【正文】 顧客的爭吵經典案例：給顧客的一杯水六、打造銷售團隊經驗分享：招聘要選最好的嗎經典案例：什么樣的激勵才有效經驗分享：店長的收心法則經典案例：穿褪色西服的董事長經典案例：我要培訓經驗分享：18個有利于團隊成功的習慣實戰(zhàn)練習：如何招聘員工第七章你會管理顧客嗎一、顧客管理的重要性經驗分享：顧客管理的不變法則二、不同階段的顧客管理經驗分享：地板顧客管理的三部曲三、顧客的分類管理四、顧客管理的方法經驗分享：怎樣獲取顧客的聯(lián)系方式經典案例：做好關鍵顧客的服務工作經典案例：顧客數據分析五、感動顧客經典案例：春節(jié)的第一個問候經典案例：春節(jié)的問候短信經典案例：防盜門的“防彈衣”經典案例：家具店里的生日歌經驗分享：對待顧客的十誠實戰(zhàn)練習：如何給顧客制造驚喜店長是門店的靈魂沒有好的店長就沒有好的門店店長的能力就是企業(yè)的能力關于店長工作的思考店長在門店發(fā)展過程中起到什么作用？店長職業(yè)成長的路徑是什么？店長要具備哪些方面的技能？一、店長的角色定位店長在門店發(fā)展過程中，主要扮演著三種角色：形象代言人、產品專家、管理專家。（一）店長是企業(yè)的形象代言人很多企業(yè)為了提高競爭力，不惜重金聘請形象代言人，以此提高顧客對于品牌的認知。但是，不管企業(yè)聘請多么大牌的品牌代言人，對于顧客而言，這只是起到增強他們對品牌的聯(lián)想作用，增加了他們的好奇心和光顧門店的概率。顧客最終是否購買產品，還是要看門店的形象是否與品牌的形象相一致。對于銷售工作而言，真正能讓顧客簽單，不僅依賴于產品，更依賴于專業(yè)的銷售人員。銷售人員的素質和能力將直接影響到品牌的終端形象。很多企業(yè)疏于對終端門店的管理，銷售人員把精力都放在了銷售達成上，這就造成了他們目光短淺，為了達成銷售不擇手段，甚至采取欺騙的方式。結果造成品牌美譽度直線下降，最終不可避免地退出市場。店長作為門店的最高指揮官，就要責無旁貸地擔當起企業(yè)和品牌形象代言人的重任。當店員面對非常棘手的問題時，店長要積極主動地站出來，幫助他們解決難題，實現銷售目標，提升企業(yè)形象。（二）店長是行業(yè)的產品專家顧客在裝修材料的選購過程中，為了買到更加健康、安全和環(huán)保的材料，實現更好的裝修效果，都會不遺余力地對所有可能用到的裝修材料進行了解，并在此基礎上，做出購買的決定。顧客了解這些材料有多種途徑，其中一個重要的途徑就是互聯(lián)網。隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展，尤其是網絡搜索功能的發(fā)展，裝修知識和裝修材料的知識大都可以在網上找到，因此，許多顧客習慣于在互聯(lián)網上搜索相關信息。在銷售過程中，店員以前測試顧客是否懂行的方式，將變得越來越行不通，因為很多顧客都已經成了專家。這對店員提出了更高的要求。店長作為門店的領導者，對產品的認知程度，將直接決定其與顧客溝通的效果。只有先于顧客獲得更多的產品知識，把自己武裝成產品知識專家，才能解答顧客提出的專業(yè)問題。店長怎樣才能成為產品專家一名店長要想成為產品專家，必須具備以下幾個方面的專業(yè)技能：1需要系統(tǒng)地了解產品的專業(yè)知識。2能夠熟練掌握一些經常使用的銷售技巧。3能夠熟練掌握門店的服務流程。4能夠掌握裝修材料、室內家居、裝修設計等方面的知識。（三）店長是門店的管理專家門店管理能力的強弱，直接反映出門店競爭力和企業(yè)贏利能力的強弱。顧客都希望購買到品牌知名、產品優(yōu)質、服務到位的產品，但他們沒有精力去調查和了解企業(yè)的經營管理能力，更多的是通過對企業(yè)產品的了解對其進行定位。他們對于品牌和服務的認知，更多是通過對門店管理現狀來了解的。他們通過分析門店的經營狀況和終端建設狀況，對品牌進行定位。而門店管理現狀的好壞，則直接由門店的管理人員，即店長的管理能力所決定。店長的管理能力將直接反映企業(yè)的運營能力。首先，店長是一個門店的最高領導，肩負著門店運營和發(fā)展的重任；其次，店長不僅僅是一名優(yōu)秀的銷售人員，還承擔著帶領銷售團隊共同實現門店銷售目標的責任。店長怎樣才能成為管理專家很多店長都是從店員成長起來的，他們雖然有著豐富的銷售經驗，但對于門店的管理卻總是摸不到門路，不知道該做些什么。那么作為一名店長要想成為管理專家，都要做好哪些工作呢？1銷售管理。銷售管理就是店長對銷售過程進行控制和管理。在銷售過程中，店長要指導店員運用正確的方法進行銷售，幫助店員處理出現的問題，監(jiān)督銷售過程，鼓舞店員的士氣，提高銷售的效率。2陳列管理。店長要根據門店的陳列要求，對陳列的情況進行監(jiān)督和檢查，對不符合企業(yè)陳列標準的物品進行指正，保證所有物品的正確陳列。同時，店長還要檢查和監(jiān)督店員對陳列物品的日常保潔和維護工作。3團隊管理。店長要激發(fā)團隊的銷售熱情，解決團隊中可能出現的問題，鼓勵團隊不斷向更高的目標挑戰(zhàn)。4產品管理。店長要對門店內的所有產品進行管理，核對進銷存的賬目，避免損耗和浪費，并負責貨款的管理。5培訓管理。培訓是店員獲得知識最有效的手段，也是提高銷售技能最有效的方法。作為店長必須熟練掌握基本的培訓課程，例如：產品知識的培訓、銷售技巧的培訓、主要問題處理技巧的培訓，等等。（四）店長活動的“舞臺”——門店門店作為企業(yè)銷售系統(tǒng)中最小的單元，發(fā)揮著越來越重要的作用。有數據顯示，一線城市門店的銷售量占到了企業(yè)總銷量的四分之一左右，二線城市門店的銷售量占到了企業(yè)總銷量的二分之一左右，三線城市門店的銷售量占到了企業(yè)總銷量的三分之二左右。門店是店長活動的舞臺，是滿足顧客需求的陣地，也是銷售渠道的最前端。此外，門店還肩負著宣傳企業(yè)品牌、樹立良好口碑、培養(yǎng)顧客忠誠度的重任。從企業(yè)管理的層面上來看，門店具有銷售地點分散化、促銷方式多元化、銷售人員專業(yè)化、銷售信息集中化等特點。由于受地點分散、管理層次差異較大、管理成本相對較高等制約因素的影響，門店也不可避免地成為很多企業(yè)的管理“盲點”和“難點”。有些店長管理經驗比較豐富，門店管理就做得有聲有色；有些店長經驗不足，門店管理就相對比較差。因此，店長的管理能力，制約著門店的管理現狀。由于家居建材行業(yè)的快速擴張，大部分企業(yè)對于店長的培訓沒有跟上，結果導致大部分門店的店長缺乏管理經驗，門店的銷售業(yè)績很難提高。門店的歷史門店發(fā)展的歷史，見證了商業(yè)社會發(fā)展的軌跡。門店是“行商”轉變?yōu)椤白獭钡慕Y果，也是改變顧客消費行為與習慣，建立商家與顧客之間忠誠度的紐帶和橋梁。中國最早的門店可以追溯到商周時期，那個時期的門店最具代表性的就是鍛造農具的手工作坊。雖然那時的門店沒有現代門店的富麗堂皇，但是，它們已經可以成功實現產品的價值交換。便利店的發(fā)展進一步驗證了門店在商業(yè)銷售領域的重要性。便利店最早出現于20世紀20年代的美國，其前身是一家名為“南大陸制冰企業(yè)”（Southland Ice Corporation）的冰塊銷售門店。后來為了降低門店管理成本，擴大門店的經營范圍，便產生了7Eleven的雛形。1946年1月24日，“南大陸制冰企業(yè)”正式成立了7Eleven便利店。這種便利店形式，在日本得到了快速的發(fā)展，并最終在中國的臺灣發(fā)揮到了極致。今天，顧客所看到的或者體驗到的店面形式，是歷經商業(yè)社會發(fā)展而形成的一種商業(yè)銷售模式。它有別于大的銷售賣場，因其具有產品特定性、服務專業(yè)性、品牌一致性等特點，深受顧客的喜愛。近年來，多媒體門店開始發(fā)展起來。多媒體門店是在原有門店的基礎上，附加了媒體功能，將門店發(fā)展成為具有發(fā)布、宣傳、展示等功能的新平臺。多媒體門店將成為企業(yè)宣傳品牌和產品的新陣地。其特點在于能夠充分利用門店的區(qū)位優(yōu)勢，將一些能夠影響品牌提升或者產品銷售的信息，在最短的時間內傳遞給目標顧客。多媒體門店最常見的形式包括：利用門店的櫥窗資源、液晶電視，將門店的品牌和產品信息進行播放；利用門店的門頭資源、LED光屏，將門店的品牌信息、產品信息或者促銷信息傳遞給顧客；利用門店內的空間資源，定制產品的體驗區(qū)域，讓顧客直觀感受和參與。1門店的管理系統(tǒng)一個具有良好銷售效果的系統(tǒng)不但要包括良好的市場運作能力、縝密的銷售管理能力，還需要銷售團隊具備良好的銷售達成能力。因此，在銷售過程中，店長應建立一套門店的管理系統(tǒng)。對于店長而言，如何建立一套符合行業(yè)發(fā)展要求的門店管理系統(tǒng)，如何在激烈的行業(yè)競爭中獲得管理優(yōu)勢，如何幫助門店不斷成長并獲得經濟收益等，這一系列問題都是店長要好好思考的。雖然門店的人員比較少，但是其所承擔的銷售任務卻關乎企業(yè)的生存與發(fā)展。隨著產品的發(fā)展及消費市場的變化，市場也處于不斷的變化之中。例如：以前在銷售過程中，我們更多強調的是門店銷售業(yè)績的提升，強調通過銷售技巧來提高門店的銷售業(yè)績。但是隨著市場的發(fā)展，尤其是一些新的銷售模式的出現，門店的銷售已經不能單純地在門店內進行。銷售要有更多的延伸，要在售前與顧客進行溝通，了解顧客的需求；在售中向顧客介紹產品，贏得顧客信賴；在售后為顧客提供服務，建立品牌美譽度，增加老顧客為我們介紹新顧客的機會。因此，店長要不斷分析企業(yè)所處的市場環(huán)境，明確門店應承擔的工作，才能保證門店銷售業(yè)績的不斷攀升。同時，店長要剖析門店發(fā)展的瓶頸，認清制約門店銷售業(yè)績提升的因素，從而找到更加適合門店發(fā)展的管理模式。2門店的軟實力在市場競爭沒有多元化和規(guī)范化的時期，門店裝修的情況，似乎與門店銷售業(yè)績畫上了等號。那時候，企業(yè)都高度重視門店的硬件設施建設，紛紛加大對門店建設的投入力度。無論從門店的銷售面積，還是從門店的裝修投入，眾多廠家不遺余力。這在一定程度上對于提升行業(yè)整體水平，提高行業(yè)的競爭門檻起到了促進作用。但是，企業(yè)對終端硬件設施建設過度關注的同時，卻忽略了對于門店軟實力的提升。這里說的軟實力，就是門店店長的管理能力，以及門店店員的銷售能力。門店只有華麗的裝修、漂亮的產品和漂亮的店員是遠遠不夠的，門店需要的是實實在在的銷售能力、完美的成交能力，以及令人滿意的銷售達成率。實際上，很多門店店員沒有經過崗前培訓就匆匆上崗，即使有崗前培訓也是蜻蜓點水，導致店員只知道簡單的產品知識和企業(yè)發(fā)展的概況。在這樣的情況下，門店的銷售結果就可想而知了。門店的競爭不單單是硬件設施的競爭，更多的是軟實力的競爭，因此，店長要努力打造門店的軟實力。經典案例：門店銷售不僅僅是“體力勞動”門店銷售工作的主要內容就是向顧客介紹并推薦產品，因此，很多人把門店的銷售看做一種體力勞動。但是，隨著賣方市場的形成，簡單的買賣關系已經不復存在?，F在越來越多的人愿意把門店銷售看做一種腦力的博弈。單純看待銷售過程，門店銷售離不開店員的講解和介紹，以及下單和提貨的過程。但是，如何順利地完成這一銷售流程，卻需要店員具備良好的銷售理念和銷售技巧，并將這種良好的服務理念傳遞給顧客。曾幾何時，一家小小的火鍋店成為人們津津樂道的對象，從一家名不見經傳的火鍋店，一夜之間成為中國終端服務業(yè)所效仿的楷模，這就是海底撈火鍋店。海底撈能夠為顧客提供的服務包括：1為顧客免費泊車。2為等待的顧客提供免費的水果、飲料。3為等待的顧客提供免費的上網服務。4為等待的顧客提供免費的擦鞋服務。5為等待的顧客提供免費的美甲服務。6為戴眼鏡的顧客提供免費的眼鏡布。7為長頭發(fā)的女性提供免費的皮筋。8為吃拉面的顧客提供免費的表演。2006年6月23日，擁有肯德基、必勝客等品牌的著名餐飲集團——美國百勝餐飲的200多名員工，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。與其他客人不同，他們這頓飯的目的是“參觀和學習，提升管理水平”。在隨后一年多的時間里，北大光華管理學院的兩位教授對海底撈進行了深入研究，甚至派人“臥底”當服務員，總結海底撈的管理經驗。讓教授們驚奇的是，海底撈服務員對職業(yè)的認同感，以及服務的積極性和服務的態(tài)度，竟遠遠超過他們MBA班學員的想象。一家火鍋店的服務讓所有從事過終端服務業(yè)的人員折服，這絕非僅僅通過培訓可以達到的效果。有人這樣形容海底撈火鍋店的員工：他們（服務人員）是用自己的熱情和執(zhí)著來實現對事業(yè)的追求，他們已經超越了服務業(yè)本身的體力付出，為顧客帶來的是真正的服務價值，這一點是無法用金錢來衡量的。這種基于理念的、以顧客價值實現為導向的店面服務形式，給了我們很多的啟示。我們已經不能再單純地將門店銷售看做一種體力的付出，而是需要運用我們的商業(yè)智慧，將門店銷售的服務做到極致。不要一味把門店銷售工作當做體力勞動，當把專業(yè)精神、職業(yè)素養(yǎng)、工作熱情都放進工作的時候，體力勞動也就被賦予了更大的價值。二、店長的職責及職業(yè)素質店長是門店的靈魂，在銷售方面，店長要完成企業(yè)的各項銷售指標；在企業(yè)發(fā)展方面，店長要帶領團隊實現門店的經濟效益和社會效益；在門店管理方面，店長作為核心人員，要在熟知門店工作的基礎上，對門店發(fā)展有一個明確的規(guī)劃。（一）店長的職責我們根據門店管理的實際情況，提煉出了門店管理的核心工作，也就是門店店長的崗位職責書（見下面的“經驗分享”）。店長要做哪些事1嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項方針政策，并完成企業(yè)的各項工作任務和指標。2負責門店的日常經營管理工作。3負責店員的日常管理工作。4負責門店的財務管理工作。5負責門店的陳列物品和促銷物品的管理工作。6負責市場信息的搜集和整理，并及時提交給企業(yè)相關部門。7負責顧客關系的建立、維護和管理工作。8負責門店突發(fā)事件的處理。9負責門店店員的培訓工作。店長作為門店管理的最高長官，在做好上述工作的同時，還要努力提高自身的職業(yè)素質。經典案例：今天我是店長為了讓全體店員體驗店長工作的艱辛，店長小蘇決定開展一次“今天我是店長”的活動，讓店員們輪番擔任一個星期的店長。當店長看著容易，做起來就沒有那么容易了，張麗作為這個星期的輪值店長，沒想到上班的第一天就遲到了。她心想以前作為店員還好辦，最多就是挨兩句批評；今天作為店長遲到了，該怎么辦呢？面對“店員們”不滿的目光，她果斷地做出決定：“今天我遲到了，中午請大家吃飯?！边€好，“店員們”接受了張麗的自我處罰。通過這件事情，張麗明白了，做店長真的不容易。店員最容易犯的毛病就是這山望著那山高，總是覺得無法實現自己的偉大抱負，因此流動性非常大。在店員的職業(yè)發(fā)展過程中，店長要善于給他們壓擔子，讓他們感受到自己還有很多需要學習的地方，從而在崗位上踏踏實實地工作。（二）店長的職業(yè)素質高品質的產品需要高品質的品牌形象與之相匹配，高品質的產品更需要高素質的銷售人員進行銷售。在產品同質化越發(fā)明顯的今天，高度的品牌服務差異化是企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢的關鍵。如何在市場競爭中贏得差異優(yōu)勢，很多企