培訓(xùn)主題：酒店客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-10-08 14:53本頁(yè)面
【正文】 便不是個(gè)人。只因?yàn)橛辛四悖庞辛苏Z(yǔ)言產(chǎn)生的可能，只因?yàn)橛姓Z(yǔ)言，才可能有思想，才可能有人性，是你給了我重要性。因此，我重要，你亦如此，我若貶低了你，便是貶低了我自己。第二講 職業(yè)道德一、道德與職業(yè)道德道德是指社會(huì)對(duì)人的行為的基本要求。道德包括家庭道德、社會(huì)道德和職業(yè)道德等。三、職業(yè)道德的規(guī)范（一）思想品質(zhì)（二）服務(wù)態(tài)度中國(guó)美容科技先鋒尊重自己:愛(ài)崗敬業(yè)的一個(gè)基本要求就是把自己當(dāng)回事兒。尊重自己的職業(yè)尊重自己的單位尊重服務(wù)對(duì)象（三）經(jīng)營(yíng)風(fēng)格（四）職業(yè)素養(yǎng)作業(yè)：請(qǐng)寫(xiě)出通過(guò)本堂課程的學(xué)習(xí)，使你在哪一方面有所收獲，你打算如何改進(jìn)今后的工作。服 裝 儀 容 檢 查 對(duì) 照 表序號(hào) 檢查項(xiàng)目 檢查結(jié)果 1 頭發(fā)干凈、無(wú)頭屑臉部干凈，妝容淡雅、沒(méi)有脫落，香水適宜 3 牙齒干凈，沒(méi)有口臭 4 身體干凈，沒(méi)有異味手、指甲干凈、皮膚細(xì)膩（美容師尤其要注意此項(xiàng)）6 不帶首飾、其他佩飾不夸張 7 制服干凈，穿戴整齊 8 制服里的衣服干凈，搭配得當(dāng) 9 鞋子潔凈，方便活動(dòng) 10 發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)微笑 11 聲音柔和，不刺耳調(diào)整自己的心態(tài)面對(duì)顧客 第三講 服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)意識(shí)的概念所謂服務(wù)意識(shí)是指對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中的崗位要求。實(shí)質(zhì)是服務(wù)人員的服務(wù)感覺(jué)。二、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題，實(shí)質(zhì)是怎樣看待服務(wù)的問(wèn)題。①全社會(huì)是一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)系統(tǒng)，我為人人，人人為我。②服務(wù)人員要有崇高感、神圣感、平等感。③服務(wù)本無(wú)貴賤尊卑之分，貧富之分，重要不重要之分。有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。①要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)——首先要有自知之明； ②要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)——其次要善解人意； ③要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)——再次要無(wú)微不至； ④要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)——最后要不厭其煩。第四講 心態(tài)調(diào)整一、心態(tài)調(diào)整是服務(wù)行業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題 心態(tài)是指一個(gè)人的心理狀態(tài)。心態(tài)決定一切，有什么樣的心理狀態(tài)，就有什么生活。二、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個(gè)問(wèn)題心態(tài)要健康。常問(wèn)自己：①你現(xiàn)在快樂(lè)嗎？②在工作中感到愉快嗎？③你的人際關(guān)系順利嗎？常想一二人生不如意事十之八九，要常想那一兩件讓你得意和高興的事。要懂得量力而行，盡力而為。要學(xué)會(huì)放棄。凡事有度，要學(xué)會(huì)選擇，懂得放棄。不同性格顧客的接待方法 性 格 接 待 方 法性急型：性情急躁，愛(ài)發(fā)脾氣，喜歡改變 此類(lèi)顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩。遲鈍型：愛(ài)好易改變不易興奮。此類(lèi)顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買(mǎi)或確定服務(wù)類(lèi)型，必須要有耐心傾聽(tīng)，再通過(guò)談話方式與對(duì)方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。含蓄型：性情固執(zhí)，對(duì)周?chē)氖挛锊皇煜?，?guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對(duì)別人的關(guān)心不加理睬 要從此類(lèi)顧客的動(dòng)作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對(duì)此類(lèi)顧客，需仔細(xì)觀察其身體語(yǔ)言，服務(wù)才能正中其下懷。健談型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對(duì)人漠不關(guān)心，易感情用事。此類(lèi)顧客令人很容易探查其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，故應(yīng)通過(guò)其談話，掌握其偏好，適時(shí)促銷(xiāo)，應(yīng)能成交。抑制型：愛(ài)好持久不易改變，不易興奮。此類(lèi)顧客眼神不定，難做決定，必須對(duì)其詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品類(lèi)型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美。疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng)此類(lèi)顧客個(gè)性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故在與其談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說(shuō)服，解開(kāi)其心中的各種問(wèn)號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客。知音型：容易興奮，愛(ài)好不易改變。此類(lèi)顧客自以為很內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷(xiāo)。包容型:樂(lè)觀、親切，害怕權(quán)威。此類(lèi)顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺(jué)實(shí)在，可信度高挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛(ài)挑剔。對(duì)此類(lèi)顧客切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽(tīng)取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽(tīng)了他人的意見(jiàn)所致，要想辦法解開(kāi)其心結(jié)。第五講 善始善終一、善始善終服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，“始”的問(wèn)題和“終”的問(wèn)題在服務(wù)過(guò)程中尤為重要。服務(wù)人員要做到善始善終。二、善始善終的服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題首輪效應(yīng) 又稱(chēng)首因效應(yīng)，也就是第一印象效應(yīng)。服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員留給服務(wù)對(duì)象的第一印象非常重要。首輪效應(yīng)的四個(gè)特征：①瞬時(shí)性； ②非理性； ③經(jīng)驗(yàn)性； ④不可逆性。良好的首輪效應(yīng)應(yīng)注意的問(wèn)題：①服務(wù)環(huán)境好； ②現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍； ③服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異； ④員工精神面貌向上。末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)是相對(duì)于首輪效應(yīng)而言的，強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善，即要“功德圓滿(mǎn)”。
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