【正文】 任務完成 ? ? 便于審核 ? 和繼續(xù)跟蹤 ? 調查員的姓名 訪問日期、時間和地點 被調查者的姓名、 單位或家庭住址、電話 內容 （三）設計調查問卷的步驟 （１） .設計問題和答案 （ 2） .排列問題的順序 ?欲進行洗發(fā)水質量調查，如何安排問題的順序？ ? 答： “ 最近您購買過洗發(fā)水嗎？ ” ? “ 您購買洗發(fā)水的頻率、品牌？ ” “ 您認為 xx牌的洗發(fā)水質量如何？ ” “ 您的年齡、性別、職業(yè)？ ” ?案例 ： ?某公司想把某電視節(jié)目制作成 VCD盤，欲調查其潛在市場，所設計的問卷中標題和說明部分均表明調查是關于該電視節(jié)目的。問卷首先要求被調查者列舉最喜歡的三個電視節(jié)目（開放題），結果該節(jié)目名列前茅， 98%的被調查者聲稱最喜歡該節(jié)目。 ?分析提示： ? 顯然結果是有偏差的，原因是標題和說明部分給出了該節(jié)目的名稱，使得被調查者先對該節(jié)目產(chǎn)生或加深了印象，從而誘導被調查者在回答自己喜愛的節(jié)目時，有意無意地給出這一節(jié)目名稱，導致結果再現(xiàn)偏差。 （四）問卷中問題與答案的設計 ? ?（ 1） .問題的選擇 ?（ 2.）設計問卷的形式 開放式 封閉式 ?開放式問題 ：在提出問題時不提供任何具體答案，而由被調查者根據(jù)實際情況自由填寫。 ?封閉式問題 ：在提出問題時還將問題的一切可能答案或幾種主要答案全部列出，由被調查者從中選出一個或多個答案作為自己的回答，而不作答案以外的回答。 封閉式問題的具體方式有以下幾種 ?（ 1）填空式 ?（ 2）兩項選擇式 ?（ 3）多項選擇式 ?（ 4）矩陣式 ?（ 5）表格式 （ 1） 填空式 。 在問題的后面畫一短橫線 ， 并在短線后寫明計量單位 ， 由被調查者將問題答案寫在短線上 。 例如： ?您的年齡多大 ？ 歲 ?您的月工資收入是多少 ？ 元 ?您家庭有幾口人 ？ 。 填空式問題，多用于很容易填寫，只用幾個字或一個數(shù)字就能回答的問題。其優(yōu)點具有填答方便，易于資料整理分析。 （ 2） 兩項選擇式 這種問題只有兩個答案 ， 被調查者從中選擇一項回答 。 一般有是或否 、 有或無等答案 。 例如： ?您的性別 ？ 男 □ 女 □ ?您家有空調嗎 ？ 有 □ 無 □ ?您有子女嗎 ？ 有 □ 無 □ 兩項選擇式其優(yōu)點具有答案簡單明確，對被調查者來說回答比較容易。但它僅適用于只有兩種答案的問題。 （ 3） 多項選擇式 。 它是列出問題的兩種以上的答案 ， 由被調查者根據(jù)自己的實際情況 ， 選擇一個或一個以上的答案 。 ?例如：您的文化程度是： A、 大學本科及以上 B、 大學?？? C、 高中或中專 D、 初中 E、 小學及以下 ?（ 4） 矩陣式 它是將同類的若干問題及答案排列成矩陣 ，以一個問題的形式表達出來 。 其優(yōu)點是 ， 可以大大節(jié)省問卷的篇幅；還有利于被調查者閱讀和填寫 。 例如：您對所在地區(qū)的商品供應感覺怎樣 ？ 很滿意 比較滿意 不太滿意 很不滿意 ?商品價格 □ □ □ □ ?商品品種 □ □ □ □ ?商品質量 □ □ □ □ ?售后服務 □ □ □ □ ?（ 5）表格式 ? 它是矩陣式的一種變形，與矩陣式相似。對有些被調查者來說，表格式更易于接受 很滿意 比較滿意 不太滿意 很不滿意 商品價格 商品品種 商品質量 售后服務 例如：您對所在地區(qū)的商品供應感覺怎樣？ ?封閉題的優(yōu)缺點 ： ? 優(yōu)點： ，調查結果易于處理，便于定量分析； ； ； 。 ? 缺點 ： 看法； ； ，使答案難以反映內容。 ?開放題的優(yōu)缺點 ： ? 優(yōu)點 ： ?； ； ?； 。 ? 缺點 ： ? ，調查結果不易處理，無法深入定量分析； ? ； ? ； ? 。 開放題和封閉題的比較 ?開放題 ： ? 你對污染怎樣看，你認為有必要增加反污染法規(guī)嗎？ ?封閉題： ? 你認為中國需要增加還是減少反污染法規(guī)？ ? A 增加 B 減少 ? C 既不增加也不減少 D 無所謂 （ 3）．問題的表述 ?避免一問兩答 ?避免使用繁瑣復雜的語句 ?避免使用不易理解的詞語 ?問題的表達要具體而不抽象，籠統(tǒng) ?避免問題帶有誘導性 ?注意時間范圍的表達 必須遵守以下原則 ? ? ?案例： ? 客戶對某產(chǎn)品的價格和服務質量感興趣，詢問消費者 “ 您對它的價格和服務質量滿意還是不滿意？ ” 分析提示： ? 該問題實際上包括價格和服務質量兩個方面的問題，結果 “ 對價格不滿意 ” 、 “ 對質量不滿意 ” 或“ 對價格和服務不滿意 ” 的被調查者可能回答 “ 不滿意 ” ，該結果顯然得不到客戶想了解的信息。因而，該問題應分為兩個問題詢問： ? “ 您對它的價格滿意還是不滿意 ” ? “ 您對它的服務質量滿意還是不滿意？ ” 這樣，客戶可以分別得到某產(chǎn)品的價格和服務質量方面的信息。 ?案例 ：請你估計一下，你平均一 個月在音像制品花多少錢？ ?分析提示 ：這里的 “ 音像制品 ” 雖然是常用詞語，但是如果不對音像制品范圍進行規(guī)定，則被調查者對其所含物品種類的理解有些人就可能認為是磁帶、錄象帶等。還要， “ 花多少錢 ” 可以指購買，也可以指租借，不同人的理解也是不同的。 ?案例 ： ?某保險公司調查顧客對本公司業(yè)務的印象，詢問： ? “ 請問你對本公司的理賠時效是否滿意 ” ? “ 請問你對本公司的展業(yè)方式是否滿意 ” ?分析提示 ：許多被調查者不明白什么是“ 理賠時效 ” 和 “ 展業(yè)方式 ” ，即便給出答案也沒有意義。 詢問被調查者看電視的習慣，設計選項時可以用 ?從不看 ?偶爾看 ?經(jīng)?？? ?幾乎天天看 （ 1） ?從不看 ?平均每周 12天 ?平均每周 35天 ?平均每周 67天 （ 2） ?練習 : ?設計三個開放題和三個封閉題來檢測顧客對 xx商品的態(tài)度。 ?關于我院食堂伙食價格、質量的調查問卷 你好！我是經(jīng)濟商務系的學生。為配合教學，擬在本院學生中進行一次關于食堂伙食價格、質量的調查。本調查問卷采用不記名的方式。請你積極參加，并根據(jù)你的看法，選擇下面答案的字母打勾。謝謝你的支持和參與！ ? 一、你主要是在院內食堂就餐嗎？ ? A、是 B、不是 ? 二、你認為食堂的衛(wèi)生狀況如何？ ? A、很好 B、較好 C、一般 D、較差 ? 三、你認為食堂飯菜的價格如何？ ? A、很貴 B、較貴 C、合理 D、便宜 ? 四、你可以接受的中、晚餐的飯菜價格是： ? A、 1— 2元 B 、 2— 3元 C、 3— 4元 D、 4— 6元 ? 五、你認為食堂飯菜的分量如何？ ? A、很足 B、合理 C、偏少 D、太少 ? 六、你認為食堂飯菜的花色、品種如何？ ? A、很豐富 B、較豐富 C、不豐富 D、太少 ? 七、你認為食堂飯菜的味道如何？ ? A、很好 B、較好 C、一般 D、很差 ? 八、你認為食堂工作人員的服務態(tài)度如何？ ? A、很好 B、較好 C、一般 D、很差 ? 九、你認為食堂還應作哪些方面的改進？ ? A、衛(wèi)生方面 B、口味方面 ? C、價格方面 D、服務態(tài)度方面 ? 十、請注明你所在的班級 。 ? 湖南科技職業(yè)學院 經(jīng)貿商務系 案例分析 ? 清涼啤酒公司的經(jīng)理正在考慮改進啤酒包裝 ， 采用 250 毫升的小瓶并采用 4 ～ 6 瓶組合包裝出售的策略 。 ? 這樣做目的： ? 一方面是方便顧客 ， 因為小瓶容量小適合單人飲用 ， 不需另用杯子也不會造成浪費 。 ? 第二方面是希望對更多的人具有吸引力 ， 使小瓶裝啤酒進入一些大瓶裝啤酒不能進入的社交場合 。 ? 第三方面是方便顧客購買并促進銷售 。 ? 這種啤酒在國外早已流行 ， 但目前是不是在我國推出的時機呢 ?在正式作出采用新包裝的決策之前 ， 必須獲得下面問題的答案：新包裝是否有足夠的市場 ?目標市場是什么 ?一般在什么時候飲用 ?顧客希望在哪類商店買到 ? 問句設計 ? (1)您已經(jīng) 18 歲了嗎 ?(視情況發(fā)問 ) ? 是 ( ) 否 ( ) ? (2)您喝酒嗎 ? ? (3)您喝什么類型的酒 ? ? 白酒 ( ) 葡萄酒 ( ) 香檳酒 ( ) 啤酒 ( ) 其他 ( ) ? (4)您喝啤酒嗎 ? ? 是 ( ) 否 ( )(詢問結束 ) ? (5)您認為啤酒適合在正規(guī)場合還是在非正規(guī)場合喝 ? 正規(guī)場合 （ ） 非正規(guī)場合 ( ) 兩者都行 ( ） ? (6)您多長時間喝一次啤酒 ? ? 天天喝 ( ) 一星期一次 ( ) 半個月一次 ( ) ? 一個月一次 （ ） 一年幾次 ( ) ? (7)您在什么場合喝啤酒 ? ? 日常進餐時 ( ) 特別節(jié)日 ( ) 來客人 ( ) 周末假日 ( ) ? 聚會 ( ) 郊游 ( ) 感到輕松愉快時 ( ) 其他 ( ) ? (8)您知道酒類用多個小瓶組合包裝出售嗎 ? ? 是 ( ) 否 ( ) ? (9)您認為將 250 毫升的啤酒六個一組包裝在一起銷售這種方法如何 ? ? 好主意 ( ) 不好 ( ) 無所謂 ( ) ? (10)為什么 ? ? (11)您喝過 啤酒嗎 ? ? 是 ( ) 否 ( ) ? 說明：清涼啤酒公司現(xiàn)正準備改進啤酒包裝 ， 采用小瓶 (250 毫升 ) 六個一組專門包裝在市