【正文】 客運服務中存在的質(zhì)量問題，反應了對客運職工的培訓工作尚未到位。雖然目前客運職工培訓也規(guī)定了時間、期限。但是，這種培訓缺少一個規(guī)?；⒍喙δ艿呐嘤柣?，缺少一套完整而科學的培訓手段，缺少一支力量雄厚的師資隊伍。對客運干部職工的培訓缺少系統(tǒng)化和全面性，只是每年例行公事的、簡單的業(yè)務性培訓，其內(nèi)容涉及服務技能方面很少，使得年年培訓，年年如此，客運干部職工的綜合素質(zhì)沒有真正提高，沒有達到預期培訓效果。加強客運營銷的措施加強旅客運輸營銷工作，提高客車利用率，增加客票收入是一個多因素的綜合問題，涉及面很廣。既需要正確的決策，又需要先進的設備，既需要決策者更新意識，又需要廣大干部職工集思廣益。其宗旨是客運生產(chǎn)要以市場需求為導向，遵循經(jīng)濟規(guī)律，找準市場定位，其手段是運用現(xiàn)代企業(yè)管理機制，完善營銷過程，制定與設備相適應的生產(chǎn)激勵辦法，其后盾是以高素質(zhì)的人才和高科技的設備來實現(xiàn)。能否解決這一問題，直接關(guān)系到廣大客運職工的切身利益，關(guān)系到今后鐵路旅客運輸行業(yè)的前途與發(fā)展。一，找準市場定位1按需開車，供求相適。計劃開行客車前，要利用先進的設備和手段，對吸引區(qū)域進行客流調(diào)查，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)、吸引區(qū)的經(jīng)濟狀況以及客流成份等因素，評估細分市場、選擇目標市場，根據(jù)市場需求，適時開行不同層次、不同需求的列車，如：開往旅游區(qū)、經(jīng)濟發(fā)達區(qū)的要使用新型空調(diào)車，開行高檔次的列車，夕發(fā)朝至列車，實現(xiàn)全列臥鋪或臥鋪車比例最大化，發(fā)揮“品牌效應”，開行“形象車”、“精品車”，以創(chuàng)“品牌列車”吸引旅客，實現(xiàn)客運硬件“大提速”。相反，途經(jīng)經(jīng)濟落后地區(qū)，農(nóng)村旅客較多的區(qū)段，盡量開行票價相對便宜的列車，以適應不同層次的市場需求。2運行時刻，多方兼顧。鋪畫客車運行圖對客車上座率至關(guān)重要，其到、開時刻既要考慮始發(fā)、終到站，又要兼顧中途站，既要開行夕發(fā)朝至列車，又要開行朝發(fā)夕至、朝發(fā)朝至列車，根據(jù)旅客需求具體安排，力爭使車流均勻，避免脈沖現(xiàn)象。3客車運能，動態(tài)調(diào)整。要善于研究客流規(guī)律，搞好市場調(diào)研與分析，根據(jù)客流實際變化，適時開行臨客、停運客車。除固定客流外，每年因季節(jié)、氣候、節(jié)假日等因素還會形成不同成份的客流高峰，要緊緊抓住這些機會，及時加開臨客、加掛車廂。二，全面實施營銷策略1健全營銷體系?？瓦\部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展營銷工作。2開辟客運新市場。一是通過市場調(diào)查，了解市場需求，根據(jù)市場需求不斷推出高質(zhì)量、有特色的客運產(chǎn)品。二是多方聯(lián)系，營銷團體客流。客運公司可與風景名勝地區(qū)的旅游部門聯(lián)手，推出旅游套餐，加開旅游列車，實施全程服務；與外出勞務部門聯(lián)系，組織民工專列；與教育部門聯(lián)系，開行學生專列等。3完善考核機制。一是完善工效掛鉤辦法，將營銷人員的個人收入完全與營銷收入關(guān)聯(lián)，上不封頂，下不保底，充分調(diào)動客運職工的積極性。二是繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的發(fā)售異地客票允許收取5元手續(xù)費政策。為了防止有關(guān)部門截留該項資金，影響發(fā)售網(wǎng)票積極性，上級主管部門可將網(wǎng)票發(fā)售指標列入任務考核。4加大營銷宣傳。一是各級領導要高度重視，要設置客運營銷廣告宣傳專項資金。無論是調(diào)圖變點、新增客車，還是加開臨客、加掛車廂，只要推出客運新產(chǎn)品，都要加大廣告宣傳力度。二是營銷宣傳要投資建立完善的宣傳網(wǎng)絡，通過互聯(lián)網(wǎng)、電視、廣播、廣告、資料、電話問訊、手機、機信息等先進快速的宣傳工具，使任何人在任何時間任何地點都可以了解到旅客列車的車次、運行區(qū)段、到開時刻、基本票價、沿途停車站以及當前運行正晚點情況等信息，形成完善的營銷宣傳網(wǎng)絡。三是通過售票窗口向購票旅客免費發(fā)放易于長期保管、閱讀的旅客列車信息手冊，以其作為我們的“請柬”，進一步固定“老客戶”，開辟新市場。4提高服務質(zhì)量。鐵路客運員工素質(zhì)的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運業(yè)的生存和發(fā)展。提高客運員工素質(zhì)應從以下幾個方面入手：一是建立先進的培訓基地?？瓦\培訓要學習大型現(xiàn)代化企業(yè)的培訓模式，建議取消各基層站段職工教育機構(gòu)，在分局建立大規(guī)模先進的培訓基地，修建一流的教學設施，配備雄厚的師資隊伍，開設完善的崗位培訓課程，制定合理的培訓周期，保證過硬的崗位培訓質(zhì)量。二是走出去學習他人之長。組織客運職工外出參觀學習現(xiàn)代化的企業(yè)管理，樹立現(xiàn)代企業(yè)員工的服務理念。以此不斷提高客運職工的整體素質(zhì)，以適應旅客運輸市場發(fā)展對客運職工的素質(zhì)需求。三，優(yōu)化售票方式售票是鐵路客運組織的第一道工序，也是開展客運營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，售票方便程度是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場占有率。目前，微機售票聯(lián)網(wǎng)已基本覆蓋了全路較大客運站，實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)售票已成為現(xiàn)實。但是，網(wǎng)絡功能的潛力遠遠未被挖掘，應從以下幾個方面進行開發(fā)：1以票額分配為基礎，實施動態(tài)調(diào)整。票額分配是計劃運輸工作的具體體現(xiàn)。實行了計算機聯(lián)網(wǎng)售票以后是否可以取消票額分配，實現(xiàn)同民航一樣的全國任意一個聯(lián)網(wǎng)窗口都可以發(fā)售任意方向和車次的客票？就目前我國的國情和鐵路現(xiàn)有能力狀況而言，是不現(xiàn)實的。民航售票有票種單一、航班經(jīng)停站少、業(yè)務量相對較少等特點。鐵路目前的計算機售票技術(shù)實行售聯(lián)程和往返票是不成問題的，但是鐵路列車中間停車站有幾個到幾十個，旅客的流量、流向及季節(jié)波動等動態(tài)因素較多，大多數(shù)中間站無始發(fā)列車，客流要靠始發(fā)站預留能力來解決。計算機售票，技術(shù)上可以做到某中間站售出一張該站到終到站或前方中間停車站的車票后，計算機自動生成一張始發(fā)站到該站的短途票額或再生成一張前方到達站到終到站之間的短途票額，一張長途能力變成了兩段或三段短途能力。但這樣以來，如果各站都按自己的需求組織售票，勢必造成車站售票的無序競爭，造成熱門車超員、冷門車虛糜，長短途能力的合理分工、旅客列車的均衡運輸、能力的充分利用以及鐵路的整體經(jīng)濟利益和社會效益都將受到影響，導致正常運輸秩序的混亂。因此，票額分配仍有必要。鐵路客流由于其隨季節(jié)變化的不確定性，決定了票額分配也不能一成不變。只在調(diào)整列車運行圖后進行一次性票額分配，不加強票額的動態(tài)管理，也會出現(xiàn)旅客列車的不均衡運輸，經(jīng)常出現(xiàn)始發(fā)站虛糜，中間站吃緊等現(xiàn)象。這是多年來鐵路旅客計劃運輸工作中一直未能解決的難題。因此，在票額分配的基礎上實施動態(tài)調(diào)整恰恰能夠解決這一難題。計算機聯(lián)網(wǎng)售票后，隨時進行票額動態(tài)調(diào)整在技術(shù)上成為可能。通過各地區(qū)票務中心的監(jiān)控，可隨時掌握各站的售票動態(tài)，了解各次列車的超、欠員和能力利用情況，再綜合日?？土髡{(diào)查及分析，便可得出日常票額調(diào)整的依據(jù)。實現(xiàn)上述功能后，既能充分利用剩余能力，又有利于鐵路與其它交通工具的競爭。例如：以往車站無臥鋪后只能到車上補，能否補上只有上車后才知道，風險較大，使部分旅客擔心上車后沒有臥鋪而改乘其它交通工具。實現(xiàn)票額動態(tài)管理后，旅客在車上車下均可購買臥鋪，減少客流流失。只要鐵路部門始終以實事求是的態(tài)度，以顧客為關(guān)注焦點，遵循經(jīng)濟規(guī)律，適應市場需求，用科學的營銷理論指導生產(chǎn)，用發(fā)展的思維理念應對市場，那么，鐵路客運必將在客運行業(yè)發(fā)揮其不可替代的作用，鐵路客運市場必將在當今環(huán)境中得以空前發(fā)展，在激烈競爭中立于不敗之地第二篇：鐵路客運市場營銷策略鐵路客運市場營銷策略一、鐵路客運市場現(xiàn)狀近40年來各種運輸方式完成旅客周轉(zhuǎn)量比重變化情況(%)旅客周轉(zhuǎn)量中央鐵路地方鐵路公路水運民航 從上面的數(shù)據(jù)中可以看出,在上個世紀我國鐵路在旅客周轉(zhuǎn)量比重居于首位,但是在1990年起,公路居于首位,這是隨著社會主義市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展,在鐵路發(fā)展的同時,航空和公路的建設規(guī)模和運輸能力也在迅速提高,所占的運輸市場份額不斷加大,特別是在客運方面形成了與鐵路運輸競爭的態(tài)勢,在這種形式下,鐵路運輸企業(yè)要想在激烈的市場競爭中求的生存和發(fā)展,走出生產(chǎn)經(jīng)營的困境,、鐵路客運市場營銷的作用市場營銷定義:市場營銷是企業(yè)通過市場交易滿足現(xiàn)實和潛在的需求,以實現(xiàn)企業(yè)目標的整體營銷活動的過程.（一）改變鐵路客運的經(jīng)營思想長期以來,鐵路作為國家的基礎設施,具有很強的社會公益性和壟斷性,更使的鐵路在計劃經(jīng)濟體制下形成“鐵老大”的思想根深蒂固,總認為在任何情況下,國家都會維護鐵路的的生存的發(fā)展,市場的競爭,市場營銷對鐵路的影響不大,不少干部職工對市場法則的嚴厲性和市場的殘酷性缺乏足夠的認識,導致一段時期的經(jīng)營狀況極差,運輸市場占有份額大幅度下降（二）增強鐵路客運的競爭力鐵路要想在運輸市場中獲勝,必須運用市場營銷的理論與方法,運用更多更有效的市場營銷戰(zhàn)略和策略,使產(chǎn)品有效的進入運輸市場,到達消費者手中,提高鐵路客運的競爭力（三）鐵路客運市場營銷策略樹立市場營銷的觀念長期以來,鐵路在計劃經(jīng)濟體制下,形成了對運輸市場的壟斷局面,客觀上使鐵路滋生了嚴重的官商習氣,為了轉(zhuǎn)變觀念。1要徹底屏棄封閉式的單純生產(chǎn)的舊觀念,確立顧客就是上帝的服務觀念,確立以效益為中心的經(jīng)濟觀念鐵路客運目標策略鐵路運輸企業(yè)應根據(jù)市場調(diào)查和預測,結(jié)合自身的性質(zhì)和能力條件,行程超過500KM時,有58%的旅客愿意選擇鐵路。中等及以下收入群體,以中低收入旅客為主,以高收入旅客為輔。以中長途運輸為主,目標市場不是一成不變的,鐵路應根據(jù)顧客的需求變化,、客運產(chǎn)品品牌策略（1）點對點直達列車點對點直達特快列車,是指列車由始發(fā)站開出后一站到達終點站,取消了列車中途停點站,提高了列車的整體速度,大大縮短了旅客在途中時間.（2）旅游列車在“五一”“十一”國家法定節(jié)假日期間,旅游城市的旅客客流占50%以上,因此,可根據(jù)客流情況每天開行,或在周末開行,定期開行,臨時開行等等（3）夕發(fā)朝至旅客列車夕發(fā)朝至旅客列車,是指運輸在1200到1500KM范圍內(nèi),運行時間在12小時左右,早上6點到晚上12點之間到達的列車遼寧省的另外一個工業(yè)城市鞍山是我國的剛都,進京辦事旅游觀光的人越來越多,日均客流量達800多人,但是由于鞍山?jīng)]有始發(fā)進京的車,許多旅客苦于火車少,買票難,紛紛走了公路,鐵路局以列車提速為契機,開行了鞍山到北京K549/550次夕發(fā)朝至列車,他們選用最好的機車和車輛,挑選優(yōu)秀的列車員,鞍山站提前3d敞開售票，一下子把客流吸引過來。這趟車的優(yōu)勢是：時間好，旅客晚上6點多上車，次日早晨5點多就到了北京；票價低，臥鋪最高才116元，硬坐50元，遠遠低于大巴的票價，安全系數(shù)高，治安條件好，這趟車開行以來，深受廣大市民的喜歡和好評，平均上坐率達90%以上，十家長途大巴公司的票價雖然一降再降，但是旅客還是很少很少。（4）客票方式策略售票是鐵路客運組織的第一道工序，也是開展客運營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，售票方便程度是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場占有率。2003年在石家莊北站候車室、售票廳等地發(fā)放問卷1000份，收回有效問卷