【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)都在思考這個問題。很多企業(yè)把精力放在如何實現(xiàn)終端展示的差異上，而沒有重視店員素質(zhì)的提升。結(jié)果，雖然品牌終端形象非常好，但門店服務(wù)一團(tuán)糟，終端服務(wù)不到位，品牌形象與終端服務(wù)嚴(yán)重脫節(jié)，最終導(dǎo)致品牌形象日益下降，品牌的價值日益降低。我們在日益提升產(chǎn)品品牌形象的同時，還要把如何提升門店終端人員的服務(wù)意識和服務(wù)能力作為工作重點。要把服務(wù)差異化和深入化做足做透，真正實現(xiàn)“產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)化，終端服務(wù)的差異化”。要做到這些，必須把提高門店店員的綜合素質(zhì)放在首位，只有他們的素質(zhì)提高了，門店終端服務(wù)才能做得更好。店員的服務(wù)能力和綜合素質(zhì)直接影響著品牌的形象和企業(yè)的形象。優(yōu)秀的店長能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，引導(dǎo)顧客的消費行為，從而實現(xiàn)門店業(yè)績的提升。反之，綜合素質(zhì)差的店長不但不能提升門店的銷售業(yè)績，而且還會損害企業(yè)的形象和品牌的形象。店長必須具備哪些素質(zhì)1熱愛銷售事業(yè)。2具有一定的管理經(jīng)驗。3豐富的專業(yè)知識。4具有良好的職業(yè)精神。5良好的情緒管理，能夠調(diào)動店員的情緒。6良好的執(zhí)行能力，能夠按照企業(yè)的要求完成各項工作。三、店長的目標(biāo)當(dāng)一個人的眼里只看到一棵樹時，他最終超越的只是一棵樹；如果一個人的眼里看到的是整片森林，那么他最終超越的就是整片森林。作為一名店長，要樹立遠(yuǎn)大的目標(biāo)，并通過不斷的努力，逐步實現(xiàn)自己的目標(biāo)。店長要善于自我分析，清楚地看到自己的缺點和優(yōu)點，知道哪些是應(yīng)該努力改正的，哪些是應(yīng)該發(fā)揚光大的。店長職業(yè)生涯的三大關(guān)鍵無論你是大企業(yè)的CEO，還是小企業(yè)的清潔工，工作中都要有自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。職業(yè)規(guī)劃不受人的職業(yè)和崗位的限制，人們可以根據(jù)自己職業(yè)發(fā)展的不同路徑，制定不同的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。店長作為營銷領(lǐng)域里面的“兵頭將尾”，應(yīng)該更重視自己的職業(yè)規(guī)劃。那么店長究竟應(yīng)該如何規(guī)劃自己的職業(yè)呢？1認(rèn)清自己。認(rèn)清自己喜歡做什么，能夠做什么，并圍繞自己的愛好尋找自己喜歡的工作。找到自己喜歡的工作之后，就要圍繞著工作提高自己的綜合素質(zhì)。例如：通過學(xué)習(xí)掌握最新的產(chǎn)品知識，提高銷售的專業(yè)性；通過進(jìn)修相關(guān)的課程，提高自己的學(xué)習(xí)能力，等等。2認(rèn)清行業(yè)。俗話說人怕選錯行，選對行業(yè)非常重要。家居建材行業(yè)是與老百姓衣食住行緊密相連的一個行業(yè)，是一個有著良好發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)。3樹立清晰的職業(yè)目標(biāo)。沒有目標(biāo)的人，只能幫助有目標(biāo)的人實現(xiàn)目標(biāo)。如果店長想讓工作都圍繞著自己的目標(biāo)努力，那么就必須制定清晰的職業(yè)目標(biāo)。例如：讓自己成為最專業(yè)的銷售人員，讓自己成為門店管理專家，在合適的機(jī)會選擇創(chuàng)業(yè)，等等。一個人最可怕的是在沒有職業(yè)目標(biāo)的情況下，渾渾噩噩地工作。店長應(yīng)樹立自己的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，并努力去實現(xiàn)。同時，珍惜每一次展示自我才能的機(jī)會。經(jīng)典案例：做過導(dǎo)購員的總裁很多人都知道格力電器的總裁董明珠是從一名導(dǎo)購員成長起來的。36歲的時候，董明珠南下打工，15年間她從最底層的業(yè)務(wù)員一直做到珠海格力電器有限公司的總裁。2004年，她還被美國《財富》雜志評為全球商界女性50強(qiáng)。1990年，董明珠剛剛進(jìn)入格力的時候，都不知道營銷是什么。但她憑借自己堅強(qiáng)的毅力，連續(xù)40天追討了42萬元債款，成為營銷界的傳奇人物，令當(dāng)時的格力電器總經(jīng)理朱江洪刮目相看。那年她的銷售額達(dá)到1600萬元，打開了格力在安徽省的銷售局面。隨后，她被調(diào)往生意最難做的南京，但她沒有被困難嚇倒，依舊堅持不懈。就在當(dāng)年的冬天，她神話般地簽下了一張200萬元的空調(diào)單子。一年內(nèi)，她的銷售額就上躥至3650萬元。通過多年的努力，現(xiàn)在的董明珠已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)地坐在格力集團(tuán)總裁的位置上，并帶領(lǐng)格力集團(tuán)朝著更高的目標(biāo)邁進(jìn)。一個曾經(jīng)對什么是營銷都不懂的普通銷售人員，如今已成為銷售界的重量級人物，她憑借的就是對目標(biāo)的不懈追求。如果董明珠沒有明確的目標(biāo)，沒有堅定的信心，相信她不會有今天的成功。不要因為自己是一名普通的店長而自卑，你需要的就是勇敢挑戰(zhàn)自己，樹立遠(yuǎn)大的目標(biāo)，并通過自己的不懈努力，實現(xiàn)自己的價值。四、店長自我提升的法寶店長是帶領(lǐng)終端團(tuán)隊共同奮斗的領(lǐng)頭羊，其素質(zhì)直接影響著團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力。高素質(zhì)的店長能夠帶出一個非常具有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊，而素質(zhì)較差的店長由于受自身條件的限制，是無法帶領(lǐng)團(tuán)隊朝著更高的目標(biāo)前進(jìn)的。一個門店經(jīng)營的好壞與店長的能力有著密切的關(guān)系，店長的能力直接影響著門店的銷售業(yè)績。盡管每個門店的地理位置、人員結(jié)構(gòu)等都不相同，但是作為專業(yè)門店，卻面對著幾乎相同的問題，就是如何提升門店的銷售業(yè)績，如何完成企業(yè)下達(dá)的各種任務(wù)等。為了完成這些任務(wù)，店長應(yīng)該怎樣提升自我呢？（一）通過學(xué)習(xí)，提升專業(yè)能力學(xué)習(xí)是提高綜合能力最有效的方法，通過學(xué)習(xí)能夠了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識，能夠了解行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，能夠了解競爭對手的動態(tài)，能夠掌握顧客的購買需求??學(xué)習(xí)是一個長時間的過程，在門店的日常銷售工作中，很多時候顧客不是很多，正是學(xué)習(xí)的好機(jī)會；在接待顧客和處理問題的過程中，還可以得到很好的鍛煉。在銷售過程中，向自己的同行，尤其是企業(yè)內(nèi)部優(yōu)秀的店長學(xué)習(xí)也是一個很好的方法。把他們好的做法拿過來，通過整理和總結(jié)形成一套適合自己的有效的工作方法。（二）通過培訓(xùn)，提升綜合能力在家居建材銷售領(lǐng)域，店長只了解產(chǎn)品，只為顧客提供關(guān)于產(chǎn)品方面的建議，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。作為店長必須了解與家居建材相關(guān)的行業(yè)，從而給顧客提供最專業(yè)的建議。例如：選擇地板的時候，就要建議顧客考慮其與家具的色彩和裝修風(fēng)格的搭配；選擇墻面涂料的時候，就要建議顧客考慮其與家居配飾之間的色彩搭配等。（三）通過參觀，開闊視野井中之蛙只能望天，小的環(huán)境無法培養(yǎng)店長的大視野。作為店長必須擁有廣闊的視野，而廣闊視野的獲得必須通過外部信息的獲得來實現(xiàn)。在家居建材行業(yè)，參觀是一種很好的開闊視野的方法。例如：店長可以參加展會，了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)；參觀其他優(yōu)秀的門店，了解同行之間優(yōu)秀的做法；參觀相關(guān)行業(yè)的門店，了解家居建材行業(yè)之間的關(guān)系和發(fā)展，等等。（四）通過總結(jié)，提升解決問題的能力階段性的總結(jié)是店長成長的良方，只有通過不斷地總結(jié)，找到自身的問題，并且努力進(jìn)行改正，才可能朝著更高的目標(biāo)邁進(jìn)?？偨Y(jié)的內(nèi)容包括：促銷活動的總結(jié)、最近銷售情況的總結(jié)、店員能力提升情況的總結(jié)、銷售方法的總結(jié)，等等。我們從提升店長能力的角度出發(fā)，將店長的能力分為四個方面：打造一個系統(tǒng)：門店管理系統(tǒng)。做到兩個提升：銷售業(yè)績提升、團(tuán)隊能力提升。實現(xiàn)三個要素：專業(yè)的技能、系統(tǒng)的管理、有效的方法。打造四種能力：影響力、感召力、凝聚力、親和力。1打造一個系統(tǒng)門店管理的各個方面，都折射著企業(yè)管理的要件，需要從人、財、物各個角度來進(jìn)行管理，只有這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)門店的平穩(wěn)運營。建立門店管理系統(tǒng)要從門店的實際情況出發(fā)，把門店管理的核心工作進(jìn)行分解。首先要明確門店管理最核心的職能，即哪些工作是門店管理中必不可少的內(nèi)容；其次根據(jù)核心職能進(jìn)行職能分解，即哪些工作是必須要執(zhí)行的；再次確定每個崗位要做哪些工作來滿足核心職能的需要，并通過具體的崗位分工來保證核心職能的實現(xiàn)；最后用明確的操作流程來保證核心職能的穩(wěn)步實現(xiàn)。如圖11所示：圖11門店管理系統(tǒng)形成四部曲2做到兩個提升銷售業(yè)績提升和團(tuán)隊能力提升是店長能力提升的兩個重點。銷售業(yè)績的提升要依靠完善的門店管理體系，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)能力，不斷創(chuàng)新的市場策劃能力來實現(xiàn)。雖然，優(yōu)秀的店員和店長在一定程度上能夠推動銷量的提升，但是，從企業(yè)發(fā)展的角度來看，只有建立起穩(wěn)定高效的門店銷售系統(tǒng)才能夠保證銷售業(yè)績的提升。團(tuán)隊能力提升是指團(tuán)隊中的每個人的能力都得到了提升。它能保證團(tuán)隊的成長與個人的成長相一致，能為企業(yè)培訓(xùn)出更多優(yōu)秀的銷售管理人員。3實現(xiàn)三個要素首先，專業(yè)的技能。店員要具備豐富的產(chǎn)品知識和優(yōu)秀的銷售技巧。其次，系統(tǒng)的管理。門店管理系統(tǒng)是保證門店穩(wěn)步運營的關(guān)鍵，門店應(yīng)建立一套符合市場實際情況的管理系統(tǒng)。最后，有效的方法。有效的管理方法是店長解決問題的保證，只有方法有效到位，才能保證問題得到圓滿的解決。4打造四種能力店長作為門店管理的最高領(lǐng)導(dǎo)，其“影響力、感召力、凝聚力、親和力”將直接影響著門店團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力。那么店長怎樣才能擁有這四種能力呢？(1)影響力：積累豐富的管理經(jīng)驗并勇于實踐。(2)感召力：帶領(lǐng)團(tuán)隊共同成長。(3)凝聚力：凝聚團(tuán)隊中的每一個成員。(4)親和力：與團(tuán)隊中的每一個成員進(jìn)行良好的溝通。店長要具備良好的行為習(xí)慣和溝通能力，并持之以恒，才能最終實現(xiàn)以上目標(biāo)。門店管理是一個循序漸進(jìn)的過程，店長只有不斷地總結(jié)經(jīng)驗，形成一套獨特的管理方法，才能保證門店的有序運營。：門店管理的PDCA法則所謂PDCA法則（如圖12所示）就是根據(jù)工作的情況，對方案的制定（Plan)、實施(Do)、檢查(Check)，以及方案的改進(jìn)(Action)方面，進(jìn)行流程化的管理，以提高企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，形成有法可依、有法必依的工作習(xí)慣。我們把店長的日常管理工作和管理理論有機(jī)結(jié)合起來，以此來保證門店管理的有效性和持續(xù)性。圖12門店管理的PDCA法則激烈的市場競爭告訴我們，只有建立一套符合市場規(guī)律的門店管理系統(tǒng)，才能保證企業(yè)立于不敗之地。因此，店長必須從提升店員的系統(tǒng)管理能力入手，把提升他們的能力和素質(zhì)作為門店終端提升的關(guān)鍵。店長要當(dāng)好企業(yè)和店員溝通的橋梁，經(jīng)常與他們進(jìn)行溝通，了解他們的實際需求。只有這樣才能讓店員始終保持積極樂觀的心態(tài)，實現(xiàn)個人和團(tuán)隊的互動成長。店長如何擺脫生活的煩惱店長趙欣這兩天不太開心。原來，她兒子最近的學(xué)習(xí)成績開始下降，更麻煩的是還迷上了網(wǎng)絡(luò)游戲，總是趁著她沒有下班的時候，在家里偷偷地玩。她跟兒子談了好幾次，可是兒子就是不聽，甚至拿退學(xué)來威脅她。兒子的事情一直困擾著趙欣的工作。昨天在收銀的時候，她一不留神就收了一張假鈔，而且還把出庫清單填錯了。兩名店員看到她不開心，就來勸她，讓她把家里的事情處理好，店里的工作，她們兩個會多分擔(dān)的?？墒勤w欣卻始終找不到合適的方法來擺脫目前的困境。如果您是趙欣，您會怎么擺脫這樣的困境呢？五、店長的類型根據(jù)對店長的行為分析，以及顧客對于店長的認(rèn)識，我們可以將店長分為四種類型：放任自流型、任勞任怨型、委靡不振型、團(tuán)隊協(xié)作型。見表11：表11門店店長的四種類型放任自流型店長任勞任怨型店長1任由店員自己發(fā)展。2對門店管理不聞不問。3不善于與店員進(jìn)行溝通。1執(zhí)行能力比較強(qiáng)。2認(rèn)為工作做好就可以了。3不善于帶領(lǐng)團(tuán)隊進(jìn)步。委靡不振型店長團(tuán)隊協(xié)作型店長1做事沒有原則。2對工作比較懈怠。3對店員的職業(yè)成長不關(guān)心。1善于發(fā)揮團(tuán)隊的協(xié)作精神。2能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊共同進(jìn)步。3對店員充分授權(quán)。（一）放任自流型店長這類店長業(yè)務(wù)能力和執(zhí)行能力都相對比較差，缺乏對店員的管理能力和管理方法，對他們的成長不屑一顧，把主要精力都放在自己身上。對店員缺乏必要的指導(dǎo)，會大大限制他們能力的提升，也會限制了銷售業(yè)績；而對門店管理采取不聞不問的態(tài)度，會導(dǎo)致門店管理混亂，最終給門店和企業(yè)帶來不可估量的損失。（二）任勞任怨型店長這類店長屬于肯干型，凡事都以身作則，對店員缺乏必要的指導(dǎo)，讓他們感到無所適從。由于凡事都親力親為，所以導(dǎo)致店員的參與度逐漸下降，在銷售行為上表現(xiàn)得不積極。任勞任怨型的店長要充分調(diào)動店員的積極性，發(fā)揮團(tuán)隊的協(xié)作精神，實現(xiàn)與他們的有機(jī)互動。（三）委靡不振型店長委靡不振型的店長，在很多情況下，都是因為個人才能沒有得到施展而產(chǎn)生懈怠心理。由于缺乏事業(yè)心和必要的職業(yè)素養(yǎng)，他們喜歡投機(jī)取巧地完成領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，對工作沒有一個詳細(xì)的推進(jìn)計劃；對門店管理中出現(xiàn)的問題喜歡推三阻四，總是把問題歸罪于其他人；自己對職業(yè)發(fā)展沒有清晰的認(rèn)識，習(xí)慣性地拒絕承擔(dān)應(yīng)有的管理責(zé)任。（四）團(tuán)隊協(xié)作型店長團(tuán)隊協(xié)作型店長一般都具有良好的責(zé)任心，在認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)決策的同時，對銷售工作也十分投入；執(zhí)行能力非常強(qiáng)，喜歡用自己的努力來影響和帶動店員共同成長；敢于承擔(dān)責(zé)任，并真正為企業(yè)、產(chǎn)品、團(tuán)隊負(fù)責(zé)，是店員的楷模。怎樣做才能成為優(yōu)秀的店長要想成長為一名優(yōu)秀的店長，要從以下幾個方面努力。1樹立一種觀念——以真誠和熱情的態(tài)度贏得顧客的認(rèn)可。很多店長由于多年從事門店銷售工作，已經(jīng)很難在銷售過程中找到樂趣，只是把工作作為養(yǎng)家糊口的工具，沒有了工作熱情。對于顧客的服務(wù)也只是停留在企業(yè)的要求上，企業(yè)如何要求的，自己就如何去做。這種狀態(tài)在一定程度上制約了店長的職業(yè)發(fā)展，并可能成為其發(fā)展的桎梏。2明確一個定位。店長要明確自己在門店中的作用，清楚自己的角色定位。達(dá)成銷售目標(biāo)是檢驗一切工作的標(biāo)準(zhǔn)，無論門店的條件多么差，店員的素質(zhì)多么差，都不能成為沒有達(dá)成銷售目標(biāo)的借口。店長的目標(biāo)就是不惜一切代價完成企業(yè)下達(dá)的銷售任務(wù)。3掌握一個重點。店長的工作重點就是努力塑造產(chǎn)品的價值，用產(chǎn)品的價值來滿足顧客的需求。4把握三種能力。店長要充分利用好“思考力、決策力、執(zhí)行力”。思考力要求店長提升門店管理和銷售能力；決策力要求店長在門店管理中具有良好的分析和判斷能力，并在此基礎(chǔ)上，做好決策；同時，要擁有良好的執(zhí)行力，使自己的執(zhí)行能力緊密圍繞在門店銷售業(yè)績的提升上。5做好一個規(guī)劃。店長要為店員做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在很多銷售人員對職業(yè)發(fā)展非常關(guān)心，找工作的時候經(jīng)常把是否有培訓(xùn)的機(jī)會、學(xué)習(xí)的機(jī)會，以及職業(yè)提升的機(jī)會作為首要條件。因此店長要為店員提供職業(yè)發(fā)展的機(jī)會，給店員更多的學(xué)習(xí)機(jī)會，讓他們有一個良好的職業(yè)發(fā)展前景，從而為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。自己創(chuàng)業(yè)的店長小王做店員的時候，工作表現(xiàn)還是不錯的。但是，自從她做上店長之后，就像變了個人，不僅做事縮手縮腳，還總是害怕店員把她的功勞搶過去。因此，她在銷售產(chǎn)品的時候，總是搶在前面，對于其他店員的發(fā)展不聞不問。對于小王來說，最高的目標(biāo)就是自己做老板。雖然自己的資金不夠，但是在家人和男朋友的支持下，她還是辭去了現(xiàn)在店長的工作，自己代理了一個家紡品牌，開始了自己的創(chuàng)業(yè)生涯?？墒?，經(jīng)營了一段時間后，她發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實跟自己原來的設(shè)想不一樣，一方面，店員總是達(dá)不到她制定的銷售目標(biāo)；另一方面，各項開支持續(xù)增加。她對店員培訓(xùn)之后，店員還是無法達(dá)到她的要求。幾個店員對她有些不滿，都辭職轉(zhuǎn)到她競爭對手那里工作了。眼看著積蓄就要花光了，她卻不知道怎么辦？小王的經(jīng)歷，對很多店長都有一定的借鑒意義。如果您是小王，您會怎么擺脫這樣的困境呢？ 第二章你會管理門店嗎門店管理的能力是企業(yè)管理能力的體現(xiàn)軟件比硬件的配套更重要服務(wù)要跟品牌的知名度保持一致關(guān)于門店管理的思考門