【正文】 “五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感。三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感。不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。1服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲?！笆帧奔茨?、請、謝謝、對不起、再見。： “先生(小姐)您好!歡迎光臨?！?“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您!一共幾位?請這里坐?！?“請問先生(小姐)有預(yù)定嗎?是幾號房間(幾號桌)?！?“請跟我來”/“請這邊走” 先生(小姐)，您坐這里可以嗎?” “請問先生(小姐)，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇” “請問先生(小姐)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料)?我們這里有??” “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎?” “請問先生(小姐)喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出??(我們的特色菜有??)” “請問，先生還需要點(diǎn)什么?/“您用些??好嗎?” “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?” “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎?”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎?” “請問先生，上一個水果拼盤嗎?我們這里水果有??” “您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎?”3感謝聲 “感謝您的意見(建議)，我們一定改正 “謝謝您的幫助” “謝謝您的光臨” “謝謝您的提醒” “謝謝您的鼓勵，我們還會努力”4道歉聲 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎?” “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜 “真是抱歉，耽誤了你很長時間” “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， “對不起，我把你的菜上錯了” “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎?” “對不起，請稍等，馬上就好!” “對不起，打擾一下” “實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”5應(yīng)答聲 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。” “好的，我馬上就去” “好的，我馬上安排?！?“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?“我明白了?！?祝福聲 “祝您用餐愉快?！?“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” “祝您新婚愉快。” “祝您早日康復(fù)。” “祝您生日快樂?！?“祝您心情愉快。”7送別聲 “先生(小姐)慢走，歡迎下次光臨?！?“先生(小姐)再見?！?“請慢走”/“請走好8餐廳其它禮貌用語 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒” “您的菜上齊了，請品嘗。” “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉。 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部。距離當(dāng)(一般以一米左右為宜)，不要倚靠它物。 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分，在盤內(nèi)墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會)，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)。先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)。裝酒時，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。，左手向上彎曲成90186。，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤。用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右(四周)交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。，步伐不宜過大、過急。行走時應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾。既能點(diǎn)綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務(wù)員值臺操作。，要洗凈雙手(不準(zhǔn)留長指甲)。操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾。，并準(zhǔn)備好輔助工具(筷子)。，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)。角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭一次折成。折花要正確使用，疊、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七種方法。，拆用方便，造型生動，形象逼真。，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型。、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型(但要突出“主花”)。，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出。(杯花)，要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型(動物類、植物類、實(shí)物造型類)、十種花。如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分。，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂。擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒。，花形正面要對正席位，便于欣賞。不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當(dāng)。步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗。精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范。動作大方，美觀輕巧，不拖不拉。頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求。手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5。所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3鋪臺布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成。要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上。圖案對正(店徽在上方)，擺放距離均等。6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上)，以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行。若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米。8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米。牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米。在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯。三杯中心成一橫直線。10擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米。11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，成正方形。12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米。13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花?；ㄐ鸵殖鲋鞔?，花型為植物、動物、實(shí)物類。要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上(開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形)。注意事項擺臺操作時一律使用托盤。擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。中餐零點(diǎn)擺臺的程序及規(guī)范步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗。精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范。動作大方，美觀輕巧，不拖不拉。頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求。手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5。所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)(方桌站在一側(cè))，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成。要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。5擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，盤間距離距均勻。6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型。餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)。要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形。方桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角。花插居桌中而放，臺卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式。方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。注意事項擺臺操作時一律使用托盤。擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗。精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范。動作大方，美觀輕巧，不拖不拉。頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求。手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右?；ㄆ靠煞旁诳繅ψ肋叺漠?dāng)中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng)注意事項擺臺操作時一律使用托盤。擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。西餐午晚餐擺臺操作程序步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗。精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范。動作大方，美觀輕巧，不拖不拉。頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求。手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽