【導(dǎo)讀】酒店作為旅游業(yè)的三大支柱之一，起源于人類的旅行活動。業(yè)的初始階段，其主要功能是向旅行者提供食、宿及服務(wù)。一個漫長的過程。一種管理方法，規(guī)范化服務(wù)曾為酒店業(yè)帶來了巨大的利潤和經(jīng)濟效益，也曾為經(jīng)濟學(xué)界所津津樂道。但是隨著經(jīng)濟的進一步發(fā)展，隨著人民。化服務(wù)也被業(yè)界普遍接受和學(xué)習(xí)。因此，研究個性化服務(wù)，有助于更了解酒店個性化的相關(guān)信息，性化的研究，更側(cè)重于對建筑外觀設(shè)計和酒店設(shè)施的個性化研究。突出研究這一項目的必要性。并根據(jù)酒店現(xiàn)狀，設(shè)計出一套個性化設(shè)計方案。，拋出要分析的問題，得出進行研究必要性的論證。星級酒店競爭的加劇，我國的高星級酒店也將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。然而高星級的酒店在重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時，忽視了服務(wù)的個性。該酒店個性化服務(wù)體系的基本框架，最后提出了具體的對策與建議。

　　

【正文】 酒店從建立到現(xiàn)在經(jīng)歷長達幾十年的時間，這幾十年的時間正好見證了上海的發(fā)展，發(fā)達。因此，喜來登酒店 可以 從加大對上海歷史的 見證這方面建立酒店文化。 同時，來酒店住宿的客人多為旅行和商務(wù)客人，通過酒店了解上海歷史，對于游客來說更是很好的一個方案，而對于商務(wù)酒店客人來說，來上海的時間不多，可能更多的是在會議室，談判席，沒有太多的時間去了解上海，認識上海，因此，這 樣的酒店正好滿足他們這方面的遺憾。 在建立這方面的文化建設(shè)的時候，那么需要酒店其他部門的配合。喜來登酒店的大堂為橢圓型，在墻面進行上海老照片，歷史照片，經(jīng)歷等懸掛，形成小的展覽廳。前臺接待和大廳服務(wù)人員的服裝可以像上海風(fēng)格發(fā)展，促進文化特色是的氛圍形成。然后在客人登記入住的時候，可以送一些小的上海風(fēng)格的禮物，給客人留作紀念。正如三亞馬里奧酒店的一樣，登記的時候，酒店前臺會贈送一根有海南當(dāng)?shù)靥厣捻楁湥楁溕厦孀鼍频陿?biāo)識處理，這樣一來，即在跟酒店做宣傳，也籠絡(luò)了客人的心。不失為一個雙贏的方式。 注 重商務(wù)客人的需求，創(chuàng)造個性服務(wù)。 虹橋喜來登位于虹橋開發(fā)區(qū)這樣一個大型商業(yè)區(qū)，周圍擁有全球 500 強企業(yè)以及各國知名的跨國集團公司，因此商業(yè)氛圍隆重，喜來登酒店更側(cè)重于商業(yè)酒店的建設(shè)。來住店的客人大部分為商務(wù)客人，因此針對這個大部分的群體，酒店應(yīng)更加注重對商務(wù)客人設(shè)計個性化的服務(wù)。 （ 1）設(shè)立免費接收傳真的服務(wù)。商務(wù)出差客人，難免需要公司傳送一些重要文件過來。我在喜來登酒店實習(xí)的時候就經(jīng)常遇到這樣的事情，客人有傳真要過來，只有到前臺去問傳真號，或者打電話給總機詢問，然后得到答復(fù)要去商務(wù)中心 才能收，于是客人又只好下樓去商務(wù)中心等著，等傳真發(fā)過來。 其實針對很多這樣的實例，酒店就應(yīng)該有個專門的部門負責(zé)監(jiān)管這一事情。可以再客人登記入住的套卡上打上對外接受傳真的號碼，并寫上注意事項，在傳真首頁寫好接受客人的房號，姓名等信息，以便我們的工作人員準(zhǔn)確無誤的送到。這樣既清楚，又避免客人到處詢問的麻煩。在接受到客人傳真的時候，整理裝訂好，封入信封，并又服務(wù)人員送到客人房間。如果客人不在房間的，可從門下塞入，并在適當(dāng)?shù)臅r候進行電話詢問，問客人是否有收到傳真，進行確認，以確保傳真準(zhǔn)確送到客人手中。這樣，客人就不 用花時間在等傳真上，商務(wù)客人吧時間看的很重，這將會令商務(wù)客人非常感動。 （ 2）房間布置可以添加一些放松操等小活動。很多客人由于來上海辦公，有很多文件需要下來再酒店細細查看，很多文件需要在電腦上打，所以時間久了難免會很累，很疲憊，這個時候，書桌上的小小放松操，簡單幾個動作，再加幾句溫馨的小提示，提示客人注意休息，會讓商務(wù)客人覺得非常溫馨，非常的親切。 突出對“天夢之床”的優(yōu)勢 相對于其他優(yōu)勢，喜來登最大的特色就是這樣的一張?zhí)柗Q“天夢之床”的奢侈豪華床。 1999 年，威 斯汀酒店邀請美國席夢思床墊公司為其研發(fā)一款床墊，目標(biāo)是要它成為 “ 疲憊旅行者的舒適綠洲 ” 。這款由酒店委托設(shè)計、并最終擁有獨立品牌名稱的床墊叫 “ 天夢之床 ” 。 2021 年，中國第一家威斯汀酒店在北京金融街開業(yè)時，每個房間里都擺放著這種曾經(jīng)在酒店業(yè) “ 引起硝煙 ” 的床。因為當(dāng)威斯汀所屬的喜達屋酒店集團主席兼首席執(zhí)行官 Barry S. Sternlicht 決定在酒店客房配備如此豪華的床品時，酒店業(yè)都以為他瘋了。自 1999 年 8月起，威斯汀酒店投資 3000 萬美元，在全球超過 4萬間威斯汀客房配置了超過 5萬張?zhí)靿糁?。在投入?用的第一年內(nèi)，威斯汀內(nèi)部調(diào)查顯示酒店客人的滿意度高達 %，而到了 2021 年，這個數(shù)值已經(jīng)高達 %。有人說，天夢之床是以 Barry 在康涅狄格家中的床為藍本設(shè)計的，其實事情不止這么簡單。天夢之床研發(fā)團隊的任務(wù)是建造酒店業(yè)內(nèi)最好的床，在研發(fā)初期，他們搜集了包括知名連鎖酒店、豪華酒店和精品酒店在內(nèi)的全球 35 家酒店的 50張床墊，并將這些床墊并排擺在酒店的宴會廳里。經(jīng)過對這些床墊、枕頭、亞麻床單的上百次測試后，天夢之床方才誕生。自此之后，酒店才紛紛開始關(guān)注到住客的睡眠體驗。 當(dāng)進入客房一躍上床的時 候，那種既柔軟又有極強承托力的感受正是來自于這種10 層的天夢之床。翻開雪白柔軟的床單，便是經(jīng)典的 10層床墊，從下至上包括高 30厘米的落地彈簧床架、厚度為 31 厘米的帶舒適層的定制床墊、床墊保護墊、兩條 250支紗的床單 (上面那條配裝飾條 )、由 90%白鵝絨及 10%白鵝毛組成的羽絨被、一條 250支紗床單、一條飾有裝飾條的腈棉被等。每套天夢之床還配有 3 對枕頭：一對由 50%的優(yōu)質(zhì)白鵝絨及 50%的白鵝毛組成的超大碼羽絨枕、一對 。 目前喜達屋集團高端酒店都采用的“天夢之床”，這個是喜達屋集團旗下酒店的專屬，是喜達 屋酒店的特色所在。因此，與其花很多時間和經(jīng)歷去早就特色，創(chuàng)造特色，還不如把原有的特色盡量宣泄出來，凸顯出來，讓它形成鮮明的特色，個性和口碑。把握好原有的，再去創(chuàng)造新鮮的。 特色機構(gòu)設(shè)立 兒童是社會生活中必不可少的一部分，很多時候照顧兒童還是個比較麻煩的事情，但是很多客人外出都會帶著兒童出行，所以無 論什么時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務(wù)雖然賺錢很少，甚至賺不到什么錢，但是他們的父母卻能給餐廳帶來收入。因此巴爾的摩萬麗灣景酒店的餐廳除了提供獨具特色的成年人菜單外，還準(zhǔn)備了精美的兒童菜單（ Kids Menu）。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不是很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號較大，便于兒童閱讀。菜單的封面是請曾在餐廳用過餐的小客人設(shè)計的，活潑可愛。令兒童客人高興且愛不釋手的是，兒童菜單里還有一本當(dāng)月的《兒童體育書報》（ Sports Illustrated for Kids）。每次有兒童客人在父母的帶領(lǐng)下來餐廳用餐時，服務(wù)員都會先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，令小朋友們喜出望外。 風(fēng)格獨特的兒童自助餐 ， 自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一律，沒有什 么創(chuàng)新。而在國外的一家五星級酒店的餐廳里，每到星期四、星期五的晚餐時間，你就可以看到一個獨具特色的兒童自助餐臺（ Kids Buffet Station）。雖然上面擺的食品也只有 34種，但是那種獨具特色的布置和熱情的服務(wù)卻深深地吸引著兒童客人。 兒童客人雖然不是酒店餐廳消費的主體，但也是餐廳潛在的客人。尤其是在周末，一家人出門游玩，肯定會帶上孩子。在餐廳用餐時，如果孩子們玩得高興，父母們也一定能盡情消費。最后的結(jié)果是，孩子們高興，父母也高興，餐廳也賺了錢。從而達到了 “ 三贏 ” 。 以下內(nèi)容與本文檔無關(guān)?。?！ 以下內(nèi)容與本文檔無關(guān)！??！ 。。。。。。。。。。以下為贈送文檔，祝你事業(yè)有成，財源廣進，身體健康，家庭和睦?。?！ 高效能人士的 50 個習(xí)慣 ? 在行動前設(shè)定目標(biāo) 有目標(biāo)未必能夠成功，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西 説 ：“成功就是目標(biāo)的達成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功。 一次做好一件事 著名的 效率提升大師博思 .崔西有一個著名的論斷：“一次做好一件事的人比同時涉獵多個領(lǐng)域的人要好得多。”富蘭克林將自己一生的成就歸功于對“在一定時期內(nèi)不遺余力地做一件事”這一信條的實踐。 培養(yǎng)重點思維 從重點問題突破，是高效能人士思考的一項重要習(xí)慣。如果一個人沒有重點地思考，就等于無主要目標(biāo)，做事的效率必然會十分低下。相反，如果他抓住了主要矛盾，解決問題就變得容易多了。 發(fā)現(xiàn)問題關(guān)鍵 在許多領(lǐng)導(dǎo)者看來，高效能人士應(yīng)當(dāng)具備的最重要的能力就是發(fā)現(xiàn)問題關(guān)鍵能力，因為這是通向問題解決的必經(jīng)之路。正如微軟總裁兼首席軟件設(shè)計師比爾。蓋茨 所 説 ： “通向最高管理層的最迅捷的途徑，是主動承擔(dān)別人都不愿意接手的工作，并在其中展示你出眾的創(chuàng)造力和解決問題的能力?！?把問題想透徹 把問題想透徹，是一種很好的思維品質(zhì)。只要把問題想透徹了，才能找到問題到底是什么，才能找到解決問題最有效的手段。 不找借口 美國成功學(xué)家格蘭特納說過這樣的話： “如果你有為自己系鞋帶的能力，你就有上天摘星星的機會！”一個人對待生活和工作是否負責(zé)是決定他能否成功的關(guān)鍵。一名高效能人士不會到處為自己找借口，開脫責(zé)任；相反，無倫出現(xiàn)什么情況，他都會自覺主動地將自己的任務(wù)執(zhí)行到底。 要事第一 創(chuàng)設(shè)遍 及全美的事務(wù)公司的亨瑞。杜哈提說，不論他出多小錢的薪水，都不可能找到一個具有兩種能力的人。這兩種能力是：第一，能思想；第二，能按事情的重要程度來做事。因此，在工作中，如果我們不能選擇正確的事情去做，那么唯一正確的事情就是停止手頭上的事情，直到發(fā)現(xiàn)正確的事情為止。 運用 20/80 法則 二八法則向人們揭示了這樣一個真理，即投入與產(chǎn)出、努力與收獲、原因和結(jié)果之間，普遍存在著不平衡關(guān)系。小部分的努力，可以獲得大的收獲；起關(guān)鍵作用的小部分，通常就能主宰整個組織的產(chǎn)出、盈虧和成敗。 合理利用零碎時間 所謂零碎時間，是指不構(gòu)成連 續(xù)的時間或一個事務(wù)與另一事務(wù)銜接時的空余時間。這樣的時間往往被人們毫不在乎地忽略過去，零碎時間雖短，但倘若一日、一月、一年地不斷積累起來，其總和將是相當(dāng)可觀的。凡事在事業(yè)上有所成就的人，幾乎都是能有效地利用零碎時間的人。 習(xí)慣 廢除拖延 對于一名高效能人士來 説 ，拖延是最具破壞性的，它是一種最危險的惡習(xí)，它使人喪失進取心。一旦開始遇事推托，就很容易再次拖延，直到變成一種根深 崹 蒂固的習(xí)慣。 習(xí)慣 1向競爭對手學(xué)習(xí) 一位知名的企業(yè)家曾經(jīng)說過， “對手是一面鏡子，可以照見自己的缺陷。如果沒有了對手，缺陷也不會自動消失。 對手，可以讓你時刻提醒自己：沒有最好的，只有更好?！?習(xí)慣 1善于借助他人力量 年輕人要成就一番事業(yè)，養(yǎng)成良好的合作習(xí)慣是不可少的，尤其是在現(xiàn)代職場中，靠個人單打獨斗的時代已經(jīng)過去了，只有同別人展開良好的合作，才會使你的事業(yè)更加順風(fēng)順?biāo)Ｈ绻阋蔀橐幻咝艿穆殘鋈耸?，就?yīng)當(dāng)養(yǎng)成善于借助他人力量的好習(xí)慣。 習(xí)慣 1換位思考 在人際的相處和溝通里， “換位思考”扮演著相當(dāng)重要的角色。用“換位思考”指導(dǎo)人的交往，就是讓我們能夠站在他人的立場上，設(shè)身處地理解他人的情緒，感同身受地明白及體會身邊人的處境及感受，并且盡可 能地回應(yīng)其需要。 樹立團隊精神 一個真正的高效能人士，是不會依仗自己業(yè)務(wù)能力比別人更優(yōu)秀而傲慢地拒絕合作，或者合作時不積極，傾向于一個人孤軍奮戰(zhàn)。他明白在一個企業(yè)中，只有團隊成功，個人才能成功。 善于休息 休息可以使一個人的大腦恢復(fù)活力 ,提高一個人的工作效能。身處激烈的競爭之中 ,每一個人如上緊發(fā)條的鐘表 .因此 ,一名高效能人士應(yīng)當(dāng)注意工作中的調(diào)節(jié)與休息 ,這不但于自己健康有益 ,對事業(yè)也是大有好處的。 及時改正錯誤 一名高效能人士要善于從批評中找到進步的動力 .批評通常分為兩類 ,有價值的評價或是無理的責(zé)難 .不管怎樣 ,坦然面對批 評 ,并且從中找尋有價值、可參考的成分 ,進而學(xué)習(xí)、改進、你將獲得意想不到的成功。 責(zé)任重于一切 著名管理大師德魯克認為 ,責(zé)任是一名高效能工作者的工作宣言 .在這份工作宣言里 ,你首先表明的是你的工作態(tài)度 :你要以高度的責(zé)任感對待你的工作 ,不懈怠你的工作、對于工作中出現(xiàn)的問題能敢于承擔(dān) .這是保證你的任務(wù)能夠有效完成的基本條件。 不斷學(xué)習(xí) 一個人 ,如果每天都能提高 1%,就沒有什么能阻擋他抵達成功 .成功與失敗的距離其實并不遙遠 ,很多時候 ,它們之間的區(qū)別就在于你是否每天都在提高你自己 。如果你不堅持每天進步 1%的話 ,你就不可能成為一 名高效能人士 .讓工作變得簡單 簡單一些 ,不是要你把事情推給別人或是逃避責(zé)任 ,而是當(dāng)你焦點集中很清楚自己該做那些事情時 ,自然就能花更小的力氣 ,得到更好的結(jié)果 .重在執(zhí)行 執(zhí)行力是決定一個企業(yè)成敗的關(guān)鍵 ,同時也是衡量一個人做事是否高效的重要標(biāo)準(zhǔn) .只做適合自己的事 找到合適自己的事 ,并積極地發(fā)揮專長 ,成為行業(yè)的能手 ,是高效能人士應(yīng)當(dāng)努力追求的一個目標(biāo) .把握關(guān)鍵細節(jié) 精細化管理時代已經(jīng)到來 ,一個人要成為一名高效能人士 ,必須養(yǎng)成重視細節(jié)的習(xí)慣 .做好小事情既是一種認真的工作態(tài)度 ,也是一種科學(xué)的工作精神 .一個連小事都做不好的人 ,絕 不可能成為一名高效能人士 .不為小事困擾我們通常都能夠面對生活中出現(xiàn)的危機 ,但卻常常被一些小事搞得垂頭喪氣 ,整天心情不快 ,精神憂悶緊張。一名高效能人士應(yīng)當(dāng)及時擺脫小事困擾 ,積極地面對工作和生活。 專注目標(biāo) 美國明尼蘇達礦業(yè)制造公司 (3M)的口號是 :寫出兩個以上的目標(biāo)就等于沒有目標(biāo) .這句話不僅適用于公司經(jīng)營 ,對個人工作也有指導(dǎo)作用。 有效溝通 人與人之間的交往需要溝通 ,在公司 ,無論是員工于員工員工于上司員工與客戶之間都需要溝通 .良好的溝通能力是工作中不可缺小的 ,一個高效能人士絕不會是一個性格孤僻的人 ,相反他應(yīng)當(dāng)是一個能 設(shè)身處地為別人著想充分理解對方能夠與他人進行桌有成效的溝通的人。 及時化解人際關(guān)系矛盾 與人際交往是一種藝術(shù) ,如果你曾為辦公室人際關(guān)系的難題而苦惱 ,無法忍受主管的反復(fù)無常 ,看不慣主管的假公濟私 ,那么你要嘗試學(xué)習(xí)如何與不同的人相處 ,提高自己化解人際矛盾的能力。 積極傾聽 西方有句諺語說：“上帝給我們兩只耳朵，卻只給了一張嘴巴。”其用意也是要我們小 説