【正文】 寄發(fā)“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表”明確客戶(hù)的需求及潛在期望。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表第五篇：公司銷(xiāo)售管理制度銷(xiāo)售管理手冊(cè)為規(guī)范公司銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售行為，特制定本制度一、工作目標(biāo)：公司銷(xiāo)售人員的工作目標(biāo)為：銷(xiāo)售技巧嫻熟，銷(xiāo)售成果豐富，客戶(hù)關(guān)系良好，同時(shí)具有升遷能力。二、入職條件：公司銷(xiāo)售人員（含售前支持和售后服務(wù)人員）原則上要求具有大專(zhuān)以上學(xué)歷，并具有相應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn)。對(duì)從事銷(xiāo)售工作具有較強(qiáng)銷(xiāo)售能力的人員可特殊考慮，對(duì)初入社會(huì)的學(xué)生除非具有明顯的潛質(zhì)慎重考慮。三、培訓(xùn)新員工辦理完入職手續(xù)后首先開(kāi)始入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容分為公司文化培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間和期限由主管確定。四、試用新員工完成培訓(xùn)后開(kāi)始正式試用，試用期員工工作和考勤與正式員工相同，工資按正式員工待遇80%發(fā)放，但不享受社保福利。五、工作內(nèi)容：客戶(hù)調(diào)研：即對(duì)公司現(xiàn)有產(chǎn)品尋找潛在客戶(hù)群體，銷(xiāo)售人員應(yīng)了解潛在客戶(hù)群體的情況，包括潛在客戶(hù)行業(yè)、需求、是否有官網(wǎng)、企業(yè)規(guī)模、是否做過(guò)推廣、主營(yíng)產(chǎn)品等，調(diào)研方法為：人物訪(fǎng)問(wèn)、電話(huà)咨詢(xún)、互聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)等。銷(xiāo)售人員在辦公室工作時(shí)應(yīng)主要進(jìn)行這些調(diào)研工作，每天在網(wǎng)上找25個(gè)客戶(hù)名單（公司、主營(yíng)、是否有網(wǎng)站、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址），次日溝通。目標(biāo)客戶(hù)選擇：發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)后，銷(xiāo)售人員應(yīng)通過(guò)篩選確定目標(biāo)客戶(hù)，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行適當(dāng)分類(lèi)，確認(rèn)目標(biāo)客戶(hù)后，銷(xiāo)售人員應(yīng)制定拜訪(fǎng)計(jì)劃，做好拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備工作?？蛻?hù)拜訪(fǎng)：拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備工作做完后，銷(xiāo)售人員需要對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面拜訪(fǎng)，拜訪(fǎng)前可通過(guò)電話(huà)預(yù)約見(jiàn)面時(shí)間，也可直接上門(mén)拜訪(fǎng)，拜訪(fǎng)時(shí)盡量爭(zhēng)取多的時(shí)間了解客戶(hù)需求，介紹公司主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，了解客戶(hù)簽約時(shí)間和預(yù)算，側(cè)面了解此項(xiàng)目的參與者、影響者、推動(dòng)者、反對(duì)者、決策者等信息，銷(xiāo)售人員應(yīng)盡可能說(shuō)服客戶(hù)相信本公司技術(shù)實(shí)力和推廣實(shí)力，爭(zhēng)取為客戶(hù)訂做方案。銷(xiāo)售人員在進(jìn)行客戶(hù)拜訪(fǎng)前應(yīng)著裝整齊，情緒高漲，并做好必要的準(zhǔn)備工作，如攜帶名片。拜訪(fǎng)期間說(shuō)話(huà)時(shí)要注意發(fā)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)變化，以達(dá)到抑揚(yáng)頓挫的效果，談話(huà)期間注意寒暄與主題切換，注意正題和閑談的轉(zhuǎn)換，避免氣氛壓抑和場(chǎng)面尷尬。銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前，應(yīng)提前做好出行準(zhǔn)備：通過(guò)地圖或互聯(lián)網(wǎng)查找客戶(hù)位置，確定最佳交通路線(xiàn)，選擇出行的車(chē)站等。商務(wù)談判：經(jīng)過(guò)溝通、交流、試用等一系列努力后，銷(xiāo)售人員應(yīng)盡可能爭(zhēng)取客戶(hù)對(duì)本公司和能力產(chǎn)生信任，使客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，并準(zhǔn)備進(jìn)行商務(wù)談判，談判的內(nèi)容主要包括解決方案、詳細(xì)需求、成交價(jià)格、交貨時(shí)間、售后服務(wù)等內(nèi)容，銷(xiāo)售人員在進(jìn)行這些談判時(shí)應(yīng)盡可能實(shí)現(xiàn)自我掌控，使談判內(nèi)容按公司既定要求進(jìn)行，對(duì)重大需要修改內(nèi)容應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示主管并獲得主管同意。簽定合同商務(wù)談判完成后，銷(xiāo)售人員一般應(yīng)與客戶(hù)簽定合同，合同一般采用公司統(tǒng)一制式合同或者由公司起草的其他合同，若是購(gòu)買(mǎi)方提供的合同需要交由公司 主管審核，合同簽定后，公司留底1份交公司保管。收款合同簽定后，開(kāi)始履約，一般情況下應(yīng)先收到客戶(hù)貨款再行與技術(shù)溝通詳細(xì)需求事宜，【提交需求方案制作初審技術(shù)開(kāi)發(fā)交稿付尾款】售后服務(wù)產(chǎn)品交客戶(hù)使用后，保持和客戶(hù)保持溝通聯(lián)系，了解產(chǎn)品使用情況和其他需求，讓客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)?？蛻?hù)關(guān)系每個(gè)銷(xiāo)售人員都應(yīng)經(jīng)常與客戶(hù)或潛在客戶(hù)保持交往，對(duì)潛在客戶(hù)做持續(xù)的說(shuō)服工作，并與現(xiàn)實(shí)客戶(hù)經(jīng)常交流公司現(xiàn)有產(chǎn)品使用情況，說(shuō)服客戶(hù)使用公司新產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員可在公司允許范圍內(nèi)邀請(qǐng)客戶(hù)喝茶、請(qǐng)客戶(hù)參與休閑娛樂(lè)活動(dòng)，宴請(qǐng)客戶(hù)，向客戶(hù)贈(zèng)送禮物或禮品，幫助客戶(hù)完成重要事情，以增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。【費(fèi)用事宜與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商】培訓(xùn)銷(xiāo)售部員工須定期或不定期參加銷(xiāo)售部組織的各種培訓(xùn)，員工必須按時(shí)參加，培訓(xùn)期間作好必要的記錄。辭退對(duì)工作考核長(zhǎng)期達(dá)不到公司要求經(jīng)延長(zhǎng)考核或調(diào)動(dòng)部門(mén)仍然達(dá)不到要求的員工，銷(xiāo)售部將予以辭退。被辭退員工不享受當(dāng)月當(dāng)季當(dāng)年任何獎(jiǎng)金及獎(jiǎng)勵(lì)。辭職銷(xiāo)售部員工因個(gè)人原因需要可辭職，辭職員工原則上應(yīng)提前一個(gè)月以書(shū)面形式通知主管，并在當(dāng)月辦理好移交手續(xù)。1工作匯報(bào)定期匯報(bào)：每周定期匯報(bào)，書(shū)面形式：客戶(hù)需求、跟進(jìn)情況、簽約情況、回款情況等。不定期匯報(bào)：銷(xiāo)售人員必須每天向主管匯報(bào)當(dāng)天工作情況。特殊請(qǐng)示：對(duì)重要事情，銷(xiāo)售人員應(yīng)隨時(shí)向主管匯報(bào)和請(qǐng)示。1社交a)宴請(qǐng)：包括喝茶、咖啡、飯局、娛樂(lè)，宴請(qǐng)的目的是增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，銷(xiāo)售人員在進(jìn)行宴請(qǐng)時(shí)應(yīng)盡量斟酌，厲行節(jié)約，避免鋪張浪費(fèi)。重要的宴請(qǐng)應(yīng)制定宴請(qǐng)計(jì)劃，宴請(qǐng)前應(yīng)須征得主管同意，宴請(qǐng)的標(biāo)準(zhǔn)另行制定。b)代辦：銷(xiāo)售人員對(duì)達(dá)成公司銷(xiāo)售有重要影響的客戶(hù)，幫助客戶(hù)完成重要事情，銷(xiāo)售人員對(duì)力所能及的事可幫助客戶(hù)，幫助客戶(hù)以銷(xiāo)售人員和公司能力為限。1考勤銷(xiāo)售部工作時(shí)間為：每周5天，每天8小時(shí)。上班時(shí)間：上午9：0012：00；下午13：0018：00，中午12：0013：00為午餐和休息時(shí)間，銷(xiāo)售人員可根據(jù)工作需要酌情調(diào)整時(shí)間，但不得低于每天8小時(shí)、每周5天的工作時(shí)間。銷(xiāo)售部員工須每天向辦公室管理人員打卡報(bào)到和下班。遲到：超過(guò)上午9：00以后打卡報(bào)到視為遲到，超過(guò)10點(diǎn)以后打卡視為曠工半天，12點(diǎn)以后打卡視為曠工一天。遲到每次扣除20元，一周內(nèi)累計(jì)遲到2次視為事假一天。一月內(nèi)遲到3次視為曠工一天，一月內(nèi)遲到5次予以辭退。早退：在規(guī)定的下午18：00下班以前打卡視為早退。曠工：當(dāng)天不打卡視為曠工。1請(qǐng)假銷(xiāo)售部請(qǐng)假必須向主管直接請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)，未經(jīng)主管批準(zhǔn)的請(qǐng)假視為無(wú)效，無(wú)效請(qǐng)假視為曠工，禁止任何形式的代請(qǐng)假。事假：銷(xiāo)售部員工應(yīng)盡量將主要精力用于工作，并盡量將私事放于下班后或節(jié)假日安排，但確因重要私事可向主管請(qǐng)假，每周請(qǐng)事假不得超過(guò)2次，每次不超過(guò)2天；每月請(qǐng)事假不得超過(guò)3次，每月不超過(guò)5天，超過(guò)限制的予以辭退，請(qǐng)事假扣除當(dāng)日全部工資，并且不享受當(dāng)月任何獎(jiǎng)金及獎(jiǎng)勵(lì)。病假：公司員工因生病可向主管請(qǐng)病假，病假須出具醫(yī)院或診所開(kāi)具的有效的治療單，病假扣除當(dāng)日一半工資。連續(xù)請(qǐng)病假超過(guò)一周的視為自動(dòng)離職。并且不享受當(dāng)月任何獎(jiǎng)金及獎(jiǎng)勵(lì)。曠工：銷(xiāo)售部員工未向公司主管人員請(qǐng)假而未到公司報(bào)到視為曠工，曠工將受到公司嚴(yán)厲懲罰，曠工一日，扣除三日工資，并且不享受當(dāng)月任何獎(jiǎng)金及獎(jiǎng)勵(lì)，一年累計(jì)曠工超過(guò)三次則直接開(kāi)除，并扣除當(dāng)月當(dāng)季當(dāng)年任何獎(jiǎng)金及獎(jiǎng)勵(lì)。1薪水銷(xiāo)售部員工的薪水由基本工資、交通補(bǔ)貼、通訊補(bǔ)貼、和績(jī)效構(gòu)成，基本工資根據(jù)崗位確定，基本工資隨工齡逐年遞加，獎(jiǎng)金根據(jù)公司效益和員工表現(xiàn)確定。銷(xiāo)售人員的薪水由基本工資和獎(jiǎng)金（提成）構(gòu)成。工資每月15日發(fā)放。1費(fèi)用申請(qǐng)與報(bào)銷(xiāo)：銷(xiāo)售部員工因工作需要經(jīng)費(fèi)可向主管申請(qǐng)，申請(qǐng)時(shí)須向主管說(shuō)明用途并填寫(xiě)借支單據(jù)，獲得批準(zhǔn)后，員工須按要求開(kāi)支，嚴(yán)禁改變經(jīng)費(fèi)用途，違反將受?chē)?yán)厲懲罰。經(jīng)費(fèi)使用后員工應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)費(fèi)用使用情況，并出示相應(yīng)的報(bào)銷(xiāo)單據(jù)，經(jīng)主管簽字后到財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)。