【正文】 除店長以身作則外，更重要的是店長要通過系統(tǒng)的培訓(xùn)和日常的監(jiān)督，讓店員掌握并運用門店禮儀。這對于提升門店形象，提升門店銷售業(yè)績都有重要作用。（一）門店基本禮儀〖*2〗1站姿店員站立時要站直，并盡量避免晃動、歪斜等姿勢，走動時不要晃肩。端正的站姿不但可以展示店員的良好風(fēng)貌，更能夠體現(xiàn)店員服務(wù)的專業(yè)性。第一，男店員站姿。男店員，要展現(xiàn)成熟、穩(wěn)健、專業(yè)的一面。在站立的時候，身體要直立，挺胸；雙腳分開不超過肩寬，重心分散于兩腳上，腳尖展開60～70度；下頜微收，雙目平視。邊走邊介紹產(chǎn)品的時候，步幅不宜過大。第二，女店員站姿。雙腿合并，兩腳尖略展開，一腳在前，且后腳跟靠近另外一腳內(nèi)側(cè)前端；重心可分散于兩腳上，也可以集中于一只腳上，重心的轉(zhuǎn)移可以減輕疲勞；雙手在小腹前交叉。在行進間介紹產(chǎn)品的時候，要邁著輕松的步伐引領(lǐng)顧客。見圖21：圖212坐姿在銷售過程中，店員讓顧客坐下來是為了讓其深入了解企業(yè)的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)，從而購買企業(yè)的產(chǎn)品。為了便于與顧客進行溝通，店員應(yīng)在門店內(nèi)準備桌椅，一旦顧客坐下來，銷售就成功了一半。店員坐下來與顧客進行交流，會讓顧客有一種親切感，從而降低或消除顧客購物過程中的緊張感。規(guī)范店員的坐姿是為了樹立一個良好的團隊形象，讓每一位顧客切身感受到店員的專業(yè)服務(wù)。店員可采取正坐式：上身挺直坐正，兩腿并攏，小腿垂直地面，雙手放在桌子上或雙膝上（男士雙腿可以略微分開，并小于肩寬）。見圖22：圖22無論哪種坐姿都不要彎腰駝背。女士坐下時不要叉開雙腿。疲勞時不要蹲在地上。只要腰挺直，頭、上身和四肢協(xié)調(diào)配合，無論怎樣變換姿勢，都會是優(yōu)美的坐姿。3蹲姿走到物品的左邊，讓物品位于身體的右側(cè)；腿為半蹲的姿勢，右腿壓住左腿，右手拾起物品。如果穿的是低領(lǐng)的上裝，可一手護住胸口。取東西時不要東張西望。4手勢規(guī)范專業(yè)的手勢可以為銷售行為增色，同時優(yōu)雅的手勢也是一個人內(nèi)涵的體現(xiàn)。為客人指引方向時，要掌心向上，五指并攏，手勢有力而有彈性。通常伸出手臂的臂彎角在135～180度之間。手心向上時，讓人感覺態(tài)度禮貌、誠懇；手心向下時，則會引起對方的反感；手握拳伸出食指，則給人壓迫服從之勢，最易激怒客人。見圖24：圖245語言禮貌用語是店員與顧客交流的基礎(chǔ)，是雙方溝通最好的潤滑劑。（1）尊稱“您”。店員無論在什么時候稱呼顧客，都要尊稱“您”，這是對顧客的一種尊重。作為顧客總是希望在備受尊重的環(huán)境下，完成購買的過程。（2）多說“請”。在任何需要顧客幫助的時候，都要說“請”?！罢垺币l(fā)自內(nèi)心。“請”能打開顧客的心扉，讓顧客最大程度地配合店員的銷售工作，同時也能提高店員的專業(yè)能力和達成銷售的概率。（3）多說“對不起，很抱歉”。在任何沒有滿足顧客要求的時候，都應(yīng)該說“對不起，很抱歉”。這句話能體現(xiàn)店員的服務(wù)態(tài)度：盡一切可能滿足顧客的需求。在銷售過程中，店員要把沒有滿足顧客的要求，視為一種最大的資源浪費，因為沒有滿足顧客的要求，就不能獲得收益。（4）多說“謝謝”。在得到顧客真誠幫助的時候，店員要說“謝謝”。“謝謝”要發(fā)自內(nèi)心，從內(nèi)心向顧客表示最真誠的感謝。（5）多說“歡迎光臨，品牌”。顧客來到門店的時候，店員要發(fā)自內(nèi)心地說“歡迎光臨，品牌”。雖然有的顧客可能已經(jīng)知道產(chǎn)品的品牌，但是由于顧客購物往往是貨比多家，因此，他們可能對進入的是哪家門店也搞不清楚。店員要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表達歡迎之意。歡迎的話語也能夠振奮店員的銷售熱情，提醒同事有顧客進入了門店，需要提起精神，準備為顧客提供最完美的服務(wù)了。但是在這個過程中，店員要注意語氣語調(diào)及時機，不要用一種干澀的、沒有服務(wù)意愿的方式來表達對顧客的歡迎；更不要用歇斯底里的方式，試圖引起顧客的注意，這些都是錯誤的。溝通中的語速、語調(diào)店員在與顧客交流的過程中，要把握好語速和語調(diào)，不要太快，也不要太慢。語調(diào)的變化能夠給顧客不一樣的感覺。平鋪直敘的產(chǎn)品介紹只能讓顧客感到困倦，而精彩的產(chǎn)品介紹能讓顧客產(chǎn)生購買的欲望。因此，店員在銷售過程中要根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的不同，合理利用語調(diào)的變化，讓顧客感受到專業(yè)的服務(wù)。門店銷售語言的訓(xùn)練請您把下面的銷售用語，根據(jù)禮儀要求，結(jié)合語調(diào)的變化朗讀出來，感受其中的變化。1您好！歡迎光臨！有什么可以幫您的？2您好，這款產(chǎn)品是我們最新款奧運系列，非常適合像您這樣成功的年輕白領(lǐng)！3我們做活動的時間就在這兩天，過期就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候??不然您得多花好幾百元呢，您說是吧！4先生，這款產(chǎn)品我們現(xiàn)在正9折促銷，賣得非常好，現(xiàn)在買是最劃算的時候！分組練習(xí)，兩個人一組，在練習(xí)的過程中，要注意配合手勢，以保證練習(xí)的效果，然后轉(zhuǎn)換角色，互相指出問題，以便日后改進。(二)迎賓問候禮儀迎賓禮儀是銷售過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)，是打開顧客心扉、進行順利銷售的基礎(chǔ)。根據(jù)門店銷售的具體情況，迎賓問候禮儀分為以下幾個部分：1微笑禮微笑是人與人交流最好的潤滑劑，店員應(yīng)該通過微笑傳達出自信、友好的信息。微笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心，不要試圖通過招牌式或者機械式的微笑來打動顧客。因為，你的微笑是否真誠，顧客通過你的眼睛可以看出來。真誠微笑的標準：真誠的微笑要露出八顆牙齒，真誠的微笑要保持嘴角的對稱，真誠的微笑要“眼睛笑、嘴巴笑、眼神也笑”，要做到“三笑合一”。什么時候使用微笑禮1當(dāng)顧客來到門店的時候。2與顧客有目光接觸的時候。3與顧客打招呼的時候。4與顧客交流的時候。5送別顧客的時候。6與顧客電話交流的時候。2迎賓禮迎賓禮是迎接顧客、向顧客表達誠意的第一步，因此做好迎賓禮對于提升進店率有很大的幫助。迎賓禮要求店員面帶微笑，親切自然地說：“歡迎光臨，品牌?！钡陠T對顧客應(yīng)該一視同仁，進門即是客，不要把顧客分為三六九等。在迎賓禮結(jié)束后，后續(xù)的店員應(yīng)該根據(jù)顧客的需求，及時到位，向顧客介紹產(chǎn)品，避免出現(xiàn)迎賓很愉快，進門無人管的狀況。3點頭禮當(dāng)?shù)陠T與顧客目光接觸的時候，店員應(yīng)該行點頭禮，表示已經(jīng)看見顧客的到來，并表示真摯的歡迎。點頭禮的基本姿勢為：雙眼平視對方，面帶微笑，頭略向右側(cè)傾斜，向?qū)Ψ奖硎居押煤途匆?。行點頭禮需要注意以下幾個方面：（1）點頭禮一定要和微笑禮一起使用。（2）目光要親切、和善，要平視。因為視線向下表示權(quán)威感和優(yōu)越感；視線向上表示服從和任人擺布，容易給顧客詭秘的感覺；視線水平表示客觀、理智、平等、和善與友好。4注視禮在與顧客交流的時候，店員要時刻注意與顧客保持目光的接觸，這是對顧客的尊重，并能最大程度地與顧客進行信息交流。有些店員與顧客交流的時候，眼睛總是看著別的地方，這是對顧客最大的不尊重。顧客會理解為你沒有重視他的存在，因此對你的服務(wù)態(tài)度大打折扣，最終可能會導(dǎo)致你銷售目標的失敗。行注視禮需要注意以下幾個方面：（1）目光接觸的區(qū)域：兩眼之間和鼻尖以上的三角區(qū)域。（2）目光注視的方向：平視對方。（3）注視對方的時候：面帶微笑，行微笑禮。5問候禮與顧客行過點頭禮之后，顧客與店員已經(jīng)達成了初步的共識，即店員已經(jīng)表示歡迎且希望提供進一步的服務(wù)，這時問候語一般為：“您好！先生/女士，歡迎光臨品牌！”得到顧客肯定的回答后，就意味著雙方初步的信任已經(jīng)建立起來，接下來店員可以為顧客提供后續(xù)的服務(wù)了。6握手禮握手是增進彼此信任的有效手段，有禮有節(jié)的握手禮會進一步拉近店員與顧客的距離，起到事半功倍的效果。握手禮要充分尊重顧客的習(xí)慣，只有在顧客伸出手之后或者明確要與店員握手的時候才可以行握手禮，不要過于主動行握手禮。握手的時間以3～5秒比較適宜，同時也要注意力度適中，幅度適度。不提倡雙手握手，不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，毫無力度的“僵尸手”是非常不禮貌的握手方式。握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑，不要帶著手套或者隔著人與人握手。7鞠躬禮 鞠躬禮是通過躬身行禮的方式，向顧客表示尊重和感謝的禮節(jié)。店員應(yīng)該行鞠躬禮向顧客表示歡迎?；痉椒ㄊ牵罕３稚眢w端正，雙手放在身體兩側(cè)或者身前搭好（女店員雙手交叉于小腹前），面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，頭、肩部、上身向前傾斜15～30度，目視對方，同時表示問候。8答謝禮答謝禮是指對顧客的光顧表示感謝，無論顧客是否購買了產(chǎn)品，店員都應(yīng)該表示感謝。答謝禮以語言答謝和鞠躬禮相結(jié)合，例如：“謝謝光臨，品牌”等，并將顧客送到門店之外，直到顧客消失在你的視線之后，才代表答謝禮的完成。答謝禮是銷售過程的最后一個環(huán)節(jié)，也是考察整個服務(wù)過程完美與否的關(guān)鍵。因此，店員要把答謝禮做好，給銷售畫上一個完美的句號。經(jīng)典案例：高薪的禮儀人員北京奧運會上，禮儀志愿者以美麗的容貌、親切的微笑、端莊的儀態(tài)出現(xiàn)在世人面前，吸引了全世界的目光。奧運會之后，很多企業(yè)便向這些禮儀志愿者伸出了橄欖枝。南航就從這些志愿者中，選拔出了100名禮儀小姐，開始執(zhí)行國際航班任務(wù)，待遇頗豐。其實，禮儀人員的就業(yè)類型早已經(jīng)不再局限于頒獎、慶典的范疇，而是擴展到諸多領(lǐng)域。如在世界500強企業(yè)工作的前臺人員月薪可以達到4000～5000元。此外，還有一些高素質(zhì)的禮儀人員被500強企業(yè)聘做銷售助理，其薪水可以達到8000元，甚至上萬。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，禮儀人員的需求量不斷增加，尤其那些經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的禮儀人員，更是成了各行各業(yè)爭搶的“香餑餑”。(三)著裝禮儀〖*2〗1男店員著裝男店員在門店銷售過程中，除了工作需要或者促銷活動可以戴帽子外，其他情況下不應(yīng)戴帽子。男店員必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；西裝顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主；新西裝袖口的標簽要拆掉；一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子；坐下時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地較好的長袖襯衣，淺顏色襯衣不要太??；襯衣的袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1厘米，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衣即使不打領(lǐng)帶也要扣上扣；不打領(lǐng)帶時，襯衣的第一個扣子要解開；不要穿太舊或起球的襯衣。領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要穿黑襯衣打白領(lǐng)帶；不要打怪異的領(lǐng)帶(如：皮的、珍珠的)；最好不要打印有其他企業(yè)名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面。一定要佩戴黑色皮腰帶；腰帶扣不要太花，也不能太舊。褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應(yīng)遮住鞋面。皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色；不要穿太舊的皮鞋，鞋面一定要干凈；鞋跟不要太高；應(yīng)穿深色、質(zhì)地好的襪子，如棕色、深藍、黑色或灰色；不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其不要穿白襪子。2女店員著裝女店員在門店銷售過程中，除了工作需要或者促銷活動可以戴帽子外，其他情況下不應(yīng)戴帽子，為了搭配衣服可以戴圍巾。女店員應(yīng)以職業(yè)套裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉；商務(wù)場合不要穿無袖的上衣；不要穿透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或是露臍的服裝。不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊；不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲。鞋子應(yīng)與服裝相配，盡量不要穿露腳趾的鞋及涼鞋；鞋子顏色不要過于鮮艷；鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；鞋跟不要太高、太細或有破損。襪子的質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配；高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋?。徊灰╊伾r艷的襪子；長筒襪不能有破損。(四)電話禮儀店員接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)要接聽，先問好，“您好，品牌”；從別處轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名；如果接電話稍遲了一點，要致歉，說聲“讓您久等了”；如果電話找自己的同事，應(yīng)幫助轉(zhuǎn)接，若來電者要找的人正在接聽他人的電話，應(yīng)告訴來電者，并請其留下聯(lián)系方式；若來電者要找的人不在，應(yīng)主動詢問其是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄。通話時如果有他人進來，不得目中無人，店員應(yīng)該點頭致意；通話時如果需要與同事講話，應(yīng)對來電者說“請您稍等”，然后捂住話筒，與同事小聲交談；同一時刻應(yīng)跟同一對象進行溝通，轉(zhuǎn)換對象時應(yīng)說“對不起”；通話內(nèi)容要簡潔明了（有的企業(yè)規(guī)定交談時間不超過三分鐘）；通話結(jié)束后，應(yīng)輕放話筒，并要在來電者掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，可將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，或以口頭形式傳達，或以便條形式傳達。電話接聽的“三要、三不要”店員接聽電話時，要注意以下兩個問題：1三要。要獲取來電者的聯(lián)系方式；要確認并記錄來電者的要求；要始終保持柔和的聲音。2三不要。不要在電話中回復(fù)來電者的詢價要求；不要在轉(zhuǎn)接來電時大聲疾呼找人；不要讓通話時間超過三分鐘。如何接聽電話1電話鈴聲響三次內(nèi)接起，問候+自我介紹+服務(wù)意愿：“您好！品牌！很高興為您服務(wù)！我是。”2如果電話鈴聲響超過三次，則加上致歉：“您好！品牌！很高興為您服務(wù)！對不起，讓您久等了。我是?！?結(jié)束語：“謝謝您的來電，有任何需要，歡迎您再次來電。再見！”請您根據(jù)上面的方法，練習(xí)如何接聽電話。（五）遞交名片禮儀在門店銷售過程中，店員應(yīng)事先準備好名片，放在易取的地方。遞名片時，應(yīng)站立、雙手遞上，讓自己的名字沖著對方；如果名片是中英文雙面，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上；如果顧客給名片，應(yīng)認真閱讀顧客的姓名、職務(wù)、機構(gòu)，再注視一下顧客，以示尊重；如果同時收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著顧客，字沖著自己；如果店內(nèi)沒有桌子，可將名片收起，放在名片夾或上衣兜里。五、門店的會議管理會議是門店管理中比較重要的一個環(huán)節(jié)，是安排工作、總結(jié)不足的重要方式。門店的會議不同于企業(yè)的會議，它要求直接、簡短、有效，要做到議而有決，確保會議的效率。會議由店長主持，時間限定在10分鐘以內(nèi)。會議具體內(nèi)容見表24：表24門店的主要會議會議名稱主要內(nèi)容早班會布置一天的工作，激發(fā)員工工作熱情。市場分析會對銷售情況進行分析，并制定市場銷售策略。銷售動員會對即將開展的銷售活動進行動員。活動布置會對即將開展的銷售活動進行布置。活動總結(jié)會對已經(jīng)結(jié)束的銷售活動進行總結(jié)。（一）會議準備雖然門店的會議時間比較短，店長也要精心準備，目的是確保會議具有實效性，避免為了開會而開會。第一，設(shè)置議程。議程要盡可能簡單，簡單不意味著沒有主題，要根據(jù)實際工作需要，開主題會議，把解決問題作為會議的重點。第二，安排好議題的主次。把最重要的事安排在會議議程的前面，因為會議的開始階段解決問題的效率最高。（二）主持會議門店的會議一般由店長來主持。主持會議的目的是為了讓會議順利進行，避免會議跑題和長尾巴會議。第一，店長一開始要告訴店員會議要進行多長時間。第二，店長要盡可能簡化會議的程序。第三，對于需要討論的問題，店長要鼓勵店員表達自己的觀點。第四，店