【正文】 ⑤、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，要主動和相關部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。管理計劃①、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度，崗位標準操作程序，嚴格要求員工，對違反制度的員工進行相應的處罰。②、服務質量是酒店品牌的本質特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，員工的服務質量，為更好的加強部門的服務，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛(wèi)生、服務質量的督促、檢查。③、一如既往的做好部門衛(wèi)生質量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優(yōu)質的服務。④、建立“優(yōu)秀員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。⑤、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責，一崗多能。總機與前臺進行工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務于客人。⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務，爭取吸收更多的散客。⑦、通過對員工服務質量、衛(wèi)衛(wèi)生質量的控制，并及時指正，在規(guī)范化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。⑧、開展標準化、程序化培訓。對前臺員工進行“前臺服務用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓。⑨、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關部門，日后以制度執(zhí)行。三、培訓計劃前廳部深知，沒有培訓就不可能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓：現(xiàn)場培訓、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛入職的新員工重點進行禮儀、形體、程序、應知應會、消防等方面的培訓，適時灌輸一些服務細節(jié)、理念，讓新員工盡早進入服務工作中。并結合酒店相關培訓的工作，前廳部崗位進行鞏固加強，以更好的提升服務水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；具體培訓計劃如下：①、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。②、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭客。③、開展各崗位的標準化、程序化培訓。④、部門內(nèi)部進行業(yè)務知識的交叉培訓。⑤、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。⑥、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。⑦、做好新員工的入職培訓工作。⑧、每月5號和20號為經(jīng)理給全體員工的培訓；⑨、員工的服務意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務的培訓；繼續(xù)跟進好總機特色服務的標準，已制定出前廳部應知應會，內(nèi)容包括湖南各著名景點、長沙的來歷、酒店周邊的小吃、各類商場等等，要求每位話務員都非常了解并能回答自如；針對話務員接電話語速、音質、音色會做一些現(xiàn)場指導，能讓每一位接聽電話的人能從話務員的口中聽得出“微笑”。前廳部工作計劃14前廳管理主要要抓服務人員管理和服務質量管理兩大方面。任何管理都應該以人為本，人是管理對象的主體。下面我們以中餐廳（慢餐）為例，首先對管理的組織結構和崗位作一個設計：一、前廳部的組織結構設計二、前廳部各崗位工作人員的工作定位前廳經(jīng)理：全面負責前廳接待服務組織工作，對整個餐廳的服務人員，服務質量進行管理。包括：制定前廳各項管理制度，工作規(guī)范、程序和標準制定營銷計劃和培訓計劃，并報總經(jīng)理批準以后，負責組織實施。大堂副理：負責訂餐并積極開展預定工作，接待重要客人，處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳，在前廳經(jīng)理不在的情況下，負責前廳的全面工作。主管：有的餐廳叫總領班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領班之間。一般分工負責樓面的日常管理工作以及日常的培訓工作。其管理職能主要有以下方面：督導、溝通、協(xié)調(diào)、控制，配合前廳經(jīng)理擬訂各項計劃，并組織具體實施。主管就是服務員的教師應該擔負起日常的培訓工作。迎賓領班：負責迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記，公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶檔案。值臺領班：負責一個區(qū)域的現(xiàn)場服務并帶領和組織一班服務人員去做好服務工作。傳菜部領班：負責組織傳菜、劃單，準備開胃菜、開胃酒，調(diào)味料，有的餐廳還要承擔煮飯的工作。吧臺部領班：負責組織和操作調(diào)酒、果盤的制作，茶水的準備，酒水的銷售等工作。備餐組領班：負責組織公共區(qū)域的保潔工作，餐具的保管、清冼和準備工作，有的餐廳還要兼管設備設施的維護、修理工作。前廳崗位的設置，并非是一成不變的，它要根據(jù)餐廳的規(guī)模、檔次，以及經(jīng)營的策略，從實際出發(fā)，去靈活掌握。三、前廳部培訓計劃主要培訓人：前廳部主管時間：利用軍訓和員工培訓以外的時間，工作中穿插、方式：采取分崗位、分主次重點講解原則：由點到面，由詳細到系統(tǒng)四、前臺接待十則服務標準上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。在崗時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細致的服務。態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。服務快捷、準確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。管理人員堅持在服務現(xiàn)場督導，每天作好崗位考察記錄。作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。前廳部工作計劃15上川圓山酒店計劃于20xx年5月試業(yè)，根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況，前廳部特制定以下工作計劃：一、20xx年1月了解酒店的基本情況，如：酒店的規(guī)模、經(jīng)營方針、設施設備、經(jīng)營模式、經(jīng)營項目、在當?shù)氐膬?yōu)勢等。與人事部溝通，熟悉酒店的人事架構，酒店的規(guī)章制度，前廳部各崗位員工的薪酬待遇，并與人事部落實部門員工招聘的具體要求、員工到職日期。熟悉酒店周邊環(huán)境、交通設施等。與酒店總經(jīng)理溝通，了解酒店工程進度以及有籌備期間的其它相關工作的進度。落實前臺、辦公室、行李房所在位置。制定酒店籌建期間月及周工作計劃。二、20xx年2月制定部門規(guī)章制度。制定部門各崗位職責及工作流程。制定部門籌建期間培訓計劃，落實培訓內(nèi)容。與人事部溝通，確定培訓地點，并請人事部配合提供相關的培訓用具。接見應聘人員，并于當月結束前對面試人員進行篩選，確定人選。繼續(xù)關注大堂的施工進度。關注電話線、網(wǎng)線的安裝進度。編排房間號碼。與前臺電腦系統(tǒng)、公安系統(tǒng)、門卡系統(tǒng)的供應商溝通，初步確定設備的培訓及安裝時間。對前廳部所需營業(yè)單據(jù)、經(jīng)營所需物資、用具進行定版、定量。三、20xx年3月對新員工進行專業(yè)技能培訓（理論與實操相結合），并做好跟蹤考核。落實前臺電腦系統(tǒng)、公安系統(tǒng)、門卡系統(tǒng)的培訓時間，配合供應商做好培訓工作，并對員工進行考核。搜集、匯總酒店及上川島的基本信息，并列為員工培訓內(nèi)容。完成酒店電話號碼的分配，并列為員工培訓內(nèi)容。下申購單，印刷經(jīng)營單據(jù)，申購經(jīng)營所需物資、用具，并要求于4月初到貨。繼續(xù)跟進大堂的施工進度。四、20xx年4月對上個月培訓的內(nèi)容進行全面性考核，找出員工未能達標部分，有針對性的進行強化。前臺電腦系統(tǒng)、公安系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)安裝完畢，進入測試調(diào)整階段。測試電話、網(wǎng)絡是否穩(wěn)定。參加酒店的開荒工作。再次檢查營業(yè)所需用品是否申購齊全，并全部準備到位。申請前廳收銀備用金。五、20xx年59月強化員工的專業(yè)技能和系統(tǒng)操作技能。留意各系統(tǒng)運作、電話、網(wǎng)絡是否正常運作，有異常的及時通知供應商來調(diào)整。每月對固定資產(chǎn)進行盤點，并做好記錄存檔。做好成本控制。做好客戶維護與跟蹤。酒店開房率高峰期，要準備好足夠的物資，并及時進行補給。收集客人意見，并提交總辦。通過實際操作，匯總員工這幾個月期間專業(yè)技能未達標的地方。六、20xx年1011月對管轄區(qū)域進行全面檢修。做好固定資產(chǎn)的盤點及維護保養(yǎng)。合理安排員工補休，以節(jié)約成本。匯總客人資料，并做好存檔。對旅游旺季員工操作未達標的項目再次進行培訓，并做好考核。七、20xx年12月對固定資產(chǎn)進行年度盤點。完成20xx年工作總結，20xx年工作計劃。對員工進行年度績效評估。擴展資料：前廳部工作計劃2010年前廳部工作計劃2010年已經(jīng)到來，前廳部將認真貫徹落實酒店工作的總體要求，結合我部工作特點，制定本工作要點，以此來保證部門工作正常、有序的進行。一、指導思想：積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務企業(yè)”的理念為指導，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務質量，構建團結和諧、健康向上的工作環(huán)境，實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。二、內(nèi)部管理：制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。加強日常工作質量的現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細節(jié)服務，關注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務。提高前臺員工的工作技能，對前臺員工逐步進行輪崗工作，達到豐富員工工作經(jīng)驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，為酒店培養(yǎng)一專多能的復合型人才。完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。繼續(xù)收集與整理日常工作中的實質性問題，尋求好的解決辦法，從而做到為賓客提供較好的服務。在節(jié)能降耗方面。加強設施、設備的保養(yǎng)與維護，延長使用壽命；前臺將使用過后仍完好的房卡袋繼續(xù)使用。重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關規(guī)定。三、員工培訓樹立“只有培訓才能提高”的思想，明確培訓目標，制定嚴格的培訓制度和計劃。針對新員工多的情況結合前臺實際工作情況，將工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地開展各類服務技能培訓，使員工及時掌握新技術、新方法，提高員工技術水平和工作效率，適應酒店工作要求。注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓工作，樹立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質，增強員工工作使命感和責任心及企業(yè)凝聚力。始終堅持與我店長遠目標相適應、相協(xié)調(diào)，注重各類人才的培訓和對后備人才的培養(yǎng)，為酒店的發(fā)展準備更多更豐富的人力資源，促進酒店發(fā)展，提高酒店競爭力。利用講解法、視聽法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓方法，增加員工對培訓內(nèi)容的興趣，提高員工對培訓內(nèi)容的理解，方便員工對培訓內(nèi)容的記憶，促使員工對培訓內(nèi)容的內(nèi)化。部門內(nèi)部進行業(yè)務知識的交叉培訓。使員工能夠全面掌握前臺的各項業(yè)務知識及操作技能。每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。前廳部應知應會，內(nèi)容包括周邊各著名景點、各類商場、周邊交通線路等。以上內(nèi)容為本前廳部的工作重點和發(fā)展方向，在此計劃的實施過程中不斷完善和終結。以保證我部門工作朝著科學、和諧的方向努力發(fā)展。