【正文】 交班記錄，查看有無遺漏工作。15：30簽走下班。通 班：（15：30—7：00）15：15簽到上班15：15—15：20參加中班領(lǐng)班主持的班前會，接受當(dāng)天的特殊工作安排。15：20—15：30與樓層白班人員交班，移交磁卡、手機(jī)、鑰匙，閱讀交班記錄。15：30—15：50清理走廊過道衛(wèi)生，并保養(yǎng)公共區(qū)域地毯。15：50—16：00制作《房態(tài)日報表》，統(tǒng)計服務(wù)員清理房間的消耗品用量，并及時上交房務(wù)中心。16：00—16：30提供日常對客服務(wù)，清理工作間衛(wèi)生，領(lǐng)取當(dāng)日早餐券及所送報紙的份額。16：30—17：00用餐時間。17：00—18：00提供日常對客服務(wù)，按分送客衣操作規(guī)范，逐個進(jìn)行分發(fā)，贈送報紙。（夏天每房分送滅蚊片）18：00—20：00提供日常對客服務(wù)，協(xié)同中班清潔員進(jìn)行VIP的夜床服務(wù)。為不打擾客人，晚間服務(wù)堅持一次性完成原則，即送客衣、送水果、開夜床同步完成。值臺應(yīng)合理安排開夜床次序，有客衣的房間，應(yīng)先開。原則上18：30之前應(yīng)送入客衣。開夜床必須按開夜床操作規(guī)范與具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對客服務(wù)。20：00—22：20檢查退房、提供日常對客服務(wù)，上交中班所用《管房日志》。22：20—22：30制作《客房房態(tài)日報表》，上交房務(wù)中心，并核對。22：30—22：45提供客房日常服務(wù)，整理工作間衛(wèi)生。22：45—23：00檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的門、窗關(guān)好與否，清理過道垃圾筒內(nèi)衛(wèi)生，認(rèn)真做好交班工作。23：00—23：20按規(guī)范關(guān)閉過道有關(guān)照明燈具，鎖好工作間的門。23：20—23：30移交磁卡，手機(jī)、鑰匙，與深夜班交班。23：30—6：00負(fù)責(zé)接聽電話，并準(zhǔn)確、及時地進(jìn)行各項電話記錄。提供日常對客配送服務(wù)，為了客人的生命、財產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守開門的操作規(guī)定。及時，靈活地處理客人的各種投訴內(nèi)容，對于特別嚴(yán)重并多次出現(xiàn)的問題，必須進(jìn)行交班。及時提供客人各項合理的服務(wù)要求。負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所有退房的檢查工作，準(zhǔn)確、清楚地記錄客用飲料用量。做好定時的巡查工作。6：00—6：30檢查樓層安全情況，關(guān)閉過道有關(guān)照明。6：30—6：50做好當(dāng)班時未完成或需交班工作。6：50—7：00與早班值臺進(jìn)行口頭交班，核對當(dāng)班期退房查房狀況，若出現(xiàn)異議，需調(diào)查清楚。7：00簽走下班。注意事項：隨時保持公共區(qū)域，工作間內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。靈活運用各項服務(wù)用語，對客服務(wù)時運用禮貌用語，規(guī)范服務(wù)。注意隨時為賓客提供各項服務(wù)，動作迅速，反應(yīng)敏捷，接受突發(fā)工作的接待清理工作。注意所轄區(qū)域的安全狀況。值 臺 考 評 細(xì) 則、追逐、打鬧?？?分 ?？?分 ?？?分 ?？?分 （半小時）?？?分 ?？?分 ，引起飯店的物品損失?？?0分 、送人或讓外人隨意白拿裝沒看見?？?0分 。扣2分 ?？?分 ?？?分 、不做記錄。扣2分 。扣5分 、手機(jī)。扣4分 。酌情扣2分 。按進(jìn)價賠扣2分 。每次扣2分 。每項扣1分 ,有出現(xiàn)衛(wèi)生問題與安全問題?？?分 、亂停放。扣1分 。扣10分 ?？?0分 、亂、雜。扣5分 。扣5分 、用客房衛(wèi)生間?？?0分 ?？?0分 ,搜出錢物沒及時上交?？?0 分清衛(wèi)操作規(guī)范早班：（8：00—16：30）7：45簽到上崗。7：45—8：00接受領(lǐng)班布置的工作任務(wù)及其他早會內(nèi)容。8：00—8：20參加部門當(dāng)日例會，根據(jù)當(dāng)天的《管房日記》，及時出車，進(jìn)行房間清理。8：20—10：40根據(jù)規(guī)定的做房程序，逐一進(jìn)行清理，在清理過程中：按規(guī)范填寫《管房日記》運用客房部規(guī)定的禮節(jié)禮貌。按規(guī)范完成房間清理工作，保持房間的清潔程度。嚴(yán)格執(zhí)行客房內(nèi)設(shè)施的保養(yǎng)工作，物品擺放整齊。按規(guī)范妥善處理客人的遺留物。健全房間的安全狀況，維護(hù)賓客的財產(chǎn)及人身安全。負(fù)責(zé)保管好本樓層所使用的房間磁卡，需清楚記得使用過程。接待客人提出的各項服務(wù)要求。負(fù)責(zé)收取客人洗滌衣物，按規(guī)范操作。負(fù)責(zé)客房內(nèi)物品再生回收工作。1保持完好齊備的小酒吧內(nèi)飲料。10：40—11：20用餐時間11：20—12：00整理工作車，增添消耗品，并接受領(lǐng)班的特殊工作安排。12：00—15：30清理所剩未清理的房間 15：30—16：00交當(dāng)天《管房日記》清理所負(fù)責(zé)的工作車，補充所必備的物品。處理本樓層當(dāng)天的工作垃圾。16：00—16：20上交遺留物，并做有關(guān)未完成的交班工作。16：30簽走下班通班：（8：00—24：00）通班工作同白班工作相同（省略程序內(nèi)容）PA領(lǐng)班操作程序7：45簽到7：45準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)南词珠g消耗品，同時檢查員工通道的清潔衛(wèi)生工作。7：55檢查大門外衛(wèi)生及夜班對玻璃、門扶手的清潔衛(wèi)生。8：10仔細(xì)檢查大堂的清潔衛(wèi)生。抹塵是否干凈，綠色植物是否保持鮮艷、無枯葉。8：20檢查儀表儀容、是否佩戴工號牌，檢查樓梯燈是否關(guān)閉。8：40巡查走廊、洗手間的清潔衛(wèi)生工作是否到位。同時檢查客房區(qū)域落地式煙筒的衛(wèi)生。隨時做好員工的監(jiān)督，指導(dǎo)工作。必要時應(yīng)做好補位工作。10：30用餐時間。11：30—15：30隨時做好各區(qū)域的衛(wèi)生工作。有序進(jìn)行計劃衛(wèi)生。地毯清洗，巡查期間應(yīng)注意：隨時檢查員工的儀表儀容，禮節(jié)禮貌。大堂、樓梯、洗手間、走廊不定期的檢查。電梯、煙缸、地面污點及時去掉。記錄工作檢查內(nèi)容。檢查計劃衛(wèi)生的完成情況。15：30召開例會，通報早會精神，糾正工作失誤，完善PA組服務(wù)質(zhì)量。16：10取出中班足夠的消耗用品。檢查大堂衛(wèi)生是否干凈。16：30下班簽走。PA大堂清潔工操作程序早班：7：0015：30 6：50到崗，準(zhǔn)備干凈的拖把、抹布、等，整理后放好備用。7：00對大堂副理桌子全面清理，對客用電梯進(jìn)行清掃，注意電梯的角落衛(wèi)生。7：30對大堂地面進(jìn)行推塵、大堂大門內(nèi)花瓶、各指示牌和傘架等進(jìn)行抹塵或擦拭。（注意擦拭指示牌時需用專用的清潔劑）7：40對大堂總臺臺面仔細(xì)抹塵。8：00對大堂感應(yīng)門外的地面和臺階進(jìn)行清潔。8：30對大堂地面進(jìn)行推塵。8：50檢查電梯衛(wèi)生、調(diào)換煙缸、擦玻璃門手印、立式煙筒店徽蓋印等。9：20開始對大堂踢腳線進(jìn)行抹塵。9：50開始重點對大堂地面進(jìn)行推塵、換煙缸、整理休息廳茶幾、報架等。10：40打掃大堂公共衛(wèi)生間。12：00對大堂地面進(jìn)行推塵。12：30調(diào)換煙缸、抹布和清洗拖把。12：40清潔大堂感應(yīng)門外地面和臺階衛(wèi)生，對樓梯扶手進(jìn)行抹塵。13：00對大堂地面進(jìn)行推塵。14：00檢查電梯衛(wèi)生、調(diào)換煙缸、擦玻璃門手印、立式煙筒店徽蓋印，巡視大堂衛(wèi)生情況、繼續(xù)做好大堂衛(wèi)生間的維護(hù)工作。14：30對大堂地面進(jìn)行推塵，處理所轄區(qū)域垃圾筒垃圾，做好交接班工作。15：30下班中班：15：3023：30 15：20到崗和白班進(jìn)行交接班，準(zhǔn)備清潔用的各類工具。15：30對大堂總臺臺面進(jìn)行抹塵。15：50對大堂地面進(jìn)行推塵。16：00對電梯內(nèi)進(jìn)行清理，大堂內(nèi)花瓶、各指示牌等進(jìn)行抹塵。16：30對大堂地面進(jìn)行推塵、調(diào)換煙缸。16：50對感應(yīng)門外的地面和臺階進(jìn)行清潔。17：00晚餐時間。17：30對大堂地面進(jìn)行推塵，并檢查門窗是否關(guān)好，整理休息廳茶幾、報架，清潔綠色植物。18：30對大堂地面進(jìn)行推塵，清潔綠色植物。巡視大門外衛(wèi)生。19：00對大堂地面進(jìn)行推塵，調(diào)換煙缸、清潔總臺臺面、清潔玻璃門等。20：00巡視大門外衛(wèi)生，清理電梯內(nèi)衛(wèi)生。20：30對大堂地面進(jìn)行推塵，檢查總臺臺面。（注意臺面上綠色植物內(nèi)有否垃圾，煙蒂等）。21：00巡查感應(yīng)門外的地面和臺階。22：00清潔立式煙筒內(nèi)垃圾并進(jìn)行店徽蓋印。22：30對大堂地面進(jìn)行推塵，調(diào)換煙缸。23：30簽退下班 注意事項：在雨霧天，在感應(yīng)門外需放上專用的踏毯，并放上“小心地滑”的指示牌。在整理休息廳時，如有客人在需征得客人同意才能進(jìn)行打掃，并注意客人物品。更換煙缸時應(yīng)先將干凈的煙缸覆蓋在臟煙缸上，煙缸內(nèi)不允許積聚較多煙蒂。大堂推塵時，盡量避開客流高峰期，如遇有大型團(tuán)隊抵達(dá)，應(yīng)停止推塵。在大堂清潔過程中，如遇客人需使用禮貌用語。如發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品應(yīng)及時上交。如發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備需維修的應(yīng)及時報修。立式煙筒內(nèi)的白沙放置時離沿口距離為⒈5—2CM，并注意平坦。時刻保持所轄區(qū)域的清潔，走動過程中隨時進(jìn)行復(fù)位。注意自己的儀表儀容。停水后應(yīng)急處理制度房務(wù)中心接停水通知后，馬上通知各班組。文員及時填寫緊急通知，放入每個房間。注意：應(yīng)說明停水與停水后有污水，時間寫一天期間，以便出現(xiàn)不穩(wěn)定情況。等來水后，樓層及時安排人員對每房進(jìn)行三缸放水。必要時須加班完成，對住房的客人特別要告知水質(zhì)情況。當(dāng)無法進(jìn)放水時，可打電話告知，規(guī)范用語：您好，先生/小姐，因停過水，水管內(nèi)存有污水，是否讓我來為您清理。當(dāng)客人不需要時，就告知：“請您使用時，放水時間長點。”停電后應(yīng)急處理制度配電值班人員接到或發(fā)現(xiàn)停電后立刻到事故現(xiàn)場確定事故原因、事故造成停電面積，影響區(qū)域。如停電面積影響較小要及時通知使用部門做好停電后的各項應(yīng)急準(zhǔn)備工作。如停電面積較大要及時上報部門、通知使用部門、通知大堂副理，夜間發(fā)生問題要及時通知值班經(jīng)理，詳細(xì)說明停電原因、影響面積、處理情況以及應(yīng)急措施。立刻對事故現(xiàn)場進(jìn)行處理首先要確定故障點，斷開故障點將故障范圍降到最小，減少影響營業(yè)區(qū)面積。要盡量采取臨時線路保障營業(yè)區(qū)用電和必要的設(shè)備用電供應(yīng)。對事故處理情況要及時與使用部門溝通，說明事故處理進(jìn)展情況，讓使用部門做好各項應(yīng)急準(zhǔn)備工作。事故處理完畢要要及時恢復(fù)用電并通知部門、使用部門、夜值經(jīng)理及相關(guān)崗位。供電正常后要對事故點進(jìn)行監(jiān)督跟蹤防止故障再次發(fā)生。事故處理完畢運行正常后要對事故發(fā)生原因進(jìn)行分析總結(jié)，找出發(fā)生故障原因從管理或即使角度對設(shè)備或線路進(jìn)行相關(guān)改造，并整理文件備檔。電梯停電應(yīng)急處理停電時會引起消防系統(tǒng)報警，而消防系統(tǒng)報警會引起電梯停止運行。消防人員會迅速查清報警點位置和數(shù)量，電話通知保安值班人員急赴現(xiàn)場查看。作為乘客要保持鎮(zhèn)靜，通過電話與外界保持聯(lián)系。營救人員要根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看，在解救被困人員前，應(yīng)先切斷故障電梯電源。①當(dāng)酒店出現(xiàn)停電事故后，電梯維修人員應(yīng)手持應(yīng)急照明設(shè)備第一時間到達(dá)監(jiān)控室查看電梯位置。②電梯維修人員到達(dá)電梯所在樓層時首先確定電梯的準(zhǔn)確位置，判斷是否可以放人。③當(dāng)電梯離地面80公分以上時不可以放人，需要盤車到平層位置后才可放人。④當(dāng)判斷電梯位置無法放人時，應(yīng)安慰乘客：“請您耐心等待，您在轎廂內(nèi)最安全”。⑤當(dāng)放出被困人員后，應(yīng)引導(dǎo)客人走安全通道離開酒店。⑥電梯維修人員應(yīng)到機(jī)房斷掉所有電梯的總電源，防止電梯恢復(fù)后大電流沖擊電子板。⑦停電部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關(guān)閉等工作。