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2025-10-08 14:53本頁面
【正文】 便不是個人。只因為有了你，才有了語言產(chǎn)生的可能，只因為有語言，才可能有思想，才可能有人性，是你給了我重要性。因此，我重要，你亦如此，我若貶低了你，便是貶低了我自己。第二講 職業(yè)道德一、道德與職業(yè)道德道德是指社會對人的行為的基本要求。道德包括家庭道德、社會道德和職業(yè)道德等。三、職業(yè)道德的規(guī)范（一）思想品質（二）服務態(tài)度中國美容科技先鋒尊重自己:愛崗敬業(yè)的一個基本要求就是把自己當回事兒。尊重自己的職業(yè)尊重自己的單位尊重服務對象（三）經(jīng)營風格（四）職業(yè)素養(yǎng)作業(yè)：請寫出通過本堂課程的學習，使你在哪一方面有所收獲，你打算如何改進今后的工作。服 裝 儀 容 檢 查 對 照 表序號 檢查項目 檢查結果 1 頭發(fā)干凈、無頭屑臉部干凈，妝容淡雅、沒有脫落，香水適宜 3 牙齒干凈，沒有口臭 4 身體干凈，沒有異味手、指甲干凈、皮膚細膩（美容師尤其要注意此項）6 不帶首飾、其他佩飾不夸張 7 制服干凈，穿戴整齊 8 制服里的衣服干凈，搭配得當 9 鞋子潔凈，方便活動 10 發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑 11 聲音柔和，不刺耳調(diào)整自己的心態(tài)面對顧客 第三講 服務意識一、服務意識的概念所謂服務意識是指對服務人員在服務工作中的崗位要求。實質是服務人員的服務感覺。二、樹立服務意識應注意的事項有沒有服務意識的問題，實質是怎樣看待服務的問題。①全社會是一個統(tǒng)一的服務系統(tǒng)，我為人人，人人為我。②服務人員要有崇高感、神圣感、平等感。③服務本無貴賤尊卑之分，貧富之分，重要不重要之分。有沒有正確的服務意識的問題。①要樹立正確的服務意識——首先要有自知之明； ②要樹立正確的服務意識——其次要善解人意； ③要樹立正確的服務意識——再次要無微不至； ④要樹立正確的服務意識——最后要不厭其煩。第四講 心態(tài)調(diào)整一、心態(tài)調(diào)整是服務行業(yè)迫切需要解決的問題 心態(tài)是指一個人的心理狀態(tài)。心態(tài)決定一切，有什么樣的心理狀態(tài)，就有什么生活。二、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個問題心態(tài)要健康。常問自己：①你現(xiàn)在快樂嗎？②在工作中感到愉快嗎？③你的人際關系順利嗎？常想一二人生不如意事十之八九，要常想那一兩件讓你得意和高興的事。要懂得量力而行，盡力而為。要學會放棄。凡事有度，要學會選擇，懂得放棄。不同性格顧客的接待方法 性 格 接 待 方 法性急型：性情急躁，愛發(fā)脾氣，喜歡改變 此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務應迅速給予，使其感到服務者的動作快，切莫讓他感到不耐煩。遲鈍型：愛好易改變不易興奮。此類顧客不會輕易決定購買或確定服務類型，必須要有耐心傾聽，再通過談話方式與對方溝通，促使其接納最合適的服務項目或產(chǎn)品。含蓄型：性情固執(zhí)，對周圍的事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對別人的關心不加理睬 要從此類顧客的動作或表情中留意其關心的事務或購買動機，進行對答時也應謹慎。面對此類顧客，需仔細觀察其身體語言，服務才能正中其下懷。健談型：聰明、適應力強，為人大方，對人漠不關心，易感情用事。此類顧客令人很容易探查其消費動機及對產(chǎn)品的意見，故應通過其談話，掌握其偏好，適時促銷，應能成交。抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮。此類顧客眼神不定，難做決定，必須對其詳細說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價格或服務項目的內(nèi)容，并設法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美。疑慮型：聰明、缺乏獨創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強此類顧客個性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故在與其談話時務必了解其疑慮點，耐心細致地一一說服，解開其心中的各種問號，對方即能在體會產(chǎn)品品質和服務內(nèi)容后，成為長期顧客。知音型：容易興奮，愛好不易改變。此類顧客自以為很內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，故應設法迎合其心意，爭取共鳴，特別關心其使用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而不為其費心推銷。包容型:樂觀、親切，害怕權威。此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以對話時要客氣、謹慎，使其感覺實在，可信度高挑剔型：個性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔。對此類顧客切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結。第五講 善始善終一、善始善終服務是一個過程，“始”的問題和“終”的問題在服務過程中尤為重要。服務人員要做到善始善終。二、善始善終的服務應注意的問題首輪效應 又稱首因效應，也就是第一印象效應。服務過程中服務人員留給服務對象的第一印象非常重要。首輪效應的四個特征：①瞬時性； ②非理性； ③經(jīng)驗性； ④不可逆性。良好的首輪效應應注意的問題：①服務環(huán)境好； ②現(xiàn)場氣氛活躍； ③服務質量優(yōu)異； ④員工精神面貌向上。末輪效應末輪效應是相對于首輪效應而言的，強調(diào)服務結尾的完美和完善，即要“功德圓滿”。
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