【正文】 了解，對(duì)服務(wù)不滿意的用戶查找情況，督導(dǎo)客服的流程，保證工作績(jī)效以及服務(wù)工作質(zhì)量雙管齊下。(5）為大客戶、重點(diǎn)客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案，為其提供超值 1服務(wù)，提高其對(duì)公司的忠誠度，避免客戶流失。(6）協(xié)助市場(chǎng)部開發(fā)潛在大客戶，為公司尋找合作伙伴。（7）匯總分析工作中遇到的的各類問題反饋給相關(guān)部門并提出有效的意見及建議。（8）負(fù)責(zé)處理客服部門突發(fā)性事宜，并做好復(fù)雜問題的協(xié)調(diào)工作，做好上傳下達(dá)的工作。（9）制定每月的工作計(jì)劃、列出每月的工作重點(diǎn)，并對(duì)每天的工作情況進(jìn)行督導(dǎo)。（10）掌握全面的知識(shí)和技術(shù)，積極探索技術(shù)發(fā)展前沿，永遠(yuǎn)走在技術(shù)發(fā)展的最前端，做好部門的領(lǐng)頭人。（11）組織客服人員進(jìn)行技術(shù)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，協(xié)助做好對(duì)服務(wù)工程師的職業(yè)道德和形象教育。：（1）按照工作計(jì)劃內(nèi)容，及時(shí)有效派單協(xié)調(diào)公司的客服人員，按時(shí)保質(zhì)保量完成公司交予的工作。（2）管理浪潮服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和客戶信息系統(tǒng)平臺(tái)，對(duì)客戶信息的收集、分析、比較，根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映。（3）受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽(yù)及形象（4）針對(duì)服務(wù)工程師交回的《服務(wù)維修記錄單》兩天內(nèi)必須進(jìn)行電話回訪，詢問客戶的使用情況及對(duì)我們服務(wù)工程師的評(píng)價(jià)。（5）售后服務(wù)熱線的接聽、處理。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在24小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)，并及時(shí)處理解決。（6）不斷進(jìn)行客戶信息收集、調(diào)查和管理，并對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立客戶資料庫。（7）根據(jù)客戶對(duì)公司的現(xiàn)有價(jià)值及潛在價(jià)值，進(jìn)行客戶分類。（8）對(duì)大客戶、重點(diǎn)客戶定期回訪，重點(diǎn)項(xiàng)目定期詢問使用滿意度情況，做好客戶信息登記，協(xié)助客服中心經(jīng)理的工作。3．服務(wù)工程師工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修以及浪潮電腦的售后服務(wù)工作。（2）視執(zhí)行為天責(zé)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司交給的任務(wù)，按時(shí)保質(zhì)保量完成工作。（3）接到客戶報(bào)修電話后，響應(yīng)時(shí)間要短并要以最短的時(shí)間判斷并解決問題所在。（4）操作能力要強(qiáng)，熟練各種品牌PC的故障維修及高端產(chǎn)品的維護(hù)工作。（5）用心去工作去呵護(hù)感動(dòng)客戶，給客戶建立一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境，為客戶負(fù)責(zé)到底，不打半點(diǎn)折扣，全心全意做好服務(wù)，達(dá)到百分百客戶滿意度。（6）實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到的就得一定做到，做不到的就絕對(duì)不說，在客戶面前不說不該說的話。（7）正確對(duì)待客戶對(duì)我們工作的不足表示不滿或有抱怨的問題，有抱怨，這說明客戶關(guān)心我們，客戶對(duì)我們工作的不足表示不滿,這說明用戶對(duì)我們有信心，如果解決了,對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì)。（8）掌握全面的知識(shí)和技術(shù)，同時(shí)至少掌握一門專長(zhǎng)技術(shù)，并負(fù)責(zé)對(duì)該技術(shù)的培訓(xùn)工作。（9）了解客戶需求，創(chuàng)造第二市場(chǎng)環(huán)境，從服務(wù)中真正得到增值，從服務(wù)中真正重新贏得市場(chǎng)，從服務(wù)中真正創(chuàng)造品牌，讓市場(chǎng)與售后服務(wù)緊密的結(jié)合在一起。三．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范服務(wù)規(guī)范用語（1）開頭語及問候語：“您好，有什么可以幫助您！”（2）遇到客戶打錯(cuò)電話：“對(duì)不起，這里是眾志公司客服中心，請(qǐng)您查證后再撥?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。（3）遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我?guī)湍?lián)系好嗎？”（4）遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”（5）遇到客戶投訴服務(wù)工程師態(tài)度不好時(shí)：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交客服經(jīng)理或分管副總處理。（6）遇到客戶提出建議時(shí)：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！毙枵?qǐng)求客戶諒解時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！保?）遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”（5）通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的問題后說：“感謝您的來電，若有問題請(qǐng)?jiān)俅蝸黼?，謝謝再見！”（1）接到客戶維修信息，應(yīng)立即給客戶撥打電話（通常在3分鐘之內(nèi)）確認(rèn)上門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、故障現(xiàn)象等。（2）檢查并攜帶必要的工具和備件，按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，上門維修時(shí)要嚴(yán)格按照公司的要求著工作服，佩帶工牌，進(jìn)入用戶家時(shí)要主動(dòng)向用戶通報(bào)姓名。（3）在未觸摸設(shè)備前，必須首先記錄機(jī)器的型號(hào)，聆聽客戶陳述的問題，檢查設(shè)備外觀是否完好。（4）在用戶家中實(shí)施服務(wù)的過程中，嚴(yán)禁在用戶家抽煙、吃飯及向用戶索取物品或按受用戶饋贈(zèng)的物品，在客戶家中接打電話都必須使用普通話，且不得大聲喧嘩，應(yīng)盡快結(jié)束談話。（5）在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護(hù)用戶家中的境衛(wèi)生，如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時(shí)，在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動(dòng)室內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)事先取得用戶的同意。（6）對(duì)維修完成的物品要主動(dòng)擦試干凈，并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài)，對(duì)待客戶應(yīng)始終保持熱情的服務(wù)態(tài)度，微笑的面對(duì)客戶所提出的各種疑問，如技術(shù)方面、服務(wù)方面、公司方面，應(yīng)給予合理的解釋、說明。(7)工作人員不慎損壞客戶配件者，需及時(shí)通告公司，公司將出面道歉并照價(jià)賠償。（8）費(fèi)用收?。海荷祥T給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策，并給用戶出示備件費(fèi)用，按用戶要求給用戶升級(jí)，并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。：上門給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并出示公司服務(wù)政策，收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。：出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。（9）維修結(jié)束后，應(yīng)給客戶填寫《服務(wù)維修單》。填寫《服務(wù)維修單》時(shí)，應(yīng)將所列項(xiàng)目全部填寫清楚。規(guī)范填寫，客戶姓名，聯(lián)系方式，產(chǎn)品信息，故障處理詳情，“客戶意見”欄應(yīng)請(qǐng)客戶親自填寫，在欲選擇的項(xiàng)目上畫“√”，有其它意見可寫在“＿”上。《服務(wù)維修單》填寫完畢后，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客戶簽字。第三聯(lián)留給客戶，并告訴客戶《服務(wù)維修單》上面有維修費(fèi)用、服務(wù)電話、保修范圍及保修期。在離開客戶家時(shí)，應(yīng)禮貌的跟客戶道別：“如果今后您需要我們服務(wù)，請(qǐng)電話與我們聯(lián)系，我們將提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給您添麻煩了，再見！”（10）完成維修工作后的第二天應(yīng)主動(dòng)對(duì)用戶回訪，詢問使用情況是否正常。（11）應(yīng)妥善保管每一張《服務(wù)維修單》，不得損壞、丟失或借給其他人。每一次的客戶維修信息，無論是否維修，都必須給客戶留下第三聯(lián)。從接到客戶需求單，兩天內(nèi)未上交《服務(wù)維修單》，應(yīng)主動(dòng)向公司說明情況，比如《服務(wù)維修單》未交的原因、何時(shí)上交。四．客戶中心工作制度為加強(qiáng)客服人員工作管理，特制訂本制度。本制度適用于客服中心的客戶服務(wù)人員管理和業(yè)務(wù)工作。、加班客服中心屬于公司的后臺(tái)保障部門，需在每周日安排人員值班。值班時(shí)間為上午8：00至下午17：30，值班人員值班在崗，要著裝整潔、堅(jiān)守崗位，服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做，樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶至上，服務(wù)第一”服務(wù)宗旨?？头藛T加班需上報(bào)客服經(jīng)理，填寫“在外安裝任務(wù)單”，經(jīng)客服經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行?？头藛T每天做好工作日志，每周必需針對(duì)本周所做工作做出總結(jié)，并及時(shí)歸納總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，隨時(shí)收集并整理客戶意見，向公司反饋，提供合理化建議。及時(shí)提交半年和工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作?？偨Y(jié)報(bào)表應(yīng)及時(shí)發(fā)至客服經(jīng)理、分管副總及總經(jīng)理。每?jī)芍苷匍_一次。要求客服中心全體參加，客服中心經(jīng)理主持，就服務(wù)、銷售業(yè)績(jī)、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)，通報(bào)工作任務(wù)完成情況，指出工作中現(xiàn)存的問題。并針對(duì)特殊疑難問題的解決進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑。每次指派一名服務(wù)工程師給大家就某一項(xiàng)技術(shù)給大家做培訓(xùn)。為激發(fā)員工工作積極性，規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員服務(wù)質(zhì)量，特制定如下考核制度：