【正文】 “五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感。三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感。不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。1服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲。“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。： “先生(小姐)您好!歡迎光臨?！?“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您!一共幾位?請(qǐng)這里坐?！?“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)有預(yù)定嗎?是幾號(hào)房間(幾號(hào)桌)。” “請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走” 先生(小姐)，您坐這里可以嗎?” “請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇” “請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料)?我們這里有??” “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎?” “請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出??(我們的特色菜有??)” “請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么?/“您用些??好嗎?” “請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?” “請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎?”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤子嗎?” “請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤嗎?我們這里水果有??” “您吃得好嗎?”/“您覺(jué)得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎?”3感謝聲 “感謝您的意見(jiàn)(建議)，我們一定改正 “謝謝您的幫助” “謝謝您的光臨” “謝謝您的提醒” “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”4道歉聲 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎?” “對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜 “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間” “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了” “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎?” “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好!” “對(duì)不起，打擾一下” “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”5應(yīng)答聲 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?“好的，我馬上就去” “好的，我馬上安排?！?“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)?！?“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。” “我明白了。”6祝福聲 “祝您用餐愉快。” “新年好”/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)” “祝您新婚愉快?！?“祝您早日康復(fù)?！?“祝您生日快樂(lè)?！?“祝您心情愉快?！?送別聲 “先生(小姐)慢走，歡迎下次光臨?！?“先生(小姐)再見(jiàn)?！?“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好8餐廳其它禮貌用語(yǔ) “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒” “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗。” “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)?！?注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉。 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部。距離當(dāng)(一般以一米左右為宜)，不要倚靠它物。 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì) 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。 講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果?？腿酥g說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說(shuō)托盤是服務(wù)員的第二生命。在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分，在盤內(nèi)墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì))，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)。先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)。裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。，左手向上彎曲成90186。，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤。用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右(四周)交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開(kāi)五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。，餐巾要干凈、熨燙平整、無(wú)破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾。既能點(diǎn)綴臺(tái)面，方便來(lái)賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺(tái)上用品，且要方便服務(wù)員值臺(tái)操作。，要洗凈雙手(不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲)。操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說(shuō)話，以防唾沫玷污餐巾。，并準(zhǔn)備好輔助工具(筷子)。，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)。角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭(zhēng)一次折成。折花要正確使用，疊、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七種方法。，拆用方便，造型生動(dòng)，形象逼真。，宴會(huì)的規(guī)格，賓主的身份、愛(ài)好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等方面來(lái)選擇確定所疊花型。、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開(kāi)，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型(但要突出“主花”)。，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會(huì)的主位更加突出。(杯花)，要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型(動(dòng)物類、植物類、實(shí)物造型類)、十種花。如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分。，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢(shì)插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂。擺盤花時(shí)要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒。，花形正面要對(duì)正席位，便于欣賞。不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯(cuò)落有致，擺放距離要適當(dāng)。步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗。精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范。動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉。頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求。手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒(méi)有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5。所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。3鋪臺(tái)布臺(tái)布要干凈無(wú)破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成。要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。5擺墊盤、吃盤從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上。圖案對(duì)正(店徽在上方)，擺放距離均等。6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上)，以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行。若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米。8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米。牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米。在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯。三杯中心成一橫直線。10擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米。11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米。13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花。花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類。要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上(開(kāi)餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對(duì)餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形)。注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤。擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗。精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范。動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉。頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求。手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5。所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。3鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)(方桌站在一側(cè))，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成。要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。5擺吃盤從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[吃盤定位，盤間距離距均勻。6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型。餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)。要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對(duì)稱成正方形。方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角?；ú寰幼乐卸?，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式。方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤。擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗。精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范。動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉。頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求。手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無(wú)破損、無(wú)污漬。3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右?；ㄆ靠煞旁诳繅ψ肋叺漠?dāng)中或臺(tái)面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤。擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗。精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范。動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉。頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求。手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無(wú)破損、無(wú)污漬。3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽