【正文】 交班記錄，查看有無(wú)遺漏工作。15：30簽走下班。通 班：（15：30—7：00）15：15簽到上班15：15—15：20參加中班領(lǐng)班主持的班前會(huì)，接受當(dāng)天的特殊工作安排。15：20—15：30與樓層白班人員交班，移交磁卡、手機(jī)、鑰匙，閱讀交班記錄。15：30—15：50清理走廊過(guò)道衛(wèi)生，并保養(yǎng)公共區(qū)域地毯。15：50—16：00制作《房態(tài)日?qǐng)?bào)表》，統(tǒng)計(jì)服務(wù)員清理房間的消耗品用量，并及時(shí)上交房務(wù)中心。16：00—16：30提供日常對(duì)客服務(wù)，清理工作間衛(wèi)生，領(lǐng)取當(dāng)日早餐券及所送報(bào)紙的份額。16：30—17：00用餐時(shí)間。17：00—18：00提供日常對(duì)客服務(wù)，按分送客衣操作規(guī)范，逐個(gè)進(jìn)行分發(fā)，贈(zèng)送報(bào)紙。（夏天每房分送滅蚊片）18：00—20：00提供日常對(duì)客服務(wù)，協(xié)同中班清潔員進(jìn)行VIP的夜床服務(wù)。為不打擾客人，晚間服務(wù)堅(jiān)持一次性完成原則，即送客衣、送水果、開(kāi)夜床同步完成。值臺(tái)應(yīng)合理安排開(kāi)夜床次序，有客衣的房間，應(yīng)先開(kāi)。原則上18：30之前應(yīng)送入客衣。開(kāi)夜床必須按開(kāi)夜床操作規(guī)范與具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。20：00—22：20檢查退房、提供日常對(duì)客服務(wù)，上交中班所用《管房日志》。22：20—22：30制作《客房房態(tài)日?qǐng)?bào)表》，上交房務(wù)中心，并核對(duì)。22：30—22：45提供客房日常服務(wù)，整理工作間衛(wèi)生。22：45—23：00檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的門(mén)、窗關(guān)好與否，清理過(guò)道垃圾筒內(nèi)衛(wèi)生，認(rèn)真做好交班工作。23：00—23：20按規(guī)范關(guān)閉過(guò)道有關(guān)照明燈具，鎖好工作間的門(mén)。23：20—23：30移交磁卡，手機(jī)、鑰匙，與深夜班交班。23：30—6：00負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，并準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行各項(xiàng)電話記錄。提供日常對(duì)客配送服務(wù)，為了客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守開(kāi)門(mén)的操作規(guī)定。及時(shí)，靈活地處理客人的各種投訴內(nèi)容，對(duì)于特別嚴(yán)重并多次出現(xiàn)的問(wèn)題，必須進(jìn)行交班。及時(shí)提供客人各項(xiàng)合理的服務(wù)要求。負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所有退房的檢查工作，準(zhǔn)確、清楚地記錄客用飲料用量。做好定時(shí)的巡查工作。6：00—6：30檢查樓層安全情況，關(guān)閉過(guò)道有關(guān)照明。6：30—6：50做好當(dāng)班時(shí)未完成或需交班工作。6：50—7：00與早班值臺(tái)進(jìn)行口頭交班，核對(duì)當(dāng)班期退房查房狀況，若出現(xiàn)異議，需調(diào)查清楚。7：00簽走下班。注意事項(xiàng)：隨時(shí)保持公共區(qū)域，工作間內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。靈活運(yùn)用各項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客服務(wù)時(shí)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)。注意隨時(shí)為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)，動(dòng)作迅速，反應(yīng)敏捷，接受突發(fā)工作的接待清理工作。注意所轄區(qū)域的安全狀況。值 臺(tái) 考 評(píng) 細(xì) 則、追逐、打鬧?？?分 。扣5分 。扣5分 ?？?分 （半小時(shí)）?？?分 ?？?分 ，引起飯店的物品損失。扣10分 、送人或讓外人隨意白拿裝沒(méi)看見(jiàn)?？?0分 。扣2分 ?？?分 ?？?分 、不做記錄?？?分 ?？?分 、手機(jī)。扣4分 。酌情扣2分 。按進(jìn)價(jià)賠扣2分 。每次扣2分 。每項(xiàng)扣1分 ,有出現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題與安全問(wèn)題?？?分 、亂停放。扣1分 。扣10分 ?？?0分 、亂、雜?？?分 ?？?分 、用客房衛(wèi)生間。扣10分 ?？?0分 ,搜出錢(qián)物沒(méi)及時(shí)上交?？?0 分清衛(wèi)操作規(guī)范早班：（8：00—16：30）7：45簽到上崗。7：45—8：00接受領(lǐng)班布置的工作任務(wù)及其他早會(huì)內(nèi)容。8：00—8：20參加部門(mén)當(dāng)日例會(huì)，根據(jù)當(dāng)天的《管房日記》，及時(shí)出車，進(jìn)行房間清理。8：20—10：40根據(jù)規(guī)定的做房程序，逐一進(jìn)行清理，在清理過(guò)程中：按規(guī)范填寫(xiě)《管房日記》運(yùn)用客房部規(guī)定的禮節(jié)禮貌。按規(guī)范完成房間清理工作，保持房間的清潔程度。嚴(yán)格執(zhí)行客房?jī)?nèi)設(shè)施的保養(yǎng)工作，物品擺放整齊。按規(guī)范妥善處理客人的遺留物。健全房間的安全狀況，維護(hù)賓客的財(cái)產(chǎn)及人身安全。負(fù)責(zé)保管好本樓層所使用的房間磁卡，需清楚記得使用過(guò)程。接待客人提出的各項(xiàng)服務(wù)要求。負(fù)責(zé)收取客人洗滌衣物，按規(guī)范操作。負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)物品再生回收工作。1保持完好齊備的小酒吧內(nèi)飲料。10：40—11：20用餐時(shí)間11：20—12：00整理工作車，增添消耗品，并接受領(lǐng)班的特殊工作安排。12：00—15：30清理所剩未清理的房間 15：30—16：00交當(dāng)天《管房日記》清理所負(fù)責(zé)的工作車，補(bǔ)充所必備的物品。處理本樓層當(dāng)天的工作垃圾。16：00—16：20上交遺留物，并做有關(guān)未完成的交班工作。16：30簽走下班通班：（8：00—24：00）通班工作同白班工作相同（省略程序內(nèi)容）PA領(lǐng)班操作程序7：45簽到7：45準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)南词珠g消耗品，同時(shí)檢查員工通道的清潔衛(wèi)生工作。7：55檢查大門(mén)外衛(wèi)生及夜班對(duì)玻璃、門(mén)扶手的清潔衛(wèi)生。8：10仔細(xì)檢查大堂的清潔衛(wèi)生。抹塵是否干凈，綠色植物是否保持鮮艷、無(wú)枯葉。8：20檢查儀表儀容、是否佩戴工號(hào)牌，檢查樓梯燈是否關(guān)閉。8：40巡查走廊、洗手間的清潔衛(wèi)生工作是否到位。同時(shí)檢查客房區(qū)域落地式煙筒的衛(wèi)生。隨時(shí)做好員工的監(jiān)督，指導(dǎo)工作。必要時(shí)應(yīng)做好補(bǔ)位工作。10：30用餐時(shí)間。11：30—15：30隨時(shí)做好各區(qū)域的衛(wèi)生工作。有序進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。地毯清洗，巡查期間應(yīng)注意：隨時(shí)檢查員工的儀表儀容，禮節(jié)禮貌。大堂、樓梯、洗手間、走廊不定期的檢查。電梯、煙缸、地面污點(diǎn)及時(shí)去掉。記錄工作檢查內(nèi)容。檢查計(jì)劃衛(wèi)生的完成情況。15：30召開(kāi)例會(huì)，通報(bào)早會(huì)精神，糾正工作失誤，完善PA組服務(wù)質(zhì)量。16：10取出中班足夠的消耗用品。檢查大堂衛(wèi)生是否干凈。16：30下班簽走。PA大堂清潔工操作程序早班：7：0015：30 6：50到崗，準(zhǔn)備干凈的拖把、抹布、等，整理后放好備用。7：00對(duì)大堂副理桌子全面清理，對(duì)客用電梯進(jìn)行清掃，注意電梯的角落衛(wèi)生。7：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵、大堂大門(mén)內(nèi)花瓶、各指示牌和傘架等進(jìn)行抹塵或擦拭。（注意擦拭指示牌時(shí)需用專用的清潔劑）7：40對(duì)大堂總臺(tái)臺(tái)面仔細(xì)抹塵。8：00對(duì)大堂感應(yīng)門(mén)外的地面和臺(tái)階進(jìn)行清潔。8：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵。8：50檢查電梯衛(wèi)生、調(diào)換煙缸、擦玻璃門(mén)手印、立式煙筒店徽蓋印等。9：20開(kāi)始對(duì)大堂踢腳線進(jìn)行抹塵。9：50開(kāi)始重點(diǎn)對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵、換煙缸、整理休息廳茶幾、報(bào)架等。10：40打掃大堂公共衛(wèi)生間。12：00對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵。12：30調(diào)換煙缸、抹布和清洗拖把。12：40清潔大堂感應(yīng)門(mén)外地面和臺(tái)階衛(wèi)生，對(duì)樓梯扶手進(jìn)行抹塵。13：00對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵。14：00檢查電梯衛(wèi)生、調(diào)換煙缸、擦玻璃門(mén)手印、立式煙筒店徽蓋印，巡視大堂衛(wèi)生情況、繼續(xù)做好大堂衛(wèi)生間的維護(hù)工作。14：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，處理所轄區(qū)域垃圾筒垃圾，做好交接班工作。15：30下班中班：15：3023：30 15：20到崗和白班進(jìn)行交接班，準(zhǔn)備清潔用的各類工具。15：30對(duì)大堂總臺(tái)臺(tái)面進(jìn)行抹塵。15：50對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵。16：00對(duì)電梯內(nèi)進(jìn)行清理，大堂內(nèi)花瓶、各指示牌等進(jìn)行抹塵。16：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵、調(diào)換煙缸。16：50對(duì)感應(yīng)門(mén)外的地面和臺(tái)階進(jìn)行清潔。17：00晚餐時(shí)間。17：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，并檢查門(mén)窗是否關(guān)好，整理休息廳茶幾、報(bào)架，清潔綠色植物。18：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，清潔綠色植物。巡視大門(mén)外衛(wèi)生。19：00對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，調(diào)換煙缸、清潔總臺(tái)臺(tái)面、清潔玻璃門(mén)等。20：00巡視大門(mén)外衛(wèi)生，清理電梯內(nèi)衛(wèi)生。20：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，檢查總臺(tái)臺(tái)面。（注意臺(tái)面上綠色植物內(nèi)有否垃圾，煙蒂等）。21：00巡查感應(yīng)門(mén)外的地面和臺(tái)階。22：00清潔立式煙筒內(nèi)垃圾并進(jìn)行店徽蓋印。22：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，調(diào)換煙缸。23：30簽退下班 注意事項(xiàng)：在雨霧天，在感應(yīng)門(mén)外需放上專用的踏毯，并放上“小心地滑”的指示牌。在整理休息廳時(shí)，如有客人在需征得客人同意才能進(jìn)行打掃，并注意客人物品。更換煙缸時(shí)應(yīng)先將干凈的煙缸覆蓋在臟煙缸上，煙缸內(nèi)不允許積聚較多煙蒂。大堂推塵時(shí)，盡量避開(kāi)客流高峰期，如遇有大型團(tuán)隊(duì)抵達(dá)，應(yīng)停止推塵。在大堂清潔過(guò)程中，如遇客人需使用禮貌用語(yǔ)。如發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品應(yīng)及時(shí)上交。如發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備需維修的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。立式煙筒內(nèi)的白沙放置時(shí)離沿口距離為⒈5—2CM，并注意平坦。時(shí)刻保持所轄區(qū)域的清潔，走動(dòng)過(guò)程中隨時(shí)進(jìn)行復(fù)位。注意自己的儀表儀容。停水后應(yīng)急處理制度房務(wù)中心接停水通知后，馬上通知各班組。文員及時(shí)填寫(xiě)緊急通知，放入每個(gè)房間。注意：應(yīng)說(shuō)明停水與停水后有污水，時(shí)間寫(xiě)一天期間，以便出現(xiàn)不穩(wěn)定情況。等來(lái)水后，樓層及時(shí)安排人員對(duì)每房進(jìn)行三缸放水。必要時(shí)須加班完成，對(duì)住房的客人特別要告知水質(zhì)情況。當(dāng)無(wú)法進(jìn)放水時(shí)，可打電話告知，規(guī)范用語(yǔ)：您好，先生/小姐，因停過(guò)水，水管內(nèi)存有污水，是否讓我來(lái)為您清理。當(dāng)客人不需要時(shí)，就告知：“請(qǐng)您使用時(shí)，放水時(shí)間長(zhǎng)點(diǎn)?！蓖ｋ姾髴?yīng)急處理制度配電值班人員接到或發(fā)現(xiàn)停電后立刻到事故現(xiàn)場(chǎng)確定事故原因、事故造成停電面積，影響區(qū)域。如停電面積影響較小要及時(shí)通知使用部門(mén)做好停電后的各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作。如停電面積較大要及時(shí)上報(bào)部門(mén)、通知使用部門(mén)、通知大堂副理，夜間發(fā)生問(wèn)題要及時(shí)通知值班經(jīng)理，詳細(xì)說(shuō)明停電原因、影響面積、處理情況以及應(yīng)急措施。立刻對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理首先要確定故障點(diǎn)，斷開(kāi)故障點(diǎn)將故障范圍降到最小，減少影響營(yíng)業(yè)區(qū)面積。要盡量采取臨時(shí)線路保障營(yíng)業(yè)區(qū)用電和必要的設(shè)備用電供應(yīng)。對(duì)事故處理情況要及時(shí)與使用部門(mén)溝通，說(shuō)明事故處理進(jìn)展情況，讓使用部門(mén)做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作。事故處理完畢要要及時(shí)恢復(fù)用電并通知部門(mén)、使用部門(mén)、夜值經(jīng)理及相關(guān)崗位。供電正常后要對(duì)事故點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督跟蹤防止故障再次發(fā)生。事故處理完畢運(yùn)行正常后要對(duì)事故發(fā)生原因進(jìn)行分析總結(jié)，找出發(fā)生故障原因從管理或即使角度對(duì)設(shè)備或線路進(jìn)行相關(guān)改造，并整理文件備檔。電梯停電應(yīng)急處理停電時(shí)會(huì)引起消防系統(tǒng)報(bào)警，而消防系統(tǒng)報(bào)警會(huì)引起電梯停止運(yùn)行。消防人員會(huì)迅速查清報(bào)警點(diǎn)位置和數(shù)量，電話通知保安值班人員急赴現(xiàn)場(chǎng)查看。作為乘客要保持鎮(zhèn)靜，通過(guò)電話與外界保持聯(lián)系。營(yíng)救人員要根據(jù)樓層燈指示或小心開(kāi)啟外門(mén)察看，在解救被困人員前，應(yīng)先切斷故障電梯電源。①當(dāng)酒店出現(xiàn)停電事故后，電梯維修人員應(yīng)手持應(yīng)急照明設(shè)備第一時(shí)間到達(dá)監(jiān)控室查看電梯位置。②電梯維修人員到達(dá)電梯所在樓層時(shí)首先確定電梯的準(zhǔn)確位置，判斷是否可以放人。③當(dāng)電梯離地面80公分以上時(shí)不可以放人，需要盤(pán)車到平層位置后才可放人。④當(dāng)判斷電梯位置無(wú)法放人時(shí)，應(yīng)安慰乘客：“請(qǐng)您耐心等待，您在轎廂內(nèi)最安全”。⑤當(dāng)放出被困人員后，應(yīng)引導(dǎo)客人走安全通道離開(kāi)酒店。⑥電梯維修人員應(yīng)到機(jī)房斷掉所有電梯的總電源，防止電梯恢復(fù)后大電流沖擊電子板。⑦停電部門(mén)要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關(guān)閉等工作。