【導(dǎo)讀】研究工作所取得的研究成果。本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表。對本文的研究做出貢獻的個人和集體，均已在文中。以明確方式標明。本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。在信息時代的今天，人們對產(chǎn)品的要求己經(jīng)不再局限于價格、質(zhì)量和品牌，更多的是注重在消費過程中的一種滿足感。人們在選擇產(chǎn)品上有更大的空間，人。們越來越需要個性化服務(wù)。業(yè)銷售業(yè)務(wù)的重要的技術(shù)支持系統(tǒng)。伴隨著企業(yè)日常運作和客戶交流，企業(yè)將會。本文通過分析現(xiàn)實中小企業(yè)的現(xiàn)狀，設(shè)計并實現(xiàn)了本客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。企業(yè)的主要經(jīng)營策略。為了有效地利用大量的客戶信息，使企業(yè)獲得客戶更深層。數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)整合客戶與企業(yè)之間所有相關(guān)信息及時發(fā)現(xiàn)重點客戶。力，留住老客戶，贏得新客戶，提高企業(yè)的市場競爭力?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的運用還可以大大加快企業(yè)事務(wù)處理的速度，降。低企業(yè)的業(yè)務(wù)處理成本。

　　

【正文】 /服務(wù)器， B/S 俗稱 Browser/Server：瀏覽器 /服務(wù)器，他們各有各自的優(yōu)點，共同之處在于他們都可以為系統(tǒng)提供一個良好的環(huán)境，比如說開放、易擴展、網(wǎng)絡(luò)負載低等，都是他們的優(yōu)點。就拿 C/S 來說，它的優(yōu)點在于疏浚處理的能力，平常對個人計算機、工作站，客戶端等機構(gòu)來說都能高效完成他們。 主要變現(xiàn)在下面的幾點： (1)系統(tǒng) 的 平臺 ： B/S 結(jié)構(gòu)模式 的優(yōu)點是不需要下載 應(yīng)用程序， 并且省去了安裝 客戶端 的麻煩 ， 與操作系統(tǒng)沒有多少關(guān)聯(lián)，僅僅要一個 瀏覽器 就可以完成：C/S 與 B/S 恰恰相反， 要 求客戶機上必須下載 應(yīng)用程序 ， 而且只有在專門 的操作系統(tǒng) 下才 能運行 。 (2)系統(tǒng) 的 維護 ： B/S 結(jié)構(gòu)模式 的最大優(yōu)點就是 維護 方便 ， 假如出現(xiàn)問題了，我們只要 更新服務(wù)器端程序 或者修改 服務(wù)器端程序 就可以了 。 而 C/S 結(jié)構(gòu)模式 的最大缺點就是 維護 困 難， 就算 客戶端 出了一個很小很小的問題，也不能進行維護 。 (3)客戶群 ： B/S 和 C/S 各有各的特點， B/S 的特點是：第一是 客戶 的 范圍 相對很大 ， 第二是客戶不是很 固定， 第三是 客戶端 的 部署 的特點 。 而 C/S 結(jié)構(gòu)模式與之恰恰相反，用戶可不可以訪問網(wǎng)絡(luò)都行。 (4)對網(wǎng)絡(luò)的需求 ： C/S 模式 隨著多年的發(fā)展，技術(shù)已經(jīng)非常 成熟 了 ， 其最大的特點有以下幾點比較突 出：一是 響應(yīng) 的 速度 非常 快、 二是 交互性 非常 強、 三是數(shù)據(jù) 的數(shù)量比較大的時候也可進行處理 。 B/S 結(jié)構(gòu)模式 則相反，我們只有在聯(lián)網(wǎng)的時候才可以用它，而 C/S 結(jié)構(gòu)模式 能不能聯(lián)網(wǎng)都行。因此，通過對這 兩種結(jié)構(gòu)模式 進行全面的比較 ，我 選用 C/S 結(jié)構(gòu)來實現(xiàn) 本次畢業(yè)設(shè)計 。 功能模塊選擇 本次畢業(yè)設(shè)計 系統(tǒng) 的功能十分完善，不但可以 對客戶 的 信息進行管理、 也可 18 以對客戶的信息進行 分類、 還能夠進行 統(tǒng)計 ， 以“客戶為中心” 是我的設(shè)計理念。本次畢業(yè)設(shè)計的管理系統(tǒng)具有兩個特點：第一是可以對客戶量身定做，第二是可以全面為中小型的企業(yè)提供服務(wù)。 CRM 是 前端辦公領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)， 把 客戶 放在 中心 是它最大的特點 ， 而且可以把 企業(yè)的 一系列 活動串起來。 CRM 系統(tǒng) 里面 ，不 論 客戶 出現(xiàn)在 哪個環(huán)節(jié) 里面 ， CRM 都可以及時的 記下來 與 企業(yè) 相 關(guān)的客 戶 的 活動，并 且留意 客戶的新 發(fā)展方向 。 根據(jù)和 客戶 相 關(guān)的 每個內(nèi)容 ， 來進行商業(yè)的分析 ，為決策 者做出決定提供幫助 。前端辦公領(lǐng)域 和 后端辦公領(lǐng)域 是企業(yè)日常中主要使用的兩個模塊 。這兩個模塊 間的通訊 是通過數(shù)據(jù)交換進行的 ， 這么做的好處就是讓 企業(yè)的應(yīng)用 是封閉的，對公司的生產(chǎn)經(jīng)營做出適當?shù)恼{(diào)整，保證企業(yè)在金融的浪潮中屹立不倒環(huán) 。那么就可以 保證企業(yè) 的決策者可 以隨時了解合作伙伴的新動態(tài) ， 并順應(yīng)市場的發(fā)展規(guī)律 。 從上面的分析我們可以看出 ， 本 次畢業(yè)設(shè)計的系統(tǒng)是 通過 以下 幾個 功能 模塊的組合來實現(xiàn)的 。圖 41 是 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的 主要 功能 的 結(jié)構(gòu)圖。 圖 41 CRM 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 客戶信息管理模塊 一 企業(yè) 想要獲得成功必須具備以下兩點： 第一，是和客戶建立良好的關(guān)系； 第二，是和 客戶 保持暢通的聯(lián)系 ， 以上兩點是一個企業(yè)想要獲得成功 的前提 。 19 可 是 由于沒有相同的兩片葉子 ， 每個客戶之間也存在著不同之處 ， 所以這就涉及到許多方面的問題 。 我們本次畢業(yè)設(shè)計系統(tǒng)的主要任務(wù)就是解決這些問題，解決如何把企業(yè)和客戶的關(guān)系保持良好，并且如何管理好這些信息 。 本次畢業(yè)設(shè)計的用戶信息管理模塊是整 個設(shè)計的核心和骨干模塊，企業(yè)通過該模塊可以對客戶的信息進行有效和合理的管理。通過信息管理模塊，客戶可以快速、合理地管理這些海量信息，實現(xiàn)管理客戶信息和客戶名單的功能。在管理信息的時候用戶可以隨意的添加和修改信息。該模塊為每個客戶建立客戶檔案的基本信息，如客戶的名字，國家，省，市，郵政編碼，和其他必要的電話號碼信息，信息記錄客戶信息管理模塊如表 4 1 所示。 表 41 客戶詳細信息 銷售管理模塊 (1)本次畢業(yè)設(shè)計 銷售管理模塊 的 設(shè)計。 企業(yè)的創(chuàng)收就是銷售額，本次畢業(yè)設(shè)計的 銷售管理模塊就是為了提高企業(yè)的銷售額 。 我設(shè)計了 商機管理 的 功能， 目的就是讓 銷售人員 能夠任何時候都可以把握市場的 商機， 迅速得到有利于企業(yè)的銷售信息 ， 以達到使產(chǎn)品的 銷售周期 變短的目的， 為銷售人員 的工作提供方便和提高他們的工作效率。 銷售管理模塊 主要 包括 的幾個方面如 圖 42 所示 。 圖 42 銷售管理模塊功能圖 各個部分的功能 介紹 如下 所示 ： 20 訂單管理 ： 其主要功能是完成 對訂單的 有效 管理 ， 以 保證企業(yè) 的 生產(chǎn) 得到 順利 地 進行 。 主要 包括 以下幾個方面：第一，對 舊訂單的信息 進行維護 、 第二，當有需要時可以 添加新 的 訂單、 第三，通過該功能，我們可以隨時了解 訂單 在客戶手中 的執(zhí)行情況等 、第四，有需要時我們可以查詢我們想要查詢的訂單 。 競爭對手管理 ： 通過該模塊我們可以更好的了解我們競爭對手 ， 當對手做出新的策略時 ， 我們要給對手一個沉重的打擊 。 主要 包括 以下幾個方面：第一，關(guān)于 市場 銷售方面的一些 信息、 第二，關(guān)于 產(chǎn)品 的一些 信息、 第三，關(guān)于 銷售 方面的 信息 、 第四， 對手的 一些 基本 的 信息。 使企業(yè)賣出去產(chǎn)品的幾率大大提高 。 商機管理 ： 企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后，其目的是讓更多的客戶來購買企業(yè)的產(chǎn)品 ， 使企業(yè)在經(jīng)濟的浪潮中屹立不倒，所以必要的宣傳不可缺少。 產(chǎn)品管理 ： 一個產(chǎn)品的價格直接影響到它是否可以賣出去。 產(chǎn)品管理 的 主要功能有以下幾個方面：第一， 產(chǎn)品 在賣出去后在用戶手里的使用 情況根 、 第二，關(guān)注 產(chǎn)品的 好壞 、 第三，據(jù)市場對 產(chǎn)品 做出適當 的報價等的管理。 銷售管理模塊要記錄的信息如表 42 所示 ： 表 42 銷售管理模塊信息 (2)關(guān)聯(lián)規(guī)則算法 在 銷售管理模塊中的 應(yīng) 用。 隨著科技技術(shù)日新月異的發(fā)展 ，數(shù)據(jù)庫技術(shù) 也在得到很大的發(fā)展。 關(guān)聯(lián)規(guī)則的算法 的種類十分龐大，但是應(yīng)用最廣的 是 Apriori 算法。 中小型企業(yè)應(yīng)用做多的是關(guān)聯(lián)規(guī)則的算法，由于企業(yè)比較小，他們的資金不多，不能冒風(fēng)險，因為一旦失敗可能面臨的就是倒閉。所以他們需要制定針對市場和客戶的方針，摸清客戶現(xiàn)在使用的商品和自 己開發(fā)商品的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)潛在的客戶，來維持和運營企業(yè)，以獲得更大的成功。關(guān)于 關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘的 詳細介紹是這樣的 ： 假如所有的數(shù)據(jù)項集中在一起，那么它就是這些數(shù)的集合。當介質(zhì)是大于最小的支持和信任，關(guān)聯(lián)規(guī)則的最小的客戶利益，關(guān)聯(lián)規(guī)則是有用的。交易數(shù)據(jù)庫中每個事務(wù) T 是一個子集的數(shù)據(jù)元素，即 IT? 。當 YX? 支持時候，至少有一個由用戶指定的最小支持度（最小的支持）， X 是一項集，否則稱為 X 方向不 關(guān)聯(lián)規(guī)則，所謂的 IX? 以及 IY? 。一組關(guān)聯(lián)規(guī)則支持，每筆交 21 易都是用來識別標識符 TID，但是只支持項目DTport x?sup， 關(guān)聯(lián)規(guī)則是（信任）=（支持） /支持 YX? 100% .最小信任 YX? 。 營銷管理模塊 營銷管理的作用可以分為以下三點： 一，幫助企業(yè)迅速發(fā)現(xiàn)潛在客戶，建立龐大的銷售客戶； 二，輔助企業(yè)的市場部建立和完善銷售市場，并參與管理市場； 三，方便營銷人員直接跟蹤和分析市場營銷的發(fā)展變化，并以此制定和執(zhí)行營銷計劃。 為了更好的管理、規(guī)范創(chuàng)造營銷過程的環(huán)境和開創(chuàng)新的銷售渠道的行為，企業(yè)創(chuàng)建了營銷管理模塊。營銷模塊的組成如圖 43 所示。 圖 43 銷管理模塊結(jié)構(gòu)功能圖 按圖 43 中模塊的組成部分來介紹模塊的作用，其作用如下： 市場促銷管理：一個營銷活動，首先要制定營銷計劃。這個計劃包 括活動的目的，預(yù)算和日期，銷售的客戶群，銷售的方法等內(nèi)容。其次，在營銷活動被批準后，由營銷人員執(zhí)行營銷活動的計劃。在營銷活動的中，活動負責(zé)人可以跟蹤分析活動的狀況，及時制定出相對應(yīng)的對策。在營銷活動后，活動負責(zé)人，可以對活動做出總結(jié)和點評，為以后的營銷活動積累寶貴的經(jīng)驗。市場營銷管理就是 22 對像上面的營銷活動全過程的管理。 潛在客戶群管理：在營銷中建立完善的銷售客戶群數(shù)據(jù)庫，根據(jù)庫中的客戶資料歸納出客戶特征，以此來找尋新客戶，并快速發(fā)展成新的客戶群。 市場活動管理：市場活動的類型，內(nèi)容，目標，方案，流程，預(yù)算和 全程監(jiān)控，都需要市場活動管理來管理。 營銷預(yù)測管理：企業(yè)在開展營銷活動前要利用之前的營銷信息數(shù)據(jù)庫，對活動期間市場上潛在客戶的需求和其他一些影響營銷活動的因素做出預(yù)測，從而制定出營銷活動的計劃。營銷預(yù)測管理就是為企業(yè)營銷預(yù)測提供理論的基礎(chǔ)。 客戶綜合服務(wù)管理模塊 客戶是企業(yè)生存的衣食父母，從接到客戶的服務(wù)需求，企業(yè)就要就要盡量滿足客戶的服務(wù)要求。企業(yè)為保證服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建了客戶綜合服務(wù)管理模塊。其內(nèi)容主要包括兩點： 一，一對一的人性化服務(wù)的引入，能夠及時的對客戶服務(wù)，建立健全的服務(wù)信息庫，能夠使 服務(wù)人員及時共享他人的服務(wù)經(jīng)驗，提高自身的服務(wù)水平。 二，整理服務(wù)人員在服務(wù)中得到的客戶信息，及時的把客戶需求向企業(yè)反應(yīng)，方便售后服務(wù)。 服務(wù)進程管理：根據(jù)客戶的服務(wù)要求，給服務(wù)人員分配服務(wù)對象，并隨時了解服務(wù)的動態(tài)，把服務(wù)信息傳給服務(wù)費用監(jiān)控系統(tǒng)。 反饋處理：主要功能是及時處理企業(yè)收到的各個方面的信息反饋，對處理過程中的工作行為進行監(jiān)督和管理。處理的內(nèi)容包括包括合作伙伴的合作信息，客戶的對服務(wù)質(zhì)量的投訴意見等。 客戶關(guān)懷：主要是在服務(wù)中在客戶心中樹立好的服務(wù)形象，服務(wù)結(jié)束后對服務(wù)的質(zhì)量進行評價，對不足的地 方加以改正，提高服務(wù)水平，增強企業(yè)的影響力，增加銷售產(chǎn)量。 知識管理：企業(yè)的服務(wù)人員在服務(wù)中，難免會遇到各種問題，在解決問題中所總結(jié)得到的經(jīng)驗和知識，對企業(yè)都是十分寶貴的。把這些知識和經(jīng)驗系統(tǒng)的整理好建立知識庫，方便服務(wù)人員快速學(xué)習(xí)服務(wù)方法，提高自身的服務(wù)效率，給企業(yè)帶來更好的效益。企業(yè)要做的就是不斷增加知識庫的內(nèi)容，規(guī)范管理知識庫的 23 使用，這就需要知識管理的幫助。服務(wù)管理模塊的服務(wù)信息所實體描述的 ER圖如圖 44 所示。 圖 44 服務(wù)信息 ER 圖 系統(tǒng)管理模塊 系統(tǒng)管理必不可少的模塊是系統(tǒng)管理模塊，它主要的功能是管理部門，用戶組和用戶登錄、操作和登錄日志等。系統(tǒng)的負責(zé)人可以根據(jù)系統(tǒng)管理模塊，依據(jù)自 己單位的實際情況，定義單位的各部門的名稱和各個部門的的職能。 部門管理：部門管理的功能主要是管理單位機構(gòu)部門的增加和去除，并加以記錄。部門管理的信息記錄表如表 43 所示。 表 43 部門信息表 編號 名稱 數(shù)據(jù)類型 備注 1 編號 數(shù)字 部門唯一標識 2 部門名稱 長字符型 部門信息直觀表述的 ER 圖如圖 45 所示。 24 圖 45 部門信息 ER 圖 用戶管理：系統(tǒng)負責(zé)人根據(jù)單位的實際需要，通過用戶管理對單位員工的登錄用戶名稱和登錄口令等進行權(quán)限修改，并加以記錄需要的修改信息。記錄的用戶信息如表 44 所示。 用戶組管理：單位對用戶進行管理，為了方便一般把客戶分成組，也就是用戶組，單 位負責(zé)人在統(tǒng)一給用戶組設(shè)置相同的權(quán)限。 操作日志管理：操作日志能夠記錄登錄用戶在系統(tǒng)中的每一個操作，系統(tǒng)通過操作日志的記錄來觀察用戶在系統(tǒng)的操作，在系統(tǒng)出現(xiàn)異常時，方便查找原因。 登錄日志管理：對用戶每次登陸操作的進行記錄，并顯示用戶登錄后的狀態(tài)。 用戶登錄管理：在用戶登錄時，完成用戶進入系統(tǒng)的功能。 表 44 用戶詳細信息 記錄用戶信息的直觀表現(xiàn)的 ER 圖如圖 46 所示。 25 圖 46 用戶信息 ER 圖 統(tǒng)計分析模塊 具有分析服務(wù)、銷售、客戶功能的統(tǒng)計分析模塊是 CRM 極其重要的組成部分。企業(yè)在運行中如果把其經(jīng)營的狀況和其業(yè)務(wù)范圍和銷售情況用圖表的形式總結(jié)出來，能 夠方便企業(yè)決策人員及時的了解企業(yè)的運營動態(tài)，更好做出有利于企業(yè)發(fā)展的策略。統(tǒng)計分析模塊就具有強大的圖表繪制和數(shù)據(jù)預(yù)測的能力，能夠滿足企業(yè)的需求。 銷售分析功能：銷售分析就是對銷售的組成和銷售的營業(yè)額。銷售的組成根據(jù)銷售的對象和產(chǎn)品，在一定數(shù)量的范圍內(nèi)進行分析。銷售的營業(yè)額依據(jù)日期在一定的時間范圍內(nèi)進行分析。 客戶分析功能：為了合理安排服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就需要對客戶進行分析?？蛻舻姆治隹梢詮膬蓚€方面進行分析。 一，從地理上進行分析，根據(jù)一定時間內(nèi)不同地理位置客戶的數(shù)量進行分析； 二，從銷售金額上進行分析，依 據(jù)一定時間內(nèi)客戶的消費金額進行