【正文】 確處理投訴什么是處理投訴？是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。客人投訴的三種心理〃求尊重即客人采取投訴行動，希望別人認為他投訴的是對的和有道理的，并渴望得到同情與尊重?！ㄇ蟀l(fā)泄即客人希望利用投訴的機會把自己的煩惱、怒氣發(fā)泄出來，以維持其心理上的平衡?！ㄇ笱a償即客人通過投訴，希望能補償他們損失。處理客人投訴的目標〃使“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人 〃使“大事化小，小事化了”。處理客人投訴的原則是真心真意幫助客人解決問題，把“對”讓給客人，不因小失大，及早解決。處理賓客投訴規(guī)范 ①認真聽取意見可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間。接待服務(wù)公司②保持冷靜在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。③表示同情應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您，告訴我這件事”?！皩τ诎l(fā)生這類事件，我感到很遺憾。”“我完全理解您的心情?！钡鹊?。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解同情，不能肯定是酒店的過錯。④給予關(guān)心不應(yīng)該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度，應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分的抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過程中，注意用姓名、職務(wù)來稱呼客人。⑤不轉(zhuǎn)移目標把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。⑥記錄要點把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。⑦把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意如有可能，可請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由于權(quán)力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。⑧把解決問題所需要的時間告訴客人要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭。切忌低估解決問題的時間。接待服務(wù)公司十三、酒店服務(wù)的相關(guān)概念何謂酒店VIP客人VIP是酒店的重要客人或稱為貴賓，一般分如下幾種： 各國部長以上級別的領(lǐng)導(dǎo)人 社會地位或知名度很高的人士對本酒店的經(jīng)營管理和發(fā)展有極大幫助的人士 酒店行業(yè)的高級別同行，如：高級職員、各級經(jīng)理等優(yōu)質(zhì)服務(wù)即個性化服務(wù)“規(guī)范服務(wù)+超長服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。不僅是讓客人吃的滿意，住的滿意，而且還要給客人帶來驚喜，不僅要想客人之所想，而且要想客人之未想，給客人帶來更多驚喜的個性化服務(wù)是用心服務(wù)，細微處見真情的服務(wù)也即是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)秀服務(wù)員的基本條件？優(yōu)良的儀容儀表、良好的紀律修養(yǎng)、良好的心理素質(zhì)、良好的專業(yè)技術(shù) 做好每一次對客的服務(wù)工作十四、新員工入職培訓(xùn)紀律要求新員工上崗前應(yīng)對公司有個全面了解，熟悉各項規(guī)章制度，建立基本的服務(wù)意識，關(guān)注公司的發(fā)展，學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的基本技能，為將來的對客服務(wù)做好充足的準備。培訓(xùn)期間按時上課，不遲到、早退，點名簽到，不得漏簽或者代簽。新員工進出賓館須列縱隊行走員工通道或按規(guī)定的路線行走。新員工不可使用客用設(shè)施及備品。需要時使用員工衛(wèi)生間，不準在任何一個服務(wù)區(qū)域內(nèi)逗留。在培訓(xùn)教室內(nèi)不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。上課期間要求手機設(shè)為振動或關(guān)機狀態(tài)，不許接聽電話。員工在培訓(xùn)期間要著裝整潔、大方得體，不許穿拖鞋。上課時認真做好筆記，不得交頭接耳，玩弄手中的文具，保持課堂安靜。保持室內(nèi)衛(wèi)生，不許亂涂亂畫，注意臺面衛(wèi)生。324第五篇：入職培訓(xùn)心得體會入職培訓(xùn)心得體會在為期四天的入職培訓(xùn)過程中，學(xué)院為我們新近人員安排了非常豐富的培訓(xùn)內(nèi)容。學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的殷切期盼，各位授課老師的諄諄教誨，讓我深深的體會到學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)及老師們對我們的高度重視，也進一步強化了我駐扎在學(xué)院并努力為教學(xué)工作貢獻的信心及決心。通過四天的培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了很多實用的專業(yè)知識和做人的道理，同時也收獲了不少新的體會。第一，此次培訓(xùn)教會我如何努力學(xué)好做一名優(yōu)秀的專業(yè)教師。作為一名新進的專業(yè)教師最重要的就是學(xué)會如何上好課，要認認真真、踏踏實實的去為上好每一堂課做好充分的準備。要虛心求教，多向有經(jīng)驗的老老師請教和學(xué)習(xí)；不僅要掌握專業(yè)和與專業(yè)相關(guān)的大量知識，同時還要學(xué)習(xí)授課的方法和技巧；不僅要給學(xué)生傳授理論和實踐經(jīng)驗，還要為學(xué)生解答學(xué)習(xí)和生活中遇到的困惑，同時還要教會學(xué)生如何做人、如何做事；不僅要上好每一堂課，還要積極參與學(xué)校相關(guān)專業(yè)的課程建設(shè)，努力提高科研能力，積極參加科學(xué)研究。要做好教學(xué)工作我還有很多知識要學(xué)習(xí)，還要花大力氣，下苦功夫。但我不會被困難嚇倒，而要迎難而上，努力向成為一名優(yōu)秀教師的目標而奮斗。第二，此次培訓(xùn)教會我如何努力成為一名合格的輔導(dǎo)員。與本科生相比，高職學(xué)生需要得到輔導(dǎo)員更多的幫助。作為一名輔導(dǎo)員，除了要完成學(xué)生的日常管理工作外，還要對學(xué)生進行思想政治教育、安全教育、心理健康教育以及職業(yè)生涯規(guī)劃等方面的教育；不僅要關(guān)注 學(xué)生的學(xué)習(xí)，還要關(guān)心他們的生活，同時還要努力的促進學(xué)生的就業(yè)工作；不僅要認真完成規(guī)定的工作任務(wù)，還要努力學(xué)會如何與學(xué)生溝通和交流。要想成為一名合格的輔導(dǎo)員，我不僅要學(xué)習(xí)大量的專業(yè)知識，擴寬知識范圍，掌握學(xué)生管理方法和技巧，還要加強情商的培養(yǎng)，爭取用專業(yè)知識和技能教育學(xué)生，引導(dǎo)學(xué)生，用個人的人格魅力征服學(xué)生，做一名受學(xué)生歡迎的輔導(dǎo)員。第三，此次培訓(xùn)教會了我如何努力成為一名有個人魅力的老師。以前以為作為一名教師，把課上好，把科研任務(wù)做好，認認真真的完成各項工作任務(wù)，就可以算是一名優(yōu)秀的教師。但是通過此次培訓(xùn)，我才發(fā)現(xiàn)要成為一名優(yōu)秀的教育工作者光這些是不夠的，我們的個人形象，我們的一言一行都會影響到學(xué)生，都會為我們的工作加分或減分。作為一名女教師，不僅在穿著上要端莊大方、含蓄穩(wěn)重、簡單整潔，在發(fā)型上也要整齊清潔、自然清新。在妝容上要化淡妝，同時做到“坐如鐘、站如松、行如風(fēng)”?？偠灾?，努力給學(xué)生一種“大方、莊重、簡約、精干”的印象。要想成為一名有魅力的教師，還要學(xué)會如何處理好師生關(guān)系。作為輔導(dǎo)員如何做到既要讓學(xué)生服從你的教育和管理，同時又發(fā)自內(nèi)心的信任你，把你看成可以推心置腹的朋友，這是我目前需要努力去學(xué)習(xí)和研究的課題。學(xué)生已經(jīng)具備了獨立認知、思考和分析問題的能力，所以老師無論是對學(xué)生進行專業(yè)知識講授，還是在開展學(xué)生的日常教育和管理過程中，都應(yīng)該時刻記住學(xué)生的主體地位，要把學(xué)生放在中心位置，把滿足學(xué)生的管理要求作為工作的重心。作為輔導(dǎo)員要始終把服務(wù)學(xué)生學(xué)習(xí)、成長和成才作為自己 的工作目標，只有這樣才能真正完成工作任務(wù)，真正成為學(xué)生歡迎的老師。第四，此次培訓(xùn)教會我如何處理好人際關(guān)系，如何做人。如何處理好人際關(guān)系是一門大學(xué)問。作為一名新進人員，理應(yīng)承擔更多的工作任務(wù)，好好珍惜這些難得的學(xué)習(xí)和鍛煉機會。但是在實際工作中我還是遇到一些困惑。通過此次培訓(xùn)，我有了更加清晰的認識。就像朱處長說的那樣，遇到事情不要慌，一定有解決問題的方法途徑。在與人交往過程中，一定要學(xué)會大氣一點，要培養(yǎng)忍耐的能力。在此次培訓(xùn)過程中我逐漸認識到自己有太多的缺點和不足，在性格等方面還有很多不成熟的地方，在今后的工作中，我會努力完善自身，做一個快樂的、合格的教育工作者。最后，在今后的工作中，我會努力用朱處長的一句話“世界上成功的人分為兩種，一種是傻子，一種是瘋子。傻子是會吃虧的人，瘋子是會行動的人”來鞭策自己。我會努力工作，快樂生活，不辜負各級領(lǐng)導(dǎo)和各位前輩的期望，用行動回報學(xué)院，回報社會。