【正文】 就是推銷，車站讓售票員到街上流動售票或送票上門即是營銷；分局或路局將客貨運部門換上“客貨營銷中心”的牌子即是營銷；在報紙、雜志或電視上做廣告即是營銷??效的手段就是能否做好鐵路客運營銷工作，通過有效的營銷來占領(lǐng)市場。而當(dāng)前鐵路客運營銷工作，雖然通過經(jīng)濟(jì)考核、客車提速等手段取得了一些成效。但是，對于目前營銷現(xiàn)狀，只能說是營銷工作的初級階段，沒有按照營銷理論來進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計和市場定位，營銷具有一定的盲目性，致使在旅客運輸過程中存在著許多問題不能及時解決，制約著客運產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售。第一節(jié)市場研究問題按照營銷理論，開展?fàn)I銷工作首先是市場研究，即：進(jìn)行市場調(diào)查，了解旅客的需求和欲望，對市場需求進(jìn)行分析，選擇目標(biāo)市場，進(jìn)行市場定位，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定產(chǎn)品類型。現(xiàn)行的營銷工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。1市場調(diào)查不夠。開行客車前，客流調(diào)查不充分，調(diào)查數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，調(diào)查手段不先進(jìn)，不能充分運用計算機聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢，對所吸引的客流數(shù)量、層次掌握不準(zhǔn)，導(dǎo)致部分客車的開行存在一定的盲目性和不科學(xué)性，造成部分客車上座率不高，部分客車嚴(yán)重超員。太原－漢口2234次、天津－西安2561次客車，一年四季超員，節(jié)假日期間，經(jīng)常始發(fā)站超員。而石家莊－太原7055次常年上座率不足30％，太原－杭州1584次臥鋪車經(jīng)常虛糜。虛糜原因很簡單：石家莊－太原高速公路運行2小時30分，7055次運行6小時50分，太原－杭州經(jīng)由京九線，沿途大部分停車站的地方經(jīng)濟(jì)比較落后，旅客成分多為民工，該車卻是新型空調(diào)車，產(chǎn)品供給與旅客需求嚴(yán)重錯位。2運能調(diào)配不力。運能調(diào)配靈活機動性差，不能及時有效地抓住客流規(guī)律并制定相應(yīng)的預(yù)想和對策進(jìn)行削峰填谷，面對客車超員嚴(yán)重、旅客無法上車的場面束手無策。經(jīng)過多年經(jīng)驗得出石太客流的特點是：正常天氣石家莊―太原客流70％通過高速公路運輸，遇霧雪天氣高速公路封閉后，這部分客流將全部涌向鐵路；每年4月30日和9月30日兩天，石家莊北站到青島的旅游流、到唐山的學(xué)生流均在800人以上，這時太原－青島2578次、臨汾－唐山的4476次都要超員150%以上，甚至列車廁所內(nèi)都要容納6人以上。這些都是多年不變的規(guī)律，而鐵路客運組織部門對這一規(guī)律沒有引起高度重視，沒有拿出具體措施，使得旅客滯留車站和乘車條件急劇下降。第二節(jié)目標(biāo)選擇問題目標(biāo)選擇過程是確定產(chǎn)品品種的重要環(huán)節(jié)。開行一趟客車，要在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真分析，仔細(xì)歸類，然后根據(jù)不同需求層次確定相應(yīng)產(chǎn)品，這樣生產(chǎn)出的產(chǎn)品才有市場。而目前開行客車的品類，不遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，不是通過市場調(diào)查，充分掌握旅客需求來確定的，而是采取生產(chǎn)極端化，片面追求夕發(fā)朝至列車，造成客車始發(fā)時間過于集中，使中途站要么客車接踵而來，要么長時間無客車到發(fā)，客車流呈脈沖狀態(tài)，不利于客流的吸引。石家莊北站主要擔(dān)當(dāng)石太、石德線的客車接發(fā)，而到太原方向的客車，從8：07漢口－太原2233開車后，直到12：19才有上海－太原k373次，其間4個小時無西去客車；從3：56西安－天津2562次開車后，直到21：21才有太原－青島2578次，期間18個小時無到石德方向的客車。優(yōu)質(zhì)優(yōu)價列車越來越多，綠皮車趨于消失，使得相當(dāng)數(shù)量中低收入的客流望車興嘆。第三節(jié)營銷宣傳問題營銷宣傳是營銷設(shè)計的一部分。再好的產(chǎn)品不加以宣傳，至少在短期內(nèi)不會被人了解，這對于營銷工作極為不利。目前鐵路客運產(chǎn)品的營銷宣傳渠道很少，我們極少看到鐵路客運產(chǎn)品的宣傳廣告，充其量在客車調(diào)整后，僅利用新聞報道的形式，無償介紹，沒有針對各自地區(qū)涉及到的各次列車的變化，有特色、多樣化的反復(fù)宣傳，致使有些客車已開行了很長時間卻不被旅客所知。例如：太原－杭州1584次開行后，石家莊經(jīng)由京九線到合肥、杭州等地有了唯一一趟直通車，石家莊市及周邊的人民非常需要，假如進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄鳎@一消息將會迅速被人所知。可悲的是：一年后，還有相當(dāng)一部分鐵路干部職工還不知此事，何況他人？可見，目前我們的營銷工作之差距。第四節(jié)營銷實施問題1銷售方式欠妥?，F(xiàn)行客車運能分配仍然是傳統(tǒng)的票額分配法，每次調(diào)整運行圖時，對各趟車進(jìn)行票額分配，絕大部分由始發(fā)站發(fā)售，中途站只預(yù)留一少部分，只能按照分配數(shù)量進(jìn)行發(fā)售，站與站之間無法連通，無法將本站特別是始發(fā)站的剩余能力及時被前方站利用。唯一的補救方法是車內(nèi)補票，但這無法徹底解決車內(nèi)剩余能力的及時利用，導(dǎo)致目前存在的車上運能虛糜，車下票額緊張的現(xiàn)象。盡管最近實行了票額分配分淡、旺季兩套方案，但仍未能解決上述問題。2銷售渠道不暢。發(fā)售車票是客運生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，只有將車票發(fā)售出去，才能獲得收入。在售票環(huán)節(jié)，營銷工作就是創(chuàng)造售票條件，為旅客購票提供方便，使欲選擇鐵路的旅客能夠按照自己的需求購買車票。當(dāng)前，全國鐵路計算機售票工作已完成了車站窗口售票、局域網(wǎng)及廣域網(wǎng)建設(shè)三次較大的飛躍，計算機聯(lián)網(wǎng)售票，發(fā)售異地票已成為現(xiàn)實。但是，由于多年來我國鐵路旅客運輸工作實施的是票額分配式的計劃運輸，經(jīng)過幾代人的努力，已形成一套較為完整的、行之有效的管理辦法，為我國鐵路旅客運輸工作作出了積極的貢獻(xiàn)。當(dāng)現(xiàn)代化的計算機設(shè)備投入生產(chǎn)后，相應(yīng)的管理手段沒有同步發(fā)展，計劃配置型管理模式仍然是當(dāng)前旅客運輸管理的主流，銷售體制嚴(yán)重不適應(yīng)，主要表現(xiàn)在：一是以車站為基本單位，以各自利益分割資源，網(wǎng)絡(luò)整體功能較弱，造成各種銷售障礙。二是聯(lián)網(wǎng)發(fā)售異地車票數(shù)量比例很小，目前只占各始發(fā)車硬座票額的10%、臥鋪的15%。同時對網(wǎng)票的發(fā)售加入了一些限制，例如：石家莊鐵路分局、太原鐵路分局和原臨汾鐵路分局為一個票務(wù)中心，網(wǎng)票發(fā)售規(guī)定同一票務(wù)中心不得發(fā)售本中心的網(wǎng)票，只有在開車前3日至開車前次日方可發(fā)售。加之部分路局網(wǎng)絡(luò)時常故障，各始發(fā)站借以春運、節(jié)假日等理由隨意抽回網(wǎng)上票額，給旅客網(wǎng)上購票帶來較大不便。三是異地票發(fā)售，缺少配套的管理措施及有效的考核機制，致使該項工作缺乏動力，積極性不高。例如：發(fā)售異地票的人數(shù)和收入均歸始發(fā)站（客運公司運作后統(tǒng)歸客車擔(dān)當(dāng)公司），每張異地票允許發(fā)售站核收5元手續(xù)費作為獎勵，而這5元錢也往往被有關(guān)部門截留，使售票者得不到相應(yīng)報酬，卻增加了諸如結(jié)賬、登帳、繳款、作月報等一系列工作，增大了差錯率，反而打擊了異地票發(fā)售工作的積極性。例如：石家莊北站發(fā)售網(wǎng)票在售票房，而5元手續(xù)費為多經(jīng)收入，多經(jīng)返還給車站2元，車站將該部分收入用于車站獎勵基金，落到售票員手中微乎其微，而路局專項網(wǎng)票獎勵車站從未見過，根本調(diào)動不起售票員發(fā)售網(wǎng)票的積極性。3臨客信譽不好。在春運、暑運、旅游黃金周等客流劇增的時期加開臨客，對緩解運能緊張現(xiàn)象意義重大。但是，從多年的臨客開行來看，在臨客的旅行速度、停站和正點率等方面，臨客遠(yuǎn)遠(yuǎn)差于圖定客車。特別在正點率方面，因為開行臨客后，線路通過能力相對緊張，有些區(qū)段的運行時刻是由調(diào)度員臨時調(diào)整。因此，臨客，特別是長途臨客容易晚點，晚點后處處會讓正點列車，這就使晚點臨客晚上加晚，有時晚到十幾個小時。這也是臨客上座率不高的原因之一。4服務(wù)質(zhì)量不高。由于歷史和用工體制等多方面原因，造成現(xiàn)在的客運職工隊伍素質(zhì)參差不齊，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬現(xiàn)象尚未杜絕。不主動服務(wù)、服務(wù)不到位問題，服務(wù)中刁難旅客問題等致使旅客投訴居高不下，這說明鐵路客運職工整體素質(zhì)已經(jīng)不能適應(yīng)日益增長的旅客服務(wù)質(zhì)量需求?？瓦\服務(wù)中存在的質(zhì)量問題，反應(yīng)了對客運職工的培訓(xùn)工作尚未到位。雖然目前客運職工培訓(xùn)也規(guī)定了時間、期限。但是，這種培訓(xùn)缺少一個規(guī)?；⒍喙δ艿呐嘤?xùn)基地，缺少一套完整而科學(xué)的培訓(xùn)手段，缺少一支力量雄厚的師資隊伍。對客運干部職工的培訓(xùn)缺少系統(tǒng)化和全面性，只是每年例行公事的、簡單的業(yè)務(wù)性培訓(xùn)，其內(nèi)容涉及服務(wù)技能方面很少，使得年年培訓(xùn)，年年如此，客運干部職工的綜合素質(zhì)沒有真正提高，沒有達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果。第三章加強客運營銷的措施加強旅客運輸營銷工作，提高客車?yán)寐?，增加客票收入是一個多因素的綜合問題，涉及面很廣。既需要正確的決策，又需要先進(jìn)的設(shè)備，既需要決策者更新意識，又需要廣大干部職工集思廣益。第五篇：鐵路客運營銷調(diào)研方案鐵路客運營銷調(diào)研方案——邵笑飛09254015摘要：鐵路客運在中途運輸方面較之公路航空有著得天獨厚的優(yōu)勢，但是旅客對于鐵路客運的滿意度卻一直很低，鐵路客運的名聲因此一直不太好，所以我們有必要針對這個問題作出一定的優(yōu)化，使得鐵路客運能夠提供像航空客運一樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為旅客創(chuàng)造一個良好的旅途環(huán)境。關(guān)鍵字：鐵路客運，服務(wù)，滿意度，優(yōu)化2009年10月，廣東省省情調(diào)查研究中心民調(diào)所針對廣東省九大服務(wù)業(yè)做了一項調(diào)查，%的居民對鐵路客運最不滿意的是延誤、后續(xù)服務(wù)跟不上；其次，超載和價格高，%%（南方日報），由此可見旅客對于鐵路客運還是抱有相當(dāng)大怨念的，這在我們自己日常生活中也能夠切身體會的到，我們應(yīng)該設(shè)計一個合理、高效的旅客反饋方案，通過對旅客反饋信息的整合與應(yīng)對，來更好地提升鐵路客運形象。方案表現(xiàn)形式所謂調(diào)研，是指通過各種調(diào)查方式，比如現(xiàn)場訪問、電話調(diào)查、攔截訪問、網(wǎng)上調(diào)查、郵寄問卷等等形式得到受訪者的態(tài)度和意見，進(jìn)行統(tǒng)計分析，研究事物的總的特征。由于鐵路客運是一個相對封閉的空間，所以這里我們主要采用調(diào)查問卷、隨機現(xiàn)場訪問、意見簿三種形式進(jìn)行反饋。實施計劃調(diào)查問卷在列車的每一排的兩側(cè)分別設(shè)置一個反饋問卷，乘客可以自由選擇填或不填，結(jié)束行程后由列車員將填寫的反饋問卷回收，通過對大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析，來得出自己列車的服務(wù)現(xiàn)狀，針對不足的地方進(jìn)行改進(jìn)，以期達(dá)到乘客的要求。隨機現(xiàn)場訪問一般情況下，在乘坐過程中列車員都會在列車上再次進(jìn)行檢票，由于要提高我們服務(wù)滿意度的需求，列車員是不是可以向一些比較具有代表性的人群詢問一下他們的主觀感受呢？這個作為調(diào)查問卷的補充，做到了主觀與客觀相結(jié)合。意見簿在每一節(jié)車廂內(nèi)設(shè)置一個意見簿，作為以上兩種方式的補充，如果沒有涉及到的乘客有意見，便可以在意見簿上寫上自己的意見了。整合與對策結(jié)合以上三種方式所得結(jié)果，基本上可以清楚地了解到乘客的意見和建議了，然后就應(yīng)該采用相應(yīng)的對策去改變不好的現(xiàn)狀。例如：將服務(wù)態(tài)度不好的列車員解雇、在排隊處進(jìn)行疏導(dǎo)等等。具體內(nèi)容這里的具體內(nèi)容是反饋問卷的內(nèi)容。鐵路客運滿意度反饋表？A：沒有秩序，很亂B：還行吧C：，那么列車員是否進(jìn)行了及時有效的疏導(dǎo)？ A：根本沒有 B：有，但是沒有什么效果 C：疏導(dǎo)很不錯？A：擠死了，根本沒有空間可言 B：湊合 C：比較充裕？A：受不了 B：沒有什么異味 C：令人舒暢？A：快餓昏了，還沒人來 B：及時 C：不需要？A：青面獠牙，兇神惡煞 B：跟一般人差不多 C：和藹可親？A：我等得花兒都謝了B：雖然晚了，但不影響 C：哇，太準(zhǔn)時了！？A：眼睛合都合不上 B：上眼皮勉強碰到下眼皮 C：休息地很好，打擾您休息的原因是：：謝謝您的辛苦勞作，我們一定會為您提供百分百優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！