綜合滿意度為96％。金獎(jiǎng)大廈今年獲得了“全國物業(yè)管理示范大廈”的稱號(hào)。在參評(píng)“全國物業(yè)管理示范大廈”時(shí)，評(píng)委對(duì)金獎(jiǎng)大廈物業(yè)管理服務(wù)工作的評(píng)價(jià)是：物業(yè)管理專業(yè)性強(qiáng)，管理經(jīng)驗(yàn)豐富，服務(wù)質(zhì)量高，管理工作計(jì)劃合理，管理服務(wù)效果顯著。同時(shí)，評(píng)委們認(rèn)為金獎(jiǎng)大廈完善的物業(yè)管理服務(wù)方案是其取得“全國物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)的基礎(chǔ)。請(qǐng)你寫出金獎(jiǎng)大廈物業(yè)管理服務(wù)方案應(yīng)有內(nèi)容的詳細(xì)綱要。達(dá)敏物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)某工業(yè)園區(qū)的前期物業(yè)管理工作已經(jīng)1年。該工業(yè)園區(qū)各項(xiàng)配套適施完善，客戶入園率已達(dá)95％。由于服務(wù)質(zhì)量較高，前期物業(yè)服務(wù)合同期滿后，達(dá)敏物業(yè)管理公司被工業(yè)園區(qū)管理委員會(huì)繼續(xù)聘請(qǐng)負(fù)責(zé)工業(yè)園區(qū)的物業(yè)管理工作。達(dá)敏物業(yè)管理公司工程部對(duì)工業(yè)園區(qū)的房屋及各種附屬設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)已經(jīng)有了一定的了解，下一步的工作主要是要對(duì)工業(yè)園區(qū)的房屋及附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行計(jì)劃性和非計(jì)劃性的維修養(yǎng)護(hù)管理，對(duì)工程部員工進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)和考核等。假設(shè)你是達(dá)敏物業(yè)管理公司工程部的經(jīng)理，請(qǐng)制定一套實(shí)施和控制上述工業(yè)園區(qū)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的方案。卷冊(cè)二 操作技能標(biāo)準(zhǔn)答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、情景題(1—5題，每題8分，共40分)答案要點(diǎn)⑴ 了解物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求()① 物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)要科學(xué)合理、適用美觀，并要方便維修和養(yǎng)護(hù)。()② 建筑施工質(zhì)量和建筑材料質(zhì)量要好，以減少使用成本。()③ 配套設(shè)施齊全，能為業(yè)主和使用人提供多種服務(wù)。()④ 環(huán)境安全、方便、優(yōu)美、舒適。()⑤ 能為物業(yè)管理提供必要的設(shè)施。()⑵ 組織技術(shù)力量()物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該選派經(jīng)驗(yàn)豐富、知識(shí)全面的物業(yè)管理專家和技術(shù)全面的工程技術(shù)人員組成精干的工作班子，特別是需要配備結(jié)構(gòu)工程師和設(shè)備工程師。()⑶ 收集相關(guān)資料()① 介入項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)單位、工程設(shè)計(jì)單位、施工單位和監(jiān)理單位的背景材料。()② 介入項(xiàng)目的立項(xiàng)情況、設(shè)計(jì)方案、施工圖紙、工程進(jìn)度表、主要建筑材料清單等。()③ 收集相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、參考書等。()⑷ 確定工作方法()物業(yè)管理早期介入的工作方法有閱讀文本和圖紙、跟蹤現(xiàn)場(chǎng)、溝通聯(lián)系、提供咨詢報(bào)告等。()⑸ 準(zhǔn)備設(shè)備器材和資金()物業(yè)管理企業(yè)需要準(zhǔn)備一定的資金和計(jì)算機(jī)、電話、相關(guān)專業(yè)工具與設(shè)備等。()評(píng)分說明：每個(gè)答案要點(diǎn)答全得滿分。答案要點(diǎn)：建設(shè)該高檔住宅小區(qū)健身活動(dòng)場(chǎng)所可行性分析報(bào)告的綱要：⑴ 小區(qū)現(xiàn)有活動(dòng)場(chǎng)所分析()主要分析物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有健身活動(dòng)的數(shù)量、功能、分布、使用現(xiàn)狀、存在的問題與制約因素等。()⑵ 健身活動(dòng)場(chǎng)所開發(fā)的原則與目標(biāo)()包括開發(fā)健身活動(dòng)場(chǎng)所的意義、目的、原則、依據(jù)、建設(shè)期限和預(yù)期目標(biāo)等。()⑶ 健身活動(dòng)場(chǎng)所開發(fā)的可行性分析()分析物業(yè)管理區(qū)域人口數(shù)量、消費(fèi)水平和服務(wù)需求、周邊地區(qū)同類服務(wù)供給情況的基礎(chǔ)上，從經(jīng)濟(jì)上、技術(shù)上對(duì)健身活動(dòng)場(chǎng)所開發(fā)進(jìn)行可行性分析。()⑷ 健身活動(dòng)場(chǎng)所開發(fā)具體方案的設(shè)計(jì)()主要包括健身活動(dòng)場(chǎng)所的位置、規(guī)模、平面布局、建筑風(fēng)格、健身器材以及配套設(shè)施設(shè)備的布置。()⑸ 健身活動(dòng)場(chǎng)所開發(fā)的投資估算()根據(jù)建設(shè)規(guī)劃，估算健身活動(dòng)場(chǎng)所開發(fā)的投資規(guī)模，設(shè)計(jì)籌資途徑。()⑹ 健身活動(dòng)場(chǎng)所開發(fā)的環(huán)境影響評(píng)價(jià)()預(yù)測(cè)和評(píng)估健身活動(dòng)場(chǎng)所開發(fā)可能給物業(yè)管理區(qū)域帶來的正面和負(fù)面環(huán)境影響。()⑺ 健身活動(dòng)場(chǎng)所開發(fā)效益分析(1分)① 在分析擬增加健身活動(dòng)場(chǎng)所項(xiàng)目效益的基礎(chǔ)上，分析和預(yù)測(cè)其可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益。()② 如利用產(chǎn)權(quán)歸業(yè)主所有的公共區(qū)域進(jìn)行健身活動(dòng)場(chǎng)所開發(fā)，那么其收入中除應(yīng)繳稅費(fèi)和物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)費(fèi)外，其余主要應(yīng)歸業(yè)主和投資者所有。()評(píng)分說明：每項(xiàng)答全得滿分，答出一部分得一部分分。案例分析例題一、欣欣花園小區(qū)是一個(gè)全部一戶90110平方米建筑面積的中檔樓盤，前期物業(yè)管理到期后，新成立的業(yè)主大會(huì)選聘了天祥物業(yè)公司接替原有發(fā)展商 的物業(yè)公司管理小區(qū)，并與其簽訂了《物業(yè)服務(wù)合同》。小區(qū)共有業(yè)主850戶，其中23戶業(yè)主以未出席業(yè)主大會(huì)、未投票選擇該公司、也未與新企業(yè)簽訂《物 業(yè)服務(wù)合同》以及新公司服務(wù)水平尚不及老公司為由，一直拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。試分析這些業(yè)主的理由是否成立，并作出解釋。參考答案：業(yè)主的理由不能成立。（2分）因?yàn)椋海?）像選聘物業(yè)管理企業(yè)一類事項(xiàng)業(yè)主大會(huì)的決定只要2/3以上投票權(quán)的 業(yè)主同意即可生效，毋需每一位業(yè)主都同意。（1分）（2）少數(shù)業(yè)主不出席業(yè)主大會(huì)，不贊成業(yè)主大會(huì)的決定，并不影響業(yè)主大會(huì)決定的效力，業(yè)主大會(huì)通過的決議、決定，每一位業(yè)主都有義務(wù)遵守、執(zhí)行。（1分）（3）少數(shù)業(yè)主也不能以未簽物業(yè)服務(wù)合同為由拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。（1分）因?yàn)?，第一，物業(yè)服務(wù)合同屬于集體合同，是物業(yè)管理公司與代表業(yè)主的 業(yè)主委員會(huì)簽訂，法律法規(guī)并未規(guī)定要與每一位業(yè)主簽訂。（2分）第二，物業(yè)公司為小區(qū)公共部位和共用設(shè)施設(shè)備提供維修養(yǎng)護(hù)以及提供安全、保潔、綠化等方面的服務(wù)，已與欠費(fèi)業(yè)主形成了事實(shí)上的合同關(guān)系，欠 費(fèi)業(yè)主理當(dāng)履行交納管理服務(wù)費(fèi)的義務(wù)，并應(yīng)承擔(dān)欠費(fèi)利息、滯納金等費(fèi)用。（1 分）（4）少數(shù)業(yè)主也不能以新公司服務(wù)水平不及老公司為由拒絕交費(fèi)。因?yàn)椴荒芤陨贁?shù)人的主觀判斷，作為否定物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。若物業(yè)公司的服 務(wù)確實(shí)有嚴(yán)重問題，這些業(yè)主應(yīng)聯(lián)合其他業(yè)主共同提議物業(yè)公司改進(jìn)或提請(qǐng)業(yè) 主大會(huì)解聘不能提供合格服務(wù)的物業(yè)公司，但不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的做法是錯(cuò)誤的。（2分）二、業(yè)主王某在入住裝修時(shí)，提出二次裝修申請(qǐng)，物業(yè)公司經(jīng)審查認(rèn)為符合安全等要求，予以批復(fù)。后王某在裝修廁所時(shí)擅自改動(dòng)供暖管道位置，被物 業(yè)公司檢查時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，責(zé)令王某停止施工、限期恢復(fù)。王某認(rèn)為不影響物業(yè) 使用，遲遲不予理睬。于是物業(yè)公司向主管部門報(bào)告，但主管部門遲遲不予處 理。于是物業(yè)公司在要王某寫出一份“出現(xiàn)安全事故責(zé)任自負(fù)”的保證書后，向王某收取2000元罰款，未作其他處置。試就以上描述的情況對(duì)本案做出評(píng)析。（10分）參考答案：按《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理 企業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)主裝飾裝修活動(dòng)進(jìn)行管理。本案業(yè)主王某應(yīng)按法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定進(jìn) 行裝修，物業(yè)公司王某裝修時(shí)應(yīng)將注意事項(xiàng)與禁止行為告訴他，王某應(yīng)當(dāng)遵守。（3分）王某必須提交供暖管理單位的批準(zhǔn)文件，方可改動(dòng)供暖管道位置。（1分）王某不能提交供暖管理單位的批準(zhǔn)文件，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)制止裝修繼續(xù)進(jìn)行，向主管部門報(bào)告，并按裝修管理協(xié)議追究王某違約責(zé)任。（2分）物業(yè)公司向主管部門報(bào)告后，主管部門遲遲不做處理，其他業(yè)主和物業(yè)公司 可以催促或告政府部門行政不作為。（2分）物業(yè)公司的裝修管理不是行政管理，不能向業(yè)主收取罰款，本案物業(yè)公司的 做法是錯(cuò)誤的。（2分）三、王大媽周六上午去小區(qū)會(huì)所健身，在會(huì)所門口臺(tái)階上摔了一跤，腿部摔 傷。同伴扶其到醫(yī)院檢查醫(yī)治共花去醫(yī)藥費(fèi)1950元，并且有近一個(gè)月時(shí)間只能 在家小心行走。王大媽的兒子認(rèn)為其母在會(huì)所門口臺(tái)階摔倒是因?yàn)榕_(tái)階濕滑所 致，故與管理會(huì)所的物業(yè)公司交涉，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)藥費(fèi)。試分析（1）物 業(yè)公司應(yīng)不應(yīng)該負(fù)擔(dān)付這筆醫(yī)藥費(fèi)？（2）物業(yè)公司如何才能防范此類風(fēng)險(xiǎn)？（10分）參考答案：（1）物業(yè)公司該不該賠償該筆醫(yī)藥費(fèi)應(yīng)視情況而定。（1分）①如果王大媽摔倒是因?yàn)槲飿I(yè)公司做保潔時(shí)造成臺(tái)階濕滑而致，物業(yè)公司 未給出明顯的提示、警示，也無采取必要、適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，就?yīng)該給王大媽 以賠償。（2分）②如果確有濕滑，物業(yè)公司給出提示、警示不清，防范措施不得力，應(yīng)給 予王大媽部分賠償。（1分）③如果物業(yè)公司給出的提示、警示清晰，防范措施得力，王大媽是因?yàn)樽?己不慎摔倒或其他人碰撞摔倒，物業(yè)公司則不用作出賠償。（2分）（2）物業(yè)公司要避免此類風(fēng)險(xiǎn)①一要認(rèn)真對(duì)照服務(wù)合同，嚴(yán)格依約服務(wù)，妥盡注意義務(wù)，及時(shí)提醒防范；（2分）②二應(yīng)投保公眾責(zé)任險(xiǎn)，將此類風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司。（2分）第五篇：案例分析題答案五、案例分析題(共10分。)答案:解析:根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理涉及人民調(diào)解協(xié)議的民事案件的若干規(guī)定》第一條，經(jīng)人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解達(dá)成的、有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容，并由雙方當(dāng)事人簽字或者蓋章的調(diào)解協(xié)議，具有民事合同性質(zhì)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除調(diào)解協(xié)議。本案雙方當(dāng)事人作為民事主體，根據(jù)自己的意志對(duì)自己的權(quán)利義務(wù)關(guān)系作出了處理，并且意思表示達(dá)成一致，因此，本案雙方當(dāng)事人達(dá)成的調(diào)解協(xié)議具有民事合同的法律性質(zhì)，當(dāng)事人雙方應(yīng)當(dāng)依照該約定履行自己的義務(wù)。答案:解析:B不能就調(diào)解協(xié)議直接向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，因?yàn)檎{(diào)解協(xié)議不具有強(qiáng)制執(zhí)行的法律效力，不是執(zhí)行根據(jù)。答案:解析:根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理涉及人民調(diào)解協(xié)議的民事案件的若干規(guī)定》第二條，當(dāng)事人一方向人民法院起訴，請(qǐng)求對(duì)方當(dāng)事人履行調(diào)解協(xié)議的，人民法院應(yīng)當(dāng)受理。B可以以起訴的方式向人民法院申請(qǐng)要求對(duì)方當(dāng)事人履行調(diào)解協(xié)議。答案:解析:根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理涉及人民調(diào)解協(xié)議的民事案件的若干規(guī)定》第二條，當(dāng)事人一方向人民法院起訴，請(qǐng)求變更或者撤銷調(diào)解協(xié)議，或者請(qǐng)求確認(rèn)調(diào)解協(xié)議無效的，人民法院應(yīng)當(dāng)受理。顯失公平是變更或者撤銷民事合同的重要理由。既然人民調(diào)解協(xié)議具有民事合同的性質(zhì)，任何一方當(dāng)事人對(duì)該協(xié)議不服，認(rèn)為該協(xié)議對(duì)自己是顯失公平的，均可以按照法律的規(guī)定向人民法院申請(qǐng)撤銷或者變更該調(diào)解協(xié)議。答案:解析:此種情形下的訴訟標(biāo)的是該調(diào)解協(xié)議，而不是雙方當(dāng)事人最初爭(zhēng)議的侵權(quán)法律關(guān)系。因?yàn)殡p方當(dāng)事人就爭(zhēng)議達(dá)成調(diào)解協(xié)議之后，該調(diào)解協(xié)議應(yīng)該是雙方當(dāng)事人對(duì)原侵權(quán)法律關(guān)系的處理結(jié)果。六、公文寫作題(共10分)答案:解析:(1)發(fā)文號(hào)應(yīng)為：府發(fā)(2011)11號(hào)。(2)標(biāo)題中不應(yīng)出現(xiàn)引號(hào)，應(yīng)去掉。(3)標(biāo)題中的“表彰”應(yīng)與“通報(bào)”放在一起，為“關(guān)于……的表彰通報(bào)”。(4)通報(bào)類屬普發(fā)性公文，可不寫收文機(jī)關(guān)。(5)結(jié)尾處不用寫“特此通報(bào)”。(6)發(fā)文機(jī)關(guān)應(yīng)寫全稱“市人民政府”。(7)發(fā)文時(shí)間應(yīng)規(guī)范，并具體到日。(8)主題詞表中無“關(guān)于”詞，應(yīng)去掉。