【正文】 了解，對服務不滿意的用戶查找情況，督導客服的流程，保證工作績效以及服務工作質(zhì)量雙管齊下。(5）為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務方案，為其提供超值 1服務，提高其對公司的忠誠度，避免客戶流失。(6）協(xié)助市場部開發(fā)潛在大客戶，為公司尋找合作伙伴。（7）匯總分析工作中遇到的的各類問題反饋給相關(guān)部門并提出有效的意見及建議。（8）負責處理客服部門突發(fā)性事宜，并做好復雜問題的協(xié)調(diào)工作，做好上傳下達的工作。（9）制定每月的工作計劃、列出每月的工作重點，并對每天的工作情況進行督導。（10）掌握全面的知識和技術(shù)，積極探索技術(shù)發(fā)展前沿，永遠走在技術(shù)發(fā)展的最前端，做好部門的領(lǐng)頭人。（11）組織客服人員進行技術(shù)和業(yè)務學習培訓，協(xié)助做好對服務工程師的職業(yè)道德和形象教育。：（1）按照工作計劃內(nèi)容，及時有效派單協(xié)調(diào)公司的客服人員，按時保質(zhì)保量完成公司交予的工作。（2）管理浪潮服務業(yè)務系統(tǒng)和客戶信息系統(tǒng)平臺，對客戶信息的收集、分析、比較，根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。（3）受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽及形象（4）針對服務工程師交回的《服務維修記錄單》兩天內(nèi)必須進行電話回訪，詢問客戶的使用情況及對我們服務工程師的評價。（5）售后服務熱線的接聽、處理。所有售后服務要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在24小時之內(nèi)給予回復，并及時處理解決。（6）不斷進行客戶信息收集、調(diào)查和管理，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔，建立客戶資料庫。（7）根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價值及潛在價值，進行客戶分類。（8）對大客戶、重點客戶定期回訪，重點項目定期詢問使用滿意度情況，做好客戶信息登記，協(xié)助客服中心經(jīng)理的工作。3．服務工程師工作職責（1）負責對公司產(chǎn)品的售后服務和維修以及浪潮電腦的售后服務工作。（2）視執(zhí)行為天責，認真貫徹執(zhí)行公司交給的任務，按時保質(zhì)保量完成工作。（3）接到客戶報修電話后，響應時間要短并要以最短的時間判斷并解決問題所在。（4）操作能力要強，熟練各種品牌PC的故障維修及高端產(chǎn)品的維護工作。（5）用心去工作去呵護感動客戶，給客戶建立一個良好的服務環(huán)境，為客戶負責到底，不打半點折扣，全心全意做好服務，達到百分百客戶滿意度。（6）實實在在承諾，誠心誠意服務，說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，在客戶面前不說不該說的話。（7）正確對待客戶對我們工作的不足表示不滿或有抱怨的問題，有抱怨，這說明客戶關(guān)心我們，客戶對我們工作的不足表示不滿,這說明用戶對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。（8）掌握全面的知識和技術(shù)，同時至少掌握一門專長技術(shù)，并負責對該技術(shù)的培訓工作。（9）了解客戶需求，創(chuàng)造第二市場環(huán)境，從服務中真正得到增值，從服務中真正重新贏得市場，從服務中真正創(chuàng)造品牌，讓市場與售后服務緊密的結(jié)合在一起。三．服務標準及規(guī)范服務規(guī)范用語（1）開頭語及問候語：“您好，有什么可以幫助您！”（2）遇到客戶打錯電話：“對不起，這里是眾志公司客服中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。（3）遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：“對不起，請您稍等一會兒，我?guī)湍?lián)系好嗎？”（4）遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”（5）遇到客戶投訴服務工程師態(tài)度不好時：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交客服經(jīng)理或分管副總處理。（6）遇到客戶提出建議時：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”需請求客戶諒解時：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄穑鼙?。”（4）遇到無法當場答復的客戶咨詢：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”（5）通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的問題后說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”（1）接到客戶維修信息，應立即給客戶撥打電話（通常在3分鐘之內(nèi)）確認上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。（2）檢查并攜帶必要的工具和備件，按預約時間準時到達，上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服，佩帶工牌，進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。（3）在未觸摸設備前，必須首先記錄機器的型號，聆聽客戶陳述的問題，檢查設備外觀是否完好。（4）在用戶家中實施服務的過程中，嚴禁在用戶家抽煙、吃飯及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品，在客戶家中接打電話都必須使用普通話，且不得大聲喧嘩，應盡快結(jié)束談話。（5）在服務過程中應注意保護用戶家中的境衛(wèi)生，如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時，在工作完成后應擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內(nèi)物品時，應事先取得用戶的同意。（6）對維修完成的物品要主動擦試干凈，并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài)，對待客戶應始終保持熱情的服務態(tài)度，微笑的面對客戶所提出的各種疑問，如技術(shù)方面、服務方面、公司方面，應給予合理的解釋、說明。(7)工作人員不慎損壞客戶配件者，需及時通告公司，公司將出面道歉并照價賠償。（8）費用收取：：上門給用戶出示收費標準和服務政策，并給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級，并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。：上門給用戶出示收費標準并出示公司服務政策，收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。：出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。（9）維修結(jié)束后，應給客戶填寫《服務維修單》。填寫《服務維修單》時，應將所列項目全部填寫清楚。規(guī)范填寫，客戶姓名，聯(lián)系方式，產(chǎn)品信息，故障處理詳情，“客戶意見”欄應請客戶親自填寫，在欲選擇的項目上畫“√”，有其它意見可寫在“＿”上?！斗站S修單》填寫完畢后，應禮貌的請客戶簽字。第三聯(lián)留給客戶，并告訴客戶《服務維修單》上面有維修費用、服務電話、保修范圍及保修期。在離開客戶家時，應禮貌的跟客戶道別：“如果今后您需要我們服務，請電話與我們聯(lián)系，我們將提供優(yōu)質(zhì)的服務，給您添麻煩了，再見！”（10）完成維修工作后的第二天應主動對用戶回訪，詢問使用情況是否正常。（11）應妥善保管每一張《服務維修單》，不得損壞、丟失或借給其他人。每一次的客戶維修信息，無論是否維修，都必須給客戶留下第三聯(lián)。從接到客戶需求單，兩天內(nèi)未上交《服務維修單》，應主動向公司說明情況，比如《服務維修單》未交的原因、何時上交。四．客戶中心工作制度為加強客服人員工作管理，特制訂本制度。本制度適用于客服中心的客戶服務人員管理和業(yè)務工作。、加班客服中心屬于公司的后臺保障部門，需在每周日安排人員值班。值班時間為上午8：00至下午17：30，值班人員值班在崗，要著裝整潔、堅守崗位，服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務規(guī)程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做，樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶至上，服務第一”服務宗旨。客服人員加班需上報客服經(jīng)理，填寫“在外安裝任務單”，經(jīng)客服經(jīng)理批準后執(zhí)行?？头藛T每天做好工作日志，每周必需針對本周所做工作做出總結(jié)，并及時歸納總結(jié)工作經(jīng)驗，隨時收集并整理客戶意見，向公司反饋，提供合理化建議。及時提交半年和工作總結(jié)，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。總結(jié)報表應及時發(fā)至客服經(jīng)理、分管副總及總經(jīng)理。每兩周召開一次。要求客服中心全體參加，客服中心經(jīng)理主持，就服務、銷售業(yè)績、作風、培訓、考勤等講評，通報工作任務完成情況，指出工作中現(xiàn)存的問題。并針對特殊疑難問題的解決進行“頭腦風暴”，總結(jié)出統(tǒng)一的答復口徑。每次指派一名服務工程師給大家就某一項技術(shù)給大家做培訓。為激發(fā)員工工作積極性，規(guī)范、強化、細化客服人員服務質(zhì)量，特制定如下考核制度：